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1、簽單率低的原因簽單率低的原因 客觀原因：一：競爭激烈客觀原因：一：競爭激烈 二：價格比較二：價格比較 三：品牌實力三：品牌實力 四：宣傳廣告四：宣傳廣告 等等等等主觀原因：客戶的心理與需求主觀原因：客戶的心理與需求一：家裝消費的特殊性一：家裝消費的特殊性其消費壽命的長期性和多樣性其消費壽命的長期性和多樣性產品（作品）的抽象性：客戶能見到的只產品（作品）的抽象性：客戶能見到的只是合同、預算、圖紙，不能夠在具體的商是合同、預算、圖紙，不能夠在具體的商品面前進行細致的比較和挑選，因此在其品面前進行細致的比較和挑選，因此在其消費心理上也就必然存在著許多顧慮。消費心理上也就必然存在著許多顧慮。不可更換性2、：確定以后難于更換修改不可更換性：確定以后難于更換修改非專業性：絕大多數客戶沒有裝飾的專業非專業性：絕大多數客戶沒有裝飾的專業知識知識消費金額較大：消費金額較大：二：家裝客戶的需求二：家裝客戶的需求質量：質量：是家庭裝修消費全部是家庭裝修消費全部的切實保障的切實保障價格：價格：是客戶所能支付得起是客戶所能支付得起的費用標準的費用標準設計效果：設計效果：是客戶追求居住是客戶追求居住環境美化程度的設想環境美化程度的設想三：面對客戶的能力三：面對客戶的能力一：客戶心理分析能力一：客戶心理分析能力二：客戶需求把握能力二：客戶需求把握能力三：溝通交流能力三：溝通交流能力四：作品設計推廣能力四：作品設計推3、廣能力四：客戶分析四：客戶分析（一）：基本信息（一）：基本信息1 1：性別、年齡、民族、身高、文化、工作性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務、特長、興趣愛好、家人（數單位、職務、特長、興趣愛好、家人（數量、年齡、身高、文化、愛好）、聯系方量、年齡、身高、文化、愛好）、聯系方式（家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、式（家庭電話、辦公電話、手機、郵箱、QQQQ）等）等2 2：對裝修的認識，如：對裝修的認識，如：裝裝修日期（著急程修日期（著急程度、何時入住）、裝修選擇（施工隊、其度、何時入住）、裝修選擇（施工隊、其它裝修公司數量、第幾個接觸者）它裝修公司數量、第幾個接觸者）（二）：性別的影響（二4、）：性別的影響男性比較趨于理性，房子對他而言還是房男性比較趨于理性，房子對他而言還是房子，而女性潛意識中，房子就是家，子，而女性潛意識中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設，女性更注重家男性更注重房子里的擺設，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比女性樂意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強烈，所以第一感對女性更重要，較強烈，所以第一感對女性更重要，女性更關注環保，更關注健康，關注孩子女性更關注環保，更關注健康，關注孩子的成長教育的成長教育，女性還比較關注于細節，女性還比較關注于細節，女性大多是家庭的掌財者，她們更有權利女性大多5、是家庭的掌財者，她們更有權利決定預算的價位。決定預算的價位。對策對策女客戶當家，把女客戶搞定就行了。女客戶當家，把女客戶搞定就行了。男客戶當家，除了滿足男客戶的需求外，男客戶當家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。還要充分照顧到女客戶的感受。對女客戶，做好細節比做好方案更重要！對女客戶，做好細節比做好方案更重要！對男客戶，就要通過理性的分析，通過整對男客戶，就要通過理性的分析，通過整體方案和配套來打動他。同時，多與他溝體方案和配套來打動他。同時，多與他溝通書房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。通書房、客廳、看電視、陽臺休憩等方面。