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1、安徽財貿職業學院連鎖企業門店營運管理第2章 連鎖門店店長作業化管理安徽財貿職業學院第2章 連鎖門店店長作業化管理學習目標了解店長的地位及資質要求；熟悉門店店長的工作職責和作業流程；掌握門店店長的重點式管理和店長考核；對照自我進行店長職業生涯設計。安徽財貿職業學院金牌店長資料分析（1/3）中國連鎖經營協會推出零售業“金牌店長”推選活動，通過總結與分享金牌店長的先進經驗，為促進連鎖企業培養一支能夠適應行業快速發展的店長隊伍起到了積極作用。從年齡及學歷情況看，店長平均年齡為39 歲，學歷水平大專占比最高。資料來源：中國連鎖經營協會安徽財貿職業學院金牌店長資料分析（2/3）學歷情況比例碩士及以上2%本2、科23%高職（大專）42%高中（中專）32%初中及以下1%安徽財貿職業學院金牌店長資料分析（3/3）通過對金牌店長資料分析，增強我校高職學生對連鎖經營管理專業的信心。安徽財貿職業學院第2章 連鎖門店店長作業化管理2.1 店長的定義及資質要求2.2 門店店長的主要工作職責和范圍2.3 門店店長的作業流程2.4 門店店長的重點式管理2.5 連鎖企業店長聘用與考核安徽財貿職業學院2.1 店長的定義及資質要求2.1.1店長的定義2.1.2店長的地位2.1.3店長的資質要求安徽財貿職業學院2.1.2店長的地位山姆沃爾頓總結出沃爾瑪成功的第一法則是：“全心經營，比別人更盡心盡力。我克服個人的許多缺點，就是3、靠對工作的熱情。如果你熱愛你的工作，你會每天盡可能使工作做得更好，然后你身邊的每個人都會被你感染，也都有工作熱情。”安徽財貿職業學院2.1.2店長的地位1.門店的代表者2.經營目標的執行者3.賣場的指揮者4.士氣的激勵者5.員工的培訓者6.各種問題的協調者7.營運與管理業務的控制者8.工作成果的分析者安徽財貿職業學院2.1.3店長的資質要求1.身體素質方面2.品格方面3.性格方面4.技能方面5.學識方面安徽財貿職業學院2.2 店長（副店長）的工作職責范圍2.2.1 店長的主要工作職責與范圍2.2.2 副店長的主要工作職責和范圍安徽財貿職業學院2.2.1店長的主要工作職責與范圍1.總部各項指令和4、規定的宣布與執行2.完成總部下達的各項經營指標3.門店職工的安排與管理4.監督與改善門店各部門個別商品損耗管理5.監督和審核專賣店的會計、收銀等作業安徽財貿職業學院2.2.1店長的主要工作職責與范圍6.建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰7.維護門店的清潔衛生與安全8.教育、指導工作的開展9.職工人事考核、升降和調動的建議10.顧客投訴與意見處理11.其他非固定模式的作業管理12.各種信息的書面匯報安徽財貿職業學院2.2.2 副店長的主要工作職責和范圍1.副店長的職責和范圍 副店長，顧名思義就是店長的助手，或稱值班長、值班經理。副店長履行好自己的職責，能使店長更有時間和精力統觀全局，更有效地提升門5、店的經營業績。思考:副店長要履行哪些作用和職責？安徽財貿職業學院1.副店長的職責和范圍（1）對門店店長負責，當好店長的助手，一切按店長的指示開展工作。（2）負責接待職能部門檢查工作；并在檢查結束后及時向店長匯報檢查結果。（3）負責解決前臺客怨和顧客購買商品退換貨作業。安徽財貿職業學院1.副店長的職責和范圍（4）負責督核賣場員工紀律、全權糾正、處理及處罰所有部門干部、員工違紀、違章現象。（5）指導員工進行新品選擇和推介，商品充分有效陳列和調整。（6）跟蹤門店貨源及暢銷品銷售和庫存情況，及時反饋給店長并提出建議。安徽財貿職業學院1.副店長的職責和范圍（7）負責督促、督核各部組商品保質期檢查及改進作6、業。（8）檢查各部組價簽、POP海報并通知部組解決。（9）負責店內貨品、財物及現金安全，協助店長處理一切維修工作。（10）督核服務中心音樂、促銷信息廣播，維護店鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養工作（11）店長因事不在店內時，全權代理店長管理門店一切事務。安徽財貿職業學院2.