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1、 “客戶服務客戶服務”溝通分享會溝通分享會 東易的三個精神是什么？東易的三個精神是什么？開場熱身開場熱身：v松鼠的精神挖掘每個人的價值。通過在公司的工作，體現個人價值。v海貍的方式努力打造科學的管理流程。通過科學的管理流程，創造出一個高效的團隊，最終實現“客戶第一”的目標。v野雁的天賦相互鼓舞、相互尊重，相互配合共同完成一個相同的目標。你需要什么？你需要什么？東易能給客戶的是什么呢？東易能給客戶的是什么呢？“心靈家園心靈家園”此心安處是我鄉蘇東坡v那我們怎樣做才能給客戶 一個“心之歸處”呢？服務體系：服務體系：1.1.整體家裝體驗式咨詢整體家裝體驗式咨詢 1）多媒體影音體驗。2）歐洲一線產品體2、驗。3)樣板工地現場體驗。4)世界級木作工廠基地體驗。5)專業客戶經理親切咨詢服務2.2.整體家裝專業設計團隊整體家裝專業設計團隊(整體家裝設計師)+(木作設計師+主材設計師)專業設計為客戶出具完整而專業的家居解決方案3.3.整體家裝驗收標準體系整體家裝驗收標準體系 專業質檢,專業設備,整體家裝工程項目管理手冊;4.ERP4.ERP信息系統全程監控信息系統全程監控 客戶所有信息匯集一體;全部過程實施監控;異常情況隨時報警;關鍵工程節點閉環控制;5.5.在施工程三階段回訪在施工程三階段回訪 客服中心對工程前中后期回訪監控;6.6.客戶快速響應機制客戶快速響應機制 客服中心8小時復命制;24小時內3、專業人員到場解決問題;7.7.每周運營分析會每周運營分析會 總經理主持會議,分析并解決所有客戶問題;8.8.客戶終生價值維護客戶終生價值維護維修服務,24小時內及時響應;水電報修即時響應;竣工后三階段回訪:竣工后三個月回訪；竣工一年后回訪；保修期滿前三個月回訪；客戶增值服務：元旦、圣誕等節假日，短信祝福或電話回訪；不定期巡視；另有驚喜家居禮品派送！案案 例例 分分 享享溝通從心開始溝通從心開始 從中國移動的服務案例淺談服務力“溝通從心開始”表明中國移動將用“真心和真誠”筑起心與心的橋梁；“從心開始”是溝通的基石和最高境界，只有用真心、用真誠去溝通，才能使彼此的溝通更為順暢，更為有效、更為精彩24、“溝通從心開始”的服務理念從企業外部的角度來看，是企業對外的誠摯承諾，從企業內部的角度來看，是企業對內的文化規范。“溝通從心開始”，既是對中國移動歷史和現實的寫照，也是對未來發展的牽引；既是一種經營方式，也是對社會風尚的倡導。4“溝通從心開始”闡釋了中國移動的企業定位：不僅僅是一家提供通信服務的運營商；而從事的是一項用“心”為社會提供“溝通”服務、創造“溝通價值”的事業。3 1“溝通從心開始”強調真心的溝通將延續不斷、永無止境，每一次心靈的交流和理解，都將縮短心與心之間的距離，為下一步更深境界的心靈之旅敲響前進的號角。3 3中國移動服務理念：中國移動服務理念：溝通從心開始溝通從心開始用心傾聽客5、戶的心聲，用體貼的服務感動客戶！用心傾聽客戶的心聲，用體貼的服務感動客戶！案例：中國移動營業廳預存話費優惠購機活動案例：中國移動營業廳預存話費優惠購機活動v時間：2010年2月8日PM13:00v地點：中國移動深圳公司某營業廳v情景描述：p 獨白：客戶走進營業廳，希望參加預存話費優惠購機活動。活動展示板旁一位男服務員正在整理展示板上的手機模型，客戶拿起其中一部手機欲購買，于是有了以下的一段話：n客戶：請問這款LG的手機有黑色的嗎？u服務人員：這款沒有貨，什么顏色都沒有了。n客戶：我前幾天還看到有，是春節期間斷貨了嗎？u服務人員：是的。n客戶：那什么時候會再有貨？u服務人員：等公司調配，現在不清6、楚。n客戶：那其他服務廳會有嗎？u服務人員：可能吧！您可以自己去看下或者選下別的機型。p獨白：于是客戶離開了這間服務廳，但心中有些不悅，感覺很掃興。討論討論1：服務人員本身的服務有問題嗎？服務人員本身的服務有問題嗎？點評分析：服務人員本身的服務有問題嗎？基于績效考核為目的的服務基于績效考核為目的的服務 基于滿意度為目的的服務基于滿意度為目的的服務這一次的服務是有問題的，依據是：客戶掃興而歸。這樣的服務沒有產生贏得客戶持續消費的吸引力，服務力在這里成了一種能夠令客戶滿意和愉悅的能力。這名服務人員的服務基本沒有問題，他如實的回答了客戶的提問，并且給予客戶兩個選擇：一是去別的廳看一下；二是選下其他機7、型。