男性好奇心比女性重，可以推出一些新方男性好奇心比6、女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶案，或推出一些帶“玩玩”的設計方案，比的設計方案，比如室內養花、養魚等，如室內養花、養魚等，陽臺、客廳有喝茶陽臺、客廳有喝茶聊天之地，聊天之地，書房掛一些軍刀武器等。書房掛一些軍刀武器等。（三）：年齡的影響（三）：年齡的影響20-3020-30歲之間的客戶，經濟基礎比較差，方歲之間的客戶，經濟基礎比較差，方案應以經濟實惠同時還帶著時尚美感，他案應以經濟實惠同時還帶著時尚美感，他們多傾向于現代風格，玻璃、金屬感比較們多傾向于現代風格，玻璃、金屬感比較容易接受。他們比較懶，容易接受。他們比較懶，并且時間表比較并且時間表比較緊張，緊張，所以對于一些配套服務會比7、較容易所以對于一些配套服務會比較容易接受，同時由于社會經驗不足，他們比較接受，同時由于社會經驗不足，他們比較容易取得相信。重點是預算必須是他們能容易取得相信。重點是預算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔。夠接受，至少讓他們有能力承擔。30-4030-40歲客戶歲客戶 這一階段的客戶群，是屬于壓力最大這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會群體，既要維持生計，還要撫養子的社會群體，既要維持生計，還要撫養子女，同時還要贍養父母，在單位工作的壓女，同時還要贍養父母，在單位工作的壓力也比較大。力也比較大。所以，這一部分客戶在家裝中，更多所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現出來的是經濟實用。女性客戶8、對美的體現出來的是經濟實用。女性客戶對美的追求更強烈，男性客戶更渴望有一個能放追求更強烈，男性客戶更渴望有一個能放松心情的家庭環境，在設計中，經濟第一，松心情的家庭環境，在設計中，經濟第一，家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重家庭溫馨的感覺次之，孩子教育也格外重要。要。40-5040-50歲客戶歲客戶 這一階段的客戶群，經濟壓力要比年這一階段的客戶群，經濟壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態的逐漸成熟，青人減輕許多，隨著心理心態的逐漸成熟，他們對家更注重品位。由于經濟條件好，他們對家更注重品位。由于經濟條件好，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，所以他們相對而言，裝修造價會比較高，經濟已不是第9、一要素，品位逐漸成為家裝經濟已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。第一要素。女性客戶由于漸進入更年期，性情不女性客戶由于漸進入更年期，性情不太穩定，所以更要格外小心服務。太穩定，所以更要格外小心服務。50-6050-60歲客戶歲客戶 這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時會顯得特別務實，講求實用，女性在這時會顯得特別務實，講求實用，家里多以各種柜子為主，因為他們可儲藏家里多以各種柜子為主，因為他們可儲藏的東西實在太多了，所以，裝修時一定要的東西實在太多了，所以，裝修時一定要考慮儲物的需求。考慮儲物的需求。當然對于領導崗位的客戶，追求品位當然對于領導崗10、位的客戶，追求品位追求品牌還是很強烈的。由于子女都長大追求品牌還是很強烈的。由于子女都長大成家了，所以他們特別希望與子女團聚，成家了，所以他們特別希望與子女團聚，以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的以享受天倫之樂，因此，對客廳、餐廳的家庭聚會功能考慮得就會比較多。家庭聚會功能考慮得就會比較多。6060歲以上客戶歲以上客戶 如果是普通工薪階層，到了這個年齡如果是普通工薪階層，到了這個年齡段，他們的收入就不會太高了，所以裝修段，他們的收入就不會太高了，所以裝修更實用，對環保雖有一定要求，但不是最更實用，對環保雖有一定要求，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，重要考慮的因素。