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1、口碑營銷主講人：趙剛東易日盛品牌推廣總監(jiān)更多資料在資料搜索網(wǎng)()海量資料下載曾服務(wù)品牌：n保健類：太太藥業(yè)、雪櫻花豐韻丹n地產(chǎn)類：萬科、深寶安、深政華nIT類：天音通訊、中國企業(yè)網(wǎng)、中企動力科技、湘計(jì)算機(jī)n新聞類：中央電視臺、深圳特區(qū)報(bào)、中國企業(yè)家、中國律師、新浪潮口碑營銷是什么？一種永遠(yuǎn)不會退出舞臺、不會承認(rèn)落后的營銷手段，一種不需要高成本投入而又成效顯著的方法，一種傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)和新經(jīng)濟(jì)都不拒絕的營銷舉措口碑營銷是什么？n口碑，是人類最原始的行銷廣告。在店鋪、字號還沒有出現(xiàn)前，它就現(xiàn)實(shí)地存在著。但在企業(yè)進(jìn)行鋪天蓋地的廣告宣傳，密集性商業(yè)轟炸的今天，口碑營銷似乎已被眾多的企業(yè)、商家、營銷精英們遺忘2、和拋棄了。品牌管理輪狀圖n 口碑n 贊助及代言 人力資源、員工士氣及品牌文化 n 促銷 n 廣告 包裝 服務(wù)水平和行為 渠道、客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品績效和產(chǎn)品開發(fā) 有形建筑 公共關(guān)系 n 企業(yè)活動 品牌營銷口碑營銷有這樣重要嗎？十城市的4851位居民調(diào)查顯示，39.5%的受訪者經(jīng)常會和別人交流關(guān)于”購買及使用商品經(jīng)驗(yàn)”，僅次于交流社會熱點(diǎn)問題（50.7%）、子女教育問題（44.5%）以及生活小常識（41.1%）的人群比例相互“介紹購物場所”（48.7%）、“介紹購買和選擇商品的經(jīng)驗(yàn)”（37.6%）、“推薦品牌”（37.4%）、“交流價(jià)格信息”（34.8%）、“推薦打折促銷活動”（37.8%）、“介3、紹新產(chǎn)品性能”（29.6%）、“推薦具體的產(chǎn)品”（18%），也會傳播“產(chǎn)品使用中失敗的經(jīng)驗(yàn)或不好的感受”（25.7%）在空調(diào)、保健品、洗發(fā)水、房屋等產(chǎn)品的購買過程中，分別有53%、49%、35%和32%的消費(fèi)者會通過朋友介紹獲得相關(guān)新產(chǎn)品信息，分別有35%、28%、15%和18%的消費(fèi)者最相信朋友的介紹。隨著年齡的增大，“日用百貨”、“食品”以及“住房”逐漸成為人們交流的主要產(chǎn)品；“服裝鞋帽”（65.3%）、“日用百貨”（54.8%）和“化妝品”（44.2%）是女性最愛交流的話題產(chǎn)品；而男性則經(jīng)常談?wù)摗凹矣秒娖鳌保?0.6%）、“手機(jī)/呼機(jī)”（45.3%）以及“住房”（42.0%）的有關(guān)信息。4、零點(diǎn)調(diào)查數(shù)據(jù)提供有趣的分析現(xiàn)象n男性、35歲以下的年輕人更樂于進(jìn)行“推薦品牌”，同時(shí)，學(xué)歷越高、收入越高的消費(fèi)者中交流品牌信息的比例越高，研究人員認(rèn)為這與男性、年輕人、高學(xué)歷高收入的消費(fèi)者對品牌更加關(guān)注密切相關(guān)。更多資料在資料搜索網(wǎng)()海量資料下載口碑傳播的重要性n與廣播電視、報(bào)刊雜志日益上漲的宣傳費(fèi)用相比，口碑傳播的成本是最低的。