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1、豪威大酒店質量管理實施方案 一、成立質量監察部一、成立質量監察部 1、成立宗旨：酒店質量監察部性質是圍繞酒店經營管理目標，以改進服務工作質量，提高經濟效益為目的，運用質量管理之理論方法，組織全員全年進行質量管理工作。2、質量監察部質量監察部主要任務：研究分析酒店短期經營方針；研究分析酒店服務現狀，并提出改進意見；討論新的營業推廣計劃；對員工建議性意見進行評議，并訂出獎勵標準；商議增收節支的可行性方案，對部門指標進行量化。3、質量監察部組成人員：監察部組長：總經理 監察部副組長：副總經理 監察部主要成員：監察部日常事務管理成員：各部門小組組長：（4、質量管理委員會活動安排：監察部成員每周隨時抽查2、各部門員工儀容儀表、禮貌禮節、服務意識及紀律性等。每周匯總所查項目做信息反饋意見，出一期質檢周報。從 2003 年 8 月起開始，每月最后一個星期四下午 2：30-4：30 舉行一次質量管理委員會會議，主要討論服務質量及有關問題。各部門每月根據酒店既定的操作規程做出管理及檢查計劃，并視具體情況安排會議，討論有關問題。質量管理委員會成員應定期或不定期進行檢查，并督促各部門在事前進行同查、互查、專查、抽查、暗查等多種方法，以保證服務質量，事后如發生質量問題，可進行重點檢查分析。二、各部門質量管理實施標準二、各部門質量管理實施標準 質量管理實施標準乃是各部門進行有效管理的行動指南，在日常工作中，各部3、門均須按其部門本身的操作規程。如果沒有有效的管理，一切操作程序將是空談，酒店質量管理實施標準的制定正是解決此問題。以下為各部門質量管理實施項目：1、操作規程：根據各部門在籌備期間制定的服務標準。若與實際操作有沖突部分，須做修改，并于 2003 年 7 月 20 日前報總辦審定。2、衛生質量：附后頁（各部門根據總辦制定的衛生檢查標準，如有異議，請于 2003 年 7 月 20 日前報總辦審定）。3、開源節流：各部員工應積極提出開源節流合理化建議，若被采納者，給予個人物質獎勵外，還將個人成績納入部門經營管理經濟考核指標；質檢小組成員有隨機性抽查及做好各部門節約與浪費記錄責任。4、表揚、投訴記錄：由4、大堂副理負責收集客人提出的對客服務質量的表揚、投訴記錄，并報人力資源部處理存檔。5、員工素質要求：行為準則及儀容儀表、禮節禮貌由人力資源部、大堂副理、保安部重點主抓，出現違紀須記錄在案，報人力資源部處理存檔。以上 1、2、3、4、5 項除追究個人責任外，還將與部門的經營管理經濟指標考核掛鉤，具體標準制定如下：序號序號 項目項目 獎罰分標準獎罰分標準 每分獎罰金額每分獎罰金額 備注備注 1 操作規程 違章操作每項扣罰 5 分；若遇嚴重違章操作，給酒店的聲譽及經濟造成嚴重損失，扣罰 10 分；5 元/分 2 衛生質量 每一項優獎 1 分、良不獎分、差扣 1 分 5 元/分 3 開源節流 合理化建議5、被采納每項獎勵 10分，浪費記錄如經查核符實扣罰 5分（提出合理化建議者，要注明個人姓名、部門，將建議投入二樓行政區意見箱，總辦每半月開啟一次）。5 元/分 4 表揚、投訴記錄 每項表揚、投訴記錄獎扣 5 分 5 元/分 5 員工素質 在崗位上微笑服務、儀容儀表、禮節禮貌表現較為突出者，給予表揚，除獎勵個人外，每項給予部門獎勵 3 分。如按酒店要求未達標者，除對個人進行處罰外，每項給予部門另行扣罰 3 分。