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1、xx北京公司營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)懷手冊(cè)北京xx客戶服務(wù)部20xx年5月目錄前言1一、迎候關(guān)懷21客戶關(guān)懷舉措21.1舉措一：送宣傳折頁(yè)21.2舉措二：提醒等候時(shí)間32客戶關(guān)懷保障32.1保障一：宣傳折頁(yè)準(zhǔn)備33客戶關(guān)懷場(chǎng)景3二、咨詢關(guān)懷31客戶關(guān)懷舉措41.1舉措一：送宣傳折頁(yè)41.2舉措二：生日送禮品41.3舉措三：提供便民服務(wù)42客戶關(guān)懷保障42.1保障一：宣傳折頁(yè)準(zhǔn)備42.2保障二：生日禮物準(zhǔn)備53客戶關(guān)懷場(chǎng)景5三、流動(dòng)關(guān)懷51.自助區(qū)客戶關(guān)懷51.1舉措6舉措一：自助設(shè)備操作指導(dǎo)61.2場(chǎng)景6場(chǎng)景一：自助設(shè)備指導(dǎo)62.等候區(qū)、混合區(qū)客戶關(guān)懷62.1舉措72.2保障92.3場(chǎng)景9四、業(yè)務(wù)辦理關(guān)懷2、101客戶關(guān)懷舉措101.1舉措一：業(yè)務(wù)處理結(jié)束提醒101.2舉措二：送超時(shí)禮品112客戶關(guān)懷場(chǎng)景112.1場(chǎng)景一：業(yè)務(wù)分流提醒11五、全面關(guān)懷121客戶關(guān)懷舉措121.1舉措一：特殊人群客戶關(guān)懷121.2舉措二：廣播告知121.3舉措三：影音節(jié)目122保障132.1保障一：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)132.2保障二：考核133客戶關(guān)懷場(chǎng)景13附件一：客戶關(guān)懷舉措展示14前言為提升北京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)懷能力，緩解營(yíng)業(yè)廳等候客戶焦躁情緒，搭建營(yíng)業(yè)廳與客戶間的溝通橋梁，北京移動(dòng)客服部擬發(fā)布如下?tīng)I(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)懷手冊(cè)，旨在幫助營(yíng)業(yè)廳工作人員提高客戶關(guān)懷實(shí)戰(zhàn)能力、提高客戶對(duì)北京移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的整體滿意度。該手冊(cè)依照營(yíng)業(yè)廳不3、同崗位考慮，分別提出不同崗位的客戶關(guān)懷實(shí)施細(xì)則，以及相應(yīng)的工作規(guī)范及考核標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)管理人員以及各崗位營(yíng)業(yè)員做好客戶關(guān)懷工作。對(duì)于每個(gè)營(yíng)業(yè)廳具體應(yīng)采取哪些客戶關(guān)懷舉措，因廳臺(tái)特點(diǎn)及客戶群不同可靈活選擇，考核辦法參照三方檢查中的規(guī)定。定義：客戶關(guān)懷是指客戶在營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)的過(guò)程中給客戶主動(dòng)關(guān)心從而提升客戶滿意度。“一個(gè)微笑，一聲問(wèn)候，一杯茶水”就能大大縮短客戶的心理等待時(shí)間，提升現(xiàn)場(chǎng)客戶感知。從客戶體驗(yàn)的每個(gè)細(xì)節(jié)入手，真正體現(xiàn)“金牌服務(wù)，滿意100”。根據(jù)各崗位的關(guān)懷重點(diǎn)及舉措的不同，建議各營(yíng)業(yè)廳重點(diǎn)抓好營(yíng)業(yè)廳“關(guān)懷五大環(huán)節(jié)”，使客戶在營(yíng)業(yè)廳的每個(gè)接觸點(diǎn)都能感受到我們的關(guān)懷。一、迎候關(guān)懷迎候崗是客4、戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后第一個(gè)接觸的崗位，是客戶在營(yíng)業(yè)廳體驗(yàn)過(guò)程的開(kāi)始，迎候人員的客戶關(guān)懷將是客戶此次滿意體驗(yàn)過(guò)程的重要開(kāi)端。