n最成功的廣告也有50%被浪費(fèi)掉 n越來越激烈的市場競爭氛圍造就了當(dāng)代理性的消費(fèi)者。新理論：口碑營銷=客戶營銷n現(xiàn)代營銷理念出現(xiàn)新的變化：產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魻I銷n客戶營銷的本質(zhì)就是客戶成為廣告?zhèn)鞑サ妮d體n客戶營銷的成功就是讓客戶滿意，使得客戶傳播對品牌的好感口碑營銷5、的神奇性n神奇之一：發(fā)掘潛在顧客成功率高 n神奇之二：締結(jié)品牌忠誠度 n神奇之三：避開對手鋒芒 神奇之一：發(fā)掘潛在顧客成功率高n專家發(fā)現(xiàn)，人們出于各種各樣的原因，熱衷于把自己的經(jīng)歷或體驗(yàn)轉(zhuǎn)告他人 n一項(xiàng)調(diào)查表明：一個(gè)滿意顧客會引發(fā)8筆潛在的買賣，其中至少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意的顧客足以影響25人的購買意愿。n潛在用戶中對于產(chǎn)品的使用效果、售后服務(wù)、價(jià)格、品牌和工程質(zhì)量等因素的信息主要來自于第一次購買的群體；第一次購買群體的口碑，是最值得潛在用戶信賴的傳播形式。神奇之二：締結(jié)品牌忠誠度 n良好口碑能夠贏得回頭客，也是”反映產(chǎn)品及品牌忠誠度”的重要指標(biāo)。老顧客不僅是回頭客，而且是企業(yè)的活動廣告6、 n據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，一般的公司每年至少要流失20%的顧客，而爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客的6倍，失去一位老顧客的損失，只有爭取10位新顧客才能彌補(bǔ)。n根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究，當(dāng)你的顧客流失率降低5%，平均每位顧客的價(jià)值就能增加25%到100%以上。神奇之三：避開對手鋒芒n隨著市場競爭的加劇，競爭者之間往往會形成正面沖突。口碑營銷，卻可以有效地避開這些面對面的較量 n避免和對手展開廣告戰(zhàn)，減少企業(yè)成本開支增大n減少在行業(yè)內(nèi)價(jià)格戰(zhàn)的影響，提高企業(yè)利潤值口碑營銷的技巧口碑營銷的技巧n麥肯錫公司駐倫敦管理營銷專家熱內(nèi)黛（Renee Dye）和她的同事們在研究分析50個(gè)銷售案例后發(fā)現(xiàn)，口碑廣告7、制造爆炸性需求，絕不是意外和巧合，而是有幾個(gè)規(guī)律可循。企業(yè)完全可以通過分析消費(fèi)者之間的相互作用和相互影響來預(yù)見口碑廣告的傳播，使其網(wǎng)絡(luò)化、知識化、全球化，這需要我們的營銷付出極大的智慧。口碑營銷的技巧之一口碑營銷的技巧之一n更有效地利用口碑，一切營銷活動都應(yīng)該針對這些更愿意傳播這類產(chǎn)品的群體，在這些群體中首先傳播這些群體最關(guān)注的信息。n注意兩條標(biāo)準(zhǔn)：一是產(chǎn)品要有某種獨(dú)特性，外觀、功能、用途、價(jià)格等等；二是產(chǎn)品要有適合做口碑廣告的潛力，將廣告變得朗朗上口。口碑營銷的技巧之二口碑營銷的技巧之二n引導(dǎo)顧客進(jìn)行體驗(yàn)式消費(fèi)n所謂顧客體驗(yàn)，“它是顧客跟企業(yè)產(chǎn)品、人員和流程互動的總和”。