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1、天天文檔在線 聯(lián)系QQ：744421982卷 首 語您好！首先祝賀您通過公司的考核并歡迎您加入東易日盛的管理團(tuán)隊(duì)，在跨入新的管理天地之前您是否已經(jīng)做好了準(zhǔn)備？希望了解到更多的工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)呢？本手冊系統(tǒng)地介紹了您所在工作崗位的要求、工作內(nèi)容及相關(guān)工作流程。希望本手冊能幫助您較快熟悉工作，避免因?qū)ぷ鞑皇煜ざ斐傻膶擂巍＜佑桶桑∽Ｄ晒Γ|易日盛優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)正直公正 團(tuán)隊(duì)高效 學(xué)習(xí)創(chuàng)新分公司經(jīng)理應(yīng)牢記: 業(yè)績第一 搶占市場、營銷為先（沒有創(chuàng)新的營銷方案，等于失去市場）沒有成功的個(gè)人，只有成功的團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)處于招聘狀態(tài) 分公司經(jīng)理應(yīng)扮演的角色 企業(yè)文化的傳播者 教練和裁判 員工和公司間溝通的橋梁 2、員工的合作伙伴 價(jià)值趨向 以客戶為導(dǎo)向、真正站在顧客的角度提供服務(wù)。一、崗位職責(zé)A負(fù)責(zé)分公司全面管理與發(fā)展規(guī)劃；B了解和掌握市場信息及客戶資源情況，并進(jìn)行客戶資源分析；C做好分公司的定位和戰(zhàn)略實(shí)施；D負(fù)責(zé)家裝分公司的營銷策劃；F負(fù)責(zé)分公司的人員動態(tài)管理。二、考核標(biāo)準(zhǔn)A工作業(yè)績 其中包括工作效果與貢獻(xiàn)，目標(biāo)任務(wù)的完成、工作改善與創(chuàng)新等B工作態(tài)度 其中包括責(zé)任意識、協(xié)作性、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、進(jìn)取精神等C工作能力 其中包括市場開拓能力、獨(dú)立工作能力、協(xié)調(diào)能力、公關(guān)能力等三、工作內(nèi)容及要求（一）工作時(shí)間及內(nèi)容：每天的工作時(shí)間及內(nèi)容安排：決策、思考、計(jì)劃；審核、控制、監(jiān)察；拓展業(yè)務(wù)渠道；店鋪業(yè)務(wù)、日常運(yùn)營管理、3、處理顧客投訴。（備注：建議時(shí)間的分配為1/6做決策、思考；1/6做審核、監(jiān)察等；1/6拓展渠道；1/2運(yùn)營管理） （二）具體工作：a) 客戶資源開發(fā)與維護(hù)每周進(jìn)行客戶資源電話回訪工作（包括：已簽單的未竣工及已竣工的客戶、量房15日后未簽單用戶及退單用戶），調(diào)查客戶滿意度。回訪的內(nèi)容包括：對設(shè)計(jì)、施工方面的建議及是否滿意、未簽單（跑單）的原因。（詳見電話回訪工作流程）備注：建議每周二、五上午進(jìn)行；東北分公司目前的電話訪問工作是這樣安排的。b) 市場洞察1定期進(jìn)行各家居市場的市場調(diào)查及時(shí)掌握、了解各市場的信息。2將重要信息及時(shí)反饋、溝通3定期與分公司下屬的家居市場進(jìn)行溝通，了解市場信息、并針對市場4、情況提出建議和意見。 4對市場內(nèi)競爭對手實(shí)施的營銷方案及分公司相應(yīng)的營銷方案于每周三在例會上向總經(jīng)理提交 5積極拓展市場，每月提出分公司的營銷方案。c) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)及人員凈化1建立一個(gè)團(tuán)結(jié)、進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)2不允許團(tuán)隊(duì)內(nèi)的設(shè)計(jì)師兼職、做私單3確保團(tuán)隊(duì)成員的相對穩(wěn)定4提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力d) 下屬人員培訓(xùn)與培養(yǎng)（業(yè)務(wù)及工作流程）1根據(jù)員工的工作績效表現(xiàn)及時(shí)安排員工培訓(xùn)（如：早課制度、設(shè)計(jì)沙龍、戶型發(fā)布等） 2當(dāng)公司相關(guān)的業(yè)務(wù)流程、規(guī)定發(fā)生調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)安排培訓(xùn)。 