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1、商戶衛(wèi)生工作標準A.時間：所有大規(guī)模的清掃工作應在開業(yè)前和每天閉店前進行（特殊狀況除外）。B.清潔度：視覺達到范圍內(nèi)不應存在雜物、垃圾、污垢、灰塵，地面不能有液體。C.氣味：店內(nèi)不應有難聞氣味。D.注：營業(yè)中出現(xiàn)的雜物、垃圾、污垢或液體，應該迅速簡單清理，避免在有顧客的時候進行大規(guī)模衛(wèi)生工作。商戶陳列標準商戶道具使用標準嚴格執(zhí)行消防安全相關規(guī)定A.禁止吸煙、使用明火。B.禁止使用電加熱設備。C.電線穿管，固定墻面、地面。D.用電容量不得超過開關設計容量。E.商鋪內(nèi)不得存放易燃易爆物品。F.按要求配備滅火器，定期送檢、更換。G.噴淋周圍不得阻擋。H.消防卷簾下方禁止堆放任何物品。I.嚴格遵守裝修2、安全規(guī)定。信息收集A.銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計B.庫存統(tǒng)計C.商品性質(zhì)D.經(jīng)營動向E.多店經(jīng)營F.第三方了解G.服務支持H.其他應用表格 （表1）商戶經(jīng)營統(tǒng)計表商戶經(jīng)營統(tǒng)計表商位號經(jīng)營品類面積日期銷售金額 銷售件數(shù) 客單價庫存?zhèn)渥帽砀瘢ū?）營運信息采集表信息來源信息類型信息內(nèi)容問題跟進A.標準整改B.費用催繳C.裝修改造D.臨時工作推進應用表格（表3）服務支持申請商戶申請事項申請內(nèi)容跟進結(jié)果標準整改A.整改內(nèi)容B.整改時限C.限制執(zhí)行D.整改記錄A.A整改內(nèi)容a)整改項表述明確b)要告知商戶標準c)要指導商戶如何進行整改d)避免產(chǎn)生因整改產(chǎn)生新的整改項e)普遍性問題要集中培訓B整改時限a)可執(zhí)行性強3、b)雙方確認c)避免拖沓d)特殊情況下加班整改e)提前跟進f)根據(jù)時間節(jié)點驗收C限制執(zhí)行 反復跟進、依然整改不到位的可視情節(jié)對其進行合同違約處理D整改記錄 整改執(zhí)行全程應該進行書面記錄，可讓整改商戶進行簽字確認，下發(fā)整改整改通知單。注：注：對經(jīng)常、反復發(fā)生整改項的商戶要加強巡查力度，提高巡查頻率，重點管控。對常規(guī)經(jīng)營較好的商戶可適當調(diào)整巡查頻率。（2）公共區(qū)域營運標準問題跟進營運標準A.設施設備是否正常運行（照明、扶梯、背景音樂等）B.消防安全是否嚴格執(zhí)行（消火栓、滅火器等）C.衛(wèi)生保潔是否已經(jīng)整理到位D.人員在崗是否按標準執(zhí)行E.商場溫度是否正常F.消防通道是否通暢G.公共設施是否完好H.賣4、場美陳，氛圍是否標準問題跟進A.及時反饋到相關部門B.溝通確認整改時間C.未整改完畢前做必要措施D.存在安全隱患處必須明示提醒、專人值守（3）顧客標準：消防安全（吸煙、追逐、可疑）禁止寵物入店 禁止派發(fā)傳單 禁止違規(guī)拍照服務：指引 投訴及接待。2信息采集（1）銷售信息（2）顧客信息（3）商品信息（4）市調(diào)信息（1）銷售信息：商戶銷售額銷售件數(shù)發(fā)展動向（2）顧客信息顧客階層客流數(shù)量提包率客單價連帶率（3）商品信息：各品類銷售占比（4）市調(diào)信息：競爭店租金 競爭店客流 競爭強勢、弱勢品類 競爭店顧客信息 3 經(jīng)營調(diào)整：（1）商戶儲備（2）數(shù)據(jù)分析（3）輔助決策（1）商戶儲備：接待來訪了解訴求講解政5、策留存記錄（2）數(shù)據(jù)分析：銷售分析商戶毛利分析業(yè)態(tài)占比分析競爭店參考（3）輔助決策：提供信息提供草案 4 機動處理：(1)客訴處理(2)監(jiān)管部門接待(3)媒體接待(4)突發(fā)事故(5)商戶投訴（1）客訴處理：傾聽講解處理安撫回訪（2）監(jiān)管部門接待：衛(wèi)生消防質(zhì)量物價（3）媒體接待：采訪暗訪（4）突發(fā)事件：停電停水火災水災盜竊搶劫斗毆（5）商戶投訴：租金問題物業(yè)問題經(jīng)營問題5 簽約續(xù)約：（1）往年合同執(zhí)行回顧（2）本年合同起草（3）簽約（1）往年合同執(zhí)行回顧：有無疏漏之處有無無法執(zhí)行之處有無沖突之處有無責任界定不清楚之處補充項刪減項改動項（3）簽約：執(zhí)行法務部標準。（2）本年合同起草：6 其他工作：6、領導臨時部署部門協(xié)同四 工作時間安排：1 營業(yè)前15分鐘：巡場 查看各商戶是否達到營業(yè)標準（衛(wèi)生、二次照明、營業(yè)員狀態(tài)等）查看公共區(qū)域是否達到營業(yè)標準（一次照明、衛(wèi)生、扶梯、背景音樂、崗位執(zhí)勤）商場內(nèi)是否存在可疑人和物2 營業(yè)1小時內(nèi)：巡場商戶營運標準商戶信息收集商戶問題跟進 3 營業(yè)兩小時內(nèi) 公共區(qū)域營業(yè)標準 問題跟進4午休后90分鐘內(nèi)：信息采集工作5下午3：00-4:00 OFFCE WORK6 下午4：00-5：30 下午巡場工作（營運標準的動態(tài)巡查，晚高峰前巡查，批發(fā)城閉店前檢查）7 晚6:00-8:00 晚高峰盯場（營運動態(tài)管控）8 閉店前30：分鐘 閉店標準檢查（衛(wèi)生、安全）五 營運工作的發(fā)展：THANK YOUGOOD BYA