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1、天天文檔在線 聯系QQ：744421982目 錄來自資料搜索網(), 海量資料下載一、*公司文化1、*公司簡介2、*公司價值觀3、時刻提醒4、*公司愿景5、*公司標識二、*公司禮儀1、儀容儀表2、語言3、服務4、開閉店5、工作餐三、接待禮儀之重點1、營業中常用服務用語2、注意輔助語言的運用3、眼神交流的重要性4、學會與每一個顧客寒暄5、規范的儀容儀表6、面對顧客投訴的心態7、三米原則的實施四、日常考核管理(一)出勤(二)上班(三)駕駛(四)施工(五)衛生(六)禮儀(七)舉止言談(八)儀容儀表(九)手機使用(十)宿舍(十一)休息(十二)晚會(十三)管理人員紀律員工手冊聲明：本手冊只允許*公司在職2、員工本人持有、使用，不得復印、轉載或轉借他人。如不慎遺失請立刻通知本店店長。 員工姓名 部門（店名） 到一個企業，只要幾秒鐘的接觸，從接待人員、員工或辦公室的一種工作神態、情緒和秩序，就可以捕捉到一種精神、一種氣氛、一種感染人心的力量，這就是“企業文化 ”。 甚至不用看數字，也不用看圖表，人們馬上就能感到這些人員是如何在勞動、工作的，是一種什么樣的文化為背景、影響著所有員工的實際經營活動。一、*公司文化 1、*公司簡介*公司以高起點、高標準的全程式專業化服務，定位于向普通汽車消費者和*公司會員，提供汽車改裝（外觀改裝、動力改裝、音響改裝）、快修保養（機油電瓶、三濾更換、輪胎輪轂）、汽車美容（專3、業貼膜、漆面護理、內外清潔）、車用百貨銷售等汽車綜合消費需求和專業技術支持。*公司秉承“保證顧客滿意”的經營理念，全力打造中國汽車后服務市場的強勢品牌，以滿足廣大愛車人士在任何一個*公司店內，都能享受到高質量、人性化，以及全程式的專業服務。2、*公司價值觀 “一切為了銷售”的管理理念：以服務質量、商品質量、施工質量的盡善盡美來保證顧客的滿意 關注細節服務，以不斷吸引顧客、增加會員，最終實現利潤的最大化 提倡“全員銷售”的用人理念，精簡經營并善待員工，分享經營成果 突出完善的綜合性汽車專業服務并附之以較高的商品質量、適中的商品價格及全程化的服務延續*公司價值觀：為*公司店中所有員工始終信奉；所有4、管理制度和規范必須以它為基礎；是判斷一切事務如何有效處理的基本依據；應該幫助*公司取得商業上的巨大成功。3、時刻提醒 顧客才是真正的老板，是我們的衣食父母。 顧客有權享有我們最優秀、最關注的服務。 什么叫不簡單？能夠把簡單的事干千百遍都做對，就是不簡單； 什么叫不容易？大家公認的非常容易事情都認真地做好，就是不容易。 服務就是細節，小事情就是一切。 學習是工作的第一需要。 儀表整齊與時髦前衛的區別 工作是一個流程，不能讓工作在自己的環節延誤、出錯。 20/80原則：關鍵的少數人制約、影響著次要的多數人。 每個進店的顧客，如果對我們的服務感到非常滿意，他一定會帶來其他的顧客，包括他的家人、親戚、5、朋友、同學、同事 木桶哲學：木桶盛水的多少，不在于木桶有多高多大，如果桶面上有一個小小的漏洞，那么這個漏洞就決定了這個木桶的容量。顧客總是把這個店最差的部分作為全體的水準，如果一個員工在與客人接觸的過程中使他不滿，那么他會認為這就是店鋪全體員工的服務水準。 店鋪的“顧客滿意度”就是這樣被顧客確定的。所以，“請不要做本店最低水平的人”。4、公司愿景讓*公司店鋪的服務做到在當地是最好的，提升所有駕車者的生活水準，陪伴他們終生的駕駛生活。 成為中國汽車服務業的強勢品牌。 