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1、零售藥店質量管理制度（試行）目 錄1、藥品進貨和驗收質量管理制度2、藥品陳列管理制度3、藥品銷售及處方調配管理制度4、拆零藥品管理制度5、藥品養護檢查管理制度6、中藥飲片購銷管理制度7、衛生和人員健康管理制度8、服務質量管理規范9、藥品不良反應報告制度10、不合格藥品管理制度11、質量管理工作檢查考核制度12、門店負責人崗位職責13、質量負責人職責14、營業員崗位職責15、質量驗收職責16、養護檢查職責藥品進貨和驗收質量管理制度一、門店藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發企業購貨。二、門店嚴禁從非法渠道采購藥品。三、門店在接受配送中心統一配送的藥品時，2、應對藥品質量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關項目對照實物，對品名、規格、批號、生產企業、數量等進行核對，做到票貨相符。四、驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。五、驗收進口藥品，應有加蓋連鎖公司紅色印章的進口藥品注冊證和進口藥品檢驗報告書復印件，藥品應有中文標簽和說明書。六、藥品驗收合格，質管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。七、藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。藥品陳列管理管理制度一、門店陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔衛生，符合3、藥品陳列環境和存放條件，防止人為污染藥品。二、門店應配備檢測和調節溫濕度的設施設備，如：溫濕度計，空調或風扇等。三、陳列藥品應遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應分開存放，并按品種、規格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應放置準確，字跡清晰。四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。六、門店須設置拆零藥品專柜，拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。七、每月應對藥品陳列的環境和條件進行檢查并做好記錄。發現問題要及時整改。藥品銷售及處方調配管理制度一、門店在銷售藥品過程中要嚴4、格遵守有關法律、法規和公司規定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完畢，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價、調配、復核和給藥。五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量5、處方審方員應當拒絕調配或銷售。如顧客確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。六、銷售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。七、藥品銷售應按規定出具銷售憑證。拆零藥品管理制度一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內容，并檢查藥品質量是否符合規定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質。拆零藥品專柜應有明6、顯的標識。三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應清潔衛生。分零使用的藥匙（至少兩支）應裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應整齊擺放。四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。五、拆零銷售的藥品應做好名稱、規格、生產廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經辦人應簽字或蓋章。藥品養護檢查管理制度一、門店每月應定時對店堂陳列藥品進行養護檢查。大型門店對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環的原則(目的:保證在庫(藥庫)、在店(藥店)藥品質量,確保用藥安全、有效.方法:采用7、將藥品分為占總庫存30%、30%、40%的3個區域,3個月為一巡查周期,1年4個周期的三三四藥品養護檢查法對藥品進行養護.結果與結論:三三四藥品養護檢查方法具有科學、合理、經濟、有效和方便等特點,適宜在藥品生產、經營單位中推廣.)進行養護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養護檢查。如實做好養護檢查記錄。二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢查，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠家、養護結論等情況如實記錄。三、經營需低溫冷藏的藥品的門店，應配置相應的冷藏設備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養8、護。五、門店應每天上、下午各一次對店內的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質量和安全。溫濕度監測及調控記錄簿保存時間不得少于兩年。中藥飲片購銷管理制度一、中藥材、中藥飲片應按法律規定和公司制度從具有合法經營資質的企業購進，并對質量進行驗收，做好驗收簽字。二、中藥材、中藥飲片購進票據應按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。三、門店必須配置調配處方和臨方炮制所需的設備。各類設備應清潔衛生，計量器應秤戥準確。四、中藥飲片裝斗前應做到質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核記錄。五、中藥飲9、片斗前應張貼統一印制的藥品正名正字標識。六、中藥飲片應憑醫師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發藥的程序進行操作。七、中藥配方處方應收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應按要求作好配方銷售記錄。衛生和人員健康管理制度一、門店店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網，無碎屑剝落。店堂內的清潔應按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛生。二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。三、門店所有人員要注意養成良好的衛生習慣，注意個人衛生，做到勤洗澡、勤理發、10、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。四、門店直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存備查。五、凡發現員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應及時調離接觸藥品的崗位。服務質量管理規范一、門店工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。二、門店每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。