對(duì)于特殊人群客戶要進(jìn)行加倍關(guān)懷，具體按公司統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。1客戶關(guān)懷舉措1.1舉措一：送宣傳折頁(yè)當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后迎候人員應(yīng)熱情的打招呼，在詳細(xì)了解客戶需求之后，符合分流條件的進(jìn)行相應(yīng)的分流，不符合分流條件的可根據(jù)需求送上相應(yīng)的宣傳折頁(yè)，便于客戶詳細(xì)了解相關(guān)業(yè)務(wù)及辦理手續(xù)，提升客戶感知。1.2舉措二：提醒等候時(shí)間迎候人員在遞上叫號(hào)小票時(shí)應(yīng)指引客戶到等候區(qū)休息，并告知客戶大概的等候時(shí)間，使客戶有個(gè)基本的心理預(yù)期，減低客戶等候的焦躁情緒。2客戶關(guān)懷保障2.1保障一：宣傳折頁(yè)準(zhǔn)備迎候人員5、應(yīng)在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前準(zhǔn)備好當(dāng)日所需的所有備品，包括主要業(yè)務(wù)及主推業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)，同時(shí)要了解前一天廳臺(tái)業(yè)務(wù)整體情況，以便應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。3客戶關(guān)懷場(chǎng)景3.1場(chǎng)景一：等候時(shí)長(zhǎng)提醒某位客戶在業(yè)務(wù)高峰時(shí)間來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，取號(hào)后顯示前面等候人數(shù)為40人，迎候人員可主動(dòng)提醒客戶大約需要等候的時(shí)間，客戶有了基本的心理預(yù)期，減低了客戶等候的焦躁情緒。二、咨詢關(guān)懷對(duì)于特殊人群客戶要進(jìn)行加倍關(guān)懷，具體按公司統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。1客戶關(guān)懷舉措1.1舉措一：送宣傳折頁(yè)固定咨詢臺(tái)在詳細(xì)了解客戶需求之后，幫助客戶處理或準(zhǔn)備相關(guān)手續(xù)，同時(shí)可根據(jù)需求送上相應(yīng)的宣傳折頁(yè)，便于客戶詳細(xì)了解相關(guān)業(yè)務(wù)及辦理手續(xù)，提升客戶感知。1.2舉措二：生日送禮品對(duì)6、于當(dāng)天過(guò)生日的客戶有條件的廳臺(tái)可送一份生日禮物，禮物可根據(jù)廳臺(tái)的實(shí)際情況自行決定，禮物可到固定咨詢臺(tái)統(tǒng)一領(lǐng)取。1.3舉措三：提供便民服務(wù)每個(gè)廳臺(tái)設(shè)置一個(gè)便民箱（由客戶服務(wù)部統(tǒng)一制作），統(tǒng)一放在固定咨詢區(qū)。便民箱內(nèi)放置針線、指甲鉗、藥品等應(yīng)急用品供客戶使用，由固定咨詢員為客戶拿取。每個(gè)廳臺(tái)擺放雨傘架（由客戶服務(wù)部統(tǒng)一制作），采用租用的形式在雨雪天為客戶提供便民服務(wù)。2客戶關(guān)懷保障2.1保障一：宣傳折頁(yè)準(zhǔn)備咨詢員應(yīng)在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前準(zhǔn)備好當(dāng)日所需的所有備品，包括主要業(yè)務(wù)及主推業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)，同時(shí)要了解前一天廳臺(tái)業(yè)務(wù)整體情況，以便應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。2.2保障二：生日禮物準(zhǔn)備咨詢員應(yīng)在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前從值班經(jīng)理處領(lǐng)取當(dāng)7、日禮品，并做好記錄工作。3客戶關(guān)懷場(chǎng)景3.1場(chǎng)景一：生日送禮品某位客戶來(lái)到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，咨詢員在幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)手續(xù)時(shí)了解到當(dāng)天恰好是該客戶的生日，咨詢員對(duì)客戶表示生日祝賀，并送上一份生日禮物，客戶收到禮物后很開(kāi)心。