提供最全面、最專業的汽車綜合消費服務 顧客滿意度、忠誠度第一二、*公司的禮儀許多時候，一個人的行為舉止可以代表一個公司。作為一名員6、工，給自己設定一個基本界位是十分必要的，這個基本界位就是：永不因自己人為的過失帶給公司污點，哪怕這個污點細小如針尖。1、儀容儀表 頭發：梳理整齊。男員工頭發不過頸部、耳部，不留鬢角、胡須；女員工留有披肩發的，需用發卡或發帶將頭發系好，不得影響工作；不得留造型怪異的發型；不得染夸張顏色的頭發。 眼鏡：上班時間不可佩戴有色眼鏡；。 工裝：1、工作時間必須穿著公司統一發放的工裝，并保持整潔、無褶皺；2、工裝不可私自更改，任何制服的遺失或損壞，必須予以賠償；3、根據公司通知，換季時間統一更換工裝；不得個人私自搭配穿著；4、未經店長允許，不得穿著工裝外出或將工裝挪為他用；5、店長負責督查員工規范穿著工裝7、情況。 工卡：工作時間必須佩戴公司統一制作的工卡，佩戴在指定位置。 首飾：工作期間不得佩戴首飾，僅限于結婚戒指。 指甲：及時修剪指甲（0.3厘米以下），指甲內不得留存污垢，嚴禁涂有色指甲油或留長指甲。 鞋子：提倡穿著運動型或軟平底鞋。女性員工不得穿高跟鞋。 衛生：1、經常洗澡修面，保持清潔，身體無異味；2、經常檢查并換洗工裝、鞋襪，確保整潔；3、保持口氣清新。 站姿：身體站直，兩肩齊平，兩腳分開與肩同寬，雙腿不得抖動；左手握右手，自然垂于體前，精力集中，面帶微笑。 坐姿：入座時要輕要穩，至少應坐滿椅子的2/3，雙肩端正，雙腿自然正放或側放。不要隨意翹二郎腿或抖動腿。 鞠躬：以標準站姿站好，鞠躬8、時，以腰為軸，身體上部前傾1545度，目光自然下垂，然后恢復到標準站姿。 手勢：在為顧客引導方向或示意對方時，應五指并攏，掌心伸展，明確、耐心的示意。不應用手指指點點。 走姿：挺胸抬頭，步幅適度，兩臂自然擺動，腳落地聲音要輕要穩；待客狀態時，不可以在店面或辦公區域跑動；接待顧客需要行動時，應快走或小跑。 微笑：與人交流時，始終保持自然、自信的微笑。 眼睛：“眼睛是心靈的窗戶”，與顧客溝通時，注重與顧客眼神的交流； 學會識別顧客的“眼語”。 應雙手接受他人物品或遞物給他人。2、語言禮儀 言為心聲，語為人鏡。 說話口齒清晰、音量適中。 工作場合講標準普通話。 店面文明用語： 歡迎光臨（*公司）！（9、迎賓語）請稍候。對不起，讓您久等了。謝謝光臨（歡迎再次光臨）！（送賓語） 接待顧客時，根據實際情況，使用恰當稱呼； 顧客問及自己不了解的問題，要引導其詢問相關人員或代其詢問，并禮貌道歉； 介紹商品或解釋汽車技術問題時，實事求是，避免使用專業術語，要讓顧客感覺通俗易懂； 遇到顧客投訴，首先向顧客表示歉意；面對處于生氣、激動狀態的顧客，要加倍注意言談用語和講話語氣，避免再次引起顧客不滿； 當有外國顧客光臨時，一視同仁，主動問候；當與顧客溝通有障礙時，主動找尋他人幫忙，不冷落顧客。 員工見面時，相互熱情問候“早”、“你好”； 需要同事幫忙，應禮貌提出“勞駕/拜托/麻煩”； 給別人帶來不便時，應及時道10、歉：“對不起”； 打斷別人講話時，應講：“對不起，打擾一下”； 工作時間稱呼對方不使用綽號或愛稱； 稱呼上司時，要在姓氏后加職位，如“李店長”； 工作場合，講話聲音要適度，避免談論與工作無關的事情； 電話鈴聲三聲內，迅速接聽電話。拿起電話筒中斷任何談話；拿起話筒，“您好”之后請報*公司某某店； 確認轉接對象。轉接電話時，讓對方的等候時間要適度； 熟知到達店面的交通路線，以便需要時向對方解說；3、服務禮儀 微笑服務至關重要。 主動、自然地向顧客問候；一起招呼陪在客人身旁的友人。 