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1、天天文檔在線 聯(lián)系QQ：744421982業(yè)務(wù)部客戶服務(wù)手冊審批：持有人：XX裝飾工程有限公司（內(nèi)部資料）第一、公司介紹：XX裝飾工程有限公司，成立于XX年XX月，是專業(yè)從事住宅、別墅、商鋪、寫字樓、辦公空間等設(shè)計及施工的建設(shè)部室內(nèi)裝飾裝修三級設(shè)計乙級資質(zhì)企業(yè)。公司現(xiàn)擁有一批高素質(zhì)專業(yè)設(shè)計人員，多位德才兼?zhèn)涞墓芾砣藛T及300多名員工。公司自成立之初就堅持每月5日的員工素質(zhì)培訓(xùn)與技術(shù)培訓(xùn)、每月15日設(shè)計師交流、每月1日管理層會議、每月25日的施工員會議與培訓(xùn)和不定期的組織各種相關(guān)的技術(shù)人員進(jìn)行外培，不斷的完善公司內(nèi)部人才的培訓(xùn)機(jī)制，充分的人才儲備與更新，為公司的騰飛打下堅實的基礎(chǔ)。公司秉持“誠信2、經(jīng)營，做百年XX”的經(jīng)營理念，堅持“創(chuàng)造卓越、信守承諾”的優(yōu)秀品質(zhì)，誠實經(jīng)營，文明守信。“外樹信譽(yù)、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”促使公司五年內(nèi)發(fā)展為全國大型裝飾集團(tuán)。公司秉持“品質(zhì)服務(wù)生活”的企業(yè)精神，不斷強(qiáng)化管理。力爭成為國內(nèi)一流品牌，整個家裝行業(yè)的龍頭企業(yè)。公司以優(yōu)秀的設(shè)計，嚴(yán)格的管理，精湛的工藝，真誠的服務(wù)贏得了許多客戶的信任，也贏得了眾多的榮譽(yù)：全國裝飾行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)、XX年中裝協(xié)全國居室裝飾設(shè)計大賽設(shè)計銀獎，實例銅獎、XX年優(yōu)秀示范企業(yè)；XX年度室內(nèi)裝飾最佳設(shè)計；XX年XX地區(qū)設(shè)計大賽優(yōu)秀獎、XX年設(shè)計大賽最佳風(fēng)格獎、裝飾優(yōu)良工程獎；省裝飾協(xié)會優(yōu)秀示范企業(yè)；XX市場服務(wù)質(zhì)量信得過單位；第十屆消費(fèi)者信得過3、單位、XX裝飾協(xié)會會員。公司于XX年XX月通過了ISO9001（2000版）國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系認(rèn)證。公司 力求達(dá)到“設(shè)計零缺憾、施工零缺點、材料零抱怨、品質(zhì)零投訴”的“四零”服務(wù)和“全過程、全天候、全方位、全身心”的“四全金牌”服務(wù)。教育和鼓勵每一位員工“謙虛做人、努力做事”。以優(yōu)秀的設(shè)計、嚴(yán)格的管理、精湛的工藝、真誠的服務(wù)，讓每一位客戶都享受到XX裝飾公司獨特而快樂的裝修之旅。我們以敬業(yè)誠信，開拓創(chuàng)新，務(wù)實高效的精神,努力成為全國住宅裝飾行業(yè)的領(lǐng)軍品牌。第二、公司堅持“干部能上能下，員工能進(jìn)能出，工資能升能降“的原則，為使員工能對公司的工作要求、勞動福利、獎懲等規(guī)定有所了解，在工作中有所遵循，4、以維護(hù)公司正常的工作秩序，有效實施業(yè)務(wù)部操作流程，保障員工的合法權(quán)益，特制定本作業(yè)指導(dǎo)書，并按每季度更改和完善本作業(yè)指導(dǎo)書，按ISO9001文件控制實施，讓每位業(yè)務(wù)員都能融會貫通，不斷尋求市場、客戶關(guān)注、關(guān)注客戶的信息依據(jù)，不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)部作業(yè)指導(dǎo)書，完善自我、出類拔萃成為一位優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員。第三、業(yè)務(wù)員的專業(yè)性應(yīng)不遜于設(shè)計師、施工員，從穩(wěn)重、耐心、細(xì)致、善良、熱情、自信、待人誠實、說話和氣、語言和舉止文雅得體等的綜合素質(zhì)取信客戶，總結(jié)與客戶交談中的優(yōu)、缺點，準(zhǔn)確掌握客戶心理，關(guān)注和了解消費(fèi)者敏感問題，掌握市場動態(tài)，吸收了解市場新材料，裝修新工藝，掌握裝修成本，對公司發(fā)展提合理化建議，月度編制實5、施業(yè)務(wù)計劃，認(rèn)真閱讀施工人員手冊和業(yè)務(wù)部控制程序。