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1、藥 店 營(yíng) 業(yè) 員 培 訓(xùn)1基本規(guī)范用語。接待顧客時(shí)的基本規(guī)范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡(jiǎn)短的待客用語。（1）“歡迎光臨”在打招呼的同時(shí)，必須注意語調(diào)應(yīng)因人而異，如接待年紀(jì)較大的顧客，語調(diào)應(yīng)略為低沉、穩(wěn)重；接待年紀(jì)較輕的顧客，語調(diào)應(yīng)以輕快活潑為宜。藥店店長(zhǎng)要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠(chéng)為顧客服務(wù)，對(duì)面向你的來客，都應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭，并說“您好”。請(qǐng)記住：微笑可以傳達(dá)誠(chéng)意。此外，跟顧客打招呼的時(shí)機(jī)也是很重要的，柜臺(tái)式藥店應(yīng)該是在顧客一進(jìn)入店里的時(shí)候；開放式藥店應(yīng)是在和顧客視線交接的時(shí)候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時(shí)，店員表示感謝與再次歡迎的話語。（2）“好的”這是藥2、店店長(zhǎng)被顧客呼喚時(shí)回答的用語。譬如顧客說“請(qǐng)拿這個(gè)給我看一下”，藥店店長(zhǎng)應(yīng)面對(duì)著顧客，回答顧客“好的”或是“請(qǐng)您稍等一下”之后，再出示藥品。（3）“請(qǐng)您稍等”不管顧客等待的時(shí)間長(zhǎng)短，只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請(qǐng)您稍等”，在說這句話之前藥店店長(zhǎng)可以簡(jiǎn)短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫(kù)房查一下有沒有您要的藥品，請(qǐng)您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時(shí)間稍長(zhǎng)一些也不會(huì)覺得煩躁不安了。（4）“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時(shí)候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。這句話也可以用在藥店店長(zhǎng)包裝好藥品交給顧客的時(shí)候。（5）“對(duì)不起”這是對(duì)顧客的要求無法做到3、時(shí)對(duì)其表示歉意的言語。例如：“真對(duì)不起，這種藥品剛好賣完，不過，請(qǐng)留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?及時(shí)而又坦誠(chéng)的“對(duì)不起”，能夠在很多時(shí)候?qū)栴}順利解決。（6）“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時(shí)候使用，即使對(duì)同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當(dāng)顧客購(gòu)買完藥品要離去時(shí)，藥店店長(zhǎng)也應(yīng)該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。2語言表達(dá)的藝術(shù)。語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長(zhǎng)每天要接待數(shù)以百計(jì)的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長(zhǎng)的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語而不帶有4、任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)藥品和服務(wù)的滿意程度。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須要講究語言藝術(shù)，提高使用接待用語的技巧。(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時(shí)的動(dòng)作和神情。在銷售服務(wù)中，有些藥店店長(zhǎng)受到了顧客的表?yè)P(yáng)，有些則受到顧客的指責(zé)和批評(píng)，這是在服務(wù)中常發(fā)生的事情，主要是由藥店店長(zhǎng)的態(tài)度和表現(xiàn)引起的。例如：顧客進(jìn)店，盡管藥店店長(zhǎng)在行為舉動(dòng)上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動(dòng)地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點(diǎn)笑容也沒有；或者對(duì)買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯?shù)赝瞥鏊幤罚眢w轉(zhuǎn)向另一側(cè)，一點(diǎn)也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會(huì)帶給顧客非5、常不愉快的感受。如果藥店店長(zhǎng)在打招呼時(shí)，輔之以點(diǎn)頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)態(tài)度，不僅要由口頭語言來表達(dá)，還要與其動(dòng)作、神態(tài)互相配合地表現(xiàn)出來，才能達(dá)到語言、動(dòng)作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一，以取得服務(wù)態(tài)度最佳的效果。