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1、藥店顧客分類探討長長 澳澳 藥藥 業業重要性：對顧客進行準確的分類判斷，是店員對顧對顧客進行準確的分類判斷，是店員對顧客踏入藥店后的第一項工作，也是達成客踏入藥店后的第一項工作，也是達成銷售的首要一步！銷售的首要一步！顧客類型分析：顧客類型分析：探價的顧客探價的顧客購買特賣品顧客購買特賣品顧客替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客 退貨、換貨的顧客退貨、換貨的顧客 結伴同行的顧客結伴同行的顧客喜歡贈品的顧客喜歡贈品的顧客 帶著孩子的顧客帶著孩子的顧客 情景一：探價的顧客例一：一位中年婦女漫步走入店里，在兒童藥品柜臺前久久流連，一會兒低頭看看柜臺內的藥品，一會傾著頭，好象在考慮些什么。店員走到她的身邊打招2、呼說：“您好，這些都是兒童常用藥。”那位顧客也不搭話，快步離開了這個柜臺。走了沒幾步，她又停在保健品柜臺前，又開始翻看那堆促銷宣傳品。店員見狀，又走過來招呼說：“是要給小孩補鈣嗎”話沒說完，顧客扔下一句“隨便看看”就快步走掉了。店員被拋在那里，嘴里咕噥著：“唉，又是一個只看不買的主兒!”情景一：探價的顧客例二：一個顧客正在挑選一種感冒藥，店員熱情地介紹說：“先生，這種感冒藥與其他的感冒藥不同，它是一種中藥沖劑，而且藥效持續時間長，相信用了之后一定會滿意的。”顧客回答說：“嗯，不過我想它服用起來有些不方便”。店員趕緊插話：“不會的，您可能感覺它服用有些不方便，但是用過的人都說這種中藥沖劑藥效很好3、，這一點您大可放心!”顧客看了他一眼：“是嗎?但我還是覺得有些麻煩。本來我今天也沒打算要買，我看還是改天再過來看看好了。”說完，顧客徑直走出店去了。情景一：探價的顧客例三：例三：一年復始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個春節，送禮的旺季又一年復始，萬象更新，藥店好不容易又盼來了一個春節，送禮的旺季又來了。這時，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕。來了。這時，我們可以在許許多多的藥店中看到這樣的一幕。顧客：顧客：“我準備買點保健品送禮我準備買點保健品送禮”店員趕緊問：店員趕緊問：“那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合那您看這種怎么樣，它包裝精美，而且特別合”顧客答道：顧客答道：“哦，4、這種嘛哦，這種嘛不錯，但好像便宜了一點。不錯，但好像便宜了一點。”店員接過他的話：店員接過他的話：“您甭著急，我們店還有貴一點的，我看一定會喜歡這您甭著急，我們店還有貴一點的，我看一定會喜歡這種，它只賣種，它只賣318元一盒。元一盒。”顧客說：顧客說：“看起來是要好那么一點點，但價錢有點貴。看起來是要好那么一點點，但價錢有點貴。”店員說：店員說：“但是但是”顧客正好接過話頭：顧客正好接過話頭：“我還是再看看吧我還是再看看吧!”顧客剛一轉身出店，店員就埋怨上了：顧客剛一轉身出店，店員就埋怨上了：“這種人，也是的這種人，也是的,要物美，又要要物美，又要價廉，天下哪有這樣的好事價廉，天下哪有這樣的好5、事?東拉西扯一套，就這個價錢怎么買得著中意東拉西扯一套，就這個價錢怎么買得著中意的東西的東西?!”對策：正確判斷是探價顧客后，說話要對策：正確判斷是探價顧客后，說話要適可而止，給適可而止，給 人選擇空間、時間人選擇空間、時間情景二：情景二：購買特賣品顧客購買特賣品顧客例一：一個在搶購的人群中擠得大汗淋漓的顧客問店員：“先生，你們這還有沒有包裝好一點的了?這盒包裝有點壞了”店員答道：“您就不要挑了，都這么便宜了，您還計較什么!”顧客還是不甘心，又問：“沒有一盒比這些再稍微好一點的呢?”店員回答：“你沒看我都忙成什么樣了，等會再說吧。”對策：特賣現場的控制，做到有條不紊情景二：情景二：購買特賣品顧6、客購買特賣品顧客例二：例二：一位顧客匆匆忙忙闖進店內，風風火火地問店員一位顧客匆匆忙忙闖進店內，風風火火地問店員!“你們的廣告里說今天你們的廣告里說今天早上有免費贈送的早上有免費贈送的某某壯骨粉某某壯骨粉在哪兒在哪兒?”