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1、來自資料搜索網() 海量資料下載目 錄1目的及適用范圍2 參照文件3 術語4 職責5 工作內容及流程6記錄與存檔7 發放范圍8 附則9 附件來自資料搜索網() 海量資料下載總經理簽發：劉素芳發放日期：2009年4月6日起草部門山東九州通大藥房起草部門審核吳 濤制度管理員張 鴿起草部門分管副總經理審核譚國安企管部審核張厚國會 簽1 目的及適用范圍1.1為了全面提升直營店的管理，搭建和完善直營店的激勵體系，優化考核指標，更好的激發員工的積極性，根據直營店經營特點，特制定本辦法；1.2 本辦法適用于山東九州通大藥房有限公司直營店。2 參考文件直營店員工激勵方案（湖北九州通大藥房連鎖有限公司2008年2、5月）直營店立體考評方案（山東九州通大藥房有限公司2008年10月）3 術語直營店立體提升激勵項目：是指對直營店的店長、員工及門店進行的一種全面提升的輔助激勵方式，其中分為六個指標，分別是：門店形象、業務技能、商品陳列、業務知識、商品管理、經營業績，該激勵項目與日常KPI業績考核共同組成直營店考核體系。門店形象評比項目：指由店容店貌、員工儀容儀表、商品的陳列衛生及員工日常行為準則等考評指標組成的評比項目。業務技能評比項目：指對藥物使用、醫療儀器操作方法等相關的業務技能的評比項目，分為技能競賽或技能考核等方式。具體包括：測量體溫、測血壓、測血糖，中藥調劑與煎煮、中藥別名的辯別，常用品種的功能主治3、及用法用量、對貨位的熟悉度等。商品陳列評比項目：指以商品陳列的銷售關聯性為基礎，門店商品陳列的美觀度（飽滿度、高低順序）和合理性的評比項目，評比范圍涉及：主推商品的陳列，促銷臺的主題陳列，特價卡與POP的應用等。業務知識評比項目：指以常用藥品的功效、用法用量、使用禁忌等為基礎，結合直營店經營管理手冊及日常培訓等學習內容來進行測試的評比項目。商品管理評比項目：指由近效期商品中下一個月與上一個月的相同品規總體數量的下降比例、同期滯銷商品金額的下降率，同期庫存品規數的合理化考評（中藥飲片除外）、主推商品品規數是否齊全等考評指標組成的評比項目經營業績評比項目：指由門店同期毛利額增長率、同期客單價增長率4、 同期銷售額增長率、同期會員銷售頻次增長率等考評指標組成的評比項目。POP：是指促銷海報 。4 職責4.1直營店店長4.1.1組織門店員工進行各項技能培訓；4.1.2在直營店管理部的指導下開展各項評比活動，確保評比的公平性；4.1.3及時向直營店管理部反饋各種考核和評比結果；4.1.4根據本細則辦理各項獎勵和處罰的申報工作；4.1.5負責本細則實施結果在店內的公示。4.2直營店管理部4.2.1指導、監督各項技能培訓和技能測試，抽查、驗證技能測試結果；4.2.2匯總各門店的技能測試和評比結果；4.2.3組織門店評比活動，并將評比獎項結果報行政管理崗匯總整理；4.2.4向公司各部門反饋、傳達各種5、獲獎信息。4.3行政管理崗4.3.1匯總各項成績結果，報山東九州通大藥房有限公司批準，并及時報山東九州通醫藥有限公司企管部進行備檔。4.4大藥房總經理4.4.1負責考評結果的審核；4.4.2不定期對考評項目進行抽查；4.4.3負責績效申訴的處理。4.5企管部4.5.1負責考核結果的審核與報批；4.5.2負責報批結果的反饋；4.5.3負責考評結果的存檔；4.5.4負責不定期對考評進行抽查；4.5.5負責績效申訴處理。4.6山東九州通醫藥有限公司總經理4.6.1負責考評結果的審批。