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1、酒店營銷部管理制度(一)營銷計劃管理制度 1、營銷部日常業務工作應納入營銷計劃的軌道，做到有序準時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區域銷售計劃、接待計劃、產品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調研計劃、市場營銷預算計劃、公關促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。 2、計劃應提前制定，執行中修正，完成后總結。市場營銷計劃應于前一年十月份完成，當年六月根據執行情況制定下半年度調整計劃，下一年度一月完成上一年度市場計劃執行情況總結。 3、市場專員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調研計劃，報營銷部經理和總經理逐級審核。 4、營銷部經理必2、須逐月根據市場分析報告制定出相應營銷策略，供總經理決策。(二)銷售合同管理制度 1、為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護飯店的合法權益，根據飯店經濟合同管理制度和飯店業主的有關規定，特制定本部門管理制度。 2、飯店財務部為合同管理的職能部門。 3、按飯店規定，飯店對外的一切經濟合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。 4、銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經理簽署意見后連同合同文本送財務部經理審查簽署意見后報送總經理審批。 5、合同承辦人員必須在合同上簽字之前對合同進行反復審查。(1) 合同的合作方是否具有企業法人資格。(23、) 合同的內容是否符合法律和政策規定。(3) 合同的條款是否超越飯店經營范圍和簽約承辦人的委托權限，文字是否正確，手續是否完備。(4) 在簽訂長包房合同時，必須按照治安、消防管理的規定，同時簽訂治安防火責任書作為合同的附件，條款內容應與保安部共同商定。(5) 凡要變更或解除合同，要按授權范圍和審批程序辦理。(6) 銷售合同必須建立臺帳登記，合同執行完畢，應由承辦人員或部門經理簽字認可。(7) 合同在履行時發生糾紛，原則上由原承辦人員負責解決，合同管理人員積極配合。糾紛協商不成，應及時向本部門和財務部報告。對維護飯店合法權益，工作成績顯著的應予褒獎，如造成飯店經濟損失的，應對直接責任者或責任領導4、按情節輕重進行處理。(三)預算管理與經濟活動分析制度 1、根據飯店預算管理制度要求，營銷部應設立部門預算編制小組，其主要職責是根據飯店預算編制的方針和指導思想，負責本部門各項預算的編制，并上交飯店預算編制工作小組報請飯店預算編制審查委員會審查。 2、營銷部編制預算的主要內容為：(1) 經營預算。主要是銷售預算。(2) 銷售費用預算。主要為銷售活動（含公關）費、赴外促銷/參展費、市場調研費、廣告宣傳費、推銷費用等。(3) 管理費用預算。主要為組織和管理經營活動發生的各項費用。 3、預算編制的原則。(1) 預算要求具體落實，要分解到月度和季度，使部門各管區明確各自的目標和責任。(2) 預算的制定要5、與部門的目標責任制相結合，與獎懲相結合。(3) 預算要處理好局部與全局關系，要樹立飯店一盤棋觀念。(4) 預算要有嚴肅性和權威性，一經批準不得隨意變更。(5) 部門各項預算之間要相互銜接。 4、預算的執行控制。營銷部應認真研究保證完成預算的措施，將預算目標作為部門日常管理活動的標準，并對預算執行進行檢查，分析預算與實際差異原因，采取改措進施，使各項預算經常處理受控狀態。 5、部門應在每季度終了后十天內作好經濟活動分析和預算執行情況小結，年度終了后二十天內作為全年分析和執行總結，并為參加飯店定期召開的經濟活動分析會議作好專業分析資料的準備。(四)工作業績考核與營銷運行評估制度 1、為了提高市場營6、銷的運行質量，和強化營銷的龍頭作用，市場營銷工作應嚴格進行運行監控考評制度。 2、工作業績考核和運行評估由市場營銷部經理負責，由各管區經理分工負責，定期將考核評估情況向總經理報告，并納入酒店的監控系統。 3、工作業績按年、季、月進行逐級考核，運行評估采取自評公議相結合辦法，最后由部門例會討論通過后報總經理。 4、考核和評估要素包括：(1)完成市場營銷計劃情況。(2)預算計劃管理情況。(3)銷售策略、客源結構、市場定位和營銷手段的變動和實效情況。(4)各種滿意率的升降情況。(5)人員素質和培訓提高情況。(6)信息收集、整理和利用情況。(7)市場營銷和管理工作實績情況（如拜訪客戶、簽訂合同、預訂銷7、售、實際房夜、平均房價、平均消費、新增客戶、回頭客戶、客人投訴、合理化建議等）。(五)檔案管理制度 1、檔案應分類保存管理，并用專用資料柜存放，以便檢索查詢。 2、檔案的保管和使用。 凡不涉及商業機密范疇的，如宣傳資料、各種表格，可由各銷售人員領取、使用、保管；合同協議、合同檔案及營業狀況等，由秘書保管，不得擅自向無關人員泄露資料內容；內部查閱當天歸還；所有涉及部門管理、酒店營業、客戶資料、宣傳策劃等內容的電腦資料，非經部門經理簽字批準，不得打印或拷貝。 3、所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內，不得遺留在外或遺留在桌面上。 4、外來人員借閱檔案，須出示有效證件，說明查閱原因等，在秘書處辦8、理登記借閱手續，并經市場營銷部經理認可后，方可查閱。 