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1、企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)內(nèi)容提要1.客戶(hù)服務(wù)理念2.服務(wù)體系3.客戶(hù)服務(wù)部工作介紹附：如何做電話回訪 如何處理投訴 如何做客戶(hù)資源二次開(kāi)發(fā)家裝行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)1、時(shí)間跨度大（設(shè)計(jì)、施工2-3個(gè)月；保修期25年）2、參與人員、部門(mén)較多，人員素質(zhì)參差不齊（內(nèi)部：設(shè)計(jì)、施工、質(zhì)檢、材料、客服、財(cái)務(wù)；外部：物業(yè)、其它專(zhuān)業(yè)施工單位）3、服務(wù)流程復(fù)雜（變更較多、銜接緊密、通力配合）4、不可遇見(jiàn)因素較多客戶(hù)服務(wù)理念企業(yè)文化組成部分企業(yè)文化組成部分?本公司的遠(yuǎn)景本公司的遠(yuǎn)景：打造本地一流打造本地一流品牌企業(yè)品牌企業(yè)?本公司的宗旨本公司的宗旨：以人為本，誠(chéng)信養(yǎng)德，追以人為本，誠(chéng)信養(yǎng)德，追求卓越，科技興業(yè)求卓越，科技興業(yè)?本2、公司質(zhì)量目標(biāo)本公司質(zhì)量目標(biāo)：顧客的全面滿(mǎn)意顧客的全面滿(mǎn)意?本公司對(duì)外宣傳口號(hào)本公司對(duì)外宣傳口號(hào)：誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、全心服誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、全心服務(wù)務(wù) 客戶(hù)全面滿(mǎn)意是服務(wù)性企業(yè)的生存之本：客戶(hù)是靠口碑傳播贏得的。口碑源自客戶(hù)：金杯銀杯不如客戶(hù)的口碑金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如客戶(hù)的夸獎(jiǎng)一：客戶(hù)服務(wù)理念客戶(hù)服務(wù)理念 公司堅(jiān)持：以贏得客戶(hù)滿(mǎn)意為最高標(biāo)準(zhǔn)，公司堅(jiān)持：以贏得客戶(hù)滿(mǎn)意為最高標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)衡量一切工作；以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求來(lái)衡量一切工作；以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為最終工作目標(biāo)，來(lái)開(kāi)展一切工作。為最終工作目標(biāo)，來(lái)開(kāi)展一切工作。二、企業(yè)的服務(wù)體系體系構(gòu)成：1：有一套基于企業(yè)文化和企業(yè)戰(zhàn)略的服務(wù)理念2：完整的服務(wù)架構(gòu)（職能完整）3：清晰，實(shí)用的服3、務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)二、企業(yè)的服務(wù)體系1、服務(wù)架構(gòu)一線部門(mén)（業(yè)務(wù)、生產(chǎn)）：設(shè)計(jì)部門(mén)、工程部、工程質(zhì)檢部、材料部二線部門(mén)（技術(shù)支持、監(jiān)督、配套）：研發(fā)中心、客服、財(cái)務(wù)、行政客戶(hù)服務(wù)流程二、企業(yè)的服務(wù)體系一、客戶(hù)確立公司為候選對(duì)象，到某個(gè)市場(chǎng)分部咨詢(xún) 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程二、業(yè)務(wù)經(jīng)理接待，面談后安排一名設(shè)計(jì)師與客戶(hù)詳細(xì)溝通 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 三、客戶(hù)初步確立公司為其裝修，家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 四、約定時(shí)間，設(shè)計(jì)師和客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)量房 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程五、依據(jù)量房結(jié)果，一周內(nèi)設(shè)計(jì)師提交初步設(shè)計(jì)方案 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 六、如客戶(hù)有意向需簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議，交納相應(yīng)設(shè)計(jì)費(fèi)。客戶(hù)與設(shè)計(jì)師4、對(duì)方案進(jìn)行認(rèn)真討論，直至客戶(hù)對(duì)方案滿(mǎn)意。家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 七、客戶(hù)與設(shè)計(jì)師簽訂正式施工合同；現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)設(shè)計(jì)師提交全套設(shè)計(jì)圖紙 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 八、客戶(hù)可選擇提供的材料代購(gòu)服務(wù)，并簽訂代購(gòu)合同 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 九、簽訂合同后兩日內(nèi)，客戶(hù)到公司財(cái)務(wù)部交納工程首期款項(xiàng) 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 十、工程部接到合同兩日內(nèi)，為客戶(hù)確立項(xiàng)目經(jīng)理并及時(shí)通報(bào)客戶(hù)、設(shè)計(jì)師。