三、流動(dòng)關(guān)懷流動(dòng)咨詢?nèi)藛T主要的工作之一是做好營(yíng)業(yè)廳客戶關(guān)懷，負(fù)責(zé)的區(qū)域主要有客戶等候區(qū)、自助區(qū)以及混合區(qū)。對(duì)于大廳且人流量大的營(yíng)業(yè)廳建議設(shè)置自助區(qū)流動(dòng)咨詢崗及客戶等候區(qū)、混合區(qū)流動(dòng)咨詢崗。1.自助區(qū)客戶關(guān)懷自助區(qū)是客戶使用營(yíng)業(yè)廳提供的自助設(shè)備，自助辦理或在流動(dòng)咨詢員的指導(dǎo)下辦理業(yè)務(wù)的區(qū)域。自助區(qū)的客戶關(guān)懷將直接影響客戶對(duì)自助設(shè)備的體驗(yàn)認(rèn)知，對(duì)建立良好的使用習(xí)慣起到關(guān)鍵作用。對(duì)于特8、殊人群客戶要進(jìn)行加倍關(guān)懷，具體按公司統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。1.1舉措舉措一：自助設(shè)備操作指導(dǎo)流動(dòng)咨詢員應(yīng)根據(jù)客戶需求主動(dòng)將客戶引導(dǎo)至自助服務(wù)區(qū)；如客戶需要指導(dǎo)幫助時(shí)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)施；對(duì)于在自助設(shè)備前左右張望的客戶，要進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷，詢問(wèn)客戶“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”。1.2場(chǎng)景場(chǎng)景一：自助設(shè)備指導(dǎo)某位客戶想通過(guò)自助設(shè)備購(gòu)買(mǎi)一張100元充值卡，但不會(huì)操作，正在猶豫的時(shí)候，咨詢員主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您?”,在咨詢員的耐心講解下客戶順利的購(gòu)買(mǎi)了充值卡，并對(duì)自助設(shè)備給予了很高的評(píng)價(jià)。2.等候區(qū)、混合區(qū)客戶關(guān)懷等候區(qū)是指供客戶在進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳后,辦理業(yè)務(wù)之前休息等待的區(qū)域。對(duì)于等候區(qū)9、的客戶,負(fù)面情緒會(huì)隨著等待時(shí)間的拉長(zhǎng)而增加。這時(shí)營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該通過(guò)一些其他的事情來(lái)分散客戶的注意力，減少客戶的焦慮情緒，降低客戶因?yàn)榈群驎r(shí)間長(zhǎng)帶來(lái)的不滿。混合區(qū)是指營(yíng)業(yè)廳內(nèi)咨詢區(qū)、自助區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)和等候區(qū)中任一區(qū)域，該區(qū)域內(nèi)的客戶關(guān)懷工作往往容易被忽視，需要流動(dòng)咨詢?nèi)藛T在做客戶關(guān)懷工作時(shí)兼顧到混合區(qū)內(nèi)走動(dòng)及專門(mén)業(yè)務(wù)窗口的排隊(duì)客戶。對(duì)于特殊人群客戶要進(jìn)行加倍關(guān)懷，具體按公司統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。2.1舉措舉措一：送茶飲糖果在等候區(qū)可以給客戶送上一些茶水和糖果，舒緩客戶焦慮情緒。有條件的營(yíng)業(yè)廳也可以配上奶茶和咖啡。（尤其要兼顧到混合區(qū)內(nèi)走動(dòng)及專門(mén)業(yè)務(wù)窗口的排隊(duì)客戶）舉措二：報(bào)刊雜志在等候區(qū)除擺放風(fēng)范、動(dòng)感地帶刊10、物外，還可提供一些關(guān)系民生的新聞?lì)悎?bào)紙，滿足不同人群對(duì)理財(cái)、健康、美容、時(shí)尚的需求。但也需提醒客戶不要錯(cuò)過(guò)叫號(hào)。舉措三：手續(xù)預(yù)審剛進(jìn)門(mén)時(shí)客戶有可能問(wèn)得不是很清楚，就直接進(jìn)入等候區(qū)等候，可能出現(xiàn)該客戶在前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)因手續(xù)不全或業(yè)務(wù)不清楚，而耽誤時(shí)間的情況。