5 工作內容及流程5.1考評流程5.1.1直營店管理部督促激勵方案的實施； 5.1.2行政管理崗將考評數據進行匯總；56、.1.3直營店管理部經理對考評結果進行復核；5.1.4大藥房總經理對考評結果進行審核；5.1.5山東九州通醫藥有限公司總經理對考評結果進行審批；5.1.6企管部負責考評資料的存檔。5.2直營店立體提升激勵考評主體、對象、周期及獎勵形式一覽表序號項目評選主體評選對象評比方式評比周期獎勵形式1門店形象評比直營店管理部門 店所有門店之間進行綜合成績排名月度“門店最佳形象”流動紅旗2業務技能評比班 長營業員所有門店的班長和營業員組成一個評比單元進行綜合成績排名每季度至少一次/3陳列商品評比門 店所有門店之間進行綜合成績排名月度“陳列最佳門店”流動紅旗4專業知識提升評比店 長班 長營業員所有門店的班長和7、營業員組成一個評比單元，所有的店長形成另一個評比單元，各評比單元分別進行綜合成績排名月度“專業知識提升最快獎”證書“專業最佳員工”證書5商品管理評比店 長所有門店的店長進行綜合成績排名季度“門店商品管理最佳獎”證書6門店業績提升評比門 店所有門店之間進行綜合成績排名季度“門店業績提升最快獎”流動紅旗5.3直營店立體提升激勵項目實施5.3.1門店形象評比項目實施細則（1）由直營店管理部組織督導人員等相關人員對門店進行形象檢查，在檢查過程中按照門店形象檢查評分標準（附件1）進行評分。（2）檢查內容以店容店貌、儀容儀表、行為規范為基礎，每月檢查的頻率不少于1次，取平均分作為門店當月的得分。（3）檢查8、不得事先通知，采取隨時檢查的方式，檢查結果由店長或當班負責人簽字確認。（4）直營店管理部在每月1日前匯總上月門店形象檢查的成績，并及時提交行政管理崗。（5）行政管理崗根據檢查成績，確定排名第1名的為“門店最佳形象”獎項得主。（6）獲得“門店最佳形象獎”稱號的門店，懸掛一個月的“門店最佳形象”流動紅旗，并獎勵100元。對達不到規定基本分數線的門店處罰50元。5.3.2 業務技能評比項目實施細則（1）由直營店管理部確定門店實際工作中所需要的基本技能。如量體溫、測血壓、測血糖，常用醫療器械的使用方法，中藥調劑與煎煮、中藥別名的辯別，常用品種的功能主治及貨位的熟悉程度，由各門店分頭進行學習和培訓。（29、）直營店管理部按照門店業務技能測評標準（附件2）對員工進行技能測試。（3）直營店管理部匯總技能測試成績并于下月的1日前將測試結果提交給行政管理崗。（4）行政管理崗根據所有員工得分進行排名，對排名前1、2、3名的員工每人分別獎勵50、40、30元，對測試成績達不到合格分數線的最后1、2、3名的員工給予30、20、10元的扣罰。5.3.3 商品陳列評比項目實施細則（1）直營店管理部每月組織一次商品陳列評比的競賽活動。（2）本項目根據商品陳列的美觀度（飽滿度、高低順序），商品陳列的銷售關聯性，主推商品的陳列，促銷臺的主題陳列，特價卡與POP的應用為基礎，根據門店商品陳列評分標準（見附件3）進行評分，10、對綜合得分進行排名。（3）本活動可分散時間進行，也可集中進行。（4）直營店管理部匯總成績在每月1日前將考評結果提交給行政管理崗。（5）行政管理崗根據排名：獎勵勵第1名100元，對達不到規定及格分數線的門店扣罰50元。（6）排名第1名的門店即為“陳列最佳門店”，門店內懸掛一個月的“陳列最佳門店”流動紅旗。5.3.4 業務知識提升項目實施細則（1）直營店管理部每月為門店制定專業知識學習計劃，專業知識培訓計劃和門店經營管理手冊學習內容，由各門店經理和藥師組織店員學習。