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1、好醫生藥業集團好醫生藥業集團藥店禮儀培訓藥店禮儀培訓藥店禮儀培訓講師：好醫生藥業集團好醫生藥業集團藥店服務禮儀好醫生藥業集團好醫生藥業集團服務禮儀藥店服務是根據顧客的喜好使其獲得滿足，而最終使顧客感覺到受到重視，把這種好感銘刻在心里，成為藥店的忠實顧客。服務能夠使藥店與顧客之間形成一種難忘的互動，顧客從進入藥店開始就享受藥店提供的服務，到最終顧客為藥店帶來新的顧客，在這整個過程中，藥店所能做的一切工作就叫做藥店服務工作。服務是最能夠創造價值的手段，體現良好的服務離不開禮儀的運用。不論多好的商品，留住顧客最終是取決于服務人員的禮儀和態度。同時在激烈的商業競爭中，競爭的成敗也是取決于服務的優劣。對2、服務行業來說，不論硬件設施多么豪華，沒有受過系統禮儀培訓的服務人員將無法使客戶滿意，也無法讓企業在競爭中獲勝。好醫生藥業集團好醫生藥業集團藥店服務禮儀服 飾 美1修 飾 美2舉 止 美3情 緒 美4好醫生藥業集團好醫生藥業集團服飾美服飾美對于服飾，在審美上的共同美感和共同標準。服飾指人的衣著服飾指人的衣著穿戴。穿戴。穿者的環境、工作性質、體型等。保持協調一致，講求和諧統一的整體效果好醫生藥業集團好醫生藥業集團服飾美藥店店員 是藥店（企業）的形象代言人，在消費者心目中甚至比公司負責人更具有代表性。顧客群體 年輕人、中年人、老人和小孩。藥店店員的服飾美 藥店店長的儀容儀表不應該只顧“自我感覺良好”3、，還應考慮顧客會如何看待，個人的喜好必須受到職業上的限制才合理。好醫生藥業集團好醫生藥業集團服飾美樣式要和諧、大方（）藥店訂做統一制服的效果：可以烘托出藥店的個性與整個團體的魅力。店員對同一著裝的錯誤的態度：有些店員卻不太喜歡制服發揮出的統一美感，她們認為制服往往會掩蓋一個人的美麗與個性。制服的改動產生的不良效果：擅自把制服的裙子改短、任意把腰部裁緊或是加一條腰帶，要不然就是上衣統一，下身有穿裙子的、有穿褲 子的，而且顏色不一，以致整個店面給人一種很凌亂的感覺，與統一制服的目的背道而馳。好醫生藥業集團好醫生藥業集團營業時，藥店店員必須身著制服，與同事們取得視覺上的協調；并佩帶胸卡，以利于顧客監4、督。不能強調“個性化”.如果藥店沒有統一制服的規定，則藥店店員的衣著樣式要本著美觀大方、利落、合時合體的原則，既不能花枝招展、過分前衛；也不能過于老式陳舊。服飾美服飾美樣式要和諧、大方樣式要和諧、大方（）好醫生藥業集團好醫生藥業集團服飾美-穿戴要清潔店面環境是否清潔、衛生，將直接影響顧客的購買情緒。藥店店員的衣著要勤洗勤換，特別要注意制服衣領、袖口的清潔工作，給顧客提供一個整潔、優美的店面環境。好醫生藥業集團好醫生藥業集團修飾美美觀、大方、淡雅注重自身的容貌及飾品佩帶的修飾，是藥店店員職業儀表的一個重要內容。藥店店員的修飾美應該具有美觀、健康、淡雅的特點，要做到與特定環境的和諧統一。適當地佩戴5、裝飾物能起到畫龍點睛的效果，但這些裝飾物應以雅為主，務必注意適度，過分修飾會給人一種庸俗不堪，不舒服的感覺。好醫生藥業集團好醫生藥業集團修飾美自身的儀容（）發型 應保持明快、舒展，不留怪發。男性要經常剃須理發，頭發保持清潔，不要留長發和胡須；女性的發型則宜顯示出自然、端莊之美。打扮裝束 女性可適當化些淡妝，既增加自信心，同時也給顧客一個清新、賞心悅目的視覺感觀。切忌濃妝艷抹。