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1、 課程名稱 講師手冊時間：【教學目標】讓學員了解儀態的相關內容，要重視個人儀態，在工作中展現自己優雅、文明的儀態。【主體內容】n 1：儀態是泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，也叫體態語，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢以及身體展示的各種動作。美國心理學家梅拉比安：人類信息的全部表達=7%的語言+38%的聲音+55的體態語言.它證明，通過一個人的儀態可以了解其個人的素質和思想感情，這種了解往往比通過其語言所進行的了解更加值得重視與信賴.【總結過渡】“重視儀態規范，將直接地有助于服務人員真正做到儀態美，并且與客戶更好地進行交流與溝通，接下來我們來具體了解一下各種儀態的基本規范，首先我們來2、了解一下站姿的基本禮儀.”本頁注意點： 時間：【教學目標】1.讓學員了解基本站姿及不良的站姿規范。【主體內容】1、 良好的站姿可以表現出人的精神面貌，襯托出美好的氣質和風度。2、 基本站姿的要求：抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字或丁字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。男女有別，在工作崗位上服務于客戶時，男性服務人員和女性服務人員可根據各自不同的性別特點，在遵守基本站姿的基礎上還可以做一些局部的變化，主要表現在手位與腳位, 男職員是應腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應雙腳并攏，腳尖分呈字或丁型，雙手合3、起放于腹前。 3、 我們要學會正確的站姿，不僅僅需要認真地了解具體的做法，同時應當有意識地避免采取不正確的站姿。頭歪、斜肩、弓背、叉腰、抱胸、身體晃動、腳抖動、女生雙腳自然合攏【總結過渡】接下來我們來了解一下坐姿的基本禮儀、本頁注意點： 配合演示進行內容講解， 與學員進行互動，現場演練讓學員觀察站姿是否正確。時間：【教學目標】讓學員充分了解坐姿的正確做法，為服務人員能更好的向客戶展示職業風范。【主體內容】正確的座姿能夠給客戶傳遞自信練達、積極熱情的信息，并且讓客戶感受到你的職業風范和尊重，具體方法是：服務人員在學習和訓練坐姿時應注意如下幾點要求：1.“在他人之后入坐”：出于禮貌，與他人一起入座4、,而且對方又是自己的服務對象時，一定要先請客戶入坐，切勿搶先入座；2：“從座位左側入座”：條件假若允許，在就座是最好從左側接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“動作要輕”：就座時，一定要減慢速度、放輕動作，盡量不要坐得座椅亂響，不要令噪音擾人；5：挺胸收腹，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的 90 度。【總結過渡】“好的，接下來我來了解一下蹲姿的基本禮儀、本頁注意點配合演示進行內容講解， 與學員進行互動，現場演練讓學員觀察座姿是否正確，有哪些方面應該糾正和改進？時間：【教學目標】讓學員了解蹲姿的基本要領與正確的使用方法。【主體內容】1：特別是對女性而言，正確的蹲姿能夠展現出優雅、大方的職業5、形象。服務人員在工作崗位上不宜一個人豪無理由，旁若無人地采用蹲姿這樣會給人虛假造作之感，即使有必要在工作之中采用蹲的姿勢也必須注意如下幾點要求：下蹲時，上身保持正直，略向前傾；下蹲時，重心一起移下去，避免滑倒；應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美；女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。