最好讓顧客隨意自由選購，準備隨時提供服務，不尾隨顧客或在一旁嘮叨不停。 當接待等候多時的顧客時，應先向顧客道歉，再向其11、提供快捷的服務。 在商品成交后，也應注意服務品質，要將商品包裝好后，雙手奉給顧客，并歡迎再次光臨。 即使顧客不買東西，也保持親切、熱誠的態度。 不對顧客評頭論足。 商品營業人員應掌握的知識：硬知識（制造方面的知識）： 1、原材料 2.生產過程 3、質量 4、價格 5、式樣軟知識 (使用方面的知識)： 1、商標的價值 2、適合什么用途 3、適合什么場合 有關知識： 1、競爭商品 2、使用知識 3.使用者的特點 買賣條件： 1、價格 2、服務 3、付款方式、條件 店內待客期間嚴禁以下行為摳鼻子、剔指甲、剔牙齒、打哈欠。咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自語或敲東西、玩飾物等。在顧客面前吸煙、大聲說話、粗言12、穢語、聊天、吃零食、打噴嚏、吐痰等。恭候顧客時的姿勢應注意不可將手放在衣服口袋里，或是雙手抱在胸前。手部不宜隨意晃動。頭部不要晃動。手臂不可揮來揮去，腿腳抖個不停。下巴避免向前伸出。分開的雙腳不要反復不停地換來換去。4、開閉店開店）、到崗要求： 員工上班要走員工通道； 到各自更衣地點更換工裝，按儀容儀表禮儀要求穿著工裝； 大量現金和其他貴重物品不得帶入公司內部，如有遺失責任自負； 員工不可攜帶私人手袋、箱包、手機、食品或與工作無關的商品進入賣場，主管須將手機置于振動； 轉變角色，以飽滿的精神狀態開始一天的工作； 到達指定位置準備開早會。 2）、早會 相互問候例如：早會主持：“早上好！” 員工：13、“早上好！” 昨天營業總結 今天工作重點及安排 禮儀用語訓練 著裝檢查 工作點評 會后相互鼓勵例如：早會主持：“加油！”員工：“加油！”3）、開店前準備工作 店面的衛生清潔 商品的清點、陳列、補貨 銷售用具的準備工作，技術設備的檢查、開動 POP的整理、懸掛4）、迎賓工作（開店前1分鐘，廣播提示迎賓）廣播提示語：各位員工早上好！我們的營業開始時間是8:00整，請大家各就各位。祝您今天工作愉快。 定人定位（以標準站姿站好） 迎賓禮儀（講迎賓語“您好，歡迎光臨！”的同時鞠躬）閉店)、送賓工作（閉店前0分鐘，廣播提示送賓，視情況使用以下提示語）送賓提示語：顧客朋友晚上好，感謝光臨*公司，我們的營業終14、止時間是21：00，現在還有10分鐘將要結束營業，歡迎您再次光臨，晚安！ 送賓禮儀（講送賓語“謝謝，歡迎再次光臨！”的同時鞠躬） 閉店前，不得催促顧客，耐心接待好最后一位顧客)、安全檢查工作 檢查倉庫及各自區域等有無藏匿人員 關閉各自負責區域的水、電等 查看帶鎖專柜是否上鎖5、工作餐（公司指定地點就餐） 由所在部門主管指定時間就餐。 進入餐廳，應按順序排隊打飯。 不浪費飯菜，愛護餐廳內的一切設施。 注意不要將食物的湯汁灑落到地上、桌上。 就餐完畢，將凳子放回原處。 雜物收拾到各自餐盤中，倒入雜物桶；將餐盤輕輕放入容器中，以便清理。