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1、從從 滿滿 意意 到到 忠忠 誠誠營營 業業 廳廳 管管 理理 與與C C R R M M客 戶 是？對任何行業而言，顧客是最重要的人并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客顧客并沒有打擾我們的工作，而是我們工作的目的當顧客叫我們時是在幫我們；提供服務是應該的，而不是我們在幫助他顧客是我們事業的中心，而非排除在外 顧客不是冰冷的統計數字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的顧客是一群對我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當然的顧客是讓你獲得酬勞的人顧客是所有企業的生機。積極型顧客積極型顧客非積極型顧客非積極型顧客潛在顧客潛在顧客懷疑型顧客懷疑型顧客其他顧客2、其他顧客主顧客大顧客普通顧客小顧客80%4%1%15%客戶VS大客戶客 戶 是？最優質的客戶討論：優質客戶的標準？三贏關系的構建職業及職業化職 業 化 的 四 步 曲：專 業是 立 身 之 本 商 業是 契 約 精 神敬 業是 忠 于 職 守 職 業是 生 活 方 式卡里是航空公司的勤務組長，曾連續四年獲得“管理標桿”稱號。專家組記錄了他向三個清潔工布置任務時的情景：卡里對大家說：“明天發動機項目開工，三個操作室需要徹底打掃。”卡里對瑪麗說：“你負責1號操作室，越快越好，打掃完回來見我。好，你可以去了。”卡里對艾倫說：“你負責3號操作室，要特別注意玻璃和地板的清潔，1小時內完成。好，你也可以去3、了。”卡里對勞拉說：“你負責7號操作室，特別注意玻璃和地板。你來看，玻璃要沒有水印，地板要擦這樣的程度。現在是2點，3點30分我去驗收。”職業與職業化案 例70的受訓者都做了這樣的分析：瑪麗肯定是一個老員工，所以不需要再多說；艾倫可能是一個中等程度的員工，要告訴得具體一點；勞拉是一個新員工，要多告訴細節方面的東西。為什么卡里用三種不同的方法交代工作？案 例卡里：“沒錯，后面兩個我確實考慮到了她們的經驗和能力問題，所以我的指導會略有不同。艾倫的資力和經驗稍微多一點，勞拉來了兩個多月，她的資力和經驗要少一些，但問題是瑪麗不是這樣的，她今天第一天來上班，剛剛進入試用期的第一天。”專家：“你為什么不告4、訴她？”卡里：“我現在還沒有到培養階段。我現在的第一個任務應該是甄選，所以，我不告訴她是為了測試她，看看她是怎么理解三個操作室需要徹底打掃的，怎么理解越快越好的？在這種情況下，她會堅持一個什么標準？如果她連最基本的標準都達不到，我立刻退回人事部，我不訓練資質太差的人。如果資質不夠，我先辨別能不能接收，如果不能接收，我就會退回人事部。所以，我首先要做的是甄選，而不是做訓練。”專業是立身之本案 例雇傭關系的本質是商業交換交換產生商業，商業產生職業職業的產生有一個條件，就是他是否受雇于人，他是否有客戶，是否靠與客戶的商業交換獲得固定的收入，并以此為生。如果有，就是職業；如果沒有，就不是職業。商業精神5、的理解職業與職業化信任才有托付，托付才有責任1、躺在手術臺上的人，把生命托付給了醫生；2、登上飛機去旅行，就把生命托付給了機組人員；3、董事長把企業的經營托付給總經理，總經理把部門事務托付給部門經理；依次，部門經理托付給主管；主管托付給一線員工。案例：“你猜我和老總什么關系？”副總在職業角色偏頗后，忽視了自己的責任，變得不職業化。一旦他不在負責任，那么商業交換就會終止。商業精神的理解職業與職業化契約精神是職業化的核心一方托付一方接受，就形成了一種契約（雇傭關系或商業合同）。能夠自覺地信守諾言，遵守規則，履行契約，這就是契約精神。案例：1、鳳凰衛視的員工每月自動勾出私人電話；2、面對上下級工作觀6、點沖突時，下級會貫徹決定的方案。