（2）每月下旬，直營店管理部根據學習計劃和范圍，組織門店員工進行測試，測試既可采取筆試形式，也可采用現場問答、知識競賽等方式，但是每一11、個月的測評方式應該保持一致。（3）直營店管理部匯總業務技能測試成績并于每月3日前將測試結果提交給行政管理崗。（4）行政管理崗根據排名：對排名1、2、3名的員工獎勵60、50、40元，對排名后倒數1、2、3名的員工扣罰40、30、20元，每年年底對全年的成績進行綜合得分排名，對獲得綜合第1名頒發“專業最佳員工獎”證書，獎勵價值300元的獎品。（5）行政管理崗根據結果進行排名：對于相鄰2次的測試成績，對后一次測試比前一次測試的成績排名提升最快的員工授予“業務知識提升最快獎”，并獎勵50元。5.3.5商品管理項目評比實施細則（1）本項目以近效期商品中下一個月與上一個月的相同品規總體數量的升降率及近效12、期商品在銷售中有具體的措施和手段、同期滯銷商品金額的升降率及采取的具體有效措施，同期庫存品規數的合理化考評（中藥飲片除外），主推商品品規齊全等項目綜合得分進行排名。直營店管理部匯總得出各門店的平均得分并于每月1號前提交行政管理崗。（2）直營店管理部組織督導員等相關人員按照商品管理評分表（附表4）對商品管理進行評分。（3）行政管理崗根據評比成績，在季度內取三個月平圴值，按平均分數進行排名，排名第一的門店獲得“商品管理最佳獎”，對店長獎勵100元，對達不到規定分數線的店長處罰30元。5.3.6 門店業績提升評比實施細則（1）直營店店長每月按照時空系統提供的數據，計算門店同期毛利額增長率、同期客單價13、增長率、同期銷售額增長率、同期會員銷售頻次增長率等項目進行匯總上報直營店管理部。（2）直營店管理部核查門店提供數據的準確性，對門店同期毛利額增長率、同期客單價增長率、同期銷售額增長率、同期會員銷售頻次增長率的綜合得分進行統計，并于每月1日前將結果提交給行政管理崗。（2）行政管理崗根據得分成績排名，確定每月的“門店業績提升最快獎”門店。（3）對季度綜合排名第1名的門店獎勵300元。5.4 直營店立體提升激勵結果運用及兌現方式5.4.1直營店立體提升激勵項目的獎勵和處罰，由行政管理崗提交給大藥房總經理審核，報山東九州通醫藥有限公司總經理審批后交山東九州通醫藥有限公司企管部存檔，獎品或獎金由大藥房行14、政管理崗統一領取。（詳見附件5）5.4.2每月激勵項目結果由山東九州通醫藥有限公司企管部進行統一張貼和宣傳。5.4.3直營店管理部每月召開直營店會議，公布相關結果并統一頒獎。5.4.4獎勵金額通過工資或現金的方式來兌現；門店的獎勵基金由所獲獎的店長來負責將其作為本門店基金使用，但店長不得私自作為它用；對門店的處罰采用店長負責制。6 記錄與存檔6.1 本辦法產生以下記錄：門店形象檢查評分表、門店業務技能測評評分表、門店商品陳列評分表、門店商品管理評分表直營店立體提升激勵項目6.2 以上記錄均由直營店管理部存檔。7 發放范圍山東九州通醫藥有限公司總經辦、山東九州通醫藥有限公司企管部、山東九州通大藥15、房有限公司總經理、大藥房各部門。8 附則8.1 本辦法屬C級文件，由山東九州通大藥房有限公司總經理審核后報山東九州通醫藥有限公司總經理審批后實施。8.2 本辦法執行部門為山東九州通大藥房有限公司直營店管理部。8.3 本辦法解釋權屬山東九州通大藥房有限公司。