三、接待禮儀的重點強調1、營業中常用服務用語：歡迎光臨 謝謝光臨15、 迎客時說“歡迎光臨” 接近客人時說“有什么可以幫到您”等 接受顧客的吩咐時說“聽明白了” 、“看清楚了，請您放心”等 不能立即接待顧客時說“請您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等 對在等待的顧客說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等 由于失誤表示謙意時說“很抱歉”、“給您添了麻煩，實在很抱謙” 當顧客向你致意時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興能為您服務”、“這是我應該做的”等 當顧客向你致謙時說“沒有什么”、“沒關系”等 送客時說“謝謝光臨”、“歡迎下次再來”2、注意輔助語言的運用正確使用接待禮儀，要運用輔助（包括身體、語氣、表情等）語言的配合。 面帶微笑 通過關注的目16、光和顧客進行感情的交流 通過點頭、簡短的提問、插話，表達你對顧客談話的注意和興趣。 為了表示對顧客的尊重，即使是收銀人員也應站立說話。施展微笑的魅力 “本店寧愿聘請一個小學沒畢業卻有燦爛笑容的小姑娘，也不愿聘請一個面容呆板的博士。” 對服務業來說，微笑至關重要。發自內心的微笑 尊重顧客，真誠地笑。 微笑是一種禮貌和涵養的表現。 保持良好的工作狀態，排除煩惱，對顧客開心地笑。 有寬闊的胸懷，愉快的情緒。 微笑是和顧客感情溝通的好方式。微笑服務要做到以下幾點： 微笑是一種禮貌和涵養的表現。 心情好壞一個樣。 生客熟客一個樣。 生意大小一個樣。 大人小孩一個樣。 買與不買一個樣。 當地人外地人一個樣17、。 店長在與不在一個樣。3、眼神交流的重要性 眼睛象嘴一樣。說話時，60%的時間看著顧客，眼神交流的威力就會發揮，令顧客感動。 眼睛是心靈的窗戶。須注意：人在緊張或關切時，瞳孔隨之收縮和放大，感情都在眼睛里流露出來。 與顧客交流時，看著對方的眼睛。面對顧客，與其目光相接觸。 掌握更多的行業知識，你的雙目會流露出更加自信的眼神。4、學會與每一個顧客寒暄寒暄的重要性心中常有話題備用，可以解除與顧客之間的緊張或尷尬，拉近雙方的距離，促進推銷的成功。范例:氣候的話題“今天天氣涼快起來了”最近的社會熱點和話題“昨天服裝節開幕式好象很熱鬧”體育話題“中國足球昨晚輸慘了”表示關心的簡單話題“從漆面來看，您的18、車好久沒護理了吧”等等5、規范的儀容儀表“活招牌”的理解店內所有員工，都是公司的形象代表。每位員工的儀容儀表關系到整個服務的質量。顧客對某家店鋪的印象，也許只有某位員工的印象。理解“儀容儀表”與“打扮時髦”的區別：儀容儀表工作時間內為顧客而為之打扮時髦私人時間內為自己而為之 為自己劃定二者界限！ 了解執行規范儀容儀表的目的：為了讓顧客留下好感。工位擔當者應能體現：清潔 高效 專業賣場接待者應能體現：清潔 高效 穩重“統一之美”，工裝是最重要的組成。6、面對顧客投訴的心態當客人給你批評或建議時，你應該虛心接受，懷著謝意寫筆記，向顧客表達感激，并要求他們給你繼續提供服務的機會。在我們的眼中，會抱怨19、的顧客其實是經過偽裝的重要資產，這些人是我們有機會再度販賣商品的對象。“保證顧客滿意”，是我們始終的服務理念。7、三米原則的實施店員從顧客身邊走過，是否一副急匆匆、滿頭大汗的樣子？顧客從店員身邊走過，你是否正在悠然自得、自顧自盼？還是只知做事、旁若無人？即使手持重物，即使工作正酣，即使火燒眉頭，我們都要注意顧客的“行蹤”，只要我們是身處*公司店內，當他靠近你或你靠近他時，勿忘鞠躬示意，勿忘“歡迎光臨”。四、日常考核管理為提高公司品牌形象和服務質量，列出以下各項考核內容，要求員工自進入*公司店內工作之日起，認真學習、嚴格遵守；要求店長及部門主管公正無私、果斷提報，以正店容店貌。（一）出勤1、上下20、班時間以實際規定為準。舉例：營業時間為8：00至19：00，上班遲于7：50到達或早于19：10離店，均被視作遲到，考核：10元/次。