工程部同時(shí)通知質(zhì)檢部，由質(zhì)檢部安排質(zhì)檢員對(duì)該工程進(jìn)行全程質(zhì)量監(jiān)控 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 十一、設(shè)計(jì)師與客戶(hù)約定時(shí)間，由設(shè)計(jì)師組織現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)交底，客戶(hù)、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人要到場(chǎng)家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 十二、施工隊(duì)配合客戶(hù)辦理各5、種物業(yè)手續(xù)，并由客戶(hù)交納各種費(fèi)用 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 十三、施工開(kāi)始，工程按施工進(jìn)度表進(jìn)行。設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)至少每周和客戶(hù)認(rèn)真溝通一次，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)解決。現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人每周至少和客戶(hù)面談一次，至少每周到現(xiàn)場(chǎng)兩次。工程部質(zhì)檢員不定期的巡查工地，及時(shí)解決問(wèn)題 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 十四、材料進(jìn)場(chǎng)，須客戶(hù)、質(zhì)檢員檢驗(yàn)確認(rèn)后方可使用；隱蔽工程竣工，須客戶(hù)驗(yàn)收合格后方可使用，檢驗(yàn)時(shí)客戶(hù)、質(zhì)檢員、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人必須到場(chǎng) 家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 十五、工程進(jìn)行到中期，客戶(hù)、工長(zhǎng)要進(jìn)行一次中期預(yù)結(jié)算，客戶(hù)應(yīng)按合同及時(shí)交納工程中期款。客戶(hù)、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師、質(zhì)檢員對(duì)工程進(jìn)行階段驗(yàn)收和小結(jié)。家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 十六、工6、程竣工前一周，工程部質(zhì)檢員依據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)對(duì)該項(xiàng)工程進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后通知客戶(hù)進(jìn)行竣工驗(yàn)收。家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 十七、工程正式竣工時(shí)，客戶(hù)、工長(zhǎng)、設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)收。客戶(hù)、工長(zhǎng)進(jìn)行工程決算。家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程十八、工程順利驗(yàn)收后,客戶(hù)應(yīng)在三日內(nèi)交納工程尾款,開(kāi)保修單,填寫(xiě)工程反饋意見(jiàn)表家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 十九、客戶(hù)檔案轉(zhuǎn)入工程部存檔，由工程部負(fù)責(zé)兩年期保修服務(wù)。家居裝修客戶(hù)服務(wù)流程 二十、保修期過(guò)后，如客戶(hù)需要，公司對(duì)該工程實(shí)行有償服務(wù) 三：客戶(hù)服務(wù)部工作介紹 客服部根據(jù)公司總的發(fā)展要求，圍繞部門(mén)六項(xiàng)主要工作職能開(kāi)展工作。三：客戶(hù)服務(wù)部工作介紹 1：客情維護(hù)工作 受理客戶(hù)投訴、電話回訪7、在施工程、開(kāi)工程保修、提供保潔、搬家、環(huán)保檢測(cè)等增值服務(wù)三：客戶(hù)服務(wù)部工作介紹2：信息交流、信息服務(wù) 信息交流、信息服務(wù)：主要面對(duì)客戶(hù)和一線員工的咨詢(xún)，及時(shí)分析、反饋三：客戶(hù)服務(wù)部工作介紹 4：致力于公司整個(gè)服務(wù)體系的建設(shè)與不斷完善三：客戶(hù)服務(wù)部工作介紹5：考核、評(píng)價(jià)通過(guò)客戶(hù)的意見(jiàn)反饋對(duì)一線員工進(jìn)行考核、評(píng)價(jià) 三：客戶(hù)服務(wù)部工作介紹6：宣傳、培訓(xùn) 配合人力資源部、檢定系統(tǒng)拓展中心和外埠市場(chǎng)拓展中心等部門(mén)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并交流經(jīng)驗(yàn)。附一：如何做電話回訪 1.問(wèn)好，自我介紹。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否方便通話。2.詢(xún)問(wèn)客戶(hù)工程進(jìn)展到何階段、對(duì)工程和我公司員工有何意見(jiàn)。3.解答客戶(hù)的問(wèn)題。4.歡迎客戶(hù)主動(dòng)和我們聯(lián)8、系，提出問(wèn)題。5.禮貌的說(shuō)再見(jiàn)附二：如何處理投訴一、對(duì)待投訴的心態(tài)附二：如何處理投訴二、處理投訴的原則1.首先解決客戶(hù)的問(wèn)題和困難2.最大限度的彌補(bǔ)客戶(hù)的直接損失，適度彌補(bǔ)間接損失3.挽回對(duì)客戶(hù)的心理影響附二：如何處理投訴三、處理投訴的技巧細(xì)心傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄有層次的談判保持公正、負(fù)責(zé)的形象附二：如何處理投訴四、對(duì)投訴問(wèn)題及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)附三：如何做客戶(hù)資源二次開(kāi)發(fā)1.詳細(xì)、完整的保存好客戶(hù)檔案，分類(lèi)歸檔。2.重點(diǎn)保存有二次開(kāi)發(fā)價(jià)值的客戶(hù)資源。3.通過(guò)電話回訪；寄送禮品、信件；登門(mén)拜訪等形式建立良好關(guān)系，了解客戶(hù)信息，發(fā)掘有用資料。株洲梵閣裝飾工程有限公司地址：湖南省株洲市天元區(qū)長(zhǎng)江中央商務(wù)大廈六樓電話：073122336888 07312878080818973125993