也就是讓顧客置身于生8、產(chǎn)制造的全過程，或者讓顧客切身享受消費(fèi)的樂趣 口碑營銷的技巧之三口碑營銷的技巧之三n學(xué)會利用品牌進(jìn)行推薦n借助名人、名家、名企的宣傳 口碑營銷的技巧之四口碑營銷的技巧之四n讓品牌和故事結(jié)伴傳播n故事是傳播聲譽(yù)的有效工具，因?yàn)樗鼈兊膫鞑е楦小美麗而雋永的傳說總是能使你的產(chǎn)品讓人過目不忘。估計(jì)電視劇大宅門的熱播一定能使同仁堂藥店的名聲響徹全中國。口碑營銷的技巧之五口碑營銷的技巧之五n關(guān)注自己的每個(gè)細(xì)節(jié) n影響消費(fèi)者口碑的，有時(shí)不是產(chǎn)品的主體，而是一些不太引人注目的“零部件”n“微不足道”的錯誤，卻能夠引起消費(fèi)者的反感 n據(jù)專業(yè)市場研究公司調(diào)查得出的結(jié)論，只有4%的不滿顧客會對廠商提出他們的抱9、怨，但是卻有80%的不滿顧客會對自己的朋友和親屬談起某次不愉快的經(jīng)歷。口碑營銷的技巧之六口碑營銷的技巧之六n提供快捷周到的服務(wù) n如果公司能證明自己對顧客負(fù)責(zé)到底的決心，顧客一定不會離開 如何有效地利用口碑營銷之一如何有效地利用口碑營銷之一n信息的提煉必須準(zhǔn)確和簡單。很多商家會假設(shè)一個(gè)信息然后采取各種方式進(jìn)行傳播。但必須明確一點(diǎn)。你的信息主體必須簡單，一定要避免抽象。比如茅臺酒，長久以來就代表著這樣一種形象，很貴，但有面子。再比如大娘水餃，他帶來的形象就是便宜和比較干凈。這就行了。沒有必要把概念化的東西共多傳播，你也很難成功。如何有效地利用口碑營銷之二如何有效地利用口碑營銷之二n企業(yè)的總體形象10、必須要與口碑的主題相匹配。一個(gè)高檔品牌必須配備同樣高檔的營業(yè)場所和營業(yè)人員。其他的也一樣。如何有效地利用口碑營銷之三如何有效地利用口碑營銷之三n傳遞內(nèi)容以真實(shí)為原則。輿論的力量最可怕。所以要想在傳播的過程中盡量不出問題，就必須要保證，自己想要被傳播的內(nèi)容是真實(shí)的。更多資料在資料搜索網(wǎng)()海量資料下載如何有效地利用口碑營銷之四如何有效地利用口碑營銷之四n傳播目的內(nèi)容要顯、藏結(jié)合。有的內(nèi)容是你可以公開出現(xiàn)的，而有的內(nèi)容是你必須藏一下，讓別人來猜的。所以，口碑營銷的另一個(gè)要決是，你不要把所有東西都自己說出來。如何有效地利用口碑營銷之五如何有效地利用口碑營銷之五n傳播內(nèi)容不斷變化，有新鮮的內(nèi)容。尤其對11、于一個(gè)品牌來說，一定要不斷發(fā)掘甚至制造新的可以讓人感興趣的內(nèi)容。我們可以關(guān)注一些演藝界的明星。他們可以制造不斷的新聞，不斷地讓人來評說，然后，他們就紅了。如何有效地利用口碑營銷之六如何有效地利用口碑營銷之六n注意感情因素。感情因素可以很大程度上影響一個(gè)產(chǎn)品的傳播范圍。比如國貨的概念。比如地域性產(chǎn)品和商家的概念。很多時(shí)候可以帶來想不到的力量。如何有效地利用口碑營銷之七如何有效地利用口碑營銷之七n通過多方誘導(dǎo)來說事。誘導(dǎo)的方式有很多。利益的、情感的、興趣的、權(quán)威的多種方式可以選擇。如何有效地利用口碑營銷之八如何有效地利用口碑營銷之八n多方取證的辦法。通過很多方面的權(quán)威信息來傳達(dá)同樣的內(nèi)容。比如你想12、傳播你的產(chǎn)品質(zhì)量高的一個(gè)信息。你可以選擇的就有：權(quán)威機(jī)構(gòu)的驗(yàn)證、使用者的說明、實(shí)驗(yàn)結(jié)果、理論分析等。