三、門店員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度11、和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。六、門店應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。七、門店應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。藥品不良反應報告制度一、藥品不良反應監測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據，公司各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工作。二、藥品不良反應主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。藥品不良反應實行逐級報告制度。三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現不良反應的情況時，當班接待的工作人員應認真聆聽顧客的敘述12、，詳細詢問顧客相關情況，如屬藥品未標明的不良反應現象，應將收集的信息填寫不良反應記錄表，并及時報告連鎖公司質管部門，由公司質管部門核實情況后報告當地藥監局。四、一般不良反應可在24小時內以填報藥品不良反應事件報告表的形式報公司質量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應必須立即電話報告公司質量管理部門，待事情處理后，補填報藥品不良反應記錄表五、門店遇到顧客反映的不良反應事件時，工作人員應勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應應規勸顧客或患者立即到醫院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度一、對藥監局和公司質量管理部門通知的不合格藥品，門店在接到通知后，應立即下柜，存放于13、不合格藥品存放處，并按通知的要求退回配送中心由公司質量管理部門處理。二、對配送中心配送的藥品，門店驗收員在驗收過程中如發現的不合格藥品，應予拒收，并立即報告公司質量管理部門，經質量管理部門同意后退回配送中心由質量管理部門處理。三、門店在銷售和養護檢查過程中如發現不合格藥品，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。四、對于顧客退回的不合格品，由門店質管員確認后放入不合格藥品存放處。五、對有效期在6個月（可自定時限）以內的近效期藥品應及時銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。六、近效期藥品為重點養護檢查藥品，應每月養護檢查并有記錄。七、因各種原因產生的14、不合格藥品，均應作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應退回公司總部由質管部門按規定進行處理。質量管理工作檢查考核制度一、為保證連鎖門店質量管理體系正常運行，保證各項質量管理制度的有效貫徹執行，公司與連鎖門店共同定期對門店藥品質量管理體系工作進行考核。二、連鎖門店應認真學習掌握公司制定的質量管理制度和質量管理程序規范操作要求，強化質量管理各項日常記錄。確保藥品質量安全。三、公司與門店每半年全面開展一次質量管理制度執行情況檢查考核工作。檢查考核主要內容即：1、門店硬件建設狀況；2、以公司制度為標準，檢查考核門店執行各項制度的記錄資料簿。四、在質量管理工作檢查考核中，公司針對發現的問題提出可15、行和有效的改進措施，門店應認真落實，改進落實情況應做好記錄。門店負責人崗位職責一、熟悉藥品管理法及有關法律法規，牢固樹立質量意識和法制觀念，對本藥房經營藥品的質量負領導責任。二、全面負責本店的日常經營和管理，創造必要的物質、技術條件，使之與經營質量要求和經營規模相適應，努力營造安全、舒適的購物環境，提升藥品經營企業形象。三、為質管員作好本店質量管理工作創造必要條件和提供強有力支持，保證質管人員獨立、客觀地行使職權，支持其合理意見和要求。四、組織員工學習和執行好藥品經營的有關法律法規和門店質量管理制度，努力提高員工的專業服務水平。五、檢查督促質量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執行落實情況。六16、重視顧客對藥品或其它商品質量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。質量負責人職責一、質量負責人應熟悉和了解與藥品經營有關的法律法規，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質量管理制度及操作規范。在公司質量管理部門的統一領導下，認真做好本店的質量管理工作。二、對配送到本店的藥品從驗收、分類、陳列、養護檢查、銷售到售后服務全過程的質量狀況進行監督和管理，對藥品質量行使否決權。三、對門店各崗位和各個環節凡涉及到質量管理的各項工作應給予切實、有效地督促和指導。四、質量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復核工作，按規定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。五、在店堂內提供咨詢服務，指導顧客安全，合17、理用藥。六、在公司質管部門指導下，每半年一次檢查本店GSP及質量管理制度的執行情況，并做好制度執行情況檢查記錄。對涉及質量管理方面的資料應及時收集整理，做到資料項目完整，內容真實準確。各項資料要妥善保存備查。七、凡涉及藥品質量的投訴，質量負責人應與門店負責人一道做好接待工作。必要時，應用藥學專業知識對顧客進行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護企業信譽和形象。營業員崗位職責一、門店營業員應認真學習藥品經營和管理方面的法律法規，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格遵守公司制定的質量管理制度，依照連鎖門店服務質量管理制度來規范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優質的服務。二、嚴格按藥品分類管理原18、則陳列藥品，擺放整潔，標識清晰，準確標明品名、產地、規格、價格等，方便顧客選購。三、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。四、認真執行處方藥銷售管理規定，按規定程序和要求做好處方藥的配方，發藥工作。五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。六、顧客反映用藥后出現不良反應的情況應收集和記錄，并按藥品不良反應報告制度的要求將收集的相關記錄及時交質管員處理。七、做好相關工作記錄，記錄字跡端正準確。八、做好營業場所包括貨柜、貨架、設備、用具等清潔衛生工作。質量驗收職責一、認真執行藥品驗收質量管理制度，根據原始憑證和合同規定的質量條款對購進及銷后退回藥品進行逐19、批驗收。二、驗收藥品時，檢查藥品的外觀性狀，同時對藥品內外包裝、標簽、說明書、標識及有關證明文件進行檢查。三、驗收整件藥品的包裝中有產品合格證。四、對驗收合格的藥品應及時上柜銷售；對驗收不合格的藥品應及時存放不合格藥品區，做好記錄。報告質量負責人和門店負責人進行處理。五、及時做好驗收記錄，字跡清楚，內容真實，項目齊全，并簽章負責，按規定保存備查。養護檢查職責一、按規定定期開展保證藥品質量的養護檢查工作。二、檢查藥品的陳列環境和儲存條件是否符合規定，進行溫濕度管理，根據氣候環境變化采取相應的養護措施。三、對陳列的藥品按月進行養護檢查，大型藥店按“三三四”制養護原則進行養護檢查，中、小型藥店可每月對店存全部藥品進行養護檢查。四、對中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養護。五、養護檢查中發現有質量問題的藥品，應及時通知質量管理人員進行處理。六、及時做好養護檢查、藥品陳列環境和條件檢查、溫濕度監測調控等記錄。