這樣的服務并不熱情但也沒有不理不睬。員工缺乏服務力，企業會喪失很多潛在的營銷機會，員工缺乏服務力，企業會喪失很多潛在的營銷機會，也就減少了盈利的可能性。也就減少了盈利的可能性。討論討論2：服務人員怎樣做可以彌補因機型斷貨服務人員怎樣做可以彌補因機型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？而帶給客戶的掃興情緒呢？服務小缺失，企業大損失！員工缺乏服務力，企業缺乏競爭力！服務小缺失，企業大損失！員工缺乏服務力，企業缺乏競爭力！點評分析：點評分析：服務人員怎樣做可以彌服務人員怎樣做可以彌補因機型斷貨而帶給客戶的掃興情補因機型斷貨而帶給客戶的掃興情緒呢？緒呢？案例過程分析：案例過程分析：客戶所選機型斷貨，服務人8、員給了客戶其他選擇，表面上看來是沒有問題的。但如果服務人員在確認客戶對其他機型沒有興趣的情況下，是否可以幫助客戶打電話去其他服務廳確認下到底哪里有貨，哪里有黑色的手機？使客戶不會因此耽誤更多的時間，跑更多的路，造成更多的失望情緒，那么客戶的感受就一定會有很大的不同。案例點評分析：案例點評分析：服務人員對客戶需求的反應速度很慢，對客戶不良情緒的彌補措施也不夠得當。因為一個服務的缺失，客戶可能就去競爭對手那里尋找產品，只要競爭對手的服務稍微好一點，也就流失了一個客戶，加上手機是話費套餐購買的，捆綁的潛在話費收入也因此流失，損失不僅僅是表面的。討論討論3：客戶到底為何而不悅呢？客戶到底為何而不悅呢？9、因此：服務力也可以理解為為客戶創造價值的能力！因此：服務力也可以理解為為客戶創造價值的能力！點評分析：客戶到底為何而不悅呢？案例過程分析：案例過程分析：想買的東西沒有買到，當然是造成客戶不開心的首要原因，但是不是每一次的不能如愿都會令到客戶失望乃至不悅，甚至影響客戶對公司的滿意度、忠誠度呢？答案肯定不是，只要服務人員出于內心的針對客戶的需求提供了幫助，那么大多客戶即便在未能如愿買到想要的東西的時候也能保持一份好心情，他們仍然對服務人員保持有良好的印象。只有那些在客戶本來就不能如愿的情況，又不積極主動的提供幫助的情形下，客戶的不滿情緒會因未被得到充分重視而加倍。“客戶因為他對此次服務的感覺不好而10、不悅客戶因為他對此次服務的感覺不好而不悅”，這才是真正的原因。，這才是真正的原因。其實，這位服務人員的工作量并不大，打幾個電話多方確認一下只是舉手之勞，不會耽誤他很多的工作，且對于這次服務來說的效果卻會大有不同。之所以他沒這樣做，或許他的工作程序或崗位職責中沒有這一條吧。如果該員工有服務力，那么他就會整合資源（打其他服務廳的電話幫助查詢哪里還有這款手機）為客戶創造價值（及時給客戶所需要資訊，提供信息價值）。討論討論4：服務力到底是什么？服務力到底是什么？服務力就是服務力就是企業實現持企業實現持續盈利的關續盈利的關鍵能力鍵能力整合資源為客整合資源為客戶創造價值的戶創造價值的創造力創造力戰勝競爭對11、手戰勝競爭對手的核心競爭力的核心競爭力企業通過服務企業通過服務滿足市場需求滿足市場需求的能力的能力贏得客戶的持贏得客戶的持續消費吸引力續消費吸引力點評分析：點評分析：從這個案例分析理解服務力到底是什么？從這個案例分析理解服務力到底是什么？一個小小的服務細節，卻可以讓客戶的感受兩重天。一個小小的服務細節，卻可以讓客戶的感受兩重天。真正的好服務應該是：每一次與客戶的接觸都能成為真正的好服務應該是：每一次與客戶的接觸都能成為令客戶心情愉悅的體驗，否則就是失敗的服務。令客戶心情愉悅的體驗，否則就是失敗的服務。這是我一貫提倡的觀點，而且要在關鍵的服務點上下這是我一貫提倡的觀點，而且要在關鍵的服務點上下功12、夫，才能感動客戶，贏得忠誠。功夫，才能感動客戶，贏得忠誠。案例總結：客戶服務理念客戶服務理念 “不是不是”與與“是是”5、服務是最終創造價值利潤的、服務是最終創造價值利潤的6、服務是主動積極、自動自發的、服務是主動積極、自動自發的7、服務是防火，不是救火、服務是防火，不是救火8、服務是可以將投訴客戶變為回頭客戶、服務是可以將投訴客戶變為回頭客戶 1、服務不是口號、服務不是口號2、服務不是個人或某個部門的事、服務不是個人或某個部門的事3、服務不是單純的跟客戶搞好關系、服務不是單純的跟客戶搞好關系4、服務不是一切唯客戶的要求是從、服務不是一切唯客戶的要求是從 結束語：虔誠的為客戶服務是東易的生存之本 優質的全面的服務是最終達成客戶滿意的基礎謝 謝！