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1、1 目的 收集業主意見，解決存在問題，提高服務質量。 2 適用范圍 適用于恒寶華庭各種意見的征集及處理。 3 職責 3.1 物業組負責收集和統計住戶意見。 3.2 責任部門負責相關事宜的跟進。 4 工作程序 4.1 工作流程圖 4.2 意見征詢表收集 4.2.1 每半年管理員將需要調查的“意見征詢表”派發至住 戶的信箱。 4.2.2 管理員將住戶交至管理處的“意見征詢表”進行整 理、分類，并上門收取未及時回收的“意見征詢 表”。 4.2.3 物業主任統計住宅“意見征詢表”中的反饋意見，統 計結果填寫在“意見征詢統計表”上 4.2.4 物業組經理總結“意見征詢統計表”的統計結果，分 發意見征詢表2、 收回 統計 分析 總結 上報 督促完成 問題處理 意見箱意見表定期回收 回訪 定期分析總 結 處理方法同 業主來訪電話接待 責任部門 存檔 存檔 上報 回訪 析其原因及提出解決辦法，報物業總經理及公司總部 并存檔。若物業總經理及公司總部提出解決方案時， 則由物業組經理組織及監督相關部門跟進處理，在問 題得以解決后，物業管理員應及時回訪，將回訪結果 報物業組經理并存檔。跟進及回訪結果記錄在“恒寶 華庭物業管理處投訴受理記錄表”上。 4.2.5 在每次調查后應進行顧客滿意度測量,根據“意見征詢 表”的數據統計每一座樓宇業主的“滿意/比較滿意 度”指標。 業主的“滿意/比較滿意度”計算方法為： “3、意見征詢表”中各項目“滿意/比較滿意度比率”之和 “意見征詢表”中項目數 各項目“滿意/比較滿意度比率”的計算方法為： “意見征詢表”中單項目比較滿意和滿意票數之和 100 “意見征詢表”的派發總數 4.2.6 商場租戶的意見征詢工作與住戶意見征詢的方法計算 相同。商場租戶的意見征詢，是管理員帶上“恒寶廣場 租戶意見調查表”，上門咨詢租戶的調查，及將調查的 結果進行匯總，且將匯總的結果填寫在“恒寶廣場租 戶調查意見匯總表”，商場租戶的征詢頻率為每月一 次，住戶的征詢頻率為每半年一次。商戶的意見征詢 使用“恒寶廣場租戶意見調查表”，住戶的意見征詢 使用“意見征詢表”。 4.3 意見箱之意見收集 4.3.1 管理員每月開啟住戶意見箱，收集住戶意見。其收集 后的統計及跟進工作執行 4.2.2 條。 4.4 住戶來訪或來電意見收集 4.4.1 住戶的來訪或來電，管理員均應登記在“前臺登記總 表”