店員想了一想說：店員想了一想說：“你問那個啊你問那個啊?已經送完了。已經送完了。”顧客顯然對店員的這種冷漠的態度很不滿意，追問道：顧客顯然對店員的這種冷漠的態度很不滿意，追問道：“你們不是剛剛你們不是剛剛開門營業嗎開門營業嗎?怎么送得這么快怎么送得這么快?”店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：店員絲毫沒有在意顧客的不滿，說：“沒錯啊，但是誰不想得到不要錢沒錯啊，但是誰不想得到不要錢7、得東西呢得東西呢?一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入一大早就有許多顧客在外面等了，等到一開門，他們一涌而入”顧客似乎不很相信：顧客似乎不很相信：“真的嗎真的嗎?你們到底準備了多少你們到底準備了多少?”店員只敷衍了一句店員只敷衍了一句“有好多啊有好多啊”，就一個勁開始推薦其他的保健品了：，就一個勁開始推薦其他的保健品了：“我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質量遠遠比那種好。便宜無好我看這樣好了，您看看這種壯骨粉，它的質量遠遠比那種好。便宜無好貨，還不如多花幾個錢買盒有效的呢貨，還不如多花幾個錢買盒有效的呢”顧客丟下一句：顧客丟下一句：“我對這種不感興趣我對這種不感興趣”，就8、生氣地走了，就生氣地走了。情景三：情景三：替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客例一：一個母親責怪孩子：“你這孩子，都幾點了，讓你買點東西怎么用了這么長的時間?”孩子委屈地說：“媽媽，我說了幾次買白加黑，但是賣藥的伯伯卻不理我，別的大人后到，伯伯卻先賣給他們。”母親生氣地說：“那好，下次咱們再也不去那家藥店了!”對策：尊重顧客、給顧客“面子”情景三：情景三：替人跑腿的顧客替人跑腿的顧客例二：一個顧客問店員：“您好，我是完美裝修公司李經理派來的。我們經理在這里熬的湯藥好了么？”店員回答說：“哦，是李經理的啊?請您稍候，我就去拿，嗯，小劉啊把李經理的湯藥拿過來，有個打工仔在這里等呢!”店員這一叫，店里的客人9、都把目光投向了這個顧客，他不好意思低下了頭，接過湯藥逃也似的走了。情景四：退貨、換貨的顧客情景四：退貨、換貨的顧客 例一：一個顧客惴惴不安地走進店里，進門就說：“對不起”店員殷勤地跟她打招呼：“歡迎您光臨!”顧客忐忑不安地說：“非常抱歉啊，昨天在你們這買的這個阿司匹林啊，回去以后才知道，我女兒有胃潰瘍，不適合用這種藥，我不知道能不能退換”店員的臉一下了就沉下來了：“哦，要退貨啊好吧，讓我先看一下。”他拿起藥品，仔細地檢查有沒有使用過，有沒有沾上污點，直到挑不出毛病了，才說：“好吧，藥品我收回來，但，您至少也要找其他什么藥品替換”顧客為難地說：“上次就是因為對藥品知識不懂才買錯的，還是先讓她到醫10、院看看吧。您能不能退現錢？下次我會再上這兒”店員老大的不情愿：“好了好了，就退給你吧：下不為例哦!”顧客走了后，店員還一臉怨氣。情景四：退貨、換貨的顧客情景四：退貨、換貨的顧客例二：有個顧客來店里換藥，說：“前些時候我在你們這邊買了三盒阿司匹林，我老伴兒吃后胃不舒服，能不能換一種藥。”店員說：“我先看看有沒有開包裝哎呀!這里有點劃痕啊!是不是打開過了啊?”顧客趕忙辯解：“沒有的事，這兩盒一次也沒有動過。”店員這才拿出二、三種較為貴的進口藥給顧客挑。顧客挑了一種，一問價，嚇了一跳：“這么貴呀!這怎么辦?”店員說：“價格是有差別，但質量要好得多啊，而且您退的藥外包裝又有劃痕了”這一來顧客才不情愿地11、換了。對策：不要為難退換貨顧客對策：不要為難退換貨顧客情景五：結伴同行的顧客例一：例一：顧客顧客A和和B結伴來到一個藥店。結伴來到一個藥店。A顧客為選擇一種減肥藥而傷心費力，而顧客為選擇一種減肥藥而傷心費力，而B顧顧客則在店內閑逛，無事可做。客則在店內閑逛，無事可做。A顧客招呼顧客招呼B說：說：“我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑嘛我眼都看花了，你也過來幫我挑一挑嘛!”B顧客懶洋洋地應道：顧客懶洋洋地應道：“好吧好吧!”