5 元/分 獎罰分每月由總辦、人力資源部共同根據在案記錄核定，獎罰將在本月經營經濟指標考核中兌現 三、循環管理工作程序三、循環管理工作程序 循環管理工作程序是質量管理最重要的一環，為確保酒店6、服務質量保持穩定的高水平，酒店各部門經理須經常性對其本身部門加以規律化及科學化管理。科學化管理就是要針對民政部加以計劃、執行、檢查、評估四個階段的順序進行管理工作，并且循環不息地堅持下去?？傊?，計劃、執行（實施）、檢查、評估（處理）是一個不斷循環反復的動態過程，每一次循環都應該進入一個新的質量階段。對循環管理工作程序，在實際質量管理中運用時，根據質理管理報告進行分析。可分為八個步驟：1、分析現狀，找出存在的問題；2、分析產生問題之原因；3、找出主要影響因素；4、針對該因素，制定解決問題之計劃；5、確切執行計劃；6、檢查計劃執行情況；7、總結經驗教訓；8、提出遺留問題，在下一步計劃中加以改進。人7、力資源部 二 OO 三年七月十二日 前廳部衛生檢查標準 檢查記錄檢查記錄 地點地點 檢查項目檢查項目 項目標準項目標準 優優 良良 差差 獎分獎分 罰分罰分 備注備注 1、儀容儀表 整齊著工裝、黑色工鞋，佩戴工號牌；按標準要求，不戴任何飾物，女員工化淡妝，發不過肩，男員工發不過衣領 員員 工工 2、禮貌禮節 使用禮貌用語，微笑服務、主動打招呼、有歡送語言 地面 平整、無破損、無變色、無變形、無污跡、無異味、光亮 臺面、柜內 保持整潔、無破損、無脫漆、無變形、無劃痕、無灰塵 墻面、天花板 無破損、無裂痕、無劃痕、無灰塵、無蛛網 燈具 完好、有效、無灰塵、無污跡 宣傳冊及冊架 宣傳資料補齊、無破損8、，冊架無灰塵 前前 臺臺 分區標志 整齊、清晰、無灰塵 臺面、柜內 保持整潔、無破損、無脫漆、無變形、無劃痕、無灰塵 公用電話間 無破損、無裂痕、無劃痕、無灰塵、無蛛網 室內 地面亮潔、無雜物 商商 務務 中中 心心 書架 整潔、無劃痕、無灰塵 禮賓臺面 整潔、無灰塵、無異物、臺面指示牌整潔 行李架 光亮、無破損、無灰塵、地面無雜物 行李房 貨架完好、無變形、物品分類保管、擺放整齊 禮禮 賓賓 部部 傘架 光亮無銹、無灰塵、物品完好 桌面 臺面燈飾亮潔、桌椅無劃痕、無破損 大堂副理大堂副理 大堂休息處 整齊、布局合理、干凈、桌椅面無灰塵、無破損 公用電話臺 話機故障、無灰塵 臺面、整潔、無雜物9、無灰塵 地面 整潔、無雜物、無灰塵 總機房總機房 墻面 完好、整潔、無劃痕、合計分合計分 客房部衛生檢查標準 檢查記錄檢查記錄 地點地點 檢查項目檢查項目 項目標準項目標準 優優 良良 差差 獎分獎分 罰分罰分 備注備注 1、儀容儀表 整齊著工裝、黑色工鞋，佩戴工號牌；按標準要求，不戴任何飾物，女員工化淡妝，發不過肩，男員工發不過衣領 員員 工工 2、禮貌禮節 使用禮貌用語，微笑服務、主動打招呼、有歡送語言 1、地面 干凈平整、無破損、無卷邊、無變形；無污跡、無異味 2、墻面 平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無蛛網 3、天花 無破損、無裂痕、無脫落；無灰塵、無水跡、無蛛網 4、燈具 完10、好、有效、無灰塵、無污跡 5、垃圾筒 筒內垃圾及時處理、無異味、無蚊蠅 走走 廊廊 6、電梯間 沙發無灰塵、桌面有煙缸，煙缸內煙頭不能超過 5 個 樓層樓層 天臺 干凈、平整、無雜物；地面無垃圾 1、地面 