如果是退休金比11、較高的，他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得他們也不會花多高的資金來將房屋裝修得特別時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東特別時尚，他們更愿意花錢來買高檔的東西，比如一些實用的小家電，或者健身器西，比如一些實用的小家電，或者健身器材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重材，他們對吃喝玩樂看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好要了，所以老年旅游這幾年特別好（四）：民族風俗的影響（四）：民族風俗的影響1：少數民族的特性：少數民族的特性2：地域風俗習慣：地域風俗習慣3：個人信仰：個人信仰（五）：文化素質的影響（五）：文化素質的影響文化水平可能不會準確地知道，但也應通文化水平可能不會準確地知道，但也應12、通過分析得出結論。一般情況下，文化水平過分析得出結論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴，客戶也就越細越高家裝的要求也就越嚴，客戶也就越細心，這一點設計師必須要注意。當你服務心，這一點設計師必須要注意。當你服務的客戶文化素質越高，你的工作就應該越的客戶文化素質越高，你的工作就應該越認真越細致，這部分客戶正是特別理性，認真越細致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細致入微，所以只要你的工作確是做到很細致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說話，大多數情況下恰恰相水平高的人好說話，大多數情況下恰恰相反。反。（六）：職業的13、影響（六）：職業的影響（一）：行政單位（一）：行政單位他的潛意識中就有一種當官的優越感，或他的潛意識中就有一種當官的優越感，或者說潛意中總想一步步往上提升，因此在者說潛意中總想一步步往上提升，因此在設計中能打動他們的方案往往是比較傳統設計中能打動他們的方案往往是比較傳統的，比如中式或歐式風格；在溝通中，他的，比如中式或歐式風格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數字，吉祥物一些吉利數字，吉祥物（二）：老師與醫生（二）：老師與醫生當老師或當醫生的客戶，往往心會很細，當14、老師或當醫生的客戶，往往心會很細，多數設計師把他們列為比較難對付的一列。多數設計師把他們列為比較難對付的一列。但他們也有相應的好處，就是同事之間交但他們也有相應的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發展很多往比較頻繁，做好了一戶，可以發展很多戶。戶。老師對數字比較敏感，醫生對環保和老師對數字比較敏感，醫生對環保和室內的安全比較敏感，所以，老師家的預室內的安全比較敏感，所以，老師家的預算一定要小心，數字一定要準確，尺寸一算一定要小心，數字一定要準確，尺寸一定要正確；醫生家設計時，要考慮棱角、定要正確；醫生家設計時，要考慮棱角、地面、石材對人的危害，要做到絕對安全。地面、石材對人的危害15、，要做到絕對安全。（三）：企業管理者三）：企業管理者 在正規公司做管理的，特別注重流程，所在正規公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項施工流程列出來，并做到詳盡細致。要想施工流程列出來，并做到詳盡細致。要想贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料贏得客戶的好感，還必須提前將各種資料準備好，他們對你的工作流程也比較關注，準備好，他們對你的工作流程也比較關注，因為你連做設計的流程都沒做好，又怎么因為你連做設計的流程都沒做好，又怎么能把他家的房子裝修好呢？能把他家的房子裝修好呢？