但是態(tài)度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對(duì)待顧客，不僅不能夠打動(dòng)顧客的心，還會(huì)使顧客對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生一種“敬而遠(yuǎn)之”的情緒。(2)要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)。銷售用語的重點(diǎn)在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)，必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，說話要精練、簡(jiǎn)短，以引起顧客的注意和興趣。如：“有康泰克嗎？”“有。”；或者“有邦迪創(chuàng)口帖6、嗎？”“請(qǐng)問，您要哪種的？”“哪種比較好？”“這種比較常用。”“就這種了。”“好的。”就這樣，簡(jiǎn)單、短暫的一段對(duì)話可以用最少的詞語表達(dá)出最大的信息量。藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)過程中應(yīng)力求避免羅嗦。三番五次的重復(fù)介紹只會(huì)導(dǎo)致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。(3)表達(dá)要恰當(dāng)、語氣要委婉。恰當(dāng)就是說話要準(zhǔn)確、貼切。表達(dá)是否恰當(dāng)不僅體現(xiàn)在接待中的回答上，還貫穿在整個(gè)接待過程的交談當(dāng)中，對(duì)一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長(zhǎng)是尊重和理解他的。如面對(duì)一位胖顧客不要說：“您長(zhǎng)得太胖，不太適合用這種藥。”可換成“身材較豐滿”、“很壯實(shí)”、“很有福態(tài)”；說顧客很瘦，不如說“苗條”；對(duì)皮膚較黑7、的顧客不要說“你的皮膚這么黑”，應(yīng)該說“您的膚色較暗”；對(duì)想買低檔品的顧客，不要說“這個(gè)便宜”，而要說“這個(gè)價(jià)錢比較適中”。另外，在接待顧客時(shí)絕對(duì)不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實(shí)在避免不了，一定要考慮好措詞。此外，在說明某些藥品時(shí)，應(yīng)盡量選擇簡(jiǎn)單、易懂的詞語來進(jìn)行說明。例如：“這種藥一次服用多少？”如果回答“毫升”，可能對(duì)方一時(shí)間對(duì)這個(gè)單位沒有概念，應(yīng)該說“毫升，相當(dāng)于調(diào)羹的份量”。(4)語調(diào)要柔和。藥店店長(zhǎng)與顧客交談的語氣和聲調(diào)是很重要的，語調(diào)柔和與否是通過聲音的高低、強(qiáng)弱和快慢來實(shí)現(xiàn)的。同樣一句話，由于語氣、聲調(diào)的表達(dá)方式不同，效果則會(huì)大不一樣。比如一聲“好”字，如果語氣拉長(zhǎng)，聲調(diào)提高，8、就會(huì)起到相反的作用；接待較忙碌時(shí)用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會(huì)產(chǎn)生反感，嫌藥店店長(zhǎng)態(tài)度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會(huì)使人產(chǎn)生舒服的感覺，若是加上“請(qǐng)您稍等一下”，就會(huì)顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達(dá)技巧。(5)要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對(duì)于流動(dòng)人口多的大、中城市的藥店店長(zhǎng)來講，更要做到“說標(biāo)準(zhǔn)的普通話”。無論說話內(nèi)容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會(huì)給人聽不下去或是聽錯(cuò)意思。其次，要能聽懂，甚至?xí)v一些地區(qū)的方言。因?yàn)橛行┊惖仡櫩偷姆窖苑浅庵兀赡軙?huì)一時(shí)鬧不清這位顧客在說什么，對(duì)待這種顧客，藥店店長(zhǎng)一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語（主要是英語9、）對(duì)于藥店店長(zhǎng)來說也是非常必備的。最后，在與顧客交談時(shí)，千萬不要使用商業(yè)專用術(shù)語或藥品的專業(yè)代碼，以使顧客更好地理解。(6)要配合氣氛。在上班時(shí)間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長(zhǎng)不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內(nèi)活動(dòng)的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導(dǎo)致大部分顧客的流失。而有些藥店店長(zhǎng)在顧客面前使用了禮貌用語，可是當(dāng)顧客剛一轉(zhuǎn)身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會(huì)感到不愉快，而且最初對(duì)這位藥店店長(zhǎng)的好印象也會(huì)蕩然無存，進(jìn)而對(duì)這家藥店產(chǎn)生懷疑，失去信心。