案例：海爾的故事n福州的一位用戶給青島總部打電話，希望海爾能在半月內(nèi)派人來修好他家的冰箱。不料第二天維修人員就趕到他家，用戶不敢相信，一問方知維修人員是連夜乘飛機(jī)趕到的。用戶感動了，在維修單上寫下了這樣的話：“我要告訴所有的人，我買的是海爾冰箱。”案例分析n乘飛機(jī)修冰箱，從單純的效益角度來看，來回的差旅費(fèi)與冰箱售價(jià)相差無幾，有點(diǎn)得不償失；但從企業(yè)形象角度來看，它能為海爾贏得良好的口碑，可為企業(yè)引來潛在顧客。n這個(gè)案例說明了什么？案例說明口碑營銷的重要性口碑營銷的重要性n通過故事使品牌傳播n提供快13、捷周到的服務(wù)n關(guān)注自己的每個(gè)細(xì)節(jié)n更有效地利用口碑n引導(dǎo)顧客進(jìn)行體驗(yàn)式消費(fèi)n學(xué)會利用品牌進(jìn)行推薦口碑營銷實(shí)戰(zhàn)操作之一口碑營銷實(shí)戰(zhàn)操作之一n站在討論者的角度確定自己應(yīng)該如何做，而不是以自我為中心做了什么以后，才去謀求如何贏得人們的討論。只有這樣，你所希望看到的口碑，才能與人們的討論偏好形成對接和得以更好流傳。不難理解，這種對接將主要體現(xiàn)在對消費(fèi)需求的實(shí)現(xiàn)程度及其滿足消費(fèi)的差異化上。更多資料在資料搜索網(wǎng)()海量資料下載需要注意二點(diǎn)：需要注意二點(diǎn)：1、不要試圖在每個(gè)方面都能超越和差異化于對手，也不要試圖用某項(xiàng)產(chǎn)品（服務(wù)）去滿足目標(biāo)群體的每一項(xiàng)需求與偏好，因?yàn)榕c面面俱到相對應(yīng)的通常都是戰(zhàn)線過長、重心漸14、失、焦點(diǎn)淡化、一無長處。n即使之于海爾這樣的強(qiáng)勢品牌來講，多數(shù)消費(fèi)者談到它的時(shí)候也多會局限在海爾的服務(wù)上，而不是把它當(dāng)著全能冠軍方方面面的討論它。n需要注意二點(diǎn)：2、中國人是一個(gè)講究受人點(diǎn)滴“恩惠”，常銘感于心頌揚(yáng)于口的民族，與此相應(yīng)，好口碑往往來自損失自己的短期利益。如某音箱產(chǎn)品商，給一個(gè)已過保修期的客戶免費(fèi)維修功放機(jī)；如某桶裝水企業(yè)率先為客戶免費(fèi)清洗水機(jī)；某品牌給希望工程中的孩子們和奧運(yùn)盛舉“捐一分錢”的“義賣”，等等之類將短期利益犧牲給消費(fèi)者，或者是備受關(guān)注的關(guān)聯(lián)人群和焦點(diǎn)盛舉的做法，就難免不營造出“我為人人，人人為我”的高譽(yù)。這些都值得我們借鑒。口碑營銷實(shí)戰(zhàn)操作之二口碑營銷實(shí)戰(zhàn)操作之二15、n（二）、只有不斷有故事的人，才會贏得人們的不停討論。n回看google，倘若它只會躺在當(dāng)初商業(yè)氣息淡化、搜索結(jié)果客觀公正的“功勞簿”上睡大覺的話，它能提供的語言版本、可供檢索的網(wǎng)頁數(shù)量就恐難得到快速的提升，那些有關(guān)為反應(yīng)所謂的“Google主義”而寫詩，為研究其排序方式而專門成立公司和一個(gè)寡婦靠它過體面生活的故事，恐就不會一個(gè)接一個(gè)的發(fā)生。沒有了故事的Google，又會得到包括用戶、媒體等等再內(nèi)的群體四年來持續(xù)不斷的討論和傳播嗎？答案應(yīng)該是否定的。可弱勢品牌們又怎樣才能成為不斷有故事發(fā)生的人呢？怎樣才能成為不斷有故事發(fā)生的人呢？