2：一般而言，服務人員在確有必要采用蹲姿時，建議采用“高低式“蹲姿，它的基本特征是：雙膝一高一低，下蹲時，雙腳不并排在一起，而是左腳在前、右腳稍后左腳應完全著地，小腿基本垂直于地面，右腳則應腳掌著地，腳跟提起，此刻右膝低于左膝，右膝可靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的高低式蹲姿。【總結過渡】“非常好6、，那接下來我們來了解一下蹲姿的基本禮儀、”本頁注意點： 以現場演示進行內容講解， 與學員進行互動，現場演練讓學員觀察蹲姿是否正確，有哪些方面應該糾正和改進？ 時間：【教學目標】讓學員充分了解行姿的基本要領，能更好的展示服務人員的動態美。【主體內容】1：正確的行姿能夠展示服務人員動態美，穩健、持重地行走可以表現出一個人的風度與活力。基本要領為：身直、抬頭、挺胸、兩眼平視，面帶微笑； 兩臂放松，自然擺動，手臂與身體的夾角一般在 10 至 15 度； 女走直線，男走平行線；步幅適度：兩腳間的距離約為一只腳的距離每分鐘8步 為宜。要注意避免內八字和外八字，行走時不要帶響、不要連蹦帶跳、搖頭晃腦、低頭看7、腳。擺跨扭腰等等【總結過渡】“非常好，最后我們來了解一下手勢的基本禮儀、本頁注意點： 以現場演示進行內容講解， 與學員進行互動，現場演練讓學員觀察行姿是否正確，有哪些方面應該糾正和改進？ 時間：【教學目標】讓學員充分了解手勢的正確做法，為服務人員能更好的向客戶展示職業風范【主體內容】手勢通常是我們向客戶或領導介紹人員或物品擺放位置或告訴客戶具體方位時作出的指向動作。在工作中我們通常采用以下兩重指引手勢：1、橫擺式動作要領：右（左）手從腹前抬起向右橫擺到身體的側前方。腕關節要高于肘關節。頭部和上身微向伸出手的一側傾斜，目視賓客，面帶微笑。2、斜臂式動作要領：請來賓入座手勢，一只手由前抬起，從上向8、下擺動到距身體45度處，手臂向下使大小臂成一斜線。【總結過渡】作為一名優秀的服務人員需要充分掌握儀容、儀表和儀態的方法與技巧，充分的運用到實際的工作中去，那么與客戶交流時具體該怎么做呢？接下來休息10分鐘再進入我最后一部分內容“生動的表情，“禮多人不怪”本頁注意點： 練習：客戶問你VIP臺席在哪里時，你應該是怎樣的手勢和身體語言呢？ 時間：15分鐘【教學目標】通過理論講解和實戰演練，讓學員更快捷和簡易地學習和掌握與客戶交流時微笑、看、聽、動及服務語言的服務禮儀，讓客戶感覺高品質的服務，贏得客戶滿意。【主體內容】服務在于細節，在我們的實際工作中往往會出現一些被忽視的服務禮儀不正確或不規范的行為，9、而影響了客戶服務時的質量，甚至導致客戶不滿，影響公司對外的形象。所以我們必須糾正服務禮儀中不規范行為，具體應注意以下幾個方面的細節。【總結過渡】“首先，我們來理解一下微笑的禮儀、本頁注意點： 時間：15分鐘【教學目標】讓學員了解微笑服務目前已經成為我們服務行業的核心競爭力、打造優質服務品牌的有效武器。【主體內容】微笑 能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。對于我們而言，在自己的工作崗位上滿面笑容地服務于客戶，是一種基本的崗位規范，滿面微笑的核心在于笑，就是要在面部呈現出愉快、歡樂的神情。我們在工作崗位上滿面笑容，主要是為客戶創造一種另令人倍感輕松的氛圍，使客戶在享受服務的整個過程之中，感到愉快、10、歡樂和喜悅，同時也表現出我們對客戶的重視。假定客戶所面對的服務人員一臉晦氣、愁眉苦臉，往往會使客戶感到不開心。