因此，在工作中10、禁止閑聊是藥店店長(zhǎng)必須遵守的，而同事之間的言談也應(yīng)注意使用禮貌用語。(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時(shí)會(huì)推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當(dāng)只能是一次，其后絕不會(huì)重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠(chéng)實(shí)客觀地介紹、推薦藥品，才是長(zhǎng)久的良策。(8)要留有余地。在銷售服務(wù)過程中，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該在實(shí)事求是、真誠(chéng)中肯的基礎(chǔ)上，做到語言委婉，話不說絕。應(yīng)運(yùn)用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長(zhǎng)不能對(duì)顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對(duì)性回答，應(yīng)該告訴顧客何時(shí)才會(huì)有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號(hào)記下，以便來貨時(shí)11、及時(shí)通知，如：“實(shí)在對(duì)不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經(jīng)去進(jìn)貨了，能不能請(qǐng)您明天早上再買?”如確實(shí)無貨供應(yīng)，也應(yīng)替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購(gòu)買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計(jì)得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時(shí)買不到稱心的藥品，也會(huì)在你的關(guān)切下得到心理上的安慰，從而對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)、這家藥店產(chǎn)生好感。(9)要有問必答。營(yíng)業(yè)過程中顧客向藥店店長(zhǎng)詢問是常有的事情，可能會(huì)提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關(guān)的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上12、的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們?yōu)槠浞?wù)，理應(yīng)以誠(chéng)相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，藥店店長(zhǎng)不僅要鉆研本職工作的各方面知識(shí)，還要熟悉當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)方面的情況，如交通、旅店、景點(diǎn)、運(yùn)輸及重要的大中型場(chǎng)所地址。當(dāng)然，藥店店長(zhǎng)不是“百科全書”，對(duì)于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態(tài)度。3無聲的語言。無聲的語言又稱為體態(tài)語言，就是通過人體各部位的變化而表現(xiàn)出來的各種表情、姿態(tài)所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢(shì)、表情和姿態(tài)等無聲的暗示來表達(dá)。體態(tài)語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長(zhǎng)體現(xiàn)一定思想內(nèi)容的重要形式。體態(tài)語言中人們13、經(jīng)常使用的一種語言形式就是眼神和手勢(shì)。藥店店長(zhǎng)說話時(shí)配合適當(dāng)?shù)捏w態(tài)語言，以加強(qiáng)或補(bǔ)充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產(chǎn)生的不同眼神，傳遞和表達(dá)著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態(tài)有：“凝視”，即注視對(duì)方。凝視的部位和時(shí)間長(zhǎng)度的不同，給對(duì)方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應(yīng)該是保持合適的距離，藥店店長(zhǎng)注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構(gòu)成的三角區(qū)域?yàn)橐耍@14、樣會(huì)給顧客以誠(chéng)懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個(gè)動(dòng)作而面無表情、目光呆滯。在為老顧客服務(wù)時(shí)，藥店店長(zhǎng)也可運(yùn)用常在聚會(huì)、酒會(huì)等場(chǎng)合運(yùn)用的凝視對(duì)方雙眼上線和唇中線構(gòu)成的三角區(qū)域的眼神，因?yàn)檫@樣能給雙方制造輕松的氣氛。“掃視與側(cè)視”。