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1、個性化經營是連鎖藥店未來發展的必然之路 個性化：同商圈藥店競爭的利器個性化經營是連鎖藥店未來發展的必然之路。服務是藥店競爭的最后堡壘和核心優勢源，這似乎已是一個沒有多少異議的話題。然而，服務到底應該怎么做才會收到較好的效果，不少藥店經營者心里其實并沒譜。為此，湖南養天和連鎖大藥房前不久就個性化服務組織了一次面向門店一線的征文活動，得到了門店員工的廣泛響應。下面三篇文章出自一線門店員工之手，對我們了解終端的真實現狀應該不無益處。 專業隊伍是個性化服務的保障從長遠來看，門店商圈個性化營銷服務活動是增強門店核心競爭力和提升門店客流量的有效辦法，也是今后門店能否長期在商圈立足的根本條件。人們對健康的需2、求，首先是心理上的需求。當一個患者走向某家醫院或藥店的時候，首先肯定是相信這家醫院或藥店能為其提供健康服務才會去的。心理需求的滿足，首先是情感上的接納。因此，藥店的個性化服務應首先換位思考，要從對消費者的感性驅動上做文章，在親情服務的基礎上開展專業的個性化服務。藥店開展個性化服務的前提是建立一支高素質的專業隊伍。如果說要求藥店店員都應具備藥師、醫師、營養師、保健師或心理咨詢師等的相關專業知識太過苛刻，那么要求其對相關的基礎知識有所了解或不斷學習掌握卻是應該的。而門店配備的執業藥師、專職營養師，則毫無疑問地應該成為個性化服務的主力軍。各門店應根據自身專業人員的情況，設立個性化的營銷服務項目，如藥3、師開展用藥指導，醫師開展疾病診療咨詢、心理咨詢，營養師開展膳食營養咨詢和保健康復咨詢等。具體做法可以是：在門店長期或定期開展以上服務，其中藥師的服務應長期開展，醫師、營養師、保健師或心理醫師的服務可根據具體情況不定期開展；組織以上專業人員定期、定點深入社區，與有需求的居民面對面展開交流；對于行動不便的患者可提供預約上門服務。要開展好“一對一”的個性化營銷服務，門店還必須注意兩點：一是完善顧客個性化服務檔案，內容包括顧客的姓名、地址、聯系方式、個人喜好、服務需求和服務人員等。同時要細分市場需求，建立好顧客信息數據庫，以便及時服務于有需求的對象。二是要長期堅持，不可急功近利。門店開展個性化服務是一4、項長期的系統工程，是顧客滿意度戰略的具體內容之一，應該持之以恒。（黃雪琴） 專業服務贏得顧客忠誠有調查表明：中國人進商場購物的次數比澳洲要頻繁。在澳洲，有八成以上的顧客是選擇比較固定的一兩個商場購物，而中國的顧客卻有六成以上喜歡在多家商場之間游離，固定選擇一兩家商場購物的只有兩成。這說明了一個問題，就是國內零售業態在個性化服務方面做得還不夠。事實上，國內零售門店，特別是零售藥店在個性化服務方面有著巨大的發展空間。一般超市在營銷時比的可能是品牌、質量、價格和服務，而在藥店還有一個可比的內容，那就是專業服務。目前，絕大多數連鎖藥店的品牌和商品質量都是值得信賴的，因此，個性化服務的重點應該是如何提高5、專業服務水平，如何細化服務的內容。目前，在國內藥店業態，價格戰已經打到了底線，扎實和細致的專業技術服務將成為每一家藥店的核心競爭力。對店員專業知識的培訓，并不是簡單的公司主導或B類商品的單個產品，應該是更廣泛的醫學和藥學知識。店員接待一個顧客時，不但要做到能隨手拿到藥（不要尋找），還要能說出這個藥品的功能主治和副作用才行，要能做到“小病當醫生，大病當參謀”。這樣，才能增加顧客下次有需求了再來的幾率。服務的細化也不能再是簡單的熱情。親切的迎聲和送聲當然可以贏得顧客的好感，但這樣還不夠，還要做到記住他們的姓名、病情和用藥習慣，做到像關心家人一樣關心顧客，增強服務的親和力。這樣，藥店才會贏得更多的忠6、誠顧客。 “特色+細節=個性”筆者所在公司是一家平價連鎖藥店，“平價”是我們高舉的旗幟。為提升門店的核心競爭力，我們在突出“平價”的同時，注重不斷提高服務質量，通過個性化服務，增強顧客忠誠度，收到了較好的效果。