美國希爾頓酒店的懂事長說過“酒店的第一流的設備重要，而第一流的微笑更重要，如果缺少服務人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風。”所以在我們的服務工作中一定要做到“笑口常開”。當然微笑應是發自內心的笑，應該笑得真誠、適度、合時宜，比如說客戶家里被盜手機被偷需要補卡，此時面含微笑往往是不許可的。【總結過渡】“如上面所講，微笑對于服務人員而言不僅最能夠體現一個人的熱情、修養和魅力，而且最具實用價值，那么，我們在服務工作中，怎樣才能夠正確的運用好微笑呢？下面練習如何掌握微笑的要領、”本頁11、注意點：時間：【教學目標】通過實戰演練讓學員了解微笑的基本要領。【主體內容】服務人員可以用一面鏡子對著自己，放松面部肌肉，然后對著鏡子說“E、或者象圖片中牙咬筷子”，漸進式舒展面部肌肉，讓雙唇展開，兩腮肌肉向后端收縮，臉部肌肉向眼角內提升，直到自我感覺自然、大方為宜，并反復練習，力求表里如一，千萬不要皮笑肉不笑。【總結過渡】好的，以后大家平常多加強微笑的聯系，接下來我們將進入第二部分內容，與客戶交流的禮儀、“本頁注意點： 時間：【教學目標】通過理論講解和實戰演練，讓學員更快捷和簡易地學習和掌握與客戶交流時應該注意的細節。【主體內容】我們作為專業的客戶服務人員在為客戶服務時是否能夠及時準確地發現12、客戶的需求，就需要我們主動關注客戶，學會察顏觀色，主動與客戶溝通，通過客戶的言行舉止來發掘客戶的需求，從而能積極主動地想客戶之的所想，為客排憂解難，其實在我們工作和生活中，每時每刻都有許多我們很容易做到的，讓客戶感動的小細節，問題在于我們是不是用心去發現、【總結過渡】“首先我們來了解一下看的禮儀”本頁注意點： 時間：【教學目標】讓學員更快捷和簡易地學習和掌握與客戶交流時應該注意的細節。【主體內容】與客戶溝通時的重要環節就是察顏觀色，一項研究表明，服務人員與客戶進行溝通的過程中，有7%的信息是又語言傳遞的，有38%的信息是由語調傳遞的，55%的信息是由身體語言傳遞，要通過客戶的餓表情、神態、語言13、和動作等細節來觀察和判斷客戶的心理活動。【總結過渡】“究竟怎么看呢？接下來我們來了解一下如何運用眼神的技巧”本頁注意點： 配合理論講解和實戰演練. 時間：【教學目標】讓學員在訓練自己的表情神態時，在眼神方面應當注意的一些問題。【主體內容】眼神，指的是人們在注視某人或某物時，眼部所進行的 一系列活動，以及在這一過程之中所呈現出的神態，在一個人的全部表情生態之中，眼神占有舉足輕重的位置，所以人們常常說“眼睛會說話”。我們在工作崗位上服務于客戶是，自然應當對客戶多加注視，否則就算是怠慢客戶，目空一切。我們在學習、訓練眼神時，主要應注意注視他人的部位、注視他人的角度以及在為多人服務時需要兼顧的問題。圖14、片中展示了三種注視角度，給人不同的感受，我們在注視客戶的時候具體的角度是否得當往往十分重要，服務于客戶時適宜平視對方。【總結過渡】“當然與客戶進行目光交流時也應該掌握一定的技巧、本頁注意點： 時間：15分鐘【教學目標】結合實戰演練讓學員掌握看的技巧。【主體內容】眼神的溝通往往能夠向客戶傳遞關注、尊重。與客戶交談時，兩眼視線落在客戶的筆間，偶爾也可以注視客戶的眼睛，每次視線接觸的時間是35秒比較合適；懇請客戶時，注視客戶的雙眼；為表示對客戶的尊重和重視，切記斜視和光顧他人他物，避免讓客戶感到你心不在焉.【總結過渡】“好的，我們已經基本掌握了看的基本要領，請大家選擇你的同組學員和他做5秒鐘的眼光交15、流。 本頁注意點： 時間：15分鐘【教學目標】結合實戰演練讓學員掌握看的技巧。【主體內容】眼神交流5秒鐘練習 打動對方的目光交流【總結過渡】“非常好，有很多伙伴的都有一雙會說話的眼睛，我們也基本掌握了看的技巧，那在我們的實際工作當中看什么呢？” 時間：【教學目標】結合實戰演練讓學員掌握看的技巧。