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1、藥房營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)講義一第一部（準(zhǔn)備工作） 入職前的準(zhǔn)備一、態(tài)度1、失敗者與成功者的區(qū)別心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對(duì)成功的渴望或需要。心態(tài)實(shí)際上就是信念相信你自己，相信你成功的能力。失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過去行、現(xiàn)在行、將來仍然行。2、創(chuàng)造積極的心態(tài)積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。3、樂觀面對(duì)挫折4、狂熱熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識(shí)只占5%一旦一個(gè)營(yíng)業(yè)員真正建立了信心，他就會(huì)對(duì)藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如2、果有誰(shuí)不相信這一點(diǎn)，他就會(huì)吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。5、熱情的力量熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷搿⒁环N動(dòng)能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達(dá)到成功的彼岸。但首選你必須有一個(gè)決心要達(dá)到的目標(biāo)。熱情為你終生帶來年輕和成功。沒有熱情，任何的業(yè)績(jī)都不可能。熱情的確是藥房營(yíng)業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。6、使熱情增加的妙法：強(qiáng)迫自己采取熱情的行動(dòng)，這種行動(dòng)越多，你就會(huì)逐步變得熱情；深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料。這樣做常常會(huì)使你在不知不覺中變得更熱情。運(yùn)用熱3、忱有原則去辦理一切藥房的工作。熱情是世界上最大的財(cái)富，它的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過金錢與權(quán)勢(shì)。熱情摧毀偏見和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。7、態(tài)度是成功的敲門磚完美態(tài)度飲食的要素：尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強(qiáng)自信恰到好處地和客戶配合，包括語(yǔ)音、語(yǔ)速（快慢、高低、急緩配合）、語(yǔ)調(diào)、愛好等。戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。8、藥房營(yíng)銷是一種偉大的職業(yè)熱情就是把“推銷”本身當(dāng)作一種事業(yè)，真正投身其中，去認(rèn)真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無(wú)本可生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得天下。推銷亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。9、耐心成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵(lì)、4、自我啟發(fā)、長(zhǎng)期堅(jiān)持二 目標(biāo)：1、確定明確的目標(biāo)明確影響工作效率的因素建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)定期地檢查修正（訂）2、客戶分類：優(yōu)先考慮的客戶大客戶一般考慮的客戶中等客戶最后考慮的客戶小客戶3、目標(biāo)：醫(yī)藥學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品價(jià)格記憶目標(biāo)、貨位熟悉目標(biāo)、貨架衛(wèi)生目標(biāo)、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、每天認(rèn)識(shí)新顧客的目標(biāo)、每天維護(hù)老顧客的目標(biāo)三 產(chǎn)品1、掌握產(chǎn)品給客戶帶來的實(shí)際利益-成功銷售的切入點(diǎn)：健康、快樂、輕松、方便、節(jié)約等等。掌握產(chǎn)品的利益和特征：作為消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。特征主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢、獲取的財(cái)富，5、獲得健康、快樂、便利，自我能力的不斷增強(qiáng)。節(jié)約的時(shí)間以及消除恐懼心理等形式來衡量的所得價(jià)值。作為銷售人員詮釋利益的最簡(jiǎn)單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶。對(duì)于客戶而言，每一項(xiàng)利益最終歸總為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤(rùn)；提升健康水平，變得更加美麗。2、了解客戶的需求，認(rèn)真詢問并注意傾聽做個(gè)成功的聽眾與大多數(shù)營(yíng)業(yè)員不同，藥房營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于傾聽。藥房營(yíng)業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽和說的比例是2：1。認(rèn)真傾聽、全神貫注地聽做一名好聽眾：帶著興趣聽，當(dāng)成是一種享受，注意力要集中 聽出購(gòu)買信號(hào)：顧客說話的時(shí)間為70%，營(yíng)業(yè)員比重為30% 何為購(gòu)買信號(hào)？顧客詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié)詢問價(jià)6、格詢問售后服務(wù)詢問付款的細(xì)節(jié) 在整個(gè)產(chǎn)品推介過程中，全神貫注留心購(gòu)買信號(hào)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真地留心傾聽顧客發(fā)出的購(gòu)買信號(hào)。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷售，還有客戶對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)員的信任。客戶的購(gòu)買信號(hào)可能出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買產(chǎn)品。只有識(shí)別什么是購(gòu)買信號(hào)，什么不是購(gòu)買信號(hào)，才能真正的有效地把握成效的主動(dòng)權(quán)。學(xué)會(huì)傾聽的七種技巧充滿耐心善于停頓的技巧運(yùn)用切入語(yǔ)不要臆測(cè)客戶談話聽其詞、會(huì)其意不要匆忙地下結(jié)論提問（提出有意義、可以隨時(shí)回答的問題）第二部 秘密武器銷售的基本技巧一、重要的第一印象營(yíng)業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風(fēng)度，不凡的舉止，在舉手投足間7、散發(fā)出來的的氣勢(shì)，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒有得到你的同意，任何人也無(wú)法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會(huì)那么看。當(dāng)你生意進(jìn)展緩慢，情結(jié)低落時(shí)，找?guī)孜粚?duì)你滿意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。二、有效成交的技巧-把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)不可失，失不再來；沒有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。運(yùn)用有效成交的技巧：直接成交假設(shè)成交刺激成交三、成功推介產(chǎn)品產(chǎn)品推介的開場(chǎng)白四步驟：鄭重地介紹自己和所在的藥房你可以為客戶提供哪些幫助你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來什么好處開場(chǎng)白的兩個(gè)不要：不要開口就問你買不買？