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長治營業(yè)部客戶挽留制度一、客戶挽留制度：員工原則上應(yīng)對客戶進行挽留，并對客戶銷戶、軟性資產(chǎn)流失等現(xiàn)象進行調(diào)查，最終提供解決方案。客戶服務(wù)部經(jīng)理為第一責(zé)任人。二、客戶挽留原則1、了解客戶終止合作原因：營業(yè)部如發(fā)生客戶銷戶及軟性資產(chǎn)流失等現(xiàn)象，客服部工作人員需要進行說服工作，了解客戶終止合作原因，如費用問題、服務(wù)問題、客戶私人感情問題等，并提供針對性解決方案進行挽留。如果客戶回饋的信息（如費用、服務(wù)）具有一定價值，應(yīng)對客戶表達感謝。2、策略性與原則性相結(jié)合：在挽留中，客服部工作人員應(yīng)當(dāng)采取靈活策略和話語，并堅持解決方案上的可操作性與原則性。首先在自己力所能及的授權(quán)范圍內(nèi)對客戶的要求進行靈活反映。同時在自身不能解決的問題上（如客戶要求費用降低、客戶要求服務(wù)提檔），應(yīng)按程序逐級上報營業(yè)部副總經(jīng)理、總經(jīng)理。如因自身失誤帶來營業(yè)部損失，且額度巨大的，應(yīng)追究責(zé)任：當(dāng)事客服人員為第一責(zé)任人，客服部經(jīng)理為連帶責(zé)任人。三、挽留注意事項1、以誠相待，切勿欺瞞：客服人員在處理客戶糾紛時如被發(fā)現(xiàn)有任何形式的欺瞞，欺騙客戶行為，將為追究行為人責(zé)任，客服經(jīng)理受連帶責(zé)任。2、認清權(quán)限，切勿越權(quán)處理：客服人員在挽留中要謹記適度原則，對自身的解決能力要有清醒認識，不能在服務(wù)費用調(diào)整上越權(quán)處事，由于自身越權(quán)造成客戶誤會或營業(yè)部損失的，要對當(dāng)事客服人員和客戶經(jīng)理追究責(zé)任。