因此，客戶關(guān)懷人員要針對(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶詢問(wèn)其業(yè)務(wù)辦理的種類，并提前審核客戶辦理業(yè)務(wù)所需的手續(xù)是否齊全，對(duì)于能夠通過(guò)電子渠道辦理的業(yè)務(wù)應(yīng)進(jìn)行分流。如果有宣傳資料的，可以給客戶資料進(jìn)行閱讀，同時(shí)在不影響客戶情緒的情況下，介紹一些最近的新業(yè)務(wù)。舉措四：營(yíng)銷小課堂由流動(dòng)咨詢?nèi)藛T在等候客戶多時(shí)（一般在15人以上）采取有獎(jiǎng)參與的形式開(kāi)展，每次20分鐘左11、右，建議忙時(shí)開(kāi)展。內(nèi)容大體可包含以下幾種：（1）可分流業(yè)務(wù)的辦理渠道及方式宣傳；（2）重點(diǎn)業(yè)務(wù)的宣傳，如辦理的手續(xù)、注意事項(xiàng)等；（3）廳臺(tái)、客戶間的溝通，如為了緩解營(yíng)業(yè)廳等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的現(xiàn)象，營(yíng)業(yè)廳也做了很多工作，如：中午業(yè)務(wù)臺(tái)席全部開(kāi)放，營(yíng)業(yè)員倒班吃飯；等候區(qū)送水；等候超時(shí)送禮等舉措，取得客戶理解。舉措五：有獎(jiǎng)答題開(kāi)展客戶關(guān)懷滿意度有獎(jiǎng)答題活動(dòng)。客戶服務(wù)部將給出答題的題庫(kù)，分公司自行制作答題卡，通過(guò)互動(dòng)的方式讓客戶參與答題，并對(duì)參與客戶即贈(zèng)送禮品一份。2.2保障保障一：備品準(zhǔn)備咨詢員應(yīng)在營(yíng)業(yè)開(kāi)始前準(zhǔn)備好當(dāng)日所需的所有備品，包括主要業(yè)務(wù)及主推業(yè)務(wù)宣傳折頁(yè)、流動(dòng)服務(wù)車、營(yíng)銷小課堂展板等，同時(shí)要了解12、前一天廳臺(tái)業(yè)務(wù)整體情況，以便應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。保障二：客戶關(guān)懷記錄客戶關(guān)懷記錄表日期：200X年X月X日時(shí)間 關(guān)懷人員 關(guān)懷形式 客戶感知9：00 李靜 送水較好 9：15 李靜營(yíng)銷小課堂很好。2.3場(chǎng)景場(chǎng)景一：營(yíng)銷小課堂中午一點(diǎn)多營(yíng)業(yè)廳等候客戶40多人，部分客戶情緒比較焦躁，這時(shí)流動(dòng)咨詢員開(kāi)展了營(yíng)銷小課堂，與等候客戶開(kāi)展新業(yè)務(wù)問(wèn)答的互動(dòng)活動(dòng)，并有禮品發(fā)放。同時(shí)咨詢員適時(shí)協(xié)助叫號(hào)，提醒客戶辦理業(yè)務(wù)。現(xiàn)場(chǎng)氣氛立刻活躍了起來(lái)，在輕松愉快的氣氛中緩解了客戶的焦躁情緒，提高了客戶滿意度。場(chǎng)景二：手續(xù)預(yù)審某客戶在迎候區(qū)沒(méi)有清晰的了解業(yè)務(wù)手續(xù)，就直接進(jìn)入等候區(qū)等候，這時(shí)流動(dòng)咨詢員手持宣傳資料或推著小推車在等候13、區(qū)進(jìn)行流動(dòng)咨詢，對(duì)該客戶要辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行了進(jìn)一步詳細(xì)咨詢，主動(dòng)與客戶溝通，幫助客戶補(bǔ)齊了手續(xù)，節(jié)省了客戶時(shí)間，客戶感到很滿意。四、業(yè)務(wù)辦理關(guān)懷業(yè)務(wù)區(qū)是營(yíng)業(yè)廳為客戶辦理業(yè)務(wù)的主要區(qū)域，由營(yíng)業(yè)員為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。業(yè)務(wù)區(qū)中所包含的客戶關(guān)懷方法有：業(yè)務(wù)處理結(jié)束提醒、送超時(shí)禮品等主要內(nèi)容。1客戶關(guān)懷舉措1.1舉措一：業(yè)務(wù)處理結(jié)束提醒 對(duì)于特殊人群客戶要進(jìn)行加倍關(guān)懷，具體按公司統(tǒng)一規(guī)范執(zhí)行。