3培養(yǎng)管理人員，建立分公司內(nèi)部的管理人員梯隊(duì)。e) 分公司內(nèi)部獎懲制度實(shí)施 建立、健全分公司內(nèi)部的管理、獎懲制度，起到促進(jìn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)步、提高團(tuán)5、隊(duì)績效的作用。f) 企業(yè)文化宣傳定期進(jìn)行公司文化的灌輸，可在宣傳欄內(nèi)進(jìn)行公司價(jià)值觀、公司宗旨的宣傳。強(qiáng)調(diào)以顧客為導(dǎo)向。g) 下屬人員工作抽查1定期對分部主管、分公司設(shè)計(jì)師的工作進(jìn)行抽檢，建立外出檢查制度及工作審核制度。2每周抽檢一至兩次客戶資源表的填寫情況。3每周至質(zhì)量技經(jīng)部了解分部設(shè)計(jì)師的圖紙及合同規(guī)范情況。備注：建議于每周三至質(zhì)量技經(jīng)部了解情況h) 下屬人員管理1定期（每周）召開分公司例會，建設(shè)性的傳達(dá)公司的例會精神、總結(jié)分公司上周工作情況、圖紙審核情況及電話回訪情況、布置近期工作。 2定期召開分公司發(fā)展討論會3與員工定期進(jìn)行績效面談與溝通、了解員工的思想動態(tài)。 4分部人員班次的安排5人員6、調(diào)動、調(diào)配i) 人才儲備1做好人才儲備，為公司/分部尋找優(yōu)秀人才 2員工梯隊(duì)化建設(shè)：與設(shè)計(jì)師一道制定其個(gè)人發(fā)展計(jì)劃并于每季度與員工進(jìn)行面談及時(shí)溝通四、主要工作流程1培訓(xùn)到崗新員工工作流程： 談顧客技巧 量房 出方案 簽單 后期跟蹤 現(xiàn)場交底 合同交主管處 市場認(rèn)證 工作流程培訓(xùn)負(fù)責(zé)人：分部主管 2退單流程： 設(shè)計(jì)師申報(bào)給分部主管 分公司經(jīng)理 在客戶服務(wù)部經(jīng)理處領(lǐng)取退單申請表（填寫） 客戶服務(wù)部經(jīng)理了解情況并簽字 財(cái)務(wù)部經(jīng)理簽字 總經(jīng)理簽字 財(cái)務(wù)部退工程款 3樣板間拍攝流程： 設(shè)計(jì)師將申報(bào)的需拍攝的樣板間申報(bào)到分公司經(jīng)理處 向推廣中心申報(bào)樣板間 4. 電話回訪工作流程分公司經(jīng)理/主管每周二、五根7、據(jù)產(chǎn)值統(tǒng)計(jì)表、客戶資源統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行客戶電話回訪工作，每次不少于15個(gè)。l 回訪客戶類型：A 在施工程客戶：工程開工30天以上的客戶B 量房15日后未簽單的客戶：與設(shè)計(jì)師溝通后確認(rèn)有跑單傾向的客戶C 竣工工程客戶：竣工2個(gè)月以內(nèi)的客戶l 對于A類客戶，回訪的內(nèi)容包括：A 了解施工的進(jìn)程B 了解工程的質(zhì)量C 設(shè)計(jì)師的配合與設(shè)計(jì)的效果l 對于B類客戶，回訪內(nèi)容包括：A 了解沒有和東易日盛簽單的原因B 了解客戶對公司的評價(jià)，尋找挽回的機(jī)會l 對于C類客戶，回訪內(nèi)容包括：A 了解客戶的工程質(zhì)量、設(shè)計(jì)效果是否滿意B 客戶的建議C 后期配飾的效果5接待客戶投訴流程：A客戶到分部投訴設(shè)計(jì)或服務(wù)問題，由分部主管/分公司經(jīng)理接待B了解客戶的情況C客戶投訴設(shè)計(jì)/服務(wù)方面的問題，主管/分公司經(jīng)理向責(zé)任人調(diào)查實(shí)際情況 D根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整設(shè)計(jì)師并實(shí)施主管全程跟蹤服務(wù) 6投訴批轉(zhuǎn)流程：A客戶到分部投訴非設(shè)計(jì)或設(shè)計(jì)師服務(wù)問題，由分部主管/分公司經(jīng)理接待B了解客戶的情況C初次投訴處理 D根據(jù)實(shí)際情況，電話反饋給相關(guān)部門