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1、藥店經理營銷管理能力提升培訓藥店經理營銷管理能力提升培訓主講人主講人：王：王 健健 博士博士 EmailEmail： T e l:T e l:1892008091818920080918天津市藥監局天津市藥監局2010年全市藥店負責人培訓專題年全市藥店負責人培訓專題培訓內容簡介培訓內容簡介vv第一部分、第一部分、藥店經理應具備的素質藥店經理應具備的素質v第二部分、第二部分、國內外藥店營銷管理經驗國內外藥店營銷管理經驗v第三部分、第三部分、藥品營銷策略與技巧藥品營銷策略與技巧第一部分第一部分 藥店經理應具備的素質藥店經理應具備的素質v【藥店經理的角色藥店經理的角色】v1、藥店的代表、藥店的代表v2、2、管理者、管理者v3、經營者、經營者v4、培訓者、培訓者v5、企業與消費者的、企業與消費者的“橋梁橋梁”藥店經理應具備的素質藥店經理應具備的素質v一、高尚的一、高尚的職業道德職業道德v二、二、市場分析能力市場分析能力 v三、三、客戶把握能力客戶把握能力v四、四、藥品管理藥品管理的基本知識和技能的基本知識和技能v五、五、精細化管理精細化管理能力能力v一、高尚的一、高尚的職業道德職業道德v“凡大醫治病，必當安神凡大醫治病，必當安神定志，無欲無求，定志，無欲無求，先發大慈先發大慈惻隱之心，誓愿普救含靈之惻隱之心，誓愿普救含靈之苦苦。”v孫思邈孫思邈v“夫醫者，非夫醫者，非仁愛之士仁愛之士，不可托也3、；非不可托也；非聰明理達聰明理達，不，不可任也；非可任也；非廉潔淳良廉潔淳良，不可，不可信也。信也。”v清清陳夢雷陳夢雷v二、藥品二、藥品市場分析能力市場分析能力1 1、藥品市場的現狀、藥品市場的現狀v外資企業紛紛涌入外資企業紛紛涌入 成本上升推動價格結構性上漲成本上升推動價格結構性上漲v行業利潤額逐年下降行業利潤額逐年下降v市場競爭愈加激勵市場競爭愈加激勵v2 2、學、學會會把握政策、尋找機會把握政策、尋找機會（例子）【藥品市場數據分析藥品市場數據分析】v 20072007年，我國醫藥工業總產值在年，我國醫藥工業總產值在60006000億億RMBRMB左右，同比增長左右，同比增長15%15%4、16%16%。據。據IMSIMS預測，預測，按按GDPGDP測算，測算，20152015年中國藥品消費將達年中國藥品消費將達1100011000億億RMBRMB，相當于藥品市場，相當于藥品市場20062006年年-2015-2015年年1010年年復合額增長率的復合額增長率的13.8%13.8%，到到20202020年中國將成為年中國將成為世界第二大藥品消費國世界第二大藥品消費國。【關于新醫改的思考關于新醫改的思考】v2009年年4月月6日，國家公布了，日，國家公布了，中共中央、國中共中央、國務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見務院關于深化醫藥衛生體制改革的意見和和醫藥醫藥衛生體制改革近期重點實5、施方案衛生體制改革近期重點實施方案(20092011年年)v未來三年，財政撥款未來三年，財政撥款8500億億元人民幣，要完善構元人民幣，要完善構成基本醫療衛生服務的四大體系，即成基本醫療衛生服務的四大體系，即公共衛生服務、公共衛生服務、醫療服務、醫療保障、藥品供應保障醫療服務、醫療保障、藥品供應保障體系。體系。v v 意見意見指出，設立藥事服務費等方式逐步取指出，設立藥事服務費等方式逐步取消藥品加成政策，同時采取適當調整醫療服務價格消藥品加成政策，同時采取適當調整醫療服務價格和增加政府投入等措施完善公立醫院補償機制。