9 附件9.1 門店形象檢查評分標準表 （附件1）9.2 門店業務技能測評標準表 （附件2）9.3 門店商品陳列評分標準表 （附件3）9.4 門店商品管理評分標準表 （附件4）附件1 門店形象檢查評分標準表1-1店容店貌檢查表店容店貌檢查表項目執行要求評分細則分值安排執行標準1、門口衛生、外衛生、天花板地面每天安排人至少打掃一次，每天晚上營業16、結束后安排人至少拖洗一次。大門和玻璃每天要擦洗，招牌或燈箱要也要有人員定期的維護和清洗，大門和玻璃，招牌或燈箱明亮干凈。天花板干凈不出現蜘蛛網、污染斑塊。門口不允許出現垃圾堆積，紙張和其它廢棄物，以及灰塵的沉積。區域有專人負責，并雙方書面確認和公布加1分工作有人執行，店長有監督和檢查加1分1、門口出現垃圾堆積，紙張和其它廢棄物，以及灰塵的沉積扣1分；2、大門和玻璃，招牌或燈箱用手拭有明顯的灰塵，或有污漬和水印扣1分共4分2、出入口通道、店內顧客購物通道入口處根據需要設置防滑地氈，每周清洗一次，店內外購物通道寬敞、通暢、干凈明亮區域有專人負責，并雙方書面確認和公布加1分工作有人執行，店長有監督和17、檢查加1分1、防滑地氈不夠干凈扣1分；2、通道有雜物不方便顧客購物扣1分共4分3、店內外懸掛物店內外懸掛物張貼物符合國家廣告有關法律法規及地方城市管理的規定，過期的、不美觀的及時更換。張貼或懸掛時必須干凈整齊區域有專人負責，并雙方書面確認和公布加1分工作有人執行，店長有監督和檢查加1分1、店內外懸掛物或張貼物有過期或公司規定懸掛而未懸掛的扣1分；2、不夠干凈整齊美觀扣1分共4分4、照明物、電扇均有人負責定期擦拭和維護，如公司派人員執行，則需有專人跟蹤、記錄。大件設備均無灰塵，電腦、收銀機、收銀臺、電扇和照明物無灰塵沉積。區域有專人負責并雙方書面確認公布加1分工作有人執行，店長有監督和檢查的加118、分1、各項設備有灰塵的扣1分；2、大件設備有故障未及時報告扣1分共4分5、店內空氣、購物氣氛等店內空氣清新，無異味，溫度適中、無不舒適感；店內播放的音樂節奏明快、內容健康、音量適中，有利顧客購物。區域有專人負責，并雙方書面確認和公布的加1分工作有人執行，店長有監督和檢查的加1分1、店內空氣達到標準、無異味（中藥煎煮味除外）加1分；2、店內音樂和節湊、音量等適宜或播放公司規定的宣傳CD等資料加1分共4分6、藥品分類標識牌、藥品陳列和衛生狀況處方藥、非處方藥、醫療器械、食品等分類標識牌齊全、整齊美觀；貨架、商品無明顯灰塵，藥品陳列符合GSP的規定，并且整齊以方便顧客購買。區域有專人負責，并雙方書面19、確認和公布加1分工作有人執行，店長有監督和檢查的加1分1、藥品分類標識牌缺失扣1分；2、用手擦拭Rx或OTC等貨架或店內陳列品有明顯灰塵扣1分共4分7、店堂內整齊、布局美觀，各種物件按規定存放一般情況下店堂營業區內不允許出現與營業無關的物品，如水杯、衣物、報刊等。過期藥品，規定下架商品、變質藥品要及時按GSP標準存放。贈品按公司要求存放或展示。區域有專人負責，并雙方書面確認和公布加1分工作有人執行，店長有監督和檢查的加1分1、營業區內出現與營業無關的物品扣1分；2、營業區發現過期藥品，規定下架而未下架商品、變質藥品扣1分。共4分8、辦公室（區）衛生狀況，辦公資料整理辦公室（區）物品擺放整齊，辦20、公桌干凈利于辦公，文件夾（擋）齊全，資料分類存放。區域有專人負責，并雙方書面確認和公布加1分工作有人執行，店長有監督和檢查的加1分1、辦公區干凈整潔，辦公桌無灰塵加1分；2、文件夾（檔）資料齊全，按分類進行存放加1分；共4分9、門店培訓和學習門店每周至少組織一次學習或培訓，要有書面的記錄并且有培訓后考核的記錄。