1、書寫自己與對手形成正面反差的成長故事，不斷在產(chǎn)品（服務(wù)）滿足16、目標(biāo)群體消費(fèi)需求的實(shí)現(xiàn)程度及其滿足消費(fèi)的差異化上，做出適當(dāng)領(lǐng)先對手的新貢獻(xiàn)。怎樣才能成為不斷有故事發(fā)生的人呢？2、結(jié)合自己可以兌現(xiàn)某項(xiàng)承諾的能力，為自己編織看起來真實(shí)的故事。如商場偽裝小偷，安排保安在商場門口上演抓賊的故事。此事經(jīng)多番為之，抓賊逸事便經(jīng)多番流傳。這不但有效震懾住了小偷，減少了商場內(nèi)偷盜事件的發(fā)生，更還在顧客中形成了該商場抓賊有一套、購物消費(fèi)更安全的口碑，由此維護(hù)了老顧客的忠誠度，截流了對手的眾多顧客。n怎樣才能成為不斷有故事發(fā)生的人呢？3、誘導(dǎo)傳播來自消費(fèi)者的故事。“黃婆賣瓜、自買自夸”永遠(yuǎn)都沒有來自旁觀者尤其是消費(fèi)者的證言來得具有可信性和震撼力。況且，你所服務(wù)的目標(biāo)群體是龐大17、的，發(fā)生在他們之間的與你有關(guān)的各種故事，如果能得到散布與流傳，你的故事將是討論不完的。更多資料在資料搜索網(wǎng)()海量資料下載來自消費(fèi)者的故事又主要包括哪幾個(gè)方面？（1）、在顧客面對面接觸你的產(chǎn)品（服務(wù)）前，彼此溝通的故事。如顧客在來電、來信中，在尋找你不在大眾渠道售賣之產(chǎn)品的過程中所發(fā)生的逸事。來自消費(fèi)者的故事包括：（2）、在顧客認(rèn)購你的產(chǎn)品（服務(wù)）時(shí)所發(fā)生的故事。如你的促銷員多收了顧客的錢，想方設(shè)法要找到該顧客致謙并退還余額的故事。來自消費(fèi)者的故事包括：（3）、在顧客使用你的產(chǎn)品（服務(wù)）過程中所發(fā)生的故事。如顧客的家人在使用你某項(xiàng)創(chuàng)新產(chǎn)品時(shí)所鬧出的笑話。來自消費(fèi)者的故事包括：（4）、顧客在享受18、后續(xù)服務(wù)上所發(fā)生的故事。如在某個(gè)法定節(jié)假日，你的售后服務(wù)人員從千里外的老家趕回，為顧客解決問題的故事，或者是你的售后服務(wù)人員因返修率太低，而為使用對手產(chǎn)品的低收入家庭進(jìn)行“義修”的故事。來自消費(fèi)者的故事包括：5）、顧客在你產(chǎn)品（服務(wù)）所提供的物質(zhì)利益、精神利益之外，所得到額外利益的故事。如某顧客由單純的消費(fèi)者向你渠道成員轉(zhuǎn)變的創(chuàng)業(yè)故事；如你的產(chǎn)品（服務(wù)）成為了某顧客家庭幸福“潤滑劑”的故事。如何運(yùn)用這些故事？在確定了這些消費(fèi)者故事所隱藏的方向之后，接下來的你就要有意識的通過調(diào)查、有獎?wù)骷⒒卦L跟蹤等等措施匯集這些故事、散布這些故事，想辦法讓有好故事的消費(fèi)者和沒故事的消費(fèi)者、尚未發(fā)生故事的潛在消19、費(fèi)者形成更大互動。如各式各樣的會議營銷、與媒體聯(lián)辦的消費(fèi)體驗(yàn)征文等等，相對消費(fèi)者間自然的口碑流傳，都能激發(fā)這些故事產(chǎn)生更縱深的傳播。不要忘了與合作伙伴、與員工及其家庭相關(guān)的故事 如：與不負(fù)責(zé)任的供應(yīng)商就原材料質(zhì)量發(fā)生爭執(zhí)的故事；自己的質(zhì)檢部門堅(jiān)決不讓不合格產(chǎn)品出廠并銷毀次品的故事；生產(chǎn)部門的員工因加班加點(diǎn)而發(fā)生身體不適及其家人不理解的故事；等等。