（四）：經營者（四）：經營者與經商有關的信息，是商人所比較關注16、的。與經商有關的信息，是商人所比較關注的。比如時間、財運、成本等。設計師要想辦比如時間、財運、成本等。設計師要想辦法從時間上贏得客戶的好感，為他節省時法從時間上贏得客戶的好感，為他節省時間，按照他的時間習慣來制訂洽談流程、間，按照他的時間習慣來制訂洽談流程、家裝流程，為他提出家裝節省時間的方案，家裝流程，為他提出家裝節省時間的方案，在裝修中引入風水理論，給他擺正財位，在裝修中引入風水理論，給他擺正財位，都能打動他。多數商人都有成本概念，所都能打動他。多數商人都有成本概念，所以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。以要幫他算清家裝的實際營運成本很重要。（五）：（五）：“白骨精白骨精”比較時尚，他們17、即使不是前衛者，但至少比較時尚，他們即使不是前衛者，但至少是能跟進潮流的人。是能跟進潮流的人。白領的一個特征是時間比較緊，壓力白領的一個特征是時間比較緊，壓力比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，比較大，所以在家裝中要考慮這兩個因素，給他設計一個小酒吧、設計一個休閑區、給他設計一個小酒吧、設計一個休閑區、設計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）設計比較好的家庭聚會空間（派對氣氛）都能打動他。都能打動他。同時，白領是懶的，要充分發揚并培同時，白領是懶的，要充分發揚并培養他們懶的習慣，給他們做懶的家裝。養他們懶的習慣，給他們做懶的家裝。（六）：一般工薪階層（六）：一般工薪階層（八）：拆遷戶（八）：拆遷18、戶DocumentTitle四種類型的客戶性格及其代表動物：四種類型的客戶性格及其代表動物：重人際重人際重事物重事物內向內向外向外向活潑型力量型和平型分析型DocumentTitle一：猶豫不決型猶豫不決型客戶特點特點：情緒不穩定，忽冷忽熱，沒有主見，反思維，只想壞的，不想好的應對策略：應對策略：這個項目很適合你，你立即做，現在不做將來會后悔等強烈暗示性話語，由你為她做決定。如果客戶是兩個人會談，如果那個帶來的人很有主見，溝通的眼光集中在那個人的身上。二：脾氣暴躁型特點：特點：一旦有一絲不滿，就會立即表現出來，忍耐性特差，喜歡侮辱和教訓別人來抬高自己，唯我獨尊，與他們在一起隨時都會聞到火藥味應19、對策略：應對策略：用平常心來對待，不能因對方的盛氣凌人而屈服，絕對不能拍馬屁，采用不卑不亢的言語去感動他三：自命清高型特點：特點：對任何事情都會扮出我知道的表現，不管你的項目有多好，都會覺得你是普通的，缺乏謙卑，覺得我是最好的，用高傲的姿態對待你應對策略應對策略：恭維她，贊美她，特別喜歡有幽默感的人，不要直接批評挖苦她，而是告訴她，我們的優勢在哪，如何去賺錢四：自故老練型特點：特點：讓你找不到東南西北，很圓滑，當你銷售時，他會沉默是金，對你的講解會無動于衷，定力很強，很多人認為他們不愛說話，當你筋疲力盡時，你會離開，這是他們對你的對策，應對策略：應對策略：話很少，但是心里很清楚，比誰都有一套，20、我們要仔細觀察，他們的反應（肢體語言）來應對，只是表達的方式很特別，多講解趨勢，多講解產品的功能五：小心翼翼型特點：特點：對你的什么話都用心聽，用心想，稍微有一點不明白他們都會提出來問你，生怕稍微有疏忽而上當受騙，他們心也比較細，疑心較大，反應速度比較慢應對策略：應對策略：跟著他的思維節奏走，盡量將你要表達的東西講清楚，講透，多摻雜分析性的話語，在講解產品是要借助輔助工具，圖標證據來配合，多旁針博引一些話語和例子來增加他的信心，特別多強調產品的附加值及可靠性。六：節約儉樸型特點：特點：對于高價位的產品不舍的購買，多年以來的節約習慣使他們對高價位的產品比較排側，對產品的挑剔最多，對產品大挑毛病，21、拒絕的理由令你意想不到。應對策略：應對策略：其實他們也并非一毛不拔的人，他們花錢都是花在刀刃上，你只要能激發他們的興趣，而后分析物有所值，讓他們有感受，著重強調一分錢一分貨，將商品的特征解釋清楚，指出價值所在，告知價格不只是價格，還包含了許多其他的成分，強調產品的生命成本或強調投資回報率，告知對方報酬率高的才是重點，否則一切都是浪費。