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1、天天文檔在線 聯系QQ：744421982美文家裝客戶服務程序一、服務流程1、考查公司：主要邀請客戶到公司參觀考察了解公司的整體實力與優勢，了解公司收費標準，設計師水平，工藝水平，公司的發展、核心競爭力、榮譽、地位、公司的管理體系（公司的優勢），了解客戶的想法并解決問題。 2、上門量門： 提問：為什么一定要上門量房？ 量房了解細節：大門開啟方式、確定保溫墻、能拆的墻、墻面情況、墻體厚度、窗臺窗洞高度、梁的定位、尺寸、水表、煤氣表、地漏、下水、空調口位置、層高、室內通風、采光情況等設計定金收費標準： 1、普通設計師：10元/平米2、高級設計師：20元/平米3、出平面方案及估算： 確定功能、家具和2、電器的擺放位置、主要用材、投資計劃，在平面方案中，設計師通過繪圖和語言與客戶進行交流，表達設計思想。 普通房型2天內出具平面圖和估算； 復式樓結構3天內、別墅5天內，出具平面圖和估算； 進駐小區已有基本戶型的，在4小時內完成。4、交設計費出施工圖、效果圖及預算： 一至三居3天內出具施工圖和預算； 四居、復式樓結構5天內出具施工圖和預算； 別墅7-10內出具施工圖和預算；5、確定購買主材品牌及型號： （1）主材類別及品牌：瓷磚類、潔具類、地板、散熱器、浴霸、廚衛電器、鋁扣板、櫥柜、木門、兒童房家具、板式家具、五金掛件等；選定品牌型號后需及時要客戶簽字。（2）代購服務類型：“零利潤”代購，代購項目3、與裝修分開。 6、簽訂施工合同，進場施工，項目經理負責制：項目經理負責制： 現場管理、安全管理、質量管理（階段組織驗收）、客戶服務、部門間協調監理制： 質量監督7、簽訂主材購買合同，主材配合施工進度進場驗收：確定代購主材類別與設計師確定品牌、型號及花色簽訂主材購買合同，交納合同款公司跟據施工進度材料進場、驗收材料施工及安裝廠家保修8、竣工驗收，結清尾款，免費兩年保修，終身維護（防滲漏及水電工程保修五年）二、公司的服務方式： 1、全部包工包料2、部分包工包料3、全部包工，部分包料三、美文家裝的報價方式：二一報價：半包價+主材四、公司的付款方式開工三天內（60%）墻磚鋪貼結束驗收合格、木制品已收口4、（35%）竣工驗收合格（5%）五、施工工序的原則先里后外，先上后下，先臟后凈，先濕后干，先結構后飾面水、電工、泥工、木工油漆工水、電、木工（安裝）、油漆工（細部修補）六、客戶服務基本規范1、電話規范 讓對方在電話里就能感受你的熱情、微笑與自信！ 語言清晰、簡練，態度禮貌、誠懇，回簽準確、自信！ 5W2H要求：when何時.who何人，where何地,what何事， why為什么，howmuch多少錢，how如何進行 A：兩次鈴聲立即接聽，使用普通話“您好，美文家裝”； B：辦公室對內、對外電話的打入、打出； C：設計、裝修咨詢電話：耐心傾聽，了解客戶關心問題，適度引導，再一一作答，邀請客戶店面5、考查； D：找人電話：“請您稍等”，“對不起，他現在不在，請問有什么事我可以轉告或幫忙的嗎？” E：廣告推銷電話：找公司領導原則上不直接叫聽，判斷媒體影響力與重要性，做好必要記錄或直接回絕； F：維修電話：向客戶致欠，做好詳細記錄，立即通知總部前臺； G：投訴電話：“客戶永遠是對的”，忍耐不煩，接受發泄，善于聆聽，有禮有節，詳細記錄，及時反映解決；2、接待規范 起身迎接，熱情稱呼“您好！先生/小姐”等； 引坐沏茶，了解客戶來訪意向； 做好接待3、咨詢規范（1）了解公司：必須充分了解公司背景、歷程、性質、企業性質、管理體制、機構組織及企業文化等；（2）公司管理體系（優勢）：設計、材料、施工、售后6、服務等保障體系（3）隨時掌握營銷動態及經營特色：掌握公司近期主題活動；公司近期在平面、媒體、網絡廣告內容；隨時掌握市場、小區的開發動態和服務特色；（4）材料和工藝：熟悉公司基本的材料，對公司展示樣品，能夠準確介紹其品名、產地、材料品質、優點、價位等；熟悉市場主要主材；了解公司材料配送、質量保障措施；了解施工質量保障措施；（5）報價和付款方式：掌握公司報價體系、材料要求、材料品質、工藝做法、價位，根據工藝作法能夠進行簡單的工料分析；準確介紹付款方式。（6）設計常識：對施工圖中的平面圖、天花圖、剖面圖、立面圖、大樣圖、結構圖、切點圖有一定的識圖能力，如標高、尺度、比例、材料、工藝做法、及各種圖形代表什么、大體體現什么風格。（7）其他常識：如了解施工中所使用的工具名稱及使用方法；了解工藝質量驗收中所使用的檢測工具名稱，并會操作檢測。