第四、業(yè)務(wù)部是拓展市場、承接工程和處理客戶意見問題的歸口管理部門，對公司范圍內(nèi)的客戶意見進(jìn)行收集、分析，并且將各項信息反饋到各個職能部門，予以處理及反饋工作。工程部、質(zhì)監(jiān)部與設(shè)計部等各職能部門，應(yīng)在各自權(quán)責(zé)范圍內(nèi)負(fù)責(zé)對客戶意見的各項設(shè)計問題、施工問題及時組織處理和反饋。其他相關(guān)部門予以配合。工作流程：客戶意見的方式主要電話、信函、客戶來訪提出、其它方式（如客戶回訪、顧客滿意度調(diào)查時獲得）；客戶意見的登記：不管什么部門的人員接到客戶意見，都應(yīng)對客戶意見情況進(jìn)行登記，并在2小時內(nèi)將客戶意見情況傳遞到業(yè)務(wù)部。客戶意見的調(diào)查處理：業(yè)務(wù)部接到客戶意見信息6、后，填寫顧客處理意見單，對發(fā)生意見的原因進(jìn)行取證調(diào)查。業(yè)務(wù)部應(yīng)針對客戶意見制定處理對策。對客戶的回復(fù)：如向客戶賠禮道歉，派人去現(xiàn)場處理等；對事件的應(yīng)急處理：如停止使用不合格材料，對責(zé)任人進(jìn)行處罰等；對重大客戶意見采取糾正措施或定期對客戶意見采取糾正措施（永久性對策）如管理制度修改、人員培訓(xùn)等。客戶意見處理的實施：各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)部要求（見顧客意見處理單）無條件地對客戶意見進(jìn)行處理，處理后結(jié)果應(yīng)形成記錄，如需去現(xiàn)場處理，則應(yīng)在兩天內(nèi)到達(dá)客戶指定的地方。客戶意見處理的驗證：業(yè)務(wù)部應(yīng)組織人員對客戶意見處理情況進(jìn)行驗證，對于重大意見應(yīng)當(dāng)每項都應(yīng)進(jìn)行驗證，對于一般客戶意見每年年底發(fā)放客戶滿意度調(diào)查表7、時對服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查驗證。客戶意見處理后如顧客不滿意，則應(yīng)重新制定處理對策并重新實施。所有顧客意見的有關(guān)記錄都應(yīng)進(jìn)行保存。接待電話日常規(guī)范用語“您好，XX設(shè)計工程公司”一.客戶 1.咨詢：（客戶）我想咨詢一下你們的操作方式 回答： “您房子多少面積？喜歡什么風(fēng)格？我們首先會根據(jù)您的需求配一個適合您的設(shè)計師測量一下，先做設(shè)計方設(shè)計是很關(guān)鍵的，設(shè)計好再給您選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們公司裝修會比較輕松方便，保障性強(qiáng)？”2.正在施工的客戶：“請問您有什么事？”客戶回答：“.”a. “我?guī)湍憬舆^去。”b. “他現(xiàn)在不在辦公室，要么等他回來我跟他說或者我叫他打電話給你，要么您直接打8、他手機(jī)”。手機(jī)不方便給您，還是您留個手機(jī)給我讓他打給您吧！c. “他現(xiàn)在有事要么你晚點打電話給他，或者我叫他晚點打電 話給你。” 二.找人電話：1.通知本人接電話或轉(zhuǎn)接過去2.他現(xiàn)在不在辦公室，您有需要幫忙轉(zhuǎn)告的嗎？回答：（同客戶類2）三.建材商電話1.我?guī)湍憬拥轿覀兊牟牧喜浚╔總）好嗎？2. 你送一份你們的報價單和資料過來或你留個電話回頭我們材料部跟你聯(lián)系。四上門找人：一.“請問你找誰？”回答：“”“您有預(yù)約？”（有預(yù)約就通知當(dāng)事人，沒有就請他稍等,進(jìn)去通知。）（會務(wù)室等候） 二. “您請進(jìn)。”三. 人不在辦公室，有預(yù)約的打電話詢問，沒有的請他自己打手機(jī)聯(lián)系，或留電話轉(zhuǎn)告 四. 客戶進(jìn)門后要9、倒水，要問是否用茶水（夏天），注意端水杯的動作和提示客戶用水語言（請用茶）。第五、客戶交談問答： 1、問：為什么你們要收設(shè)計費(fèi)？其他公司都不收設(shè)計費(fèi)。答：設(shè)計是施工的靈魂,設(shè)計做好了，施工就不會返工,設(shè)計的效果直接影響您的居住環(huán)境和生活,現(xiàn)在好的設(shè)計師都收設(shè)計費(fèi)的，像專業(yè)設(shè)計公司每平方要收到100元以上,好的設(shè)計可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的,我們收設(shè)計費(fèi)也是為了您的設(shè)計做好才收的,每平方我們僅收30元到50元,我們施工的話減半很合理的。