和增加政府投入等措施完善公立醫院補償機制。v專家認為：這將從體制機制上切斷醫院6、收支與專家認為：這將從體制機制上切斷醫院收支與藥品銷售的聯系，實現藥品銷售的聯系，實現醫與藥的分離醫與藥的分離，減輕老百姓，減輕老百姓的用藥負擔。的用藥負擔。三、把握客戶的能力三、把握客戶的能力v1 1、樹立正確的客戶理念、樹立正確的客戶理念v 我們先來我們先來看下面一組數據：看下面一組數據：A A、一個滿意的客、一個滿意的客戶戶平均告訴他周圍的平均告訴他周圍的3 3個人。個人。一位不滿一位不滿意意的客的客戶戶平均告訴平均告訴周圍的周圍的8-128-12人。人。B B、留給顧客一個負面印象，往往至少、留給顧客一個負面印象，往往至少1010個正個正v 面印象才能彌補。面印象才能彌補。vC C、開7、發一位新客、開發一位新客戶戶所花費的力量和成本平均所花費的力量和成本平均v 是保持一位老客是保持一位老客戶戶的的5 5倍。倍。vD D、一個老客、一個老客戶戶貢獻的利潤是新客貢獻的利潤是新客戶戶的的1616倍。倍。v請請思思考：考：v以上這組數據說明了什么呢？以上這組數據說明了什么呢？v2、把握客戶的、把握客戶的“一、二、三、四一、二、三、四”vA A 一個要求一個要求vB B 兩個技巧兩個技巧vC C 三個掌握三個掌握vD D 四個避免四個避免v四、四、藥品管理藥品管理的基本知識和技能的基本知識和技能v1、處方藥和非處方藥、處方藥和非處方藥(OTC,overthecounter)分類管理分類8、管理v2、中藥材、中藥飲片、中成藥、化學藥品、中藥材、中藥飲片、中成藥、化學藥品v儲存得當儲存得當v3、采取必要的冷藏、防凍、防潮、避光、通風、采取必要的冷藏、防凍、防潮、避光、通風、v防火、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質量。防火、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質量。v五、五、精細化管理精細化管理能力能力v1、精細化管理的、精細化管理的核心思想核心思想：v經營利潤的增加要從工作中經營利潤的增加要從工作中小問題的改善做起，小問題的改善做起，哪怕是能節哪怕是能節約一分錢，使客戶增加約一分錢，使客戶增加1%的滿意的滿意度度都是工作改進的目的。都是工作改進的目的。v2、如何做到精細化管理、如何做到精細化管理9、vA嚴把嚴把預算預算關關vB庫存管理庫存管理的精細化的精細化vC人員管理人員管理的精細化的精細化vD營銷管理營銷管理的精細化的精細化vE降低成本降低成本降低服務質量降低服務質量 第二部分第二部分 國內外藥店營銷管理經驗國內外藥店營銷管理經驗v一、藥店的一、藥店的選址和裝修選址和裝修【問題與討論問題與討論】1、藥店選址時，應注意、藥店選址時，應注意.2、藥店裝修時，應注意、藥店裝修時，應注意.【藥店的內部裝飾風格藥店的內部裝飾風格】v二、藥店的二、藥店的服務服務v1、藥店的服務更趨于、藥店的服務更趨于“人性化人性化”v2、服務、服務人員的素質人員的素質不斷提高不斷提高v3、重視、重視店面的整潔店10、面的整潔、干凈、干凈v4、增加、增加特色服務特色服務項目項目v三、藥店的三、藥店的管理管理vv1、聘用專業的藥劑師、聘用專業的藥劑師v2、設立專門的市場分析和策劃人員、設立專門的市場分析和策劃人員v3、集中進貨，統一配送、集中進貨，統一配送v4、藥品、保健品分類管理藥品、保健品分類管理v四、藥店的四、藥店的發展趨勢發展趨勢v傳統藥店傳統藥店開架式藥店開架式藥店社區便利店社區便利店復合式復合式v藥藥店店v復合式藥店包括：復合式藥店包括：v一般藥品區一般藥品區 