掃視常用來表示好奇，側(cè)視俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視（藥店店長(zhǎng)們往往會(huì)不經(jīng)意的在凝視中伴有過多的掃視），會(huì)使顧客覺得你心不在焉，對(duì)他不感興趣；而過多的側(cè)視只會(huì)帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對(duì)這個(gè)藥店店長(zhǎng)產(chǎn)生敵意。“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨68次，這種無意識(shí)的動(dòng)作不會(huì)給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當(dāng)顧客對(duì)某種藥品的評(píng)價(jià)不正確甚至有些羅嗦時(shí)，15、有的藥店店長(zhǎng)會(huì)有意延長(zhǎng)閉眼或2/3閉眼的時(shí)間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作，這種表示“你提的低級(jí)問題我不屑回答”的膚淺動(dòng)作只會(huì)帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長(zhǎng)應(yīng)注意避免，并嚴(yán)禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動(dòng)作來表示反對(duì)或不同意。因?yàn)橛幸庾R(shí)地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結(jié)論性的動(dòng)作，同藥店店長(zhǎng)語言表達(dá)的服務(wù)性和參謀性相違背。（2）手勢(shì)。手勢(shì)是藥店店長(zhǎng)在銷售服務(wù)的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢(shì)和動(dòng)作一定要彬彬有禮；它強(qiáng)調(diào)禮節(jié)性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢(shì)及其含義有：伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠(chéng)懇的感覺；掌心向上16、，手指要伸直，表示謙虛、誠(chéng)實(shí)、屈從，指路的意思；食指伸出，其余手指緊握，呈點(diǎn)指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓(xùn)、威脅的意思，容易令人生厭；雙手相握或不斷玩弄手指，會(huì)使顧客感到這個(gè)藥店店長(zhǎng)非常拘謹(jǐn)甚至缺乏自信心；用拇指指向另一個(gè)顧客，表示藐視和嘲弄；十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時(shí)還表示敵對(duì)和緊張情緒。4店內(nèi)的引導(dǎo)。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時(shí)工，顧客都會(huì)把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會(huì)提出各種各樣的問題。在這個(gè)時(shí)候，藥店店長(zhǎng)應(yīng)該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對(duì)工作的逐漸熟悉，就要學(xué)會(huì)主動(dòng)去觀察有哪些顧客17、需要幫助。（1）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的重點(diǎn)正確性：不能對(duì)顧客作不負(fù)責(zé)任的回答，必須經(jīng)過仔細(xì)的確認(rèn)后再回答。簡(jiǎn)潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業(yè)代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應(yīng)選擇簡(jiǎn)潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個(gè)么”、“好象在那邊”等含糊的回答要避免使用。（2）做店內(nèi)引導(dǎo)時(shí)的注意事項(xiàng)掌心向上，手指要伸直。在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。引導(dǎo)時(shí)，要具體地向顧客指明方向和方位。要洞察顧客是否真的明白。5干凈利索的服務(wù)動(dòng)作只有甜美的笑容和良好的服務(wù)態(tài)度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動(dòng)作，也會(huì)讓顧客在等得不耐煩時(shí)產(chǎn)生抱怨。在顧客的招呼詢問后，藥店店長(zhǎng)應(yīng)立即停下手頭的工作并回18、答：“您好，我能幫您什么忙嗎？”。另外有一種情況，有些顧客已經(jīng)花費(fèi)了很多時(shí)間進(jìn)行藥品的謹(jǐn)慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時(shí)，卻頻頻催促藥店店長(zhǎng)。遇到這種情況，藥店店長(zhǎng)絕對(duì)不要不高興，應(yīng)該這么想：“他花了那么多時(shí)間去精心挑選，現(xiàn)在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會(huì)催我”。假如藥店店長(zhǎng)在接待顧客時(shí)的交涉、藥品提示、推薦，以至于結(jié)束的各個(gè)購(gòu)買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關(guān)頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。