辦公室各部門按各自規定時間執行。2、兩人間對調休息須經店長同意，私自對調考核雙方：50元/次。3、私自更改出勤表者，罰款200元。4、請假規定1）病假：寫出書面請假申請（突發性疾病，次日補寫）。2）事假：寫出書面請假申請，半天以上、三天以內，須經店長簽字批準；三天以上事假需經總經理簽字批準，事假期間停發工資。3）班中外出超過10分鐘者，需經上一級主管同意，否則按事假一天處理；班中外出半小時以上者，需經店長同意，否則按曠工一天處理。4）曠工考核規定：扣發當日工資，21、并罰款：100元/日。曠工超過三日者，予以辭退。（二）上班1、上班后（7:50前），所有人員到達相應崗位，參加早會。未到達者，罰款5元。2、早會前后，所有人員立刻進行各部區域的衛生清潔，未參加衛生清潔者，各部門主管或店長可以給予10元罰款。3、正式開業時間（8:00）前的一分鐘，所有人員應各就各位。各專業部門無站位者，考核相應主管10元。（三）駕駛1、無駕照者，需經店長同意的人員方可在指定區域內動車，否則罰款100元/次。2、無駕照者，擅自將車開出*公司店鋪停車場，罰款500元/次。3、駕駛公司車輛在外違反交通規則，罰款均由責任者負擔。4、駕駛公司車輛在外造成交通事故，依責任劃分和情節嚴重情況22、，予以相應賠償。（四）施工1、施工嚴格執行標準化操作，貼膜、電子音響類安裝須由專業部門人員施工，或經各部門主管同意的人員協助施工。工作職責不明、施工混亂，考核相應專業主管50元/次。2、對待工具設備使用應細心謹慎，亂丟亂放工具（包括擦車巾）者，考核10元/次。3、填寫施工單必須內容清楚，如事后無法確認，考核填寫者20元/次。如填單者擅自填寫他人姓名，考核100元/次。4、對于跑單現象（顧客未付款離開），由直接施工者負責追回款項，并考核責任者20元/次。5、事故賠償：1. 在正常營業活動和施工過程中，因工作失誤造成經濟損失者，按所造成經濟損失的20%考核直接責任者，按10%考核相應主管，按10-23、100元考核店長；人為性、惡意造成經濟損失者，依情節嚴重情況予以辭退或罰款。2. 事故發生后，店長須在三日內提出賠償報告，否則由店長自行承擔賠償。（五）衛生1、商場1）由主管指定各人衛生負責區域，各自區域內應保持商品外包裝、貨架、臺（桌、幾）面等無灰塵、無污跡，地面、墻面無垃圾、無污跡。有不明顯不符衛生標準者，考核責任者10元/次。2）客人休息區域每天有指定的專人清潔，每半天清理垃圾桶一次；客人離店五分鐘內清理用過的水杯；每1小時內清理一次煙灰缸，煙灰缸內不應超過三個煙蒂。否則，考核責任者10元/次。3）衛生區域，主管未指定者由主管負責，出現衛生不良、考核主管20元/次。2、工位1）由店長指定24、各專業部門衛生區域劃分，與主管協商將每平方米衛生區域落實到具體責任人。2）除上班后參加衛生清潔外，班中各區域責任人應始終保持區域內的地面衛生，不得有垃圾、廢品存在；保持所有設備、工具、工作臺的清潔，不得有灰塵、污油等。有明顯不符衛生標準者，考核責任人10元/次。3）工具擺放、陳列整齊，使用后應立即歸位。有亂丟亂放、粗暴對待工具者，考核責任人10元/次。4）任何責任人不明的現象，均由各專業主管擔當考核責任。3、停車場1）所有人員有義務保持本店停車場的衛生清潔，看見垃圾及客人棄置物品，應及時清理。2)按小組劃分，所負責的車輛造成的垃圾，清理責任由此車輛擦車者擔當，此車輛離開擦車位后，一分鐘之內應馬25、上清理，否則考核此車擦車者：每人每次10元。