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1、證券公司營業(yè)部首問負(fù)責(zé)制度第一節(jié) “首問負(fù)責(zé)制”公約接待客戶周到熱情 問明情況記錄詳盡本職范圍當(dāng)場解答 復(fù)雜問題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)第一受理責(zé)任不推 有問而來滿意而歸（一）基本要求 客戶服務(wù)工作“首問負(fù)責(zé)制”要求最先受理客戶咨詢、查詢、業(yè)務(wù)受理和投訴的個人作為首問負(fù)責(zé)人，在接到客戶咨詢、查詢、受理和投訴后，要按照“客 戶至上、用心服務(wù)”的總的指導(dǎo)思想，以“責(zé)任到我為止”、“解決問題到客戶滿 意為止”為原則，認(rèn)真負(fù)責(zé)處理或督促相關(guān)部門（單位）解決客戶進(jìn)行證券投資 或辦理證券業(yè)務(wù)時(shí)提出的各類問題。（二）基本內(nèi)容 1、受理咨詢、投訴范圍：前臺柜臺業(yè)務(wù)服務(wù)、專戶區(qū)客戶服務(wù)、客戶服務(wù)部經(jīng)理服務(wù)以及服務(wù)態(tài)度、協(xié)議糾紛2、等與證券業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)相關(guān)的所有咨詢或投訴。 第2、受理客戶咨詢、投訴形式：直接面交、來信來函、撥打電話（各類受理、申告、查詢、投訴及專設(shè)的監(jiān)督、咨詢電話）、網(wǎng)上投訴等。 3、實(shí)施“首問負(fù)責(zé)制”的范圍：公司全體工作人員。（三）“首問負(fù)責(zé)人”的確定按客戶投訴、咨詢的形式、渠道明確“首問負(fù)責(zé)人”1、客戶來人投訴、咨詢時(shí)，第一個當(dāng)面接待者，即為首問負(fù)責(zé)人。 特指直接面對客戶和受理各類咨詢、投訴的第一接待者。2、客戶來電話投訴、咨詢時(shí)，第一個接聽電話者，即為首問負(fù)責(zé)人。第二節(jié) 工作制度答 簡單 問題復(fù) 立即客 答復(fù)戶 事 后客戶解決 客 戶接待人員(首問責(zé)任人) 投訴回 咨詢 投訴 回 訪 訪客 戶本3、部門了解 跨部門了解本部門職責(zé) 其他部門職責(zé) 涉及營業(yè)部客服經(jīng)理接待人員(首問責(zé)任人)投訴處理情況回饋（一）客戶提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門（單位）范圍的情況，首問負(fù)責(zé)人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延 處理時(shí)間。（二）客戶咨詢的一般問題，在本部門（單位）范圍內(nèi)解決。（三）客戶投訴的問題，屬于本部門（單位）范圍內(nèi)的，一律在本部門（單 位）內(nèi)部消化解決。首問負(fù)責(zé)人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解 釋工作。（四）客戶咨詢、投訴的問題，由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的、在本部門（單 位）無法解決的、或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)按照以下步驟處理：1、詳細(xì)記錄客戶4、提出的問題，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫“客 戶投訴、意見、建議、查詢處理單”（簡稱處理單）；2、向客戶說明原因，并取得客戶的諒解；3、在營業(yè)廳受理的，應(yīng)引導(dǎo)客戶到相關(guān)人員處辦理；4、可用電話解決的，與相關(guān)部門、單位聯(lián)系盡快解決；5、電話無法解決的，在 2 小時(shí)以內(nèi)轉(zhuǎn)交（傳真）給下一個部門處理。（五）如果客戶投訴公司總部的職能部門和工作人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等問題，處理單轉(zhuǎn)公司風(fēng)控稽核部門負(fù)責(zé)查處，并報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)。（六）接到處理單的部門（單位），必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的 不同難度在 1 個工作日內(nèi)將處理結(jié)果答復(fù)客戶，同時(shí)將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門（單位）或首問負(fù)責(zé)人。（七5、）客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、基層服務(wù)單位無法解決、或涉及兩 個以上（含兩個）基層單位仍無法解決時(shí)，報(bào)公司總部相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決， 如涉及兩個以上職能部門處理時(shí)，須報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)。（八） 首問負(fù)責(zé)人在處理客戶投訴、咨詢時(shí)，要盡可能在本部門（單位）范 圍內(nèi)解決。確屬無法解決時(shí)，才可以轉(zhuǎn)至其他單位（或部門）處理。（九）處理單在部門（單位）間傳送時(shí)，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)外，各部門（單位）要對處理情況由負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時(shí)簽章確認(rèn)。（十）首問負(fù)責(zé)人在得到最終處理部門（單位）的反饋意見后，要及時(shí)回訪 客戶，核實(shí)最終處理部門（單位）答復(fù)客戶情況。（十一） 答復(fù)客戶提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要6、掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求 是的原則。對于不清楚、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時(shí)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客戶一個 準(zhǔn)確的解答。（十二） 公司客戶服務(wù)主管部門根據(jù)“首問負(fù)責(zé)制”原則，對客戶咨詢、 投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核，并在公司內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。（十三） 任何部門 （單位）或個人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客戶投訴處理單， 如確非本部門（單位）職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門（單位）或 轉(zhuǎn)交下一個部門（單位）處理。在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、 推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。（十四） 若“處理單”明顯不屬于本部門（單位）受理，但首問責(zé)任人（或 部門、單位）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門（單位），導(dǎo)致延誤處理時(shí)限的，一經(jīng)查實(shí)， 予以通報(bào)批評。（十五）對不屬于公司經(jīng)營范圍的客戶需求，要耐心向客戶解釋，不能向客戶表現(xiàn)出厭煩情緒。