嘴部保持清潔口齒的清潔與愉快悅耳的聲音，對任何人而言，都具有莫大的魅力。因此，口齒的潔凈是非常重要的。藥店店長務必養成在上崗前照一照鏡子、用餐完畢要漱口的習慣，并徹底檢察是否擦了口紅？食物的殘渣菜葉是否夾藏在齒縫中？好醫生6、藥業集團好醫生藥業集團注意體臭如果在上崗前吃了辛辣味濃烈的食物（如大蒜、大蔥等），一開口便會散發出令顧客不快的氣味，這不僅是對顧客的不尊重，還會導致銷售中斷。有些藥店店員由于齒質不良或其他疾病而引發的口臭、腋臭等體臭，同樣會令顧客產生盡快逃離藥店的想法。因此，有此疾病的藥店店員須特別注意，要盡快去看醫生，或含一塊淡香味的糖，在身上噴點香水等，以避免此現象的發生。修飾美自身的儀容（）好醫生藥業集團好醫生藥業集團舉止美 行為舉止 指藥店店員在接待顧客過程中的站立、行走、言談表情、拿取藥品等方面的動作、體態、氣質和風度的綜合表現。藥店店員在接待顧客時的行為舉止 a.言談清晰文雅、舉止落落大方、態度熱7、情持重、動作干脆利落。b.切忌舉止輕浮、言談粗魯、動作拖拉、漫不經心的動作。好醫生藥業集團好醫生藥業集團舉止美-站立姿勢要自然、端正“站”凝聚著藥店店員們的辛勤勞動、體現著他們對待事業的高度責任心和可貴的服務精神。但是，因工作中久站而經常發生的疲勞感、腰酸腿疼等現象卻讓藥店店員不能以很好的姿勢、飽滿的精神去對待每一位顧客。藥店店員要能掌握各種正確姿勢，以避免連續幾個小時站立姿勢不正確而引起的極度疲勞。真誠希望辛勤工作的藥店店員們能運用正確的姿勢，連續站立幾個小時不會感到太累！正確的姿勢：不拱背彎腰、不前挺后撅，既要站直又要放松；不要以單腿的重量支撐著身體，這樣短暫的舒適感只會帶來反效果；一定要8、穿合腳的鞋子，盡量不穿高跟鞋上崗；雙手可放于身體兩側也可于身前交插。不正確的姿勢：歪脖、塌腰駝背、撅臀挺肚、倚靠貨架、雙臂擁胸、雙手插兜、倒背手等。好醫生藥業集團好醫生藥業集團舉止美-形態風度要高雅、禮貌、得體一個人的言談、動作、態度乃至服飾，形成風度的外部形態，而它內在的深層結構卻是其精神氣質。藥店店員應培養自身全心全意為顧客服務的服務意識和精神面貌，只有這樣才能表現出舉止美和風度美。好醫生藥業集團好醫生藥業集團藥店店員在工作時，不論忙閑，都要時刻注意自身的舉止。要做到：不扎堆聊天、嬉笑打鬧；不能當著顧客的面評頭品足；不應有打哈欠、打噴嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、騷癢等不雅的動作；更不能違反藥9、店紀律，隨意吸煙、吃零食、看雜志、干私活等。總之，一些個人的不良舉止和壞習慣，必須在藥店里消滅。要提倡對顧客有益，能令人精神愉悅，使其對藥店、對藥店店員產生尊敬、信任和親近之情的良好風度。舉止美-形態風度要高雅、禮貌、得體好醫生藥業集團好醫生藥業集團情緒美情緒美 案例：張小姐去買保健用品，作為贈送給父親的生日禮物。選好之后，由于外包裝上有灰塵，張小姐請藥店店員給擦一下。這時，藥店店員已頗不耐煩。但還是耐住性子拿來了抹布。張小姐為了表示理解和感謝，提出要幫其一起擦。沒想到，遭到其一頓呵斥。張小姐十分驚詫，心想為什么主動幫忙，反倒遭到責罵呢？原來是他剛剛離了婚，心情不好。張小姐知道以后，在同情之余10、，頗有幾分不平：“你心情不好，也不能把火氣往我身上撒呀，我也不是你的出氣筒!”好醫生藥業集團好醫生藥業集團情緒美情緒美生活當中，我們經常碰到銷售人員把顧客當出氣筒的例子。