我們具體是從以下3個方面進行努力的：一是突出服務重點。我們大多數門店的顧客都是老顧客。因此，在建立顧客檔案時，我們著重對顧客用藥情況和習慣進行記錄，利用門店的服務熱線為患者及時提供咨詢服務。同時，我們還為社區居民提供了一些免費檢測項目，長期堅持為周圍的高血壓病人免費測量血壓，為糖尿病人免費測血糖等。二是多卡制增強服務類別。我們專門設計了征詢意見卡、老顧客優惠卡、賀卡（逢年過節時發）、保健7、知識卡（平時提供）等，滿足不同層次顧客的不同需求。如一些門店根據實際情況，還開辟了精致的兒童游戲天地空間，為帶小孩的父母提供兒童游戲卡；開設了70歲以上老年人購藥交款的綠色通道卡，并在收銀臺附近配備了舒適的等候休息椅；打破藥品專業經營模式，建立健康產業大市場，從營養學角度入手，提供營養產品知識介紹的保健知識卡；等等。三是從細節著手。我們從店面設計、吊牌顏色、店員衣著、藥品擺放位置等細節入手，盡量在多方面形成自己的個性。比如在店堂布置方面，我們強調要方便顧客購藥，藥品分類擺放要醒目等。 藥店個性化是未來的發展之路近日閑來逛了幾家藥店，在所到之處筆者看到，基本就是顧客要什么藥，藥店就賣什么藥，營業8、員至多也就推薦幾種功能主治相近的品種，而消費者要想找駐店執業藥師咨詢，簡直比登天還難。作為藥店經營藥品并不奇怪，奇怪的是它們的服務幾乎是千篇一律，與農貿市場買賣小菜沒什么不同。核心的藥學專業和藥物信息資訊等特色服務十分鮮見。如今，為數不少的藥店已涉足多元化經營，但其多元化經營的項目不是廣大普通消費者迫切需求的東西，而是廣大普通消費者不太需求的東西，并沒有提供給消費者一種購物的“便利”。國內許許多多的零售藥店，基本上是按專業化藥品經營模式操作，但大多因循守舊，除了門店裝飾、藥品價格、品種數量、服務標準及營業時間等略有些差異外，幾乎難覓個性化經營的藥店。1 藥店缺乏個性化近年來，藥品零售市場競爭慘9、烈，由于盲目擴張、過度追求價格競爭和市場飽和等原因，許多剛剛起步的藥店陷入了困境。業界不少專家認為，現在，半數左右連鎖藥店已處于虧損狀態，而數量龐大、欠缺優勢的小藥店們在競爭中即使沒有倒閉，也大多如行進在驚濤駭浪中的一葉小舟。在一次交談中，一位民營連鎖藥店的總經理曾向筆者坦言：與知名大型連鎖藥店競爭，我只有用價格的利器開路，除了價格，與他們相比我還有什么優勢？的確，祖國內地的15萬余家零售藥店都是一個面孔，如何吸引眾多的消費者？如何開發潛在的、廣闊的零售市場？零售藥店不朝個性化經營方向發展，其競爭力將大打折扣。如今，藥店早已不是單純的賣藥窗口，它所針對的是一個健康產業大市場。因此，要適應時代的10、變化和現代消費者的需求，無論連鎖藥店還是獨立藥店，都必須盡快走個性化發展之路。擁有30年零售市場經驗的屈臣氏北亞區執行總監曾直言：“要不就連鎖店，要不就個性店，一般商店幾乎沒什么空間了。”從發展的趨勢看，傳統的獨立藥店經營日益艱難，其中的原因固然是多方面的，但最關鍵的還是缺乏與時俱進的改革精神和應變能力。目前，傳統化經營的連鎖藥店并不具備真正意義上的核心競爭力（其實，專業化藥品經營模式也是一種特色，只是國內許多藥店都將這種模式做成了夾生飯）。在美國，零售業巨頭沃爾瑪已涉足處方藥銷售；在國內，大型百貨零售企業（含其連鎖店）也已漸次入駐小型藥店。這種“店中設店”的藥品零售經營形態，將對傳統化經營的11、連鎖藥店形成巨大的沖擊。傳統化經營的連鎖藥店再墨守成規，則難免倒閉之虞。在這種缺乏特色與個性的藥品零售經營局面下，大多數藥店惟有力爭在價格和選址這兩項上勝出，方能獲得競爭優勢。但這種“優勢”并非核心競爭力，它是根本無法維持長期穩定發展的。前不久，臺灣馥安藥局經營顧問公司總經理謝建裕藥師指出，應著力創造有個性的商店。因為，每一位顧客都有各自的好惡習慣，所以每一位顧客在選擇店鋪時是要選擇一家價格便宜的，或是距家最近的，還是商品品種最齊全的，都有一種長期既存的印象。