副店長的必備素質（1）良好穩定的心理素質（2）全面熟練的業務技能（3）敏銳快捷的市場意識（4）靈活機智的應變能力（5）虛懷若谷的處事態度安徽財貿職業學院沃爾瑪店長職務說明書（1/4）崗位職責：崗位職責：1維持店內良好的銷售業績2嚴格控制店內的損耗3維持店內整齊生動的陳列4合理控制人事成本，保持員工工作的高效率5維持商場良好的顧7、客服務6加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作7審核店內預算和店內支出安徽財貿職業學院沃爾瑪店長職務說明書（2/4）主要工作：主要工作：1全面負責門店管理及運作2制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實3傳達并執行營運部的工作計劃4負責與總部及其他業務部門的聯系溝通5負責門店各部門管理人員的選撥和考評安徽財貿職業學院沃爾瑪店長職務說明書（3/4）6指導各部門業務，提高銷售、服務業績7倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環境8嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經營觀念9 進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發放安徽財貿職業學8、院沃爾瑪店長職務說明書（4/4）10督促門店的促銷活動11保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養12負責全店人員的培訓13授權值班經理處理店內事務14負責店內其他日常事務安徽財貿職業學院2.3 門店店長的作業流程日流程周流程月流程年流程安徽財貿職業學院1.日流程時間段作業項目和檢查重點7：007：30查閱營業報表、收發電子郵件、公 告板、最新文件及工作交班交接表，前一天的值班經理記錄與值班經理交流情況，核實促銷情況7：307：45 每日例行檢查：存貨復核、新貨盤點、貨品陳列、店面清潔、燈光、價格、設備、零錢等前場和后場狀況 7：458：00 晨會：向員工通報前日銷售9、額前一日值班日志以及稽核記錄異常情況營業狀況分析：前一天促銷經營分析檢討及總結各作業組問題上傳及提出解決方案 安徽財貿職業學院8：008：30 與副店長和作業組長交換情況檢查各部門開店準備培訓和激勵：培訓新員工，交流成功售賣技巧；激發工作熱情，鼓舞員工士氣根據新品到貨、價格調整、季節變化等情況，指導員工進行促銷新品的推介 8：309：00 主持門店的相關工作會議，與各作業組長交換情況通報早晨巡檢情況，通報昨日稽核檢查記錄營業預測：本日工作重點確認；本日營業額要做多少？當日全力促銷哪些產品？營業問題的追蹤營業態勢及銷售量/額比較；今天的營業高峰是什么時候？什么狀況？安徽財貿職業學院8：008：310、0 與副店長和作業組長交換情況檢查各部門開店準備培訓和激勵：培訓新員工，交流成功售賣技巧；激發工作熱情，鼓舞員工士氣根據新品到貨、價格調整、季節變化等情況，指導員工進行促銷新品的推介 8：309：00 主持門店的相關工作會議，與各作業組長交換情況通報早晨巡檢情況，通報昨日稽核檢查記錄營業預測：本日工作重點確認；本日營業額要做多少？當日全力促銷哪些產品？營業問題的追蹤（設備修理、燈光、貨品排列、POP廣告、廣播等）營業態勢及銷售量/額比較；今天的營業高峰是什么時候？什么狀況？安徽財貿職業學院9：3010：30 巡店：指導并檢查補貨上架情況、商品陳列擺放、展示要求和標價簽使用以及促銷活動到位情況；11、大廳衛生，照明、設備運轉情況；頂倉、后倉庫存情況；收銀員和收銀設備、安全保衛和顧客服務 10：30-11：30 營業中及時收發最新郵件及文件、報告，對店員請辦事項、各類郵件、文件的內容進行安排營業中接到總部要求傳達的指令，須在5分鐘內讓門店每個員工清楚并隨時跟蹤落實；半天工作總結：早班員工的工作情況，及時指正員工不規范的工作程序安排中午值班經理情況 安徽財貿職業學院16；0017：00 了解員工思想動態，并做好員工的思想引導工作，保持員工高昂的士氣；確認營業額的完成情況檢查店面的整體情況指示接班人員或代理人員的注意事項進行訂貨工作；和總部協調 17：3019：00 檢查當日目標完成情況；盤點物12、品、收銀；制作日報表打烊工作的安排作好離店的工作（保障店面晚間的安全）安徽財貿職業學院2周流程周一 上午工作總結，檢查衛生；下午參加總經理例會 周二 安排總經理例會的工作安排，檢查陳列、保質期 周三 分析市場調查結果以顧客滿意、價格為重點 周四 查缺貨率。市場調查以競爭對手的促銷，賣場布局為重點 周五 檢查周日備貨情況。協調與其他各部門的工作，重點檢查服務 周六 作庫存分析 周日 總結一周經營、管理情況，制定下周工作計劃，重點檢查服務 安徽財貿職業學院.月流程月流程2122日 作上月工作總結、寫下月工作計劃并報人力資源部。