3）對于非用于擦車的公共區域內的垃圾物品：作為*公司員工，凡路過垃圾物品不俯身拾起者，店長或各部門主管可考核此人：10元/次。（六）禮儀（強調三米原則）1）對新到顧客，工位接待必須以“歡迎光臨”四字開始，并伴以輕度鞠躬。由洗車接待改為其它專業部門施工時，新接待者也必須以“歡迎光臨”開始，并伴以輕度鞠躬。否則，每人每次考核10元。2）顧客進入商場后，商場收銀及接待人員必須大聲唱出“歡迎光臨”，并伴以輕度鞠躬，否則每人每次考核20元。顧客進入商場內部，每一商品區域新接待人員必須以“歡迎光臨”，并伴以輕度鞠躬，否則每人每次考核10元。3）客人離開時，同理以26、“謝謝光臨”進行。（七）舉止言談1）不得以任何理由與顧客爭吵，否則考核每人每次100元。2）服務要姿勢規范，不得背手、雙手插兜、抱胸站立，不得倚靠墻面、設備等站立，收銀員、導購不得雙臂支于服務臺上，違反規定者考核10元/次。3）站立待客時，四肢不得有多余動作，如搖頭晃腦、雙腿哆嗦、手挖鼻孔，嘴中不得哼唱、自言自語、發出噪聲，諸如此類行為均處于10元/次的考核。4）工作場所不得打打鬧鬧、嘻嘻哈哈、手搖毛巾、聚眾聊天，否則每人每次考核20元。5）工位區域不得有任何員工坐在任何地方。否則考核每人每次20元。6)商場接待臺，員工不得坐入顧客座位，否則考核：10元/次。（八）儀容儀表1）未佩戴工牌。考核27、：10元/每次。2）以下行為均會考核責任者每次10元50元：男性頭發遮住耳朵、頭發染色、留長胡子和大鬢角、佩戴各種首飾（僅限佩戴結婚戒指）；女性披頭散發、頭發染成紅綠或大黃色（只可染淡黃色）、化濃妝、穿高跟鞋、各種尖頭時裝鞋、拖鞋、佩戴手鏈、腳鏈等首飾、染有色指甲油；在洗手間騷首弄姿、化妝；留長指甲、指甲縫內有污垢；解開兩顆以上的扣子。（九）手機使用1）營業區域內，所有人員手機需置于振動狀態。否則，每響鈴一次考核10元。2）普通員工禁止在營業區域撥打、接聽手機，使用手機需在辦公和休息區域。否則每次10元/次。3）部門經理、店長和各部門主管，應盡可能避免在營業區域使用手機，身穿*公司工裝時，禁止28、在顧客身邊范圍內接聽手機。否則考核20元/次。（十）宿舍1）集體宿舍僅供公司員工住宿及班后休息使用，公司以外任何人員不得留宿，否則，考核每人每次100元。此項規定包括在事發數日或數月后，只要有人檢舉，考核馬上生效。2）惡意破壞宿舍衛生者，如有兩人以上舉報，考核：100元/次。3）在宿舍內有偷盜行為或跡象者，由一人舉證（人贓俱獲）或兩人舉報（證明行為發生），停發所有工資，罰款500元并立即辭退。（十一）休息1）工作時間不得在除指定休息室以外任何場所休息。否則考核每人每次20元。2）進食、吸煙、喝水、看報等應到員工休息區域，凡在工作場所發現有此類行為者，考核每人10元/次。3）休息時間超過五分鐘以29、上者，需口頭報告主管或組長同意，否則考核10元/次。（十二）晚會1）如無特殊工作需要，晚會必須于7:05之前召開，否則考核晚會主持者50元/次。2）晚會記錄認真填寫，店長每日檢查，如發現記錄不全，內容混亂，考核晚會主持者50元/次。3）擅自不參加晚會者，按遲到早退處理。（十三）管理人員1）凡店長（副店長、店長代理）、各專業部門主管（代理主管），應帶頭嚴格執行各項規定。針對各項不良現象或違章行為，認真執行以上考核制度。2）凡店長（代理店長、副店長）、各專業部門主管（代理主管），發生以上不良現象或違章行為時，根據員工舉報，一經證實可按上述考核標準加倍執行。3）店內員工如不能按服務規范(如距顧客三米之內不打招呼)進行顧客接待等工作，一經發現，將對店長執行雙倍考核。