說清楚差價的異議，試探出他們嫌貴到底貴了多少，以價差來衡量在服務與產品上的差異，你能做到循循善誘，他們就會很爽快的打開荷包，比如對方以價格為由，拒絕購買你的產品，你就可以分幾次推銷把一年劃分到每一個月中以減少對價錢的壓力。七：來去匆匆型特點特點：他們的時間比任何人22、都忙，總是很忙，你沒時間具體講解產品，即使與你說話也是聊聊幾句而已，你占不到她一分鐘的時間。應對策略：應對策略：多贊美她活的充實和豐富，值得羨慕，跟他們說話不需要拐彎抹腳，要直奔主題，抓住重點，沖著他的需求說，你的介紹只要有一點抓住她的吸引力，加上多鼓勵他嘗試購買使用，你就有機會成功。八：理智好辯型特點：特點：喜歡與你對著干，與你唱反調以顯示他的能力，他們與自命清高型的客戶不同，他們喜歡搬出理論，講解大道理，有事明知自己是錯誤的也要和你爭辯，直到實在辯不過去嘴上還是不服輸。應對策略：應對策略：先承認對方的一切說法，不要頂撞，你的態度一定要誠懇，讓對方覺得你樂于聽他的辯解，以來博取對方的好感，當23、對方覺得在你面前有優越感時，又對你的產品有一些了解，他就常常會購買，與之交流時要少說多聽，要說就切中要害，一針見血，只要能刺激對方的需求性九：虛榮心型特點：特點：死要面子形的，為滿足他的虛榮心，最愛撒謊欺騙，以此好讓人覺得他比別人高人一等，好得到別人的賞識與悅目，他們很自大和自負，想法很單一，心里放不下一點東西應對策略：應對策略：多講解產品最適合他這種高層次的人使用，多給他成就感和肯定，他們都喜歡別人的奉承，切不可揭開他的老底，順著他的心理，多一份認同，他就會拿你當作知己，多講解選擇產品后帶來的感受和優越感，這樣你的產品才有可能讓這群人接受。十：貪小便宜型特點特點：無論他們在你的面前裝的有多大24、方，其實他心里都希望你能將產品便宜賣給他甚至免費送給他試用，他們常常會讓你感覺到他們并不把產品放在心上，說不定還會告訴你他也有某個朋友在做類似的東西，不花錢都可以擁有，根本沒必要給面子給你，然而你一旦有便宜讓他們討，他們的態度立即會改變應對策略：應對策略：如果你發現他有這種傾向，就要立即告訴他公司有規定不讓這樣做，也可舉例說明不能這樣降價或贈送的理由，也請他們理解，不過接著你要想出同樣的優惠方法或者具有大的吸引力的舉措，讓他覺得同樣有便宜可占，購買就不成問題十一：八面玲瓏型特點：特點：這種客戶看起來很容易接近，他們也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的態度和熱情來聆聽你的銷售游說，但是在購買的25、節骨眼上卻遲遲沒有主動，他們是屬于社交型的，他們通常不會使你很難看或有尷尬的現象應對策略應對策略：不要講的太多，在他們有好的態度的時候就拿出訂單來，這是就可以馬上測出對方是否有心購買，千萬不要太順從他們的意思，講解產品的特點時不妨動作大一點，手勢多一點，牢牢抓住他們的注意力，不必擔心他們沒興趣多聽你說，當他們聽得漸漸入神對你另眼相待的時，你的產品就能順理成章的銷售出去十二：滔滔不絕型特點：特點：有些人天生話就很多，就算是一些雞毛蒜皮的小事，她都會放大來說，不說出來她就會不高興，甚至有些事物他并不了解也會憑空設想，興口開河的大說一通，也不管別人是否愿意聽，嘴上痛快就行應對策略：應對策略：讓他們去26、說，不妨充當一個忠實的觀眾，等到她說累說到高興為止，但是在聽得過程中需要把握好時機插入你對產品的介紹，想成功的銷售產品對他們這類人群需要學會順從和遷就，千萬不要想搶走他們的話題，除非你根本不想銷產品給對方。十三：沉默羔羊型特點：特點：這類客戶會仔細的聽我們介紹產品和公司，在傾聽的過程中還會不時的提出問題來讓我們解答，一般都是想要更多的了解產品資訊，他們保持沉默主要是因為他們心理帶著許多疑問來了解產品，而對于我們銷售購買產品興趣不是很大應對策略：應對策略：首先要說明產品的諸多的優點，而且要告之購買產品后所享受的服務，要多煽動以激發他們購買的欲望，要盡量減少他們對你的不斷發問，可以反其道而行之，去問他們一些問題，將他們帶入銷售的氛圍中。謝謝觀賞WPS 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