不要一張嘴就談價(jià)格是多少不太有8、經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員開始往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是這些并不是客戶所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會(huì)引起客戶的反感和厭惡。這就是營(yíng)業(yè)員遭到拒絕的原因。花費(fèi)時(shí)間了解了客戶關(guān)心的事情，就會(huì)達(dá)到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營(yíng)銷中，一定要記住：客戶所要購(gòu)買的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法。客戶真正要購(gòu)買的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感覺”“健康的感覺”“美麗的感覺”調(diào)整最佳開場(chǎng)白：營(yíng)業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷的內(nèi)容：了解顧客目前的健康狀況了解客戶可能存在的不滿能暗示和牽連到的問題客9、戶到底有什么的樣的需求養(yǎng)成良好的專業(yè)習(xí)慣： 對(duì)于專業(yè)營(yíng)業(yè)員來說，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營(yíng)業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：養(yǎng)成詢問并稱呼對(duì)方姓名的習(xí)慣，這樣會(huì)減少對(duì)方的抵抗感用自信和權(quán)威的口令提問，這樣會(huì)贏得客戶的信賴，同時(shí)還能增強(qiáng)自己的自信進(jìn)出具有醫(yī)藥專業(yè)性質(zhì)的問題，養(yǎng)成以客戶為中心，輻射產(chǎn)品利益的習(xí)慣設(shè)計(jì)好經(jīng)常詢問客戶的問題：最近未用什么樣的產(chǎn)品對(duì)目前使用的產(chǎn)品有何看法哪些方面還需要完善最希望找到什么樣的產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員向顧客提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息顧客的需求10、。藥房顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：節(jié)約錢、節(jié)約時(shí)間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿意感、希望健康、希望美麗。人心不同，各如其面。每位潛在客戶的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶的利益也不相同。營(yíng)業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。銷售中的異議：每次接觸都意味著潛在的銷售機(jī)會(huì)，每次推介和每位營(yíng)業(yè)員都會(huì)遇到客戶的異議。處理異議的前提是有備無(wú)患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：價(jià)格方面的異議擔(dān)心療效的異議擔(dān)心質(zhì)量的異議贈(zèng)品的異議事先分析客戶可能提出的異議種類，針對(duì)每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對(duì)的解決方案，營(yíng)業(yè)員才算懂得處11、理異議。處理客戶異議的六種方法：第一招：借力打力-在銷售中借用強(qiáng)詞語(yǔ)是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購(gòu)買的理由異議的戰(zhàn)略性-營(yíng)業(yè)員要正確地認(rèn)識(shí)并處理異議。異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：異議是銷售過程中的組成部分解答異議時(shí)，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因有效地將異議轉(zhuǎn)化為問題特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)一般異議基本牽涉到價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)不斷確認(rèn)客戶對(duì)回答的滿意程度客戶存在異議是正常的處理價(jià)格異議的原則：不斷定屬于價(jià)格異議之前，營(yíng)業(yè)員首先要考慮：價(jià)格是異議的核心問題嗎？客戶對(duì)產(chǎn)品的需求程度如何？客戶對(duì)價(jià)格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶是否在誠(chéng)意地說話？降低價(jià)格后，客戶一定會(huì)購(gòu)買嗎？斷定價(jià)格12、異議的性質(zhì)之后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價(jià)格異議的原則：了解客戶的真正需要為，化解價(jià)格異議；抓住客戶實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶知道問題的所在；營(yíng)業(yè)員成為增值的法碼之一。第二招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實(shí)際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。回答異議的方法：營(yíng)業(yè)員一旦對(duì)面對(duì)的異議歸類完畢，就需要做出有力的使客戶信服的答復(fù)，營(yíng)業(yè)員的應(yīng)對(duì)方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶達(dá)成協(xié)議。B同意客戶觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。C以反問的方式了解客戶產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認(rèn)客戶的觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶帶來的實(shí)13、際利益的宣傳。第三招：給客戶提建議給客戶提建議的句型：“是的、如果、”兩種需反駁的情況：對(duì)你的服務(wù)和誠(chéng)信有懷疑時(shí)客戶引用的資料不正確時(shí)使用直接反駁這一招時(shí)，必須注意自己的說話語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺得你是在無(wú)理狡辯。第四招 巧問為什么在詢問中了解客戶拒絕購(gòu)買的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說服客戶重新來購(gòu)買。巧問為什么的好處：把握客戶的真正異議化解客戶的反對(duì)意見把客戶原來認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢(shì)變成了優(yōu)勢(shì)，從而成功產(chǎn)生了客戶。營(yíng)業(yè)員常見的錯(cuò)誤：通常營(yíng)業(yè)員在銷售過程中，會(huì)犯以下幾種錯(cuò)誤：1、以自動(dòng)認(rèn)同客戶的異議，這樣常會(huì)使客戶對(duì)藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑2、只做宣傳，不做銷售3、硬性地推銷而非按客戶的真正需求推銷4、售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專業(yè)形象，并使客戶感覺到對(duì)他的真正關(guān)心第五招 聽而不聞聽而不聞并不意味著當(dāng)客戶在高談闊論時(shí)，營(yíng)業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒有任何表示。其真正地含義是指，當(dāng)客戶談?wù)撆c交易無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，營(yíng)業(yè)員不必去和客戶較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶也只是隨口說說而已。營(yíng)業(yè)員在銷售推介中，可能出錯(cuò)的地方有很多，總結(jié)起來，常見的錯(cuò)誤有以下幾種：1、營(yíng)業(yè)員往往沒有弄清楚誰(shuí)是真正的顧客2、過多地談到產(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到給客戶帶來許多實(shí)際利益3、誓死與客戶一爭(zhēng)輸贏4、不好意思直接問客戶是否要購(gòu)買，說得太多，最終因：言多必失“而失去客戶