商業精神的理解職業與職業化契約是有形的，更是無形的，對無形的契約的信守，更能體現你的職業水平案例：1、去外單位任職的同事，如何在交接工作時體現職業化商業精神的理解職業與職業化契約精神的表現是自覺，負責和公平案例：1、柳傳志自覺遵守罰站規定；2、IBM總經理自覺遵守通行證規定 結果是三有：有時間、有價值、有考核1、有時間就是要有結果完成的最后期限，什么時間完成要清楚2、有價值就是結果一定是客戶想要的，客戶認可的結果才是有價值的結果；3、有考核就是結果可以看得見，摸得著，你說完成結果了，要拿出來讓大家看到，人們不相信你說了什么，而是相信你做了什么，做出了什么結果。任7、務是三事：完成差事、例行公事、應付了事1、完成差事領導要辦的都辦了；2、例行公事該走的程序都走了；3、應付了事差不多就行了。對程序負責、對形式負責、對苦勞負責，就是不對結果負責，就是做任務。商業精神的理解職業與職業化觀念上，要像商人一樣經營自己，先付出，后索取，你得到的是持續的利益。案例：1、大多數應聘者上來就問工資待遇，正式上崗后不久就提要求；少部分的應聘者會先問我能做什么，我能付出什么。商業精神的樹立職業與職業化行動上：在公司最需要你的時刻，即便不是你之前的職責范圍，你也要勇于承擔，負起責任。案例：如果你在一家高科技公司任工程師，當公司需要你兼做銷售工作的時候，你如何選擇？敬業是忠于職守l8、敬業：工作的目的不僅僅在于報酬知道自己存在的原因就是在于要提供超出報酬的服務與努力樂意為工作作出個人犧牲重視工作中的每一個細節職業與職業化l忠誠：站在老板的立場上思考問題（勇于擔當）與上級分享你的想法時刻維護企業的利益在外界（利益）誘惑面前經得起考驗敬業是忠于職守職業與職業化職業是生活方式l積極從“要我做”到“我要做”主動分擔一些“分外”事要求一步，做到三步職業與職業化職業是生活方式l進取空杯心態不生氣，去爭氣（舒適區壓力區）不要一年經驗重復用十年挑戰自我，系統規劃職業與職業化職業及職業化道 德社 會 化 形 象專 業 化能 力結 果 化 發 展系 統 化u自動報告你的工作進度u對上司的詢問有9、問必答，而且清楚讓上司放心讓上司知道u充實自己，努力學習，了解上司的言語讓上司輕松u接受批評，不犯三次錯誤讓上司省事u不忙的時候，主動幫助他人讓上司有效u毫無怨言地接受任務讓上司圓滿u對自己的業務主動提出改善計劃讓上司進步上司希望的你？從 滿 意 到 忠 誠營業廳管理與CRM客戶動線管理的基本指導思想以客戶為焦點，關注客戶的感受；縮短客戶在營業廳的等待時間；客戶需求的準確把握和信息的準確傳遞；專業化分工和團隊合作相結合；管理者（值班經理）的現場控制和調度；資源的整合利用 服務和營銷協同當客戶等候當客戶等候辦理業務時辦理業務時客戶動線客戶動線當客戶進入當客戶進入服務廳時服務廳時當客戶辦當客戶辦理10、業務時理業務時當客戶離開當客戶離開服務廳時服務廳時l環境舒服，冬暖夏涼；l設備正常，不要壞，能正常辦理業務；l有清晰的指引，讓我知道在哪里辦什么業務，如如何辦；l在我需要的時候有主動問我，或我知道問誰；l服務人員態度友好、親切，有耐心聽我講完，并理解我的意思；l服務形象整齊清潔，舉行禮貌進場階段客戶關注什么？客戶進場階段客戶迎候階段我們還要做什么？客 戶 引 導客戶引導的主要目標：大客戶的識別、自助服務的引導以及投訴顧客的妥善安置顧客進場客戶類別和業務辦理類別的識別等候時的客戶關懷自助業務辦理顧客離開送賓業務辦理顧客離開引導至等候區引導至自助服務區大客戶室鉆金銀客戶專人處理投訴客戶等候階段客戶11、關注什么？