區域有專人負責，并雙方書面確認和公布加1分工作有人執行，店長有監督和檢查的加1分門店每周有培訓且記錄齊全的加1分；不記錄或記錄不全扣1分；共4分1-2員工儀容儀表評分參考員工儀容儀表評分參考項目評分標準分值1、儀容儀表1、面部清潔，無油膩，男員工不留胡須，鼻毛不露出鼻孔；女員工化淡妝，不21、在店內化妝，不得配戴手飾和耳環1分2、頭發保持清潔，梳理整齊，不染發，不留奇異發型1分3、男員工發不過耳際，不過衣領，禁止理光頭，女員工劉海不過眉，短發前不過耳際，后不過衣領1分4、女員工長發用頭花束成結，結上緣平耳際1分5、手部保持清潔，指甲不超過2毫米，不涂指甲油1分2、著裝6、上班時穿公司統一制服或工裝，必須戴頭花1分7、工服保持整潔、平整，無污垢，工裝無破損，扣齊所有鈕扣1分8、營業時間內不得穿拖鞋，鞋跟不超過1.5寸，長筒鞋隱藏于長褲內，衣袖和褲腿不卷起1分9、女員工夏天穿肉色長襪；男員工著深色襪子1分10上班時間必須帶工牌，端正戴在左側胸前或掛在胸前1分 1-3行為準則評分表項目行22、為準則評分表分值行為規范1、顧客進來后3米微笑，2米招呼，一定要使用迎客用語“老師（您好），有需要幫忙的嗎？或“老師（您好），您需要點什么？”1分2、顧客出門要禮貌道謝，道別時一定要使用“老師，請慢走”或“老師，請走好”1分3、上班時間，挺胸，手臂自然下垂，雙手交叉于小腹前1分4、上班時間，勿背手，叉腰，插兜，搭肩，挽手1分5、不得在店內伸懶腰、打哈欠、顫腳1分6、不得依、靠、搭在貨架上或處方柜上1分7、上班時間在營業區內不得接聽手機，收發短信，戴隨身聽1分8、上班期間，不得哼歌曲、吹口哨，不大聲喧嘩，不扎堆聊天1分9、不在店內看報紙，雜志1分10、電話在響三聲之內接聽，接電話第一句話應該是“23、您好，九州通店” 然后再講通話內容，通話完畢，讓對方先掛斷電話1分11、不允許用門店的電話打私人電話，接聽私人電話不超過三分鐘1分12、不得在電話內講粗話，臟話，大聲嬉笑1分13、收銀員不得邊收銀邊打電話，有重要的事，可以請他人代替收銀，然后再到非營業區接聽1分14、收銀員要禮貌招呼，唱收唱付唱找，微笑答話1分15、交易結束后快速將商品裝好，內服和外用的商品分開包裝，及時將小票，找回的零鈔和裝好的商品雙手交給顧客，并請顧客核對1分16、不得與顧客吵架，不得頂撞顧客，不得與同事在店內爭吵1分17、上班期間不得遲到、早退、私自外出1分18、除店長安排外，不得在辦公室休息1分14衛生區域檢查評分參考24、項目標準分值1、處方柜，開架區的藥品和貨柜，中藥柜，收銀臺，咨詢臺，玻璃櫥窗，診所桌椅目視有明顯的灰塵；用干凈的手擦試，有明顯的灰塵扣3分目視無明顯的灰塵；用干凈的手擦試，有明顯的灰塵扣2分目視無明顯的灰塵；用干凈的手擦試，稍微有些灰塵扣1分目視無明顯的灰塵；用干凈的手擦試，沒有發現灰塵加1分整個店堂布局合理，商品整齊，明亮干凈，購物環境舒暢加2分2、入口地面，門店通道地面有雜物堆積，有明顯灰塵沉積扣2分無雜物堆積，有明顯灰塵沉積扣1分無雜物堆積，無灰塵沉積，干凈明亮加1分3、天花板有蜘蛛網，有脫落斑塊或黑色斑塊扣2分無蜘蛛網，有脫落斑塊或黑色斑塊 扣1分無蜘蛛網，無脫落斑塊或黑色斑塊 加1分25、附件2門店業務技能測評標準表序號評定項目序號子項目評定標準分值1測量體溫（10分）1.1意義作用明確發熱的判斷，發熱的原因2分 