23日 績效考核總結分析報人力資源部 24日 作上月經營情況分析（促銷敏13、感商品轉換）25日 與防損組、作業組長作庫存分析、2630日 總結上月工作，制定本月工作計劃 15日 向總經理匯報工作，與各部門協調工作安排 1820日 市場調查總結及競爭對手月末分析 安徽財貿職業學院4年流程3月 4月員工培訓、3.15活動 5月 五一促銷 6月 7月六一活動、商品結構調整 8月 9月競爭對手調查、八月十五促銷 10月 十一促銷 11月12月 營造冬季賣場氣氛布置；春節銷售調查與備貨 1月 2月營造元旦、春節賣場氣氛布置和促銷 安徽財貿職業學院2.4店長作業化管理的重點2.4.1 對人管理（職工、顧客的管理）2.4.2 對物（商品）的管理2.4.3 對財（現金）的管理2.4.14、4 對信息的管理安徽財貿職業學院2.4.1 對人管理（職工、顧客的管理）1.對職工的管理（1）出勤狀況。如店長抓不好專賣店的出勤狀況，就會直接影響專賣店的進貨、出貨、補貨陳列、服務水準等，難以維持較佳的營業狀態。（2）服務。店長對員工的管理重點還要體現在員工對顧客的服務水準的管理和控制上。（3）工作效率。安徽財貿職業學院1.對職工的管理（4）某門店共同作業守則。上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔。上班前5分鐘到達工作崗位。服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗。上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預先向主管報告。上班時間不得與人吵架或打架。嚴格遵守休息時間。愛護門店內一切商品、設備、15、器具。遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務。隨時維護賣場的環境整潔。顧客進入賣場時員工必須高喊歡迎光臨。安徽財貿職業學院2.對顧客的管理（1）顧客管理的主要內容：顧客來自何處。顧客需要什么。（2）建立顧客檔案:顧客檔案和管理形式；顧客檔案的登錄項目；如何請顧客填寫收錄項目；一年一次定期核對；建立顧客管理制度。安徽財貿職業學院2.4.2 對物（商品）的管理（1）缺貨的管理 （2）損耗的管理（3）質量管理（保質期、保鮮度等）（4）貨架管理（利用率、生動化程度）安徽財貿職業學院2.4.3 對財（現金）的管理（1）進貨票據管理收支差率結算、票據驗收、登錄和會計報表。（2）收銀管理 收銀操作不能誤輸，錯16、輸 收銀機清零要由店長負責 收銀的現金如和帳目不符，應找出原因 收回的現金要安全保存；收銀要防止個別員工的偷竊行為；非正常差錯的督察安徽財貿職業學院2.4.4 對信息的管理（1）門店信息管理 報表的管理：（2）競爭信息管理 報表填寫須正確，簽名后不能更改；審核要仔細，發現涂改要問明原因 報表錯誤，要嚴格審查錯誤根由。費用明細表、損益表盤點記錄表、銷售商品排行表、促銷效果表安徽財貿職業學院2.5 連鎖企業店長聘用與考核2.5.1 聘用標準2.5.2 考核辦法思考:如何對店長進行聘用與考核?安徽財貿職業學院2.5.1 聘用標準1.指導能力2.培訓的能力3.資訊、數據的駕馭能力4.組織領導能力5.正17、確的判斷能力6.專業技能安徽財貿職業學院2.5.1 聘用標準7.企劃能力8.管理能力9.自我提高、自我完善的能力10.誠信的職業道德11.榜樣和承擔責任的能力安徽財貿職業學院2.5.2 考核辦法政治思想個人品質職業道德工作作風德能知識能力工作能力組織能力身體耐力勤積極性主動性創造性紀律性績工作實績德能勤績綜合反映安徽財貿職業學院2.5.2 考核辦法主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行：1.“德”具體包括門店店長的政治思想、個人品質、職業道德和工作作風。2.“能”主要指人的能力，既包括知識能力和學識水平，又包括實際工作能力、組織能力和身體的耐力。安徽財貿職業學院2.5.2 考核辦法3.“勤”反18、映出的是店長的工作態度，包括：工作的積極性、主動性、創造性及紀律性等各個方面。4.“績”主要指工作實績。工作實績是德、能、勤、績的綜合反映。對連鎖企業店長的考核和評價，“績”是非常重要而又容易考核的內容。安徽財貿職業學院2.5.2 考核辦法 店長績效評定標準店長績效評定標準:（1）是否完成每月的銷售目標。（2）是否形成團隊的凝聚力和企業向心力。（3）是否提供優美舒適的銷售環境。（4）是否履行對店鋪財產保護的義務。（5）是否嚴格執行公司各項制度。（6）是否賬目清楚、帳物相符。（7）是否每周按時填寫和遞交門店時段檢核表。（8）是否將各種業務報表、報告每月按時呈交總部。安徽財貿職業學院 本章小結本章小結 店長的職位要求決定了這是一個富于挑戰的角色，在這個崗位上成長起來的管理者，將有能力去面對各行業最苛刻的要求和挑剔。因為，這個職位，將無疑地首先把你鑄造成一名精于管理的強者。安徽財貿職業學院復習題復習題1、門店店長的工作職責是什么？2、簡單勾畫門店店長作業流程？3、門店店長的重點式管理包括哪些內容？4、對照自我如何進行店長職業生涯設計。安徽財貿職業學院