當(dāng)你將所有的這一切都不吝告知給消費(fèi)者的時(shí)候，他們由此及彼的聯(lián)想就會使你的口碑營銷成效更上一層樓。如何如何維系你的好口碑？系你的好口碑？n好口碑與其鍛煉過程是互為因果的。顯然，要想收獲好口碑，要想使自己所欲達(dá)到的口碑內(nèi)涵盡量在所有的傳播者和盡量多數(shù)的目標(biāo)20、顧客之間統(tǒng)一、有序的好好流傳，所以有必要來認(rèn)識一下影響口碑傳播的六股勢力和四條達(dá)成口碑的主要途徑。影響口碑傳播的六股勢力和四條主要途徑 更多資料在資料搜索網(wǎng)()海量資料下載探討如何維系好口碑呢？（一）、就企業(yè)直接向消費(fèi)者傳達(dá)口碑內(nèi)涵來講，由于經(jīng)過的中間層次少，往往更能使自己所欲傳達(dá)的口碑內(nèi)涵得到真實(shí)的流傳。這種情況下的企業(yè)往往就只能通過店面、會議營銷、親力回訪、DM、電子郵件、電話跟蹤及其部分促銷活動等等影響面有所限制的方式，來達(dá)成口碑。假如你的產(chǎn)品（服務(wù)）需要龐大的顧客群才能消化，假如你沒有能力搞人海戰(zhàn)術(shù)，假如你專賣等形式的零售觸角尚未伸展開來，假如你也沒能建立起消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫，你可能需要相當(dāng)21、長的時(shí)間才能在廣域間的目標(biāo)群體中獲得盡量廣泛的口碑。探討如何維系好口碑呢？（二）、企業(yè)通過渠道成員、意見領(lǐng)袖（包括消費(fèi)者層面和專家層面的個(gè)體型意見領(lǐng)袖，消協(xié)、質(zhì)檢、科研部門層面的機(jī)構(gòu)型意見領(lǐng)袖）乃至媒體等多個(gè)環(huán)節(jié)達(dá)成口碑，也是一種非常常用的方式，但與上種途徑相對應(yīng)的是，里面充滿著許多難以控制的影響口碑內(nèi)涵的因素 你一定要督導(dǎo)、規(guī)束你的各級成員，以使它們能完整、正確的向意見領(lǐng)袖和消費(fèi)者傳達(dá)你的口碑內(nèi)涵 應(yīng)盡量根據(jù)顧客消費(fèi)頻率、消費(fèi)利潤貢獻(xiàn)率的大小，工作性質(zhì)和社交圈的寬窄，性格及文化素養(yǎng)的高低等等因素，找出消費(fèi)者層面的個(gè)體型意見領(lǐng)袖，并以有所針對性的促銷、服務(wù)和“禮尚往來”的交往，甚至是讓他們進(jìn)入22、自己研制與改進(jìn)產(chǎn)品、完善服務(wù)的“參議院”，來明確保持一種“交相利”的友好關(guān)系；你最好還能建立起一個(gè)媒體信息的反饋網(wǎng)絡(luò)，以讓一些壞口碑苗子在蔓延到廣大的目標(biāo)顧客之前遁形。探討如何維系好口碑呢？（三）、企業(yè)通過媒體達(dá)成口碑，也是一種很常見的現(xiàn)象，但與硬性廣告、軟文、虛擬或真實(shí)的消費(fèi)體驗(yàn)證言等等形式相對應(yīng)的是，媒體往往就被企業(yè)當(dāng)作了一個(gè)被動的傳播者，而忽視了自己能使它們主動采寫報(bào)道進(jìn)行傳播的可能。例如媒體可能接受來自消費(fèi)者的投訴；它們也可能為讀者奉上一份有關(guān)某行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度的調(diào)查；它們還可能刊播一些有關(guān)消費(fèi)的新鮮事，就我們而言，不利的應(yīng)該盡量規(guī)避，但利好的卻同樣也要盡量爭取，而不是一味的感嘆23、自己勢單力薄引不起媒體的興趣。