【主體內容】在服務工作中我們可以通過運用“看”的 技巧對客戶的性格、需求、喜好等做出一個基本的判斷，可以做到及時調整溝通的策略，我們在與客戶溝通時，“看”客戶最重要的是要看懂客戶的身體語言。面部表情：臉泛紅暈，表示害羞、激動或反怒；臉色發青、發白，表示憤怒、生氣、受到驚嚇和身體不適。皺眉，表示不同意、焦16、慮、不理解或疑惑等；揚眉，表示滿意，興奮、認同或喜悅。頭部動作：身體挺直、頭部端正，表示莊嚴、自信或在氣勢上超越對方；頭部向上，表示思考、希望；頭部向后，表示傲慢、驚奇或遲疑；點頭，表示同意、答應、理解或贊許；搖頭，表示反對、不認同；眼神：正視，表示認真、關注、期待和莊重；斜視，表示輕蔑、看不起或懷疑；俯視，表示羞澀、內疚；仰視，表示思考、傾聽。手勢：手心向下，表示抑制、貶低、輕視或否定；手心向上，表示期待、坦城、善意或積極；抬手，表示請對方注意、要發言等；推手，表示對抗、抗拒、觀點對立；擺手，表示不同意、不歡迎；樹拇指，表示稱贊、夸耀；雙手揮動，表示呼吁、召喚、感情激昂。【總結過渡】“在與客17、戶溝通的過程中我們不但要會“看”還要會“聽”，接下來我們來了解一下“聽”的禮儀”本頁注意點： 時間：15分鐘【教學目標】通過理論講解和實戰演練，讓學員更快捷和簡易地學習和掌握與客戶交流時應該注意的細節。【主體內容】“聽”是了解客戶經歷和需求的重要手段，也是尊重客戶的重要表現，一個不會“聽”的客戶說話的人，不可能成為一個優秀的服務人員。聆聽不僅僅是在與客戶交流的時候帶著耳朵去聽客戶的感受和需求，重要的是要聽清楚，聽明白客戶想要表達的意思，客戶關注的處理結果等，并作出相應的回應，因此聆聽分為以下三個層次：1：聽清事實，聽清客戶語言中要表達的真正內容，關鍵是聽清客戶所說每一個字、每一句話的意思。2：18、聽出關聯，聽清客戶語言中要表達的真正內容，在客戶不滿時還要注意聽清楚和理解客戶話中隱藏的真實意圖。通常來說不滿意的客戶往往非常清楚自己的需求，有的礙于面子、有的是為自己留有余地，并不會直接告訴我們自己的想法，所以遇到這種情況可以使用試探的溝通技巧來驗證客戶的想法。3：聽后回應，有效的聆聽必須要有反饋，也就是聽后回應，一般是直接用語言講出客戶的意思，讓客戶知道你明白他的想法，另一種是作出形體姿態或語言讓客戶知道你明白他的感受.【總結過渡】“對于服務人員來說，掌握了“聽”的技能能夠很融洽地與客戶建立良好的溝通氛圍，同時也是緩和緊張氣氛的潤滑劑，下面我們來了解一下“聽”的技巧” 時間：【教學目標】通19、過理論講解和實戰演練，讓學員更快捷和簡易地學習和掌握與客戶交流時應該注意的細節。【主體內容】聆聽一定要掌握一定的技巧，聆聽時切忌未經允許就打斷客戶，也不要在客戶說話時急于插話或辯駁。我們作為專業的客戶服務人員，要養成一個勤記錄的好習慣，在聆聽的過程中對客戶講話的重點問題或信息做適當的記錄。記錄的內容通常包括；姓名、聯系方式、事情經過、客戶需求和期望、客戶強調的問題、客戶說明的具體事實等。【總結過渡】“在與客戶溝通的過程中我們除了要會看，要會聽同時還需要重點掌握和運用“身體語言，下面和大家一起了解一下與客戶交流時“動”的基本禮儀”本頁注意點： 時間：【教學目標】通過理論講解和實戰演練，讓學員更快20、捷和簡易地學習和掌握與客戶交流時應該注意的細節。【主體內容】身體語言指的是身體的 動作與姿態，包括頭部動作、面部表情、眼神、嘴、手勢等。服務人員的一舉一動也能反映出服務的態度是否熱忱。服務的水準夠不夠專業，客戶感受到是否對他的尊重，是不是真誠地為客戶解決問題。作為服務人員對這項技巧需要重點掌握和運用需要注意如下幾個方面的細節。頭部：平視客戶，當客戶說話時，頭要微傾向前，表示關注客戶說話，同時要不時的給予肯定，點點頭，對客戶表示理解和贊許。