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1、天天文檔在線 聯系QQ：744421982卷 首 語您好！首先祝賀您通過公司的考核并歡迎您加入張家港的管理團隊，在跨入新的管理天地之前您是否已經做好了準備？希望了解到更多的工作內容及標準呢？本手冊系統地介紹了您所在工作崗位的要求、工作內容及相關工作流程。希望本手冊能幫助您較快熟悉工作，避免因對工作不熟悉而造成的尷尬。加油吧！祝您成功！張家港優秀管理者的標準正直公正 團隊高效 學習創新分公司總經理應牢記: 業績第一 搶占市場、營銷為先（沒有創新的營銷方案，等于失去市場）沒有成功的個人，只有成功的團隊永遠處于招聘狀態 分公司總經理應扮演的角色 企業文化的傳播者 教練和裁判 員工和公司間溝通的橋梁 2、員工的合作伙伴 價值趨向 以客戶為導向、真正站在顧客的角度提供服務。一、崗位職責A負責分公司全面管理與發展規劃；B了解和掌握市場信息及客戶資源情況，并進行客戶資源分析；C做好分公司的定位和戰略實施；D負責家裝分公司的營銷策劃；F負責分公司的人員動態管理。二、考核標準A工作業績 其中包括工作效果與貢獻，目標任務的完成、工作改善與創新等B工作態度 其中包括責任意識、協作性、團隊協作、進取精神等C工作能力 其中包括市場開拓能力、獨立工作能力、協調能力、公關能力等三、工作內容及要求（一）工作時間及內容：每天的工作時間及內容安排：決策、思考、計劃；審核、控制、監察；拓展業務渠道；上門業務、日常運營管理、3、處理顧客投訴。（備注：建議時間的分配為1/6做決策、思考；1/6做審核、監察等；1/6拓展渠道；1/2運營管理） （二）具體工作：a) 客戶資源開發與維護每周進行客戶資源電話回訪工作（包括：已簽單的未竣工及已竣工的客戶、量房15日后未簽單用戶及退單用戶），調查客戶滿意度。回訪的內容包括：對設計、施工方面的建議及是否滿意、未簽單（跑單）的原因。（詳見電話回訪工作流程）備注：建議每周二、五上午進行；東北分公司目前的電話訪問工作是這樣安排的。b) 市場洞察1定期進行各家居市場的市場調查及時掌握、了解各市場的信息。2將重要信息及時反饋、溝通3定期與分公司下屬的家居市場進行溝通，了解市場信息、并針對市場4、情況提出建議和意見。 4對市場內競爭對手實施的營銷方案及分公司相應的營銷方案于每周三在例會上向總經理提交 5積極拓展市場，每月提出分公司的營銷方案。c) 團隊建設及人員凈化1建立一個團結、進取的團隊2不允許團隊內的設計師兼職、做私單3確保團隊成員的相對穩定4提高團隊的凝聚力和向心力d) 下屬人員培訓與培養（業務及工作流程）1根據員工的工作績效表現及時安排員工培訓（如：早課制度、設計沙龍、戶型發布等） 2當公司相關的業務流程、規定發生調整時，應及時安排培訓。 3培養管理人員，建立分公司內部的管理人員梯隊。e) 分公司內部獎懲制度實施 建立、健全分公司內部的管理、獎懲制度，起到促進團隊進步、提高團5、隊績效的作用。f) 企業文化宣傳定期進行公司文化的灌輸，可在宣傳欄內進行公司價值觀、公司宗旨的宣傳。強調以顧客為導向。g) 下屬人員工作抽查1定期對分部主管、分公司設計師的工作進行抽檢，建立外出檢查制度及工作審核制度。2每周抽檢一至兩次客戶資源表的填寫情況。3每周至質量技經部了解分部設計師的圖紙及合同規范情況。備注：建議于每周三至質量技經部了解情況h) 下屬人員管理1定期（每周）召開分公司例會，建設性的傳達公司的例會精神、總結分公司上周工作情況、圖紙審核情況及電話回訪情況、布置近期工作。 2定期召開分公司發展討論會3與員工定期進行績效面談與溝通、了解員工的思想動態。 4分部人員班次的安排5人員6、調動、調配i) 人才儲備1做好人才儲備，為公司/分部尋找優秀人才 2員工梯隊化建設：與設計師一道制定其個人發展計劃并于每季度與員工進行面談及時溝通四、主要工作流程1培訓到崗新員工工作流程： 談顧客技巧 量房 出方案 簽單 后期跟蹤 現場交底 合同交主管處 市場認證 工作流程培訓負責人：分部主管 2退單流程： 設計師申報給分部主管 分公司總經理 在客戶服務部經理處領取退單申請表（填寫） 客戶服務部經理了解情況并簽字 財務部經理簽字 總經理簽字 財務部退工程款 3樣板間拍攝流程： 設計師將申報的需拍攝的樣板間申報到分公司總經理處 向推廣中心申報樣板間 4. 電話回訪工作流程分公司總經理/主管每周二7、五根據產值統計表、客戶資源統計表進行客戶電話回訪工作，每次不少于15個。l 回訪客戶類型：A 在施工程客戶：工程開工30天以上的客戶B 量房15日后未簽單的客戶：與設計師溝通后確認有跑單傾向的客戶C 竣工工程客戶：竣工2個月以內的客戶l 對于A類客戶，回訪的內容包括：A 了解施工的進程B 了解工程的質量C 設計師的配合與設計的效果l 對于B類客戶，回訪內容包括：A 了解沒有和張家港簽單的原因B 了解客戶對公司的評價，尋找挽回的機會l 對于C類客戶，回訪內容包括：A 了解客戶的工程質量、設計效果是否滿意B 客戶的建議C 后期配飾的效果5接待客戶投訴流程：A客戶到分部投訴設計或服務問題，由分部主管/分公司總經理接待B了解客戶的情況C客戶投訴設計/服務方面的問題，主管/分公司總經理向責任人調查實際情況 D根據實際情況，調整設計師并實施主管全程跟蹤服務 6投訴批轉流程：A客戶到分部投訴非設計或設計師服務問題，由分部主管/分公司總經理接待B了解客戶的情況C初次投訴處理 D根據實際情況，電話反饋給相關部門