健康食品區健康食品區v健康補品區健康補品區 日用品區日用品區v醫療器械區醫療器械區 特殊藥品去特殊藥品去第三部分第三部分 藥品營銷策略與技11、巧藥品營銷策略與技巧v一、藥品營銷的基本程序一、藥品營銷的基本程序1、市場、市場調研調研2、市場、市場細分細分3、市場、市場定位定位4、市場、市場營銷策略營銷策略的制定與執行的制定與執行5、市場信息、市場信息反饋反饋與與總結總結v（一）（一）市場調研市場調研vA市場機會無處不在市場機會無處不在vB調研競爭調研競爭對手對手vC挖掘潛在挖掘潛在顧客顧客vD調研鄉鎮調研鄉鎮衛生院衛生院和私人和私人診所診所v（二）（二）市場細分市場細分v按年齡細分按年齡細分（老年、中青年、少兒、嬰兒）（老年、中青年、少兒、嬰兒）v按收入細分按收入細分（高收入、中等收入、低收入）（高收入、中等收入、低收入）v按病癥細分12、按病癥細分（代謝病、心腦血管、（代謝病、心腦血管、v 胃腸疾病、骨關節疾病）胃腸疾病、骨關節疾病）v按偏好細分按偏好細分（西藥、中草藥、針灸按摩）（西藥、中草藥、針灸按摩）【案例資料案例資料】v據統計，我國據統計，我國0 03 3歲嬰幼兒大約在歲嬰幼兒大約在70007000萬左萬左右，每年的新生兒約在右，每年的新生兒約在30003000萬左右。寶寶的出生萬左右。寶寶的出生強烈刺激了家長的消費欲望，尤其強烈刺激了家長的消費欲望，尤其“6 61”1”的養的養育模式，直接導致母嬰市場消費能力的劇增！據育模式，直接導致母嬰市場消費能力的劇增！據統計，統計，20072007年大中城市平均每家支付嬰幼兒消13、費年大中城市平均每家支付嬰幼兒消費650650元；中小城市平均每家為嬰幼兒的消費為元；中小城市平均每家為嬰幼兒的消費為450450元。元。v請問：針對這個特殊顧客群體，藥店要做哪些請問：針對這個特殊顧客群體，藥店要做哪些v營銷準備工作呢？營銷準備工作呢？【商機無限的老年市場商機無限的老年市場】v 目前，中國醫藥保健品市場中目前，中國醫藥保健品市場中老年市場老年市場占占55%55%左右，如果我們翻開晚報，我們同樣可以看到，什左右，如果我們翻開晚報，我們同樣可以看到，什么治療腦中風的、補腎的、降血壓降血脂的、治關么治療腦中風的、補腎的、降血壓降血脂的、治關節疼痛的、治糖尿病的、治便秘的等等，甚至延14、年節疼痛的、治糖尿病的、治便秘的等等，甚至延年益壽的都是專為中老年朋友準備的。益壽的都是專為中老年朋友準備的。v（三）（三）市場定位市場定位v 客戶群定位客戶群定位v 產品定位產品定位v 價格定位價格定位v 競爭對手定位競爭對手定位v（四）市場（四）市場營銷策略營銷策略的制定與執行的制定與執行v營銷組合策略營銷組合策略（4PS）v產品策略產品策略(product)(product)v價格策略價格策略(price)(price)v渠道策略渠道策略(place)(place)v促銷策略促銷策略(promotion)(promotion)v v1、產品策略產品策略v藥品分類管理藥品分類管理v按按藥品15、經營質量管理規范藥品經營質量管理規范（GSP）的要求，）的要求，v 處方藥與非處方藥分開管理處方藥與非處方藥分開管理v 貴重藥品、精神病藥品分開管理貴重藥品、精神病藥品分開管理v 易串味藥品要分開管理易串味藥品要分開管理v 中草藥與成藥要分開管理中草藥與成藥要分開管理v 季節時令藥品要突出季節時令藥品要突出v藥品陳列要標準藥品陳列要標準v 貨架上要有藥品類別標識牌貨架上要有藥品類別標識牌v 貨架要保持干凈整潔貨架要保持干凈整潔v 貨架上藥品標簽要與藥品一致貨架上藥品標簽要與藥品一致v 寵物藥、殺蟲藥、要設專門貨架寵物藥、殺蟲藥、要設專門貨架v 