l不用排太長的隊，等太長時間；l要公平有秩序，不要出現插隊或特權情況，不用爭先恐后，要不心理就更煩；l最好坐著等，站著太累了；l當我不確定能辦不能辦時，最好有人主動來詢問一下，免得我白等了；l有什么手續能提前辦了，就提前吧，不要浪費時間；l即使要等，最好有點娛樂，不用太無聊客戶等候階段當客戶等候當客戶等候辦理業務時辦理業務時客戶動線客戶動線當客戶進入當客戶進入服務廳時服務廳時當客戶辦當客戶辦理業務時理業務時當客戶離開當客戶離開服務廳時服務廳時營 業 廳 客 戶 動 線 管 理等候處理策略客戶分流等候關懷現場控制營銷協同服務廳排隊等候時間主要體現在兩個方面：客戶等候及效應分析一是絕對等12、候時長：指客戶在服務廳等候業務辦理的真實時間；二是相對等候時長：指客戶感知中的等候時間，也指客戶在相同等候時間內由于主觀或客觀因素的影響對時長出現的不同感知空閑時間比繁忙時間相比感覺更長；處理前的等候時間，比處理過程中的等候時間感覺要漫長；焦躁、憤怒等負面情緒會使等待感覺更漫長；不確定的等候比明確的等候感覺漫長；沒有提供任何解釋說明的等候感覺更漫長；不公平的等候感覺更漫長；服務越有價值，客戶期望等待的時間越長；單獨等待比群體等待的時間感覺更長。令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長；不熟悉的等待比熟悉的等待時間要長客 戶 等 待 心 理單位時間的客流量正比投入的業務辦理臺席數反比業務辦理13、的復雜程度正比后臺支撐系統的性能反比業務辦理熟練程度反比客戶對業務的熟練程度反比業務辦理中的附加服務正比影響客戶等候要素分析客戶的等候忍耐力反比服務廳的消遣方式反比服務人員的引導能力反比客戶對業務的熟練程度反比客戶對服務人員的認可度反比客戶業務辦理的緊迫感正比絕對等候時長的影響因素相對等候時長的影響因素客戶等候處理策略使等待變得有趣或可以忍受區分等待中的客戶類別通過運營原理減少客戶等待時間建立預定服務（客戶分流）（客戶關懷）客戶分流的好處與目的減少客戶等候時間，避免客戶情緒積累增加服務廳顧客管理導向的控制服 務 營 銷 的 協 同是否需要使用預服務卡？提供相應服務通過預服務卡將客戶需求書面化N14、OYES客戶辦理業務客戶將預服務卡交給臺席詢問客戶辦理何種業務客戶離去樣樣 例例減緩客戶時間感知小帖士減緩客戶時間感知小帖士服務廳最好少出現鐘表這樣的東西服務廳音樂背景盡量緩和輕松流動席經過客戶時面露微笑每隔一段時間，手拿托盤詢問客戶是否需要飲水盡量和焦躁顧客的表情語速一致建 立 預 定 服 務電話預約服務現場預約登記通過預定服務可以在一定程度上緩解服務廳需求和能力不匹配時的壓力。服務專業，能替我解決問題；服務人員態度要好，有耐性，主動問我一些必要情況，理解我的想法；要站在我的角度去考慮問題，否則即使當時滿意，事后我一樣投訴我是來投訴的，誰來解決我的問題？業務辦理階段客戶關注什么？客戶業務辦理15、階段當客戶等候當客戶等候辦理業務時辦理業務時客戶動線客戶動線當客戶進場當客戶進場服務廳時服務廳時當客戶辦當客戶辦理業務時理業務時當客戶離開當客戶離開服務廳時服務廳時營 業 廳 客 戶 動 線 管 理現場巡檢現場輔導客戶投訴服務現場巡檢小貼示1、設計一套手勢,在巡視時,提醒或鼓勵員工行為2、巡視做記錄,以便具體表揚或批評(發現問題)3、發現問題，現場輔導糾正（事后輔導糾正）督 導 和 巡 查合 適 時 機原 因總是集中出問題的崗位和環節需要了解問題發生原因服務廳非常繁忙時需要了解員工的工作狀態團隊出現松懈情緒時表現對他們的關注激勵后情緒高漲的員工崗位他們在盼望你的到來領導檢查工作之前毫無疑問現場16、輔導介入的時機選擇下列情況必須介入并進行現場輔導營銷代表確實對客戶毫無辦法營銷代表無法達到工作目標營銷代表在犯重復的錯誤面對可能造成隱患的局面輔 導 方 式告訴（干什么）示范（怎么干）嘗試評估表揚進步或再引導投訴處理流程投訴處理流程當客戶等候當客戶等候辦理業務時辦理業務時客戶動線客戶動線當客戶進場當客戶進場服務廳時服務廳時當客戶辦當客戶辦理業務時理業務時當客戶離開當客戶離開服務廳時服務廳時營 業 廳 客 戶 動 線 管 理迎三送七建立聯系征求意見及時記錄當然，首先是沒有什么問題了，我可以放心的離開了；當我還有不理解時，仍能找到人問；我有意見，他們聽，并迅速改進；。離場階段客戶關注什么？