參考：我們該怎樣才能引發(fā)媒體的主動關(guān)注，塑造好口碑呢？1、與你身邊無論大小之媒體的財(cái)經(jīng)版、社會新聞版、消費(fèi)前沿版等相關(guān)版面的記者交朋友，了解他們所撰擬稿件的內(nèi)容規(guī)律，在各階段所關(guān)注的新聞熱點(diǎn)。2、挖掘自己與新聞熱點(diǎn)相關(guān)的口碑內(nèi)涵成分，有意識的以“投其所好”提供新聞線索或積極配合的受采訪人身份，進(jìn)入媒體的視野。3、讓自己提供產(chǎn)品（服務(wù)）的理念，對待消費(fèi)者的態(tài)度及實(shí)際舉措，自己顧客所發(fā)生的小故事，自己及員工支助失學(xué)兒童、獻(xiàn)血、公衛(wèi)等好人好事，自己對某新聞熱點(diǎn)的看法，自己有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)等方面的維權(quán)，等等等等，作為素材進(jìn)入媒體的報(bào)道內(nèi)容。4、不要忘了收集來自自己消費(fèi)者的故事24、，發(fā)動消費(fèi)者或以消費(fèi)者的身份向媒體表示感謝與表揚(yáng)自己。探討如何維系好口碑呢？（四）、企業(yè)通過借力對手達(dá)成口碑，并不常用，但它的使用價(jià)值卻是不可低估的。如喊出“向伊利學(xué)習(xí)”的蒙牛，為自己塑造了謙虛、上進(jìn)、尊敬先行者的好印象；如據(jù)悉“室內(nèi)攝影用柯達(dá)，室外攝影用富士”就是從富士流傳出來的。從這多少可以看出，企業(yè)為達(dá)成好口碑所借力的對手往往就是自己面前的強(qiáng)者。就弱勢品牌們來講，自然不難找到擋在自己面前的強(qiáng)借力對手有兩點(diǎn)也不要忽視：1、不要妄圖通過背后的小動作去壞對手的名聲，以此使對手無法與你在好口碑上比出個(gè)高低。因?yàn)槠渲泄偎緮≡V、互揭傷疤、惹火上身的風(fēng)險(xiǎn)太大，同時(shí)也不符合商業(yè)倫理。2、企業(yè)達(dá)成好口碑的25、借力對象并非僅僅只指對手，還有其它一些提供關(guān)聯(lián)性極強(qiáng)的產(chǎn)品（服務(wù)）的企業(yè)。如機(jī)油之于各大汽車制造商。更多資料在資料搜索網(wǎng)()海量資料下載我們還有必要注意以下幾點(diǎn)：n高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)都是好口碑成立的基礎(chǔ)。n你所努力傳達(dá)的所有口碑內(nèi)涵，都必須與自己某階段所要達(dá)到的口碑目標(biāo)有關(guān)，而不是隨心所欲和無關(guān)的。因?yàn)椋瑬|談西扯凌亂的傳達(dá)和焦點(diǎn)效應(yīng)的淡化，都將使你達(dá)成某階段某種口碑的努力變成無用功和造成浪費(fèi)。口碑營銷永恒的魅力之光 n贏得知名度，只需要投入大量資金，進(jìn)行密集性廣告轟炸，短期內(nèi)就能形成；知名美譽(yù) n而贏得口碑，非要對各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做得非常細(xì)致、到位并持之以恒，只有產(chǎn)品和服務(wù)水平超過顧客的期望，才能得到他們的推薦和宣傳 n領(lǐng)先于競爭對手或別出心裁的服務(wù)和舉措，更會讓消費(fèi)者一邊體驗(yàn)快樂地享受，一邊繪聲繪色地傳播 多謝大家！口碑決定于你的態(tài)度！