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1、零售藥店銷售技巧內容 培訓的目的 柜臺銷售概況 柜臺銷售技巧培訓目的培訓目的 幫助店員了解和掌握店內柜臺基礎銷售 技巧，以增加藥店銷售額及利潤 幫助店員了解和掌握店內柜臺基礎銷售 技巧，以增加藥店銷售額及利潤 有的人參加培訓課以前可能會想：“我 的銷售一直都很成功，為什么還要上 課？”零售藥店店員培訓意義（I）迄今為止您的潛力的50增 加20再 增 加30性格和產品知識銷售技巧將來的培訓零售藥店店員培訓意義（II）通過提高店員銷售的專業化水平,為 顧客提供更為優良的店內服務,以提 高藥店的市場競爭力,增加銷售額.通過提高店員銷售的專業化水平,為 顧客提供更為優良的店內服務,以提 高藥店的市場競2、爭力,增加銷售額.銷售是指銷售人員通過幫助或 說明等手段,促使顧客采取購買 行為的活動過程.銷售是指銷售人員通過幫助或 說明等手段,促使顧客采取購買 行為的活動過程.銷售概論銷售概論銷售概論 若作為消費者是什么驅使你購買?銷售概論 滿足想要 滿足需要 解決問題 滿足想要 滿足需要 解決問題*以上理由之間的區別是購買的迫切性不同銷售概論銷售概論銷售過程指出對方的.想要需要問題提出:特點利益提出解決方案與利益來針對:欲望,需要,問題提高利益,減少弊端銷售的關鍵銷售就在于發現和滿足客戶的需要銷售就在于發現和滿足客戶的需要銷售概論柜臺銷售技巧柜臺銷售1.店員的儀態2.了解你的顧客3.接待的語言與藝術43、.柜臺銷售步驟5.處理柜臺矛盾的原則和方法12345銷售人員通過接待顧客認真研究和體察 顧客的購買心理，并根據不同類型顧客 的特點,采取不同的接待方法.接待顧客是柜臺推銷成交的前提接待顧客是柜臺推銷成交的前提柜臺銷售“第一印象”銷售的開端 推銷活動的主體營業員留給顧客的“第一印象”就是其服飾和姿態。服飾：服裝穿著講究“健康”，“整潔”，“協調”姿態大方：抬頭挺胸，用自信來 面對顧客店員的儀態1中國消費者購買藥品時考慮的因素了解你的顧客52493526222118140204060由醫生/藥師推薦以往用藥經驗由朋友/家人推薦廣告選出知名度使用方便程度使用說明書是否清楚購買方便程度2了解你的顧客美4、國消費者購買藥品時考慮的因素0510152025藥師推薦喜歡的牌子廣告價格比私有品牌好他人推薦優惠券曾經使用其它2顧客類型各不相同,要采用不同的接待方法 慎重型顧客 此類顧客選購 商品時往往猶 疑不決.店員應以關心的姿態 去接近他們，了解其購 買意圖。拿出兩種以上 的同類商品，供它比較,幫他出主意，突出商 品的特點，并把商品的 使用價值同顧客需要結 合起來,由顧客自己決 定.了解你的顧客(I)2(II)挑剔型顧客 此類顧客較注 意店員的推銷,但 對于商品和店員 比較挑剔,喜歡吹 毛求疵.了解你的顧客店員應耐心的聽顧客講,必 要時可適當的恭維幾句，以 滿足其心理需求，順便穿插 些妥當的解釋，但絕5、對不要 與其發生爭執，待顧客停止 攻擊時,再伺機說理示范。有時也采取迂回的方法，避 開顧客的挑剔2(III)傲慢型顧客 這類顧客比 較主觀,自尊 心強，心胸 狹窄，不尊 重店員，容 易發怒.了解你的顧客店員可軟硬兼施，先用 禮貌的語言緩和他們的 情緒，通過熱情友好的 詢問和 關心感化他們，通過詳細 耐心的介紹和 說明打動顧客.2(IV)謙虛型顧客 此類顧客往往性格內 向，愿意聽取店員對 商品的介紹。但一旦 發現上當受騙，會產 生極大反感，并難以 消除了解你的顧客店員應要有禮貌，誠懇，謙虛使顧 客感到自己在這里 得到關 心，理解，同情。介紹商品 時 要實事求是，以誠相待.2語言-情感溝通的工具 6、基本準則：發音清晰，把握說話節奏，回答詢問要 準確，語調平穩，態度和藹，條理清晰，繁簡得當 講好第一句話。貼切的問候，可產生賓至如歸的效 果。