客戶離場17、階段客 戶 離 場 感 受l需求得到迅速滿足的客戶-正向感受好，性質高，此時被歡送時會更增加對企業產生良好印象l平穩，基本解決問題達到目的的客戶-過程一般，沒有太大不滿，被歡送的感覺可以刺激他對企業的專業印象l投訴型客戶（得到滿足和沒得到）-感覺自己還是受重視的，問題沒有解決只是因為其他或者制度原因客戶進入服務廳到離開服務廳的過程管理當客戶等候當客戶等候辦理業務時辦理業務時客戶動線客戶動線當客戶進入當客戶進入服務廳時服務廳時當客戶辦當客戶辦理業務時理業務時當客戶離開當客戶離開服務廳時服務廳時從 滿 意 到 忠 誠營業廳管理與CRM客 情 維 護 技 巧建 立個性化的客戶檔案哈 維.麥 凱6 618、法 則取 款理財產品成交過程中承諾太多，事實很難兌現通過非正常手段掙取額外利潤成交時，打壓競爭對手，抬高自己不注重客戶建議，并予以否定。把生活中的情緒帶到講客戶中來，并忽視服務及禮儀回訪客戶，只涉及到產品，降價，促銷等信息。存 款謹慎承諾，超越期望值貨比三家，把客戶的事當自己的事每次拜訪都是千載難逢的銷售機會說出各自優劣，讓客戶自己去比較肯定客戶，多說“是的”，并記錄客戶建議并及時予以反饋服務熱情，幫客戶解決問題。用心經營客戶，做好客戶聊天中每句話，獲取更多信息，與客戶相關，與公司榮譽等相關，及時共享。51情感賬戶的建立及使用利 用 客 戶 資 料5大關鍵溝通技巧關鍵技巧：親和力建立親和力的標19、準問候語應包括:(三者缺一不可)n問候親切、自然、大方服務熱忱n正確的語速-讓客戶聽清楚是誰在與他說話n令人可感受到服務熱忱的語調關鍵技巧：怎樣樹立親和力 n和平型客戶：鎮靜，音量低，語速慢，彬彬有禮，尋找共同的興趣愛好n活潑型客戶：語氣熱情，以寒暄方式開始，表現對對方的重視，使用敏感性詞匯（認可、影響力等）n完美型客戶：認真，仔細，注意細節，有條不紊，可以使用數據供對方判斷n力量型客戶：直入主題，語速稍快，一針見血點出客戶的利益點n適時回復或反應客戶陳述問題或情況時，以【嗯、然后.、是的】讓客戶知道我們正在聽他說話；不可客戶說了三句話，一點反應也沒有n記錄重要訊息電話、時間、日期、客戶姓名等20、等n忘掉自己的感覺關鍵技巧：聆聽 接聽電話的黃金法則 n動作要迅速，在電話鈴響規定時間內就要接聽，來電者是不喜歡等候的。n要面露微笑接聽電話。你的微笑會透過聲音傳達出去，讓人覺得你很友善、積極。n接聽電話時，建立專業的第一印象-歡迎語。n要將心比心，藉著和氣、友善的語氣跟來電者建立起立即的關系。n利用開放式的問句找出事實與信息，利用關閉式問題離清并確定是否了解。n如果你能的話，就迅速有效地回答對方的問題；如果幫不上忙，就告訴客戶你能為他做些什么。n要不時應聲，例如“是的”、“我曉得”、或“沒錯”，讓客戶知道你在傾聽。n要做筆記，記錄所有必要的訊息，以免第二次詢問同樣訊息破壞身為客戶服務代表的專21、業形象。n結束談話要有結果，確認來電者問清了所有的問題，也得到了一切需要的訊息。n要得體地結束通話，雖然情況各有不同，但在最后一般都要確認之后要進行的事項，并和客戶說再見并謝謝對方花時間打這通電話。接聽電話的黃金法則 關鍵技巧：提問 n關閉式詢問：針對特定事項，例如：日期、地址、電話。或只要求“是”或“否”的答案。n開放式詢問：當需要更多資訊時使用n一次只問一個問題n不要自以為已經知道對方要如何發問，先讓對方把意思表達清楚；然后以再確認的方式詢 問客戶想查詢的業務是什么。關鍵技巧：應答 n提供解決和處理方法，應說明原因。不說明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引起客戶爭辯或抱怨n使用客戶聽22、得懂的語言。