2、問：你們公司的管理費(fèi)收嗎?別的公司都不收的，您們?yōu)槭裁匆?答:市場上很多公司都推出免管理費(fèi)活動打價格戰(zhàn),我們一直堅持收管理服務(wù)費(fèi),我們的10、宗旨是質(zhì)量和服務(wù),質(zhì)量好的前提是管理,我們采用雙項監(jiān)理,分項驗收制度，保障工程進(jìn)度和質(zhì)量,減少返工和以后的維修,您也不用擔(dān)心裝修質(zhì)量問題,我們還對工地實施設(shè)計跟單和定期巡查制度,您要理解我們收管理費(fèi)是用在管理您的工地上的成本.3、問：你們主材可以自購嗎?輔材可以自購嗎?答：可以自購的,我們也可以給您代購?fù)泄苁椒?wù),我們是團(tuán)購量大優(yōu)惠,有保障,也便于銜接方便您的生活,輔材是我們公司統(tǒng)一配送的，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛,我們設(shè)計時把輔材的品牌定好,由我們材料部統(tǒng)一采購,您也可以輕松很多.4、問：你們的施工隊伍是自己公司的，還是臨時叫的呢？你們公司有這么多人嗎？答：是自己公司簽定長期合同的，我們是11、和裝飾行業(yè)唯一的培訓(xùn)公司匯眾企業(yè)管理有限公司合作，定期對員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，強(qiáng)化服務(wù)意識，質(zhì)量意識及客戶價值，真正做到以客戶為中心，我們公司總共有50幾套工班，每個月限80套左右，保障質(zhì)量。5、問：你們說現(xiàn)在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？答：工程的質(zhì)量我們采用ISO9001系統(tǒng)管理模式，分項驗收制度11個，驗收環(huán)節(jié)確保過程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤，您才會轉(zhuǎn)介紹，口碑相傳。（可提供一些資料標(biāo)準(zhǔn)給客戶看）公司與市消費(fèi)者協(xié)會共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶利益。6、問：你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費(fèi)和設(shè)計費(fèi)？你們公司的利潤有多少？你們比馬路游擊隊貴多少？能優(yōu)惠點嗎？答：錢每個公司12、都要賺一點，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理，我們公司的預(yù)算采用菜單式明細(xì)軟件報價，價格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級高價格就要高一點，工人人工費(fèi)在80元以下的公司質(zhì)量都有問題，我們現(xiàn)在好師傅要付到120元/天，我們比游擊隊高一點，大公司與大公司之間都差不多，毛利潤一般都在25%左右，凈利10%左右，關(guān)鍵是找我們放心，找裝修公司裝修就是要服務(wù)好，有保障。7、問：我已交了1000元，為什么圖紙、預(yù)算還不能讓我?guī)ё撸渴遣皇瞧渲杏袉栴}？答：圖紙預(yù)算在您付了設(shè)計費(fèi)后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設(shè)計誠意金，圖紙預(yù)算是公司的機(jī)密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么問題可以我們當(dāng)面交13、流或您把專業(yè)人士請過來一起交流，我們是軟件報價，價格市場統(tǒng)一，您也不要為難我，我也很想把它給您。8、問：你們公司的設(shè)計師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設(shè)計師水平？答：家裝設(shè)計師跟他的學(xué)習(xí)力有關(guān)，我們的設(shè)計師美院和同濟(jì)畢業(yè)的多一點，我們公司采用設(shè)計小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才，定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)意識培訓(xùn)讓設(shè)計師保持進(jìn)步，是我們公司成功的關(guān)鍵。9、問：人家裝修公司多半是免費(fèi)出平面，看好之后交設(shè)計費(fèi)，你們公司沒讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？答：設(shè)計是有很強(qiáng)的專業(yè)的，好的設(shè)計師才能設(shè)計出好的設(shè)計，免費(fèi)的設(shè)計公司很多設(shè)計師靠運(yùn)氣和大量設(shè)計，我們采用全程跟單，限14、量設(shè)計，保障設(shè)計出精品，從測量、平面設(shè)計構(gòu)思就要3到5天時間，立面構(gòu)思設(shè)計5天，每月最多3套，我們以前也不收設(shè)計誠意金，設(shè)計師很消極不愿意做，現(xiàn)在我們收設(shè)計定金和設(shè)計費(fèi)，設(shè)計師搶著做，收設(shè)計費(fèi)也是保障您的設(shè)計效果，不滿意您可以換設(shè)計師，一直不滿意您還可以向總經(jīng)理投訴推款，設(shè)計施工分流是必然趨勢。10、問：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？答：現(xiàn)在國家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年，我們采用分項驗收制度保障過程精品品質(zhì)，二年保修終生維護(hù)，我們每年都有回訪制度，二年上門檢測制度保障您的長期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿意了才會給我們介紹生意。11、問：你們公15、司的優(yōu)勢在哪里？答：我們公司的優(yōu)勢是專業(yè)專管，全員培訓(xùn)，裝修行業(yè)專家咨詢公司匯眾咨詢公司監(jiān)督檢查，分項驗收，雙項監(jiān)理制度，設(shè)計全程跟單 ，長期服務(wù)，是品牌公司。12、問：軟裝修設(shè)計師陪同選購嗎？要收費(fèi)嗎？答：可以，為什么我們在設(shè)計委托協(xié)議上寫上收取相應(yīng)的費(fèi)用？外出采購時設(shè)計師也要花很多時間和精力，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)可以保證設(shè)計師不會拿回扣。13、問：工程由誰來負(fù)責(zé)驗收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：我們采用分項驗收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗收，驗收時對質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤。14、問：工16、程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？答：我們公司現(xiàn)在采用工班長滿意度考核制。客戶滿意度高，質(zhì)量好，工班長獎金就高，公司對工班統(tǒng)一管理并舉辦員工大會。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統(tǒng)一配送，終生維修。15、與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？答：與客戶交流的第一印象非常重要，免不了對客戶的禮貌用語您好、請這邊坐、您喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，您先看一下等類似的話語。16、問：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？答：我們公司是按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)施工驗收的，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，材料統(tǒng)一配送，分項驗收，專業(yè)專管，每一套都是樣板房，您也可以點將設(shè)計點將施工，我們的客戶80%都是轉(zhuǎn)介紹的。17、問：裝修17、過程我要做什么?答：您在裝修前要多參與設(shè)計，這樣施工時就會輕松點，裝修過程您只要做好材料驗收，質(zhì)量分項配合驗收和主材確認(rèn)就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計施工主材代購，軟飾陪購一條龍服務(wù)。18、問：你們裝修能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？答：我們用的都是環(huán)保達(dá)標(biāo)材料，健康是裝修的首要需求，絕對環(huán)保是沒有的。我們會從設(shè)計用材和選材上保障環(huán)保達(dá)標(biāo)，多用金屬類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會做環(huán)保檢測，環(huán)保達(dá)標(biāo)后再入住。這也是我們專業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢。19、問：為什么開關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？答：我們把主材和電器部分采用自愿代購，這樣可以進(jìn)行保障客戶多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購。20、問：你們公司的設(shè)計、施18、工資質(zhì)是幾級？答：家裝公司都是專業(yè)資質(zhì)，我們也是專業(yè)一級公司，家裝看管理和服務(wù)，工裝看資質(zhì)。21、問：你們設(shè)計哪些圖紙？答：我們要求設(shè)計師統(tǒng)一設(shè)計規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、平面、頂面、立面施工、效果圖、節(jié)點、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準(zhǔn)才能夠進(jìn)場施工以保障施工進(jìn)度和施工效果。22、問：你們公司預(yù)算定額的依據(jù)是什么？國家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價格高了讓我怎么辦？答：我們是根據(jù)家裝市場客戶調(diào)查和參照2000定額標(biāo)準(zhǔn)確定的。我們每年做一次市場調(diào)查，每一年行業(yè)協(xié)會也會開會通告預(yù)算參考報告的，價格、服務(wù)、質(zhì)量和用材合理就是最好的。23、問：公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？答：現(xiàn)在19、的裝修是透明報價，輔料和人工我們會含一部分利潤的，其實我們的凈利潤最多10%，每套房子施工三個月，還要保修二年，水電五年！太便宜了做不好，是要出問題的。合理利潤是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。24、問：價格與工程質(zhì)量成正比嗎？答：不同設(shè)計師和施工班組的價格是不一樣的，價格和質(zhì)量成正比。我們公司提倡質(zhì)量第一，服務(wù)第一，安全第一。高薪聘請人才，價格相差在人工費(fèi)上，我們凈利潤8%左右。25、問：環(huán)保超標(biāo)怎么辦？答：會有超標(biāo)情況，我們盡量在用材上考慮環(huán)保選材，假如超標(biāo)我們就會請專業(yè)環(huán)保治理公司進(jìn)行治理，保障環(huán)保。26、問：材料選擇注意哪些問題？答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開發(fā)票，到正規(guī)的市場采20、購材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號并記下回頭再買，杜絕回扣問題。27、問：你們公司中檔裝修要多少每平米？答：半包一般500 -600元/平方，全包1000 -1200元/平方，主要看用材，人工費(fèi)都差不多的。28、問：你們智能家居的優(yōu)勢在哪里？各檔次的智能有什么不同之處？答：智能系統(tǒng)由專業(yè)公司做的，我們負(fù)責(zé)銜接，每一種智能系統(tǒng)的價格不同，我們跟5家智能商家合作。我給您電話，您約他們談一下您的需求，他們會根據(jù)您的需求和建議進(jìn)行設(shè)計的。29、問：我看了很多裝修公司的施工工地，走進(jìn)去都差不多，也看不出好壞，你們有什么樣的特色？答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最大的不一樣就是對工班的分項培訓(xùn)和制度化標(biāo)準(zhǔn)化管理，工期進(jìn)度、質(zhì)量、衛(wèi)生、安全是我們主要管理的方向。30、問：施工過程中怎么與你們銜接？說的與做的會一致嗎？答：我們公司嚴(yán)格按施工手冊、工程管理計劃表進(jìn)行管理。