最好使用：“您想看些什么？”善解人意，詢問高明：邊出示商品邊詢問（單方面的提問，會使顧客 產生被審問的感覺）從一般問題入手，逐步涉及中心接待語言藝術3接待語言藝術語言-情感溝通的工具 針對不同年齡層次，靈活提問 不要打聽顧客的購買計劃 不要問涉及顧客隱私的問題 巧妙回答顧客提問 向顧客透徹的說明產品質量，使用方法 針對顧客不同需求，從不同側面宣傳產品3五個步驟柜臺銷售步驟銷售準備主動搭話積極接觸出示商品激發興趣透徹說明誠懇回答報價收款迅速包裝遞交商品禮貌7、送空4 銷售人員的準備 多學習專業的產品 知識和市場知識 衣著整潔，干凈 以專業化的態度，熱情，大方的對待 每一位顧客 店面與產品 清潔店面 將產品擺放于合適的 位置 保證產品不斷貨 將產品的介紹材料置 于顧客易于拿到的地 方，便于查詢。柜臺銷售步驟銷售準備4 當顧客突然在柜臺前停住腳步的時候，店員應主動 接近顧客，注意“無壓力購貨”原則 當顧客在柜臺前搜尋的時候要盡早的接近顧客 當顧客注意某一商品或商品標簽時，店員應主動接 近顧客 當顧客較長時間拿著某一商品思考時，店員應以關 心的口吻接近顧客柜臺銷售步驟主動搭話，積極接觸4 當顧客從商品上抬起頭，向店員方向看時，店員應精神飽滿 地，熱情地接8、近，因為這是顧客想和店員商量的表現 當顧客對幾種商品進行比較時，應當以介紹商品特點的方式接 近顧客 當顧客對商品的廣告認真觀看，或拿著筆記本對照商品觀看 時，營業員應以關心和詢問的方式接近顧客柜臺銷售步驟主動搭話，積極接觸4 當初步了解顧客所需時，店員應出示和介紹商品進一 步激發顧客的購買興趣。出示商品時，應一邊望著顧客的臉，一邊用手拿著商 品給顧客看，并且面帶笑容地向顧客介紹商品的特 點，性能，價格等 若顧客不滿意，要迅速選出別的商品讓顧客選擇，并 做有比較的推薦，以便激發顧客的購買欲望。柜臺銷售步驟出示商品，激發興趣4柜臺銷售步驟透徹說明，誠懇回答 通過詳細的介紹，透徹的說明，誠懇回答來刺9、激顧客的購買欲望 當顧客反映價格低時，需重點介紹其質量，提高顧客的購買信心 當顧客反應商品價格高時，要列舉商品的優點來說服顧客 當顧客思考時，不要妨礙他的思索，可根據他思考后提出的問 題，作有針對性的解釋4柜臺銷售步驟報價收款，迅速包裝 經過店員的介紹，加之自己的選擇，顧客就可能產生購買欲望和行 為，一但決定購買，店員要報價收款收取貨款時，一定仔細看價格標簽，把價格讀出 來，然后讓顧客看看收取現金時，必須當面點清，并告訴顧客收到 的錢數：“我收您元，您的商品元”在包裝商品前，應檢查一下商品的數量看有無差錯，破損，并按顧 客要求進行包裝4 營業員包裝好商品后，應雙手將商品和找顧客的錢，遞交 給顧10、客。當顧客離開時，并有禮貌的與顧客告別：“謝謝您，歡迎您 以后再來，如果有不周到的地方請提出來?！惫衽_銷售步驟遞交商品，禮貌送客4正確處理柜臺矛盾的意義柜臺矛盾的處理96%96%的不滿意的顧客不會投訴但是:90%90%的顧客不再做回頭客調查表明:5每一名不滿意的顧客會告訴 至少九個人處理柜臺矛盾的原則(I)顧客總是有理的 銷售的目的在于提供服務,滿足需求,顧客是銷售的中心人 物.顧客的一切意見都應成為推銷的行動方向,銷售隨購買 而變化,賣方為買方服務,從這點講 顧客總是有理的.即使顧客的意見是錯誤的,也應允許顧客提出意見 顧客總是有理,并不是指顧客總是正確的,店員不應千方百 計地尋求顧客意見的錯誤所在.柜臺矛盾的處理5柜臺矛盾的處理處理柜臺矛盾的原則(II)端正為顧客服務的態度 店員態度不好,是導致柜臺矛盾的主要原因 這種矛盾給顧客極強的心理刺激,使顧客在認識上和 情感上與店員以及商店對抗5 耐心傾聽顧客意見,以靜制動 謹慎措詞,以詢問化解矛盾 態度誠懇,表示諒解 改變環境(改變人,場所,時間)正確處理退還和索賠要求柜臺矛盾的處理處理柜臺矛盾的方法5