到底要如何提高速度呢？這個(gè)問題必須根據(jù)顧客和購(gòu)買的藥品來進(jìn)行區(qū)別。對(duì)于年輕的顧客動(dòng)作一定要迅速，因?yàn)槟贻p人容易急躁；而對(duì)于年紀(jì)較大的顧客則應(yīng)該從容不迫。對(duì)于低價(jià)位19、的藥品動(dòng)作要快，對(duì)于高價(jià)位的藥品，應(yīng)該是從從容容的，如果是慌慌張張地進(jìn)行藥品處理，可能會(huì)讓顧客心理上產(chǎn)生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動(dòng)作敏捷的接待顧客方法，應(yīng)該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達(dá)到這個(gè)目的，藥店店長(zhǎng)必須注意下列事項(xiàng)：動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。姿勢(shì)端正，不拖泥帶水。在店里行走時(shí)注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。說話要段落分明，口齒清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。雖然動(dòng)作上十分敏捷，可有時(shí)候藥品包裝需要花費(fèi)很多時(shí)間，一時(shí)沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長(zhǎng)或者此時(shí)不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請(qǐng)稍等一下”。6在工作中絕對(duì)不允許的行為(1)在門口并列站著，不把通道讓20、開。(2)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，把手插在口袋里走路。(3)在藥店擦口紅，剪指甲。(4)強(qiáng)調(diào)公司的特別規(guī)定。(5)推卸責(zé)任，甚至與顧客爭(zhēng)吵。(6)當(dāng)顧客光臨時(shí)，三五成群地聊天。(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。(8)依靠在貨架上。(9)經(jīng)常空崗。(10)當(dāng)著顧客，做挖鼻、剔牙的動(dòng)作。(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作處理與準(zhǔn)備清點(diǎn)藥品與助銷用品。根據(jù)藥品數(shù)量的記錄帳卡，清點(diǎn)當(dāng)日藥品銷售數(shù)量與余數(shù)是否符合；同時(shí)檢查藥品狀況是否良好、助銷用品（如宣傳卡、POP）是否齊全，若破損或缺少需及時(shí)向上匯報(bào)、領(lǐng)取。結(jié)帳。“貨款分責(zé)”的藥店，藥店店長(zhǎng)要結(jié)算票據(jù)，并向收銀員核對(duì)票額。“貨款合一”的藥店，21、藥店店長(zhǎng)要按當(dāng)日票據(jù)或銷售卡進(jìn)行結(jié)算，清點(diǎn)貨款及備用金，如有溢、缺應(yīng)作好記錄，及時(shí)做好有關(guān)帳務(wù)，填好繳款單，簽章并上交。及時(shí)補(bǔ)充藥品。在清點(diǎn)藥品的同時(shí)，對(duì)缺檔和數(shù)量不足的，以及在次日需銷售的特價(jià)藥品和新藥品需及時(shí)補(bǔ)充：“零售店”的藥店店長(zhǎng)應(yīng)先查看藥店庫(kù)存，及時(shí)加貨；若庫(kù)存無貨，應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，以督促銷售人員次日進(jìn)貨。“店中店”的藥店店長(zhǎng)應(yīng)協(xié)助商家做好貨源供應(yīng)工作（向其詢問或查看庫(kù)存），及時(shí)匯報(bào)并向公司訂貨，爭(zhēng)取做到不斷貨。整理藥品。清點(diǎn)、檢查藥品及助銷用品時(shí)，要邊清點(diǎn)、邊做清潔整理的工作。對(duì)藥品、助銷用品及銷售輔助工具進(jìn)行衛(wèi)生整理、陳列整齊；小件物品要放在固定的地方，高級(jí)物品及貴重物品應(yīng)蓋上防塵布22、，加強(qiáng)藥品養(yǎng)護(hù)。報(bào)表的完成與提交。書面整理、登記當(dāng)日銷售狀況（銷售數(shù)、庫(kù)存數(shù)、退換貨數(shù)、暢銷與滯銷品數(shù)），及時(shí)填寫各項(xiàng)工作報(bào)表，在每周例會(huì)上提交，重要信息應(yīng)及時(shí)反饋；每次促銷活動(dòng)結(jié)束后需填寫促銷活動(dòng)報(bào)告，在每日、周、月工作例會(huì)上提交。留言。實(shí)行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長(zhǎng)，遇到調(diào)價(jià)、削價(jià)、新品上柜以及當(dāng)天未處理完的事宜，均要留言告知次日當(dāng)班的同事，提醒注意和協(xié)助處理。確保藥店與藥品的安全。銷售高級(jí)藥品及貴重藥品的藥店應(yīng)檢查小庫(kù)是否上鎖；同時(shí)將票據(jù)、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應(yīng)該切斷的電源，熄滅火種，關(guān)好門窗，以避免發(fā)生火災(zāi)和偷盜的行為。在離店之前，還要認(rèn)真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。營(yíng)業(yè)即將結(jié)束前后的工作，我們不要求一定要在確認(rèn)顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客！