5、每年一次對檔案進行整理更新工作。(六)拜訪客戶制度 1、營銷部應按照飯店實際情況規定營銷人員每周拜訪客戶的數量和所用時間。 2、營銷人員拜訪客戶之前應填寫外勤單，寫清拜訪客戶的姓名職務、公司名稱地址、預計抵離時間、拜訪目的等。營銷人員拜訪客戶之前應注意儀容儀表，并帶齊所需資料。 3、營銷人員拜訪結束回到飯店之后應填寫客戶拜訪報告，匯報所拜訪客戶的姓名職務，公司名稱地址，拜訪內容，客戶意見等。 4、營銷部經理應每日閱讀拜訪報告，并根據報告內容和每周累計工作量對營銷人員進行考核。(七)業務培訓制度 1、營銷人員業務培訓分為基本培訓和提高培訓9、，并制定年度培訓計劃。 2、基本培訓主要針對新的營銷人員，由主管級營銷人員主持，應在新的營銷人員進部門第一個月內完成。主要內容為：飯店主要設施服務內容及報價、飯店對營銷人員的操作規范和程序制度的規定等。 3、提高培訓主要針對現有的營銷人員，由營銷經部經理主持，安排在每年淡季進行。主要內容為：營銷公關理論、營銷公關案例分析、外語應用寫作等。 4、每次培訓結束，參加培訓人員應寫出小結報告，部門對參訓人員進行書面或口頭考核，以檢測培訓效果。并建立員工培訓檔案，列入員工工作檔案之中。 5、業務培訓成績是人員調動、授權和晉升的重要依據之一。(八)VIP接待制度 1、VIP應劃分為VVIP、VIP1、VI10、P2、VIP3，并根據飯店檔次劃分各級VIP相應的賓客身份和VIP接待內容。 2、VVIP、VIP1應由總經理、分管副總批準，VIP2應由營銷部經理批準，VIP3應由銷售經理批準。 3、接待VVIP應由總經理、分管副總牽頭成立接待領導班子，召開接待部門經理協調會，由總經理、分管副總根據需要親自至機場接送。 4、接待VIP1級應由營銷部經理至機場接送，總經理、分管副總在大堂迎接或進房拜訪；接待VIP2級和VIP3級則分別在VIP1級基礎上相應下降一至二級。(九)例會制度 1、例會是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會議。 2、營銷部例會一般可分為晨會、周會、月會、季度例會和年會。 3、例11、會一般由營銷部經理主持，由所有營銷人員參加，內容為通報市場營銷情況和計劃與預算執行情況，討論、分析、布置和檢查市場營銷部工作和營銷人員工作匯報與交流以及下達總經理對部門的工作指令。 4、會議記錄成文，分發并存檔。(十)考勤管理制度 1、遵守上下班時間、開會時間、外出時間，做到不遲到，不早退。并按規定在進出飯店時打鐘卡。 2、營銷部工作人員上下班應在考勤本上簽名登記，嚴格做好內部考勤。考勤每月匯總，填定月報表，由部門經理審閱后報飯店人力資源部。 3、市場營銷部工作人員離開辦公室應逐級上報去向及所需時間，辦公室內始終保持8:3017:30有人值班。 4、銷售人員所轄的業務工作如需提前或超出正常工作12、時間，任何一位銷售人員都應按實際情況調整工作時間，確保銷售工作及時完成。 5、凡因病、因事需請假者，應事先逐級向負責人提出申請，批準后方能離職，如負責人不在，需向更上一級領導請假。(十一)辦公室管理制度 1、工作時間內，每人應嚴肅認真地完成各項任務，及時、迅速地處理當日工作。 2、營銷部工作人員不得進入未經授權的電腦系統或文件中，更不得擅自向無關人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數據與信息。 3、每天下班前應關閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 4、工作時間內不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 5、營銷部工作人員下班前應整理好各自辦公區域物品和文件，保13、持辦公環境整潔。 6、辦公室清潔衛生工作由銷售人員每天輪流值班，由文員負責檢查。(十二)人事管理制度 1、勞動定員管理。 定員定編是科學配備人員的數量界限和依據，應從服務和工作實際需要出發，堅持先進、合理、精干的原則，經人力資源部審核，報飯店領導核定。 核定的定員數量應保持相對穩定，如情況變化需作調整時，應及時提出增減計劃，并做到申報理由充分，人員增減合理。 2、人員調配管理。 員工調配、招聘統一由人力資源部負責。 因實際人員少于定編需要增補時，填寫人力資源部統一印制的“人員增補申請計劃”。 專業人員調動，要害部位人員變動均需與人力資源部商議，報飯店領導批準。 3、專業職稱評定管理。 部門員工14、專業職稱評定是在酒店人事主管部門的統一領導下進行。經理和各管理員應配合和協助人力資源部做好摸底調查和申請職稱員工的資格核定工作，并在職稱評定和考核工作中做好員工的思想工作。 4、員工檔案管理。 員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類。人事檔案由人力資源部統一管理，并負責材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門員工必須按照員工手冊的規定，準確填寫員工登記表，如實反映個人情況，家庭地址和電話號碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應及時向部門報告，并由部門轉報人力資源部備案。 本部門人員工作檔案由部門負責管理。從員工進店工作開始，記錄其在為飯店服務和工作中各個階段的個人經歷、工作表現、業務培訓和獎懲等情況。文員應做好員工的情況登記工作，及時歸檔，保證員工工作檔案的準確和完整。員工跨部門之間的調動，其工作檔案即隨之轉移，員工因故離店，其工作檔案不作轉移，由人力資源部按規定處理。