營(yíng)業(yè)員為用戶辦理業(yè)務(wù)結(jié)束后，對(duì)客戶再次辦理該業(yè)務(wù)合適的業(yè)務(wù)辦理渠道給予建議。營(yíng)業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)用戶辦理的業(yè)務(wù)有更加便捷的渠道辦理，則在業(yè)務(wù)辦理之后禮貌地提醒客戶，下次可以采用其它渠道更加方便地辦理業(yè)務(wù)。并14、提供給客戶一份業(yè)務(wù)辦理說(shuō)明材料，將客戶需要辦理業(yè)務(wù)的不同渠道向客戶解釋，并告知客戶知悉營(yíng)業(yè)廳月初和月末客流較大，最好回避這段時(shí)間來(lái)辦理業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)辦理其他渠道說(shuō)明繳費(fèi)業(yè)務(wù)合作廳、銀行、郵局、自助終端等新業(yè)務(wù)辦理10086、短信、網(wǎng)站等積分兌換10086、短信、網(wǎng)站等充值卡銷售報(bào)攤網(wǎng)點(diǎn)、合作廳等咨詢、查詢營(yíng)業(yè)廳自助終端、10086、網(wǎng)站等1.2舉措二：送超時(shí)禮品對(duì)于等候超過(guò)三十分鐘的客戶，按相關(guān)規(guī)定贈(zèng)送禮品。考慮到物品管理及服務(wù)的一致性需要，超時(shí)禮品統(tǒng)一由營(yíng)業(yè)員發(fā)放。2客戶關(guān)懷場(chǎng)景2.1場(chǎng)景一：業(yè)務(wù)分流提醒業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后送上一張溫馨提示卡，卡片上詳細(xì)介紹了一些主要業(yè)務(wù)的辦理途徑及周邊營(yíng)業(yè)廳（合作廳15、）的詳細(xì)信息，客戶接到卡片后仔細(xì)閱讀，并對(duì)感興趣的問(wèn)題又進(jìn)一步詢問(wèn)了咨詢臺(tái)，客戶感知很好。五、全面關(guān)懷1客戶關(guān)懷舉措1.1舉措一：特殊人群客戶關(guān)懷對(duì)于殘疾人、老人、孕婦、帶小孩的客戶等要倍加關(guān)心。并按相應(yīng)規(guī)定為其提供必要的幫助。1.2舉措二：廣播告知對(duì)于等候尤其是站立等候的客戶，可以用廣播隨時(shí)告知客戶排隊(duì)進(jìn)度、緩解壓力、適當(dāng)降低客戶的期望。因?yàn)榭蛻舻慕乖昵榫w往往是因?yàn)樗ㄋ┎恢来蟾判枰群蚨嚅L(zhǎng)時(shí)間。對(duì)于系統(tǒng)較慢導(dǎo)致排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，可以廣播致歉及建議擇日辦理，分流部分客戶。同時(shí)也可以插播電子渠道分流介紹、及新業(yè)務(wù)和近日促銷活動(dòng)，吸引客戶注意力。1.3舉措三：影音節(jié)目 可以通過(guò)播放幽默輕松的電視節(jié)16、目，放松客戶的心情；中間可以適當(dāng)插播關(guān)于xx的滿意100活動(dòng)宣傳片、新業(yè)務(wù)宣傳、xx或北京公司與奧運(yùn)相關(guān)的內(nèi)容。盡量避免將同一內(nèi)容的枯燥宣傳片循環(huán)播放。2保障2.1保障一：現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各崗位人員是否做到了崗位工作職責(zé)，發(fā)現(xiàn)未做到要及時(shí)提醒。在流動(dòng)咨詢?nèi)藛T很忙時(shí)，協(xié)助其完成部分工作。2.2保障二：考核按公司統(tǒng)一規(guī)定的三方檢查和滿意度外呼的方式對(duì)分公司進(jìn)行相應(yīng)考核。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳可通過(guò)對(duì)各崗位相應(yīng)職責(zé)的考核，保障整個(gè)廳臺(tái)客戶關(guān)懷工作的有力推進(jìn)。3客戶關(guān)懷場(chǎng)景3.1場(chǎng)景一：特殊人群客戶關(guān)懷某位帶小孩的客戶來(lái)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，當(dāng)時(shí)等候的人比較對(duì)，迎候人員通知值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理協(xié)調(diào)直接辦理了業(yè)務(wù)，客戶表示感謝。附件一：客戶關(guān)懷舉措展示充足的宣傳折頁(yè)流動(dòng)車提供便民服務(wù)