因此，店鋪經營者對于自己店鋪的發展要有明確的目標，應當知道如何去塑造自己店鋪的形象及個性。存在于顧客腦海里的清晰、良好的印象可以使顧客產12、生信賴感，從而成為藥店忠實的固定客戶。謝建裕藥師認為，店鋪個性化主要表現在以下幾個方面：（1）經營理念應當更新：隨著人們生活水準的提高，個性色彩已漸成時尚，多樣化、個性化已成為購物的一項標準。對于商品的選擇，消費者如今已形成“購買最適合于我的商品”以及“只要我喜歡，有什么不可以買”的消費觀念。零售藥店如果仍然遵循固有的經營理念，則很可能被淘汰出局。（2）消費者的購物選擇：消費者大都有獨特的愛好與習慣，在選擇購物的商店時，要么是選擇離家較近的商店，要么是選擇價格便宜或商品豐富的商店。因此，塑造商店的形象和經營特色及個性，應成為經營者追求的目標。（3）商店的個性化發展方向：商品構成組合多樣化、個性13、化；商品經營方式多樣化、個性化；商品信息豐富化、親切化；服務提供方式及顧客管理方式多樣化、個性化；服務人員多樣化、個性化。（4）商店裝修的注意事項：零售藥店在較長的經營過程中會逐漸陳舊，這將影響其經營形象。因此，一般零售藥店在經營3年之后，應考慮進行適當的裝修，這對于提升其營業額是大有益處的。裝修時應重視店堂空間、店內通路、燈光效果等因素，因為零售藥店是一種健康行業，店堂的寬敞、清潔、明亮是增強消費者購物信心的第一要素。（5）商店經營場地的改變：經營場地是經營者與消費者之間有效溝通的場所。因此，要變革傳統的經營方式，在商品分類陳列上要有一定的條理性和針對性，在體現個性化的同時力求做到讓消費者購14、物方便。2藥店理應個性化那么，怎樣結合實際，打造個性化經營的藥店呢？我們不妨看看以下的例子。臺灣中部地區最大的復合式連鎖藥局臺灣佑康連鎖藥局堅持一貫誠信誠懇的服務，采用計算機建立完整的用藥記錄，保存顧客每次購藥記錄，隨時檢閱歷次用藥，避免可能的藥物交互作用，并向消費者提供健康保健的參考資料。駐店的藥師們充滿了活力與朝氣，親切地同顧客交談，使顧客倍感溫暖，完全不同于一般傳統藥局的冷冰冰的感覺。他們首先在經營理念上確立了自己的個性不求一帆風順，但求有勇氣與毅力面對挑戰，具體闡述為：（1）漸進式的導正顧客用藥習慣與觀念；（2）每個員工都是公司的主人，并非只追求企業或員工的利益，而是追求一個最佳的合伙15、人和最可以信賴的人；（3）經營一個全體員工都贊賞的企業及經營一個讓員工安心工作、擁有美麗夢想的企業；（4）全方位理念，并且積極地與員工共同思考、共同煩惱、共同學習、共同體驗、共同行動及追求共同理想；（5）追求利潤的同時，考慮到同業之間的和諧性。其次，該連鎖藥店的經營特色亦具個性。品質：賣場寬敞清潔，商品齊全，并以優惠價格提供顧客代訂特定商品。專業：執業藥師以專業的熱誠，主動提供一對一的個人健康建議及處方箋用藥咨詢，確保用藥方式的正確。關心：耐心傾聽、細心說明，以顧客健康為前提，提供有效用藥與節省費用的方法。服務：密切追蹤顧客用藥資料及效果，迅速提供最適當的信息。此外，該連鎖藥店還有個性化專業藥16、師群為消費者提供專業服務：（1）提供專業及充足的藥品知識；（2）執業藥師親自駐店，調配中西藥及調劑處方；（3）健康營養食品咨詢；（4）丙級執照美容師駐店；（5）營養師及護理師專業服務。單單一家佑康連鎖藥局的經營模式，時下內地的零售藥店便望塵莫及，難以與之匹敵，待得各大知名“洋藥店”紛至沓來之時，形勢更不容樂觀。因此，及時整合優勢，打造個性化經營的藥店，不失為應對良策。據了解，時下內地極少數藥店已開始個性化經營的探索，盡管在探索初期并不顯眼甚至還略顯稚氣，其中還不乏碰壁者，但只要方向正確，成功應該不太遙遠。須知，零售藥店在嘗試個性化經營的過程中，除了借鑒與探索，尚無現成的模式可以套用，探索之路必然是艱辛和曲折的。但不管如何，未來祖國內地的藥品零售市場，個性化經營必將成為主流。