我們接受專業培訓，對業內相關術語當然朗朗上口；但客戶往往會被這些琳瑯滿目的行話弄得頭昏眼花n使用正面的回答或說明n別讓客戶產生負面的想法關鍵技巧：檢查 n使用技巧性提問了解客戶接受程度n用詞委婉，語氣自然，放低姿態n即使客戶不會看到，仍要保持微笑n有耐心，切忌流露出不耐煩的口吻客 情 維 護 技 巧絕大部分的顧客是不會來投訴的：研究表明：只有4%的客戶會投訴，而96%的客戶不打算投訴；96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶15次這些不愉快的經歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報復；抱怨即信賴：哈佛教授李維特在哈佛商業評論中敘述到：23、“與客戶之間關系走下坡路的一個信號，就是顧客不抱怨了。”回頭率說明：A-有抱怨情緒但沒發泄B-發泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決識別客戶的不滿識別客戶的不滿正確辨別客戶的異議 真實的異議：客戶對我們的產品/服務不滿意或抱有偏見，例如：從朋友處聽到說您的產品容易出故障需要立刻處理的狀況l當客戶提出的異議是屬于他關心的重要事項l您必須處理后才能繼續進行推介的說明需要延后處理的狀況l對您權限外或您確實不確定的事情，您可承認您無法立刻回答，但您保證您會迅速找到答案告訴他l當客戶提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時 假的異議：l客戶用借口、敷衍的方式應付客戶經理，目的是不想誠意24、地交談l客戶提出異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如“你們的手機都不好看”，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議正確辨別客戶的異議 隱藏的異議：指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環境。例如客戶希望減少費用，但卻提出其它如信號、外觀、顏色等異議，以降低產品/服務的價值，而達成目的。正確辨別客戶的異議 面對異議的態度 有正確的態度，才能用正確的方法把事情做好；面對客戶提出的異議，應秉持下列的態度：異議經由處理能縮短與客戶的距離，經由爭論會損傷與客戶的關系；沒有異議的客戶才是最難處理的客戶；異議表示您給他的利益目前仍然不能25、滿足他的需求；注意聆聽客戶說的話，分別真的異議、假的異議及隱藏的異議；不可用夸大不實的話來處理異議。當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會迅速找出答案，并確實做到。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。異議表示客戶仍有求于您。投訴處理五不原則跟蹤服務迅速隔離客戶1 1安撫客戶情緒2充分道歉3搜集足夠的信息4 4給出解決方案5 5征求客戶的意見6 67 7 處理投訴的步驟 1、客戶要什么？2、了解客戶資料3、判斷問題根本4、形成解決要素5、問有效果有價值的問題1、解決方案？替代方案？2、降低期望值3、有效緩沖4、不要踢皮球避 免 投 訴 的 口 訣J 注視多一點J 微笑多一26、點J 耐心多一點J“對不起、請原諒，麻煩您”多一點服務禮儀方面服務禮儀方面業務處理方面業務處理方面J 重要的話多一點J 靈活性多一點J 細心多一點J 換位解釋多一點正所謂：禮多人不怪正所謂：禮多人不怪你在客戶眼里是專家，不要讓你的行為影響你的形象你在客戶眼里是專家，不要讓你的行為影響你的形象異議處理技巧從 滿 意 到 忠 誠營業廳管理與CRM聚焦網點市局客戶省公司縣/區局網 點計劃體系督導體系訓導體系流程績效經 營 管 控 三 大 體 系營銷氛圍是基礎銷售流程是核心客戶管理是主線績效考核是靈魂網 點 轉 型 的 基 本 思 想網 點 銷 售 增 量 的 四 個 來 源到訪客戶激發存量客戶盤活意向客戶跟進片區客戶開發聚 焦 網 點 轉 型 的“八 個 到 位”網點轉型管理規范網點定位到位功能分區到位人員配置到位崗位聯動到位績效考核到位轉型到位氛圍營造到位客戶管理到位日常管理到位