平整、無污跡、無異味、干凈、光亮 2、門 門鈴、鎖、門牌、安全鏈、把手完好、有效；無污跡、無灰塵 3、窗戶及窗簾 平整無破損、無脫落、無污跡 4、墻面 平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無灰塵、無蛛網 5、天花 平整、無破損、無開裂、無脫落、無污跡、無灰塵、無蛛網 6、燈具 完好、有效；無污跡、無灰塵 7、家具、布草、房內設施 穩固、完好、無變形、無破損、無脫漆；無污跡、無灰塵，用品配置11、完整 客客 房房 8、客房印刷品 正規、完好、字跡圖案清晰、無皺折、無涂抹；無灰塵、無污跡 9、電話 完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污跡 10、電視 完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污跡、11、床頭柜 完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污跡 12、冰箱 完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污跡 13、空調回風口 有效、無破損、無脫落灰塵、無污跡 14、電源插座 完好、無損、有效、安全；無灰塵、無污跡 15、衛生間 各項設施安全、有效、無破損、無污跡、無裂痕；地面干凈、無毛發、無污跡；布草及用品配置完整 16、布草間 物品分類擺放整齊、無污跡、無灰塵 1、外圍環境 花草整潔、無雜草、草叢內無12、垃圾，地面干凈、無紙屑、無垃圾 公共公共 區域區域 2、室內 地板光滑整潔、無污跡、無垃圾 1、地面 清潔光亮、無水跡、無污跡、無垃圾 2、墻面 干凈潔亮、無破損、無裂痕、無灰塵、無污跡、無蛛網 3、天花 無破損、無裂痕、無脫落、無灰塵、無污跡、無蛛網 4、廁位 完好、無堵塞、無滴漏、無污跡 5、洗手臺 完好、無磨損、無灰塵、無污跡 6、梳妝鏡 完好、無磨損、玻璃明亮、無灰塵、無污跡 7、皂液器 完好、有效；地污跡 客廁客廁 8、干手器 完好、有效；地污跡 1、環境 保持干凈整潔，地面無垃圾無雜物，2、布草 臟布草及干凈布草分開放，3、機器設備 機器設備保持完好無損，下班及時斷電源，回歸原位 13、洗洗 衣衣 房房 4、制服房 制服房要保持干凈整潔，不亂堆物品，無消防隱患，制服要統一分類擺放及掛放，隨時發現有破損或脫扣子要及時補好完整。合計合計 餐飲部衛生檢查標準餐飲部衛生檢查標準 檢查記錄檢查記錄 地點地點 檢查項目檢查項目 項目標準項目標準 優優 良良 差差 獎分獎分 罰分罰分 備注備注 1、儀容儀表 整齊著工裝、黑色工鞋，佩戴工號牌；按標準要求，不戴任何飾物，女員工化淡妝，發不過肩，男員工發不過衣領 員工員工 2、禮貌禮節 使用禮貌用語，微笑服務、主動打招呼、有歡送語言 1、標志 正規、完整、無褪色、無變形；無灰塵、無污跡 2、地面 清潔光亮、無水漬、無油漬、無異味、無污跡、無垃圾14、無破損 3、門 無破損、無變形、無劃痕；玻璃明亮、無灰塵 4、窗戶、窗簾 無破損、無變形、無劃痕；無灰塵、無污跡 5、天花 無破損、無脫落、無裂痕；無污跡、無蛛網 6、墻面 平整、無破損、無脫落；無灰塵、無蛛網 7、柱 無脫落、無劃痕、無裂痕；無灰塵、無污跡 8、梯 完整、無破損；無灰塵、無污跡 9、燈具 完好、有效；無灰