臉部：當客戶發怒、煩惱時，可以露出嚴肅的表情表示理解和同情；當客戶露出微笑時，你可以跟著客戶露出會心的笑容。眼神：目光接觸的部位主要是客戶的小三角區，回讓客戶21、感覺到自然親切平和。嘴巴：嘴巴向上自然微翹，表示善意、禮貌和尊重【總結過渡】“錯誤的身體語言往往給服務人員的職業形象大打折扣，在服務工作中我們應避免以下幾個方面的身體語言、” 時間：15分鐘【教學目標】指出錯誤的身體語言。【主體內容】服務于客戶時應避免的肢體語言說話時抓癢；亂弄頭發或伸手梳頭；手指不停的敲或咬指甲；用手不由自主的地挖耳朵鼻孔或剔牙；腳或腿不停的抖動；坐立不安、表情煩躁、打哈欠；嚼口香糖或吃東西；【總結過渡】“好的，在這個章節的最后，我們一起來交流服務語言的禮儀、”本頁注意點： 時間：15分鐘【教學目標】【主體內容】服務語言就是要求服務人員在為客戶服務時，根據時間、對象、場合、時22、效、過程、協助等情況下，服務人員的用語和要求；語言美能夠直觀反映出一個人的修養，在服務行業競爭日益激烈的今天，服務人員他提高自己的服務水準，為客戶提供高品質的服務，服務語言就是最直接的關鍵因素。常用的服務禮貌用語有如下幾種：歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到營業廳。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您節日快樂。道別語：再見/慢走/走好/歡迎再來/歡迎您再次光臨。征詢語：需要我的幫助嗎？/有什么可以幫到您？/我可以幫 忙嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎本頁注意點： 時間：15分鐘【教學目標】介紹自我讓學員對背景有所了解；分組以便課堂活動開展。【主體內23、容】答應語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/我會盡 量按照您的要求去做/這是我們應該做的/不要緊 /沒有關系。道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/這是我們工作的疏忽。感謝語：謝謝您的夸獎/ 謝謝您的建議/ 多謝您的合作。指示語：請這邊走/請往左（右）邊拐。【總結過渡】“最后，給大家一個禮貌用語的順口溜，希望大家能熟記，并且運用到日常工作和生活中去，”本頁注意點：分組最好由講師在課堂前分好，若課堂上自由分組則會出現相熟的人組一起；分組盡量符合地區搭配和男女搭配均勻原則。 時間：15分鐘【教學目標】【主體內容】金“十”字服務用語u “您好”不離口u “請”字放前頭u “對不起”時時有 u “24、謝謝”跟后頭 u “再見”送客走 【總結過渡】本頁注意點： 開場白：講師自我介紹與學員分組時間：15分鐘【教學目標】介紹自我讓學員對背景有所了解；分組以便課堂活動開展。【主體內容】1、 開場白介紹：“大家好，歡迎大家來參加電話客戶經理的專題培訓，我是來自”(介紹相關工作背景、個人經歷等，講師可以自己制作一張自我介紹的PPT放進來)2、 分組：那上課之前我們要先分一下組 分組規則：分成3-5個組，每組2人以上； 選組長：（每組3人以上的）給予學員30秒鐘熟悉，然后喊“一二三”后讓學員指向心目中的組長，得票最多的當選組長。 小組命名：給予3分鐘時間讓小組命名，小組名字跟組長名字其中一個字相同或諧音，并且寫到大白紙上，每個小組給予1分鐘的時間做展示。【總結過渡】“大家想不想要美金，想的話大聲地喊出來！（調高學員情緒）非常好，那接下來將進入我們今天課程的主體內容”本頁注意點：分組最好由講師在課堂前分好，若課堂上自由分組則會出現相熟的人組一起；分組盡量符合地區搭配和男女搭配均勻原則。 25 頁 共 25 頁