這無疑對顧客造成極大的心理傷害，也對藥店形象造成極大損害。藥店店員上崗期間的精神狀態，對其服務質量影響甚大。試想，一個或無精打采、或心煩意亂、或郁郁寡歡、或怒火中燒的藥店店長，在接待顧客時怎么可能熱情周到地為顧客服務呢？藥店店員在上崗之前必須調整自己的情緒，保持一個樂觀、積極、向上、愉快的心理狀態。好醫生藥業集團好醫生藥業集團情緒美-要熱情飽滿、精力充沛一個藥店店員，要有健美的體態容貌。上崗期間：要精神飽滿，而不是萎靡不振；要11、體魄健壯，而不是面黃肌瘦；要朝氣蓬勃，而不是老態龍鐘，給顧客以愉快、安全、衛生的心理感受，從而放心地購買其銷售的藥品。好醫生藥業集團好醫生藥業集團情緒美-要熱情飽滿、精力充沛藥店店員要做到精力充沛，可借助于以下途徑：保證充足的睡眠。頭天夜里休息好，第二天才可能精力旺盛；否則，呵欠連天，一臉倦容，不利于服務。女店長可適當化妝，灑點香水，這樣會有助于提神醒腦，促進大腦皮層興奮。但香水味不可過于濃烈。業余時間，多參加各種健身、娛樂活動，培養自己廣泛的興趣和愛好，有助于增強體質和保持良好的心緒。好醫生藥業集團好醫生藥業集團情緒美-化不利情緒為有利情緒例如：有一位藥店店員，一上柜臺，就像演員進入角色一樣12、，精神飽滿，舉止大方，給人以親切和藹的感覺，顧客對他頗為滿意。但是，有一次，他母親半夜突然發病，由他陪著送進醫院。早上，他照舊上班，由于十分疲憊，心里又惦記著母親，所以，在柜臺上精神振作不起來，一連幾筆生意都看不到顧客滿意的笑容。當他意識到后，喝了口水，定了定神，丟開家事，進入角色，很快又出現了顧客滿意的笑容。用他自己的話說：“一上柜臺，雖然我還是我，但這個我已不是在家喜怒哀樂任己喜歡的我了。”為了更好地為顧客服務，要盡量避免把不利的情緒帶到工作為了更好地為顧客服務，要盡量避免把不利的情緒帶到工作崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不利于藥崗位上去，諸如悲哀、憂愁、惱恨、煩躁等，都是不13、利于藥店店長進入角色的情緒，應想方設法克服和化解。店店長進入角色的情緒，應想方設法克服和化解。好醫生藥業集團好醫生藥業集團當情緒不佳時，藥店店員可用以下辦法調整自己的情緒。積極參加營業前的工作例會，通過會上的工作布置、互通情況而使自己拋開不良情緒，提前進入工作狀態。要主動、熱情地和同事打招呼，營造一種關系融洽的工作環境，使自己心情舒暢。進行自我調節。安靜地獨處一會兒，心中反復告誡自己：忘掉煩惱、振作精神，或者想一兩件使人愉快的事情。情緒美-化不利情緒為有利情緒好醫生藥業集團好醫生藥業集團檢查自身的儀容、儀表切忌不可有以下情況出現：(1)服裝怪異，渾身珠光寶氣，且香氣撲鼻。(2)衣服不整潔，鈕扣14、掉落或脫線。(3)不配帶胸卡或將胸卡藏于衣服內只露出一角。(4)表情頹廢，抱肘擁胸，手插衣袋而立。(5)化妝時使用很奇怪的顏色。(6)頭發顏色怪異，表面油膩有頭皮屑。(7)濃妝艷抹，眼線和睫毛液滲出，帶夸張耳環。(8)留長指甲，涂有色指甲油，或短指甲內留有 污垢。好醫生藥業集團好醫生藥業集團小結小結服飾要和諧、大方且穿戴整潔；服飾要和諧、大方且穿戴整潔；修飾要注意美觀、大方、淡雅；修飾要注意美觀、大方、淡雅；舉止要自然端正，高雅禮貌得體；舉止要自然端正，高雅禮貌得體；情緒要熱情飽滿，精力充沛。情緒要熱情飽滿，精力充沛。迎接每一天的太陽和顧客！迎接每一天的太陽和顧客！好醫生藥業集團好醫生藥業集團Thank you！