或放在貨架底層或放在貨架底層v2、價格策略價格策略16、va)a)藥品要明碼標價藥品要明碼標價v b)b)換季藥品要有優惠措施換季藥品要有優惠措施v c)c)特價藥品要有說明特價藥品要有說明v d)d)藥品定價要考慮市場因素藥品定價要考慮市場因素v e)e)藥品定價要符合行業標準藥品定價要符合行業標準v3、渠道策略渠道策略v a)a)藥品采購要減少中間環節藥品采購要減少中間環節v b)b)要把握進貨采購質量關要把握進貨采購質量關v c)c)鼓勵鼓勵多渠道營銷多渠道營銷（網上直銷、電話直銷）（網上直銷、電話直銷）v d)d)提倡強強聯合，實現醫藥大商貿、提倡強強聯合，實現醫藥大商貿、v 大流通、大連鎖的構想大流通、大連鎖的構想 v4、促銷策略促銷策略17、v a)a)推廣會員卡制度推廣會員卡制度v b)b)贈品促銷贈品促銷 v c)c)積分促銷積分促銷v d)d)代金券促銷代金券促銷*v e)e)定期促銷活動定期促銷活動 v f)f)評選評選“金牌金牌”客戶客戶v g g）積極參與）積極參與社區文化活動社區文化活動v vh)h)定期的定期的促銷廣告促銷廣告 （成本、效果、頻度）（成本、效果、頻度）v報紙夾頁廣告報紙夾頁廣告v購物券廣告購物券廣告v宣傳單廣告宣傳單廣告v“口碑口碑”也是廣告也是廣告（五）市場信息（五）市場信息反饋反饋與工作與工作總結總結 藥品要有藥品要有營銷跟蹤回訪營銷跟蹤回訪 要對顧客進行要對顧客進行藥效藥效的反饋的反饋調查調查18、 要對營銷人員要對營銷人員服務態度服務態度進行反饋進行反饋調查調查 要聽取顧客的要聽取顧客的意見和建議意見和建議并進行工作并進行工作改進改進v二、從二、從服務服務和和管理管理中要中要效益效益v1、突出、突出服務特色服務特色v體現以人為本體現以人為本v服務的信息化、便捷化服務的信息化、便捷化v與客戶保持與客戶保持長期、穩定的關系長期、穩定的關系v建立建立客戶檔案客戶檔案v2、注重、注重員工員工的的培訓培訓v基本藥品知識的培訓基本藥品知識的培訓v增強增強“客戶至上客戶至上”的理念的理念v提高與客戶提高與客戶溝通的能力溝通的能力v基本基本營銷禮儀營銷禮儀（微笑服務）（微笑服務）v3、重視、重視員工員19、工的的考核考核v每個員工的銷售業績要有記錄每個員工的銷售業績要有記錄v引入引入激勵機制激勵機制v每天的每天的工作日志工作日志要詳細、可靠要詳細、可靠v制定制定行為規范行為規范和和工作流程工作流程v三、三、重視重視藥品營銷的藥品營銷的文化文化v 1、“客戶至上，服務第一客戶至上，服務第一”的理念要深入人心的理念要深入人心v2、展示藥店的服務、展示藥店的服務標兵標兵和服務和服務業績業績v3、藥店工作人員要、藥店工作人員要定期培訓定期培訓v4、不要忽視、不要忽視“網上藥店網上藥店”的的宣傳宣傳v四、四、重視重視藥店的藥店的品牌品牌v1、品牌是一種無形資產、品牌是一種無形資產v2、品牌體現在服務態度、20、服務水平、藥品質量、品牌體現在服務態度、服務水平、藥品質量v3、品牌也是一種廣告、品牌也是一種廣告（老百姓、敬一堂）（老百姓、敬一堂）v4、誠信、誠信+質量質量+服務服務=品牌品牌【結束語結束語】v綜上所述，要做一名合格的藥店經理就綜上所述，要做一名合格的藥店經理就必須具備良好的必須具備良好的職業道德、市場分析能力、職業道德、市場分析能力、超前的經營理念、靈活多樣的營銷策略，重超前的經營理念、靈活多樣的營銷策略，重視藥店的服務、文化和品牌的建設視藥店的服務、文化和品牌的建設。謝謝，祝大家:生意興隆，事業騰達！2010201020102010年年年年5 5 5 5月月月月15151515日日日日:18920080918: