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1、天天文檔在線 聯(lián)系QQ：744421982 裝飾服務(wù)熱線 VIP客戶服務(wù)手冊(cè)*裝飾工程有限責(zé)任公司工作流程 公司名稱： 設(shè)計(jì)師： 服務(wù)熱線： 售后服務(wù)專線： 項(xiàng)目經(jīng)理： 報(bào)價(jià)師： 工程部經(jīng)理： 此欄由*裝飾公司填寫，在簽合同時(shí)無法提供的電話，請(qǐng)業(yè)主在施工過程中自行填寫，謝謝！咨詢階段 業(yè)主提供平面圖 免費(fèi)咨詢 咨詢記錄 業(yè)主建檔 滿意后交定金設(shè)計(jì)階段 量工地 調(diào)整方案 效果如演示 施工圖 報(bào)價(jià)簽定合同施工階段（設(shè)計(jì)師跟蹤服務(wù)） 報(bào)建 進(jìn)場施工 工程進(jìn)度 質(zhì)檢 竣工驗(yàn)收驗(yàn)收階段 結(jié)算 出具保修卡售后服務(wù)咨詢階段 一服務(wù)內(nèi)容1. 設(shè)計(jì)師針對(duì)業(yè)主不同的背景及生活需求，對(duì)設(shè)計(jì)風(fēng)格、整體平面規(guī)劃等提出專2、業(yè)意見。2. 設(shè)計(jì)師對(duì)使用材料提出專業(yè)意見。3. 設(shè)計(jì)師對(duì)裝修價(jià)格進(jìn)行初步估算。4. 設(shè)計(jì)師根據(jù)工作進(jìn)度約定客戶下次洽談時(shí)間。5. 設(shè)計(jì)師免費(fèi)上門量房、免費(fèi)接送參觀樣板房、免費(fèi)做設(shè)計(jì)預(yù)案。二時(shí)間1. 一般在客戶首次咨詢后5-7天左右出設(shè)計(jì)預(yù)案，別墅、復(fù)式、大戶型（200平方米及以上）7-10天左右出設(shè)計(jì)預(yù)案，具體時(shí)間請(qǐng)與設(shè)計(jì)師溝通確定。2. 超過10天設(shè)計(jì)師未出預(yù)案，又未主動(dòng)聯(lián)系客戶，請(qǐng)撥服務(wù)熱線查詢。三注意事項(xiàng)1. 如果對(duì)設(shè)計(jì)預(yù)案或設(shè)計(jì)師服務(wù)不滿意，請(qǐng)撥客戶服務(wù)熱線，我們會(huì)考慮您的情況并及時(shí)做出調(diào)整。2. 客戶首次和設(shè)計(jì)師接觸后，設(shè)計(jì)師會(huì)為客戶建立客戶檔案，客戶檔案中將會(huì)存放每次設(shè)計(jì)師和客戶3、接觸后填寫的咨詢記錄（見附圖一）。請(qǐng)客戶務(wù)必在咨詢記錄上簽字，以確保您所提出的要求，設(shè)計(jì)師都已準(zhǔn)確記錄在案。這是保障您的方案設(shè)計(jì)及后續(xù)施工得以順利進(jìn)行的第一步。3.如有必要，客戶可邀請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)師到工地進(jìn)行考察。附圖一：咨詢記錄設(shè)計(jì)階段 一交納定金及丈量工地1. 對(duì)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)預(yù)案滿意后，即可交納設(shè)計(jì)定金。2. 交定金時(shí)需簽訂訂單協(xié)議，以保障您的權(quán)利。3. 交納定金后，設(shè)計(jì)師到現(xiàn)場丈量工地并填寫量工地記錄表，記錄在丈量工地過程中客戶提出的要求，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)您所提出的要求都已經(jīng)被完全記錄下來。（見附圖二）附圖二：量工地記錄二方案設(shè)計(jì)1. 一般在交定金后一至兩周內(nèi)（普通戶型一周，200平方米及以上的大4、戶型、復(fù)式、別墅兩周內(nèi)），設(shè)計(jì)師應(yīng)該做好設(shè)計(jì)方案，約客戶進(jìn)行商談。如果超過以上時(shí)間設(shè)計(jì)師沒有響應(yīng)，請(qǐng)撥客戶服務(wù)熱線咨詢。2. 一般設(shè)計(jì)方案內(nèi)容包括：平面圖、1-3張主要景觀手繪效果圖（客廳、餐廳等）、主要立面圖、天花、局部大樣、材料說明等。3. 方案設(shè)計(jì)好以后設(shè)計(jì)師需向客戶解釋方案，并磋商和修改方案。在此過程中，公司要求設(shè)計(jì)師對(duì)客戶提出的意見詳細(xì)記錄在洽談?dòng)涗浬希?qǐng)客戶認(rèn)真審閱洽談?dòng)涗洸⒑灻ㄒ姼綀D三），確認(rèn)設(shè)計(jì)師已完整記錄您所提出的意見和要求。4. 方案一般在客戶滿意簽字后，再出電腦效果圖。一般在5-7個(gè)工作日左右完成。如客戶對(duì)效果圖有不清楚的地方，可要求設(shè)計(jì)師提供相應(yīng)的材料實(shí)樣或資料圖片。5、5. 方案設(shè)計(jì)階段，公司可提供免費(fèi)園林設(shè)計(jì)及配飾設(shè)計(jì)的增值服務(wù)，如有需要可向設(shè)計(jì)師提出。附圖三：洽談?dòng)涗浫┕D1. 客戶簽字確認(rèn)施工圖之后，再簽合同，可避免由于開工后圖紙未完成，工人無法施工，工期延長。2. 買地磚材料前，客戶可提前3天向設(shè)計(jì)師索取地鋪圖，按圖要求的數(shù)量及規(guī)格購買，以避免浪費(fèi)。3. 報(bào)價(jià)師根據(jù)施工圖向客戶提供詳細(xì)的報(bào)價(jià)。4. 客戶可根據(jù)報(bào)價(jià)約定報(bào)價(jià)師進(jìn)行洽談。5. 雙方簽完合同，預(yù)付首期工程款后，設(shè)計(jì)師將設(shè)計(jì)師的施工圖交給客戶。四開工1. 簽定合同后2個(gè)工作日內(nèi)開工，因?yàn)楣こ滩啃枰才彭?xiàng)目經(jīng)理、工人、材料等。有選定開工日的客戶，需提前2天簽好合同，以避免臨時(shí)開工。2. 合同款6、盡量避免以現(xiàn)金方式支付，這樣對(duì)您來說也不安全。您可以直接將工程款匯到我司賬戶上，或帶存折交至我司收納處。存折轉(zhuǎn)賬后我們會(huì)及時(shí)退回給您。注意事項(xiàng)：1. 只要您對(duì)設(shè)計(jì)效果、開工進(jìn)度、公司服務(wù)不滿意，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的熱線電話，您的問題我們一定會(huì)予以重視并盡力解決。2. 提醒設(shè)計(jì)師對(duì)你提出的要求進(jìn)行記錄，并審核其記錄是否完整。施工階段 一合同外材料采購地磚、瓷片、燈具等自購材料，凡由我司人員陪同采購的，我司人員僅對(duì)所購材料的款式和質(zhì)地提出專業(yè)意見，由客戶直接談價(jià)格、對(duì)品質(zhì)把關(guān)，避免由于我司人員取得不正當(dāng)利益，導(dǎo)致客戶損失。二設(shè)計(jì)師下工地施工過程中，正常情況下，一般要求設(shè)計(jì)師下工地四次：開工；木工進(jìn)場時(shí)7、；木工施工階段；油漆扇灰階段。設(shè)計(jì)師下工地需在工地日志上簽名，如果設(shè)計(jì)師下工地的次數(shù)不夠，請(qǐng)撥客戶熱線電話與我們聯(lián)系。三投訴工地出現(xiàn)問題，我們希望客戶及時(shí)提出，避免由于拖延的時(shí)間太長，導(dǎo)致?lián)p失增加。工地上出現(xiàn)問題時(shí)，按以下途徑逐步反映：第一步：項(xiàng)目經(jīng)理/工程監(jiān)理 電話： 設(shè)計(jì)師 電話： 第二步：工程項(xiàng)目組主管 電話： 第三步：工程部經(jīng)理 電話： 第四步：業(yè)務(wù)經(jīng)理 電話： 第五步：問題拖延不能解決的，可直接撥打總經(jīng)理投訴電話 電話：四施工過程項(xiàng)目增減部分報(bào)價(jià)1. 增加部分：請(qǐng)聯(lián)系原報(bào)價(jià)師，由原報(bào)價(jià)師報(bào)價(jià)，并按公司正常程序操作。工人或項(xiàng)目經(jīng)理直接報(bào)價(jià)屬公司非正常程序。2. 減少部分：聯(lián)系設(shè)計(jì)師，避8、免影響整體設(shè)計(jì)效果。五設(shè)計(jì)更改凡客戶或項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)設(shè)計(jì)提出修改意見，需與設(shè)計(jì)師溝通，溝通后確實(shí)需要調(diào)整的地方，由項(xiàng)目經(jīng)理填寫“工程項(xiàng)目變更單”，由客戶和設(shè)計(jì)師簽名，主要項(xiàng)目的變更，還需設(shè)計(jì)師另出施工圖，加蓋出圖章，方為有效。項(xiàng)目經(jīng)理不得擅自對(duì)設(shè)計(jì)進(jìn)行修改。六收款1. 定金：收款人-各分公司出納。2. 工程款收款人：項(xiàng)目經(jīng)理（質(zhì)檢）或工程部經(jīng)理，除規(guī)定人員外，其他任何人直接向客戶收取款項(xiàng)是不符合正規(guī)程序的。3. 指定收款人收取款項(xiàng)時(shí)，必須出示公司財(cái)務(wù)部門蓋章的收據(jù)，任何白條或未加財(cái)務(wù)章的收據(jù)，公司不予任何。售后驗(yàn)收 一竣工驗(yàn)收1. 如果您在設(shè)計(jì)階段要求了家居的配飾設(shè)計(jì)服務(wù)，那將在驗(yàn)收后進(jìn)場進(jìn)行配飾9、施工。2. 結(jié)算完畢，公司將會(huì)向您出示保修卡。二驗(yàn)收階段注意事項(xiàng)施工人員要清潔現(xiàn)場，才能進(jìn)行竣工驗(yàn)收。三售后服務(wù)宗旨為更好的服務(wù)客戶，提高公司的信譽(yù)度，我們積極推行“服務(wù)至上”的宗旨。在認(rèn)真做好每一單工程的前提下，精心做好售后服務(wù)及客戶回訪工作。以“真情、誠摯、熱心”贏得廣大客戶的喜愛。并希望公司細(xì)致入微的服務(wù)，能得到客戶及其朋友的好口碑，得到社會(huì)各界的高度評(píng)價(jià)！四售后服務(wù)內(nèi)容1. 工程維護(hù)：我司提供兩年免費(fèi)保修，終身維護(hù)服務(wù)。在保修期間，公司負(fù)責(zé)免費(fèi)維修屬于我司施工并結(jié)算的工程項(xiàng)目。在超出保修期外的維護(hù)工程中，需收取人工及材料成本費(fèi)。2. 客戶反饋：建立定期客戶回訪制度，公司對(duì)交付使用的工程10、建立回訪檔案，進(jìn)行定期電話回訪，即一年內(nèi)工程每年回訪四次，一年以上工程每年回訪兩次。3. 增值服務(wù)：. 凡是我公司的客戶，若有超出保修項(xiàng)目以外的工程建設(shè)維修要求，我司售后服務(wù)人員會(huì)盡全力去滿足，費(fèi)用按實(shí)際情況另計(jì)。. 如果您對(duì)施工滿意，需要拍攝工地，以留紀(jì)念，可以撥熱線電話，工地拍攝完成后，將免費(fèi)贈(zèng)送客戶一套高清專業(yè)數(shù)碼相片。4. 處理投訴：對(duì)于客戶投訴，公司將在24小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)；對(duì)于需要及時(shí)回復(fù)的投訴，請(qǐng)撥打工程部經(jīng)理的電話進(jìn)行投訴。五售后服務(wù)制度1. 維修過程中，愛護(hù)客戶的一切物品，如有損壞照價(jià)賠償。2. 維修過程中，對(duì)出現(xiàn)的問題做好記錄，向客戶說明原因，制定維修計(jì)劃。3. 維修過程中，11、注意清潔衛(wèi)生，確保客戶住宅的安靜整潔。4. 維修結(jié)束后，請(qǐng)客戶在服務(wù)意見卡上簽名，并提出您的寶貴意見。客戶權(quán)益 咨詢環(huán)節(jié)客戶的權(quán)益第一條：有權(quán)了解裝飾服務(wù)程序。第二條：有權(quán)了解裝飾服務(wù)價(jià)格。第三條：有權(quán)了解設(shè)計(jì)師隊(duì)伍、項(xiàng)目經(jīng)理和施工隊(duì)。第四條：有權(quán)考查裝修現(xiàn)場或樣板房。第五條：有權(quán)要求設(shè)計(jì)師對(duì)不滿意的預(yù)案進(jìn)行調(diào)整。 設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)客戶的權(quán)益第六條：設(shè)計(jì)到油漆、防火板、乳膠漆等材料的顏色，您應(yīng)該看到設(shè)計(jì)師展示的色卡。第七條：您不滿意或不清楚的圖紙，您有權(quán)拒絕簽字。第八條：您有權(quán)要求使用環(huán)保材料。 施工環(huán)節(jié)客戶的權(quán)益第九條：當(dāng)您工地上采購的材料與合同的品牌、質(zhì)量不一致時(shí)，您有權(quán)要求及時(shí)更換。第十條：您有12、權(quán)要求項(xiàng)目經(jīng)理、施工隊(duì)長對(duì)施工的工藝及質(zhì)量作出解釋。 售后環(huán)節(jié)客戶的權(quán)益第十一條：如果在服務(wù)過程中出現(xiàn)公司人員變動(dòng)，無法聯(lián)系，請(qǐng)致電公司電話 查詢。家裝保養(yǎng) 尊敬的先生（小姐）： 經(jīng)過我們雙方的共同努力，您的家居工程已經(jīng)完成。為了使您的家居永遠(yuǎn)溫馨，永遠(yuǎn)美麗，您還應(yīng)付出細(xì)心的維護(hù)，這是我們洋龍人真誠的愿望。為此，現(xiàn)就一些有關(guān)家居保養(yǎng)方面的知識(shí)，介紹給您，供您參考。1、 家居裝修完畢，應(yīng)每天打開所有柜門、房門、窗戶讓其通風(fēng)透氣，散去油漆、夾板氣味，宜于一個(gè)月以后入住。2、 家具的木質(zhì)地板、防火板不要擱置80攝氏度以上的高溫物品以免地板溶膠起泡變色。3、 擦抹家具應(yīng)用柔軟的干毛巾，不要用濕毛巾，以13、免吸水變色。4、 木家具被劃傷，可以先用染料在劃過的地方做補(bǔ)色工作，等染料干了以后，再均勻地上層亮光。5、 復(fù)合地板、實(shí)木地板每個(gè)月可上蠟一次作保護(hù)，但要防滑。檀木地板不能用濕抹布擦，以防吸水霉變，其它木質(zhì)沒問題。6、 木制家具兩年左右，可加油漆翻新一次，但必須弄清原油漆是油還是漆，油上可加層漆，漆上不能加一層油。7、 拋光磚地面，擦洗后，應(yīng)即時(shí)抹干，以防打滑。8、 地毯上灑了咖啡、冰淇淋等，用白布吸干，再用濕水稀釋污跡再吸干，幾次三番即可。如沾了鞋油、血跡，用氨水能替代清潔劑。用冷水清洗后，用布抹干。9、 無論是ICI或立邦漆的墻面弄臟后即可用濕布擦去。10、給水設(shè)施出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，應(yīng)關(guān)掉總閘14、，及時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員查修。切勿自己亂扭，以免造成更大的麻煩。11、水嘴用久了，出水量不大，擰開水嘴口，清洗過濾網(wǎng)。12、細(xì)縫中卡滿了污垢，先用密粉刷，將細(xì)縫內(nèi)的臟東西刷出來，現(xiàn)用吸塵器吸干凈即可，這個(gè)方法對(duì)藤椅特別有效。13、 水管道、地漏等請(qǐng)注意微量毛屑*，日積月累堵塞排水不暢時(shí)應(yīng)即時(shí)請(qǐng)專業(yè)人員處理。14、 電路故障，先看配電箱，如跳閘請(qǐng)先檢查安全后再打上去就行，如不是跳閘，要根據(jù)故障部位，逐項(xiàng)檢查，或請(qǐng)專業(yè)人員維修。15、 插座的使用，二插不能左右擺動(dòng)插頭，應(yīng)從帶點(diǎn)斜度往下插平。否則，猛力亂插很容易損壞。16、 不管什么用電設(shè)備，在不需要電源插頭時(shí)，請(qǐng)首先關(guān)掉電源開關(guān)，然后再拔插頭，以免產(chǎn)生火花，次數(shù)多了，插座接觸點(diǎn)出現(xiàn)電弧電源接觸。17、 如果皮質(zhì)家具淋到湯汁，先用抹布清理，再用刷子沾著濃度為5%肥皂水刷掉臟的部位，再用干凈抹布擦干。18、 插花是點(diǎn)綴居室的有生命的藝術(shù)品，在室內(nèi)插一束鮮花，即可美化環(huán)境，又可凈化空氣，冶煉情操。19、 應(yīng)注意保持室內(nèi)干燥，以免家具受潮霉變，忌放在強(qiáng)烈的陽光下暴曬，也不要放在過分干燥的地方，以免木料豁裂變形。20、 大衣柜、書柜等家具其頂部不要壓放重物，不然柜門出現(xiàn)凹凸形狀，造成門關(guān)不嚴(yán)。