看了一下之后說：看了一下之后說：“我覺得這一類東西廣我覺得這一類東西廣告上說的都挺好，我認為它好，你不見得贊同告上說的都挺好，我認為它好，你不見得贊同所以還是你自己決定好所以還是12、你自己決定好了。了。”例二：例二：一位母親帶著小孩走進一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細地看說一位母親帶著小孩走進一家藥店。母親全神貫注地挑選藥品，詳細地看說明書時，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫療器械旁，伸手要去明書時，小孩閑著沒事在店里游走。最后跑到一臺醫療器械旁，伸手要去摸。店員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這摸。店員馬上眼露兇光，嚇唬小孩。正在挑選藥品的母親剛好抬頭看到這一幕，罵了孩子一句：一幕，罵了孩子一句：“誰要你亂動誰要你亂動!”母親沖店員說了一句母親沖店員說了一句“對不起對不起”，牽著孩子就走了。，牽著孩子就走了。對策：要把對方當做一個整體對13、待情景六：喜歡贈品的顧客例一：“某某健康藥店”舉辦“開業十周年紀念活動”，特別訂制了家庭小藥箱，送給每位購藥的顧客。另外他們還印制了一些感謝函，連同家庭小藥箱一起寄給持有該店會員卡的顧客。感謝函內容如下：“感謝您平日關愛，在此本店謹致以十二分的謝意。本店于本月三日到十六日舉辦了開業十周年紀念活動，獲得各界好評。敝店特準備一份薄禮贈送給您，現隨信送上，務請笑納。”這一舉動深受顧客好評這一舉動深受顧客好評，“健康藥店”的業績也日見高漲。在價格質量完全相同時，任何人都會選擇有“贈品”的一方。但人人都有自尊心，心里雖然這樣想，卻不愿讓別人知道自己是奔贈品來的。建議：贈品要建議：贈品要“隱秘隱秘”，讓顧14、客感到受重，讓顧客感到受重視視情景七：帶著孩子的顧客例一：例一：一個藥店里，一位帶著孩子的女顧客正在購藥：一個藥店里，一位帶著孩子的女顧客正在購藥：女顧客說：女顧客說：“中藥好是好，但是熬制太麻煩中藥好是好，但是熬制太麻煩”店員立即說：店員立即說：“不要緊，我們給您免費煎熬，您一小時后來取。不要緊，我們給您免費煎熬，您一小時后來取。”顧客高興地說：顧客高興地說：“真的嗎真的嗎?那那”話還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看。店員正拿眼瞪著她的孩子，話還沒說完，覺察到一絲不對味，抬頭一看。店員正拿眼瞪著她的孩子，再定睛一瞧，原來孩子正在撕扯一副招帖畫。再定睛一瞧，原來孩子正在撕扯一副招帖畫。女顧客15、的臉頓時不好看了：女顧客的臉頓時不好看了：“寶寶，過來寶寶，過來!”孩子哭喪著臉走了過去。店員有些不好意思了，又哄小孩：孩子哭喪著臉走了過去。店員有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是小朋友，是不是很無聊啊不是很無聊啊?”女顧客帶著氣說：女顧客帶著氣說：“對不起，扯破了那么重要的招帖畫對不起，扯破了那么重要的招帖畫”店員急忙說：店員急忙說：“沒關系，沒關系，里面還有很多備用沒關系，沒關系，里面還有很多備用”沒等他說完，顧客拉走孩子：沒等他說完，顧客拉走孩子：“謝謝您，我改天再來。謝謝您，我改天再來。”情景七：帶著孩子的顧客例二：一家大型藥店內，一位年輕的父親牽著小女孩走著，小孩子突然哭了起來。16、父親莫名其妙地一看，糟糕：孩子已忍不住尿出來了。年輕的父親楞在那里，又無助、又羞愧，真想找個地縫鉆進去。這時一個女店員走了過來。“先生，交給我處理好了，這邊請。”說完抱起小女孩引導那位顧客到店內一隅的盥洗室。沒多久，小女孩歡歡喜喜地被女店員抱出來。女店員滿臉堆笑殷勤地招呼：“好了，已經處理干凈了，不過褲子有些濕，我用紙巾墊著，免得她不舒服。”她又走回原來的柜臺，好像沒發生什么似的。年輕的父親如絕處逢生，難掩心中的感激之情。以后只要他要買藥品，他必到這家藥店。對策：對帶孩子顧客替對方照看好小孩對策：對帶孩子顧客替對方照看好小孩藥店顧客判斷、分類針對性促銷手段顧客購買意 義 只有準確區分了顧客類型后，采取相應的應對措施，無疑才能最大限度地留住顧客利潤的來源！