1.2對象的選擇疑似體溫升高，有檢測需要的的顧客1分1.3測量前準備是否要休息、擦汗，處于放松、平靜狀態1分1.4測量前器械準備讀數是否處于37標識以下1分1.5測量的姿勢、部位溫度計是否正確放置2分1.6測量時間不少于最少5分鐘的標準時間1分1.7測量讀數溫度計的持法、視線角度、距離2分2測量血壓（13分）2.1意義作用熟悉高血壓的診斷標準2分2.2對象的選擇疑似高血壓，有長期監測血壓需要的顧客1分2.3測量前準備運動、飯后休息30分鐘，走路過后休息5分鐘，保持平靜26、放松的狀態2分2.4測量前器械準備血壓計的開關和保存，怎樣調零1分2.5測量的姿勢，部位血壓計是否和心臟保持同一水平，袖帶是否在左（右）前臂的肘上1.5厘米2分2.6測量時間不同的測量時間得出不同的結果；每次測量應一次完成,不能重復充氣1分2.7測量過程手，眼，耳配合是否規范正確2分2.8測量讀數視線角度是否正確，讀數是否合理2分3使用血糖儀（10分）3.1意義作用診斷糖尿病，糖尿病人血糖監測2分3.2對象的選擇糖尿病人或疑似病人1分3.3測量前準備按不同采血方法，不同采血時間，得出不同的數值2分3.4測量前器械準備采血針、試紙應與血糖儀的型號相匹配1分3.5采血部位，針刺方法中或食指側末端，27、針刺應快速、準確2分3.6測量過程測量過程應有條不紊，按照步驟、時間不宜過長1分3.7測量讀數讀數應在2分鐘內準確告知客戶1分4中藥調劑、煎煮和別名的辯別(7分)4.1熟悉中藥柜的布局,中藥的分類陳列，中藥的別名2分4.2了解認識較常用的若干中藥2分4.3掌握中藥抓取的標準流程（注意事項）和配藥速度，要求3分鐘準確稱取10位中藥飲片2分4.4熟練運用熟練運用中藥的各種器具1分5常用醫療器械的使用（5分）5.1了解醫療器械的基本構造1分5.2熟悉準確講解使用時的注意事項2分5.3掌握顧客購買某種醫療器械時，能快速準確使用門店常用的醫療器械2分6常用藥物的功能主治、用法用量（9分）6.1掌握門店主28、推商品及銷售前五十名商品的功能主治及用法用量，使用注意事項，配伍禁忌4分6.2熟悉標準關聯銷售套餐手冊3分6.3了解門店內所有品種的功能主治，用法用量，關聯銷售，配伍禁忌2分7貨位熟悉（5分）7.1掌握要求3分鐘揀20個指定商品，但每個營業員必須達到3分鐘揀16個商品才算合格3分附件3門店商品陳列評分標準表項目子項目評分標準分值目的效果（11分）1.1商品陳列整齊，無倒置，從左到右藥品排列應該從高到低，呈一直線2分1.2藥品陳列應該展示最大的陳列面，貨架不能有空位2分1.3陳列時藥品名稱面向顧客，便于顧客選購2分1.4黃金貨位（端頭、貨架的一、二層）展示公司首推產品2分1.5標簽無皺褶、污跡，29、標簽與商品一一對應，價格數字清晰、不模糊2分1.6生物制品、特殊藥品應按相關管理規定存放，有溫濕度要求的按要求存放1分整體效果（8分）3.1貨架商品陳列飽滿，陳列要有主題，能刺激顧客的購買欲2分3.2陳列商品的關聯性突出2分3.3標識醒目，分類清楚，便于顧客選購。2分3.4充分利用POP、爆炸卡和促銷臺使賣場促銷氣氛明顯。4分附件4門店商品管理評分標準表 項目子項目評分標準分值滯銷商品管理（6分）1.1同期滯銷商品金額的升降率4分1.2為控制滯銷金額所采取的銷售措施與手段2分近效期商品（6分）2.1近效期商品中下一個月與上一個月相同品規的數量總體上逐漸減少。2分2.2門店近效期商品在銷售中有具體的措施和手段：（如近效期商品預警表、近效期商品標識、促銷措施、退換貨、調店銷售等）4分品規數管理（4分）3.1門店商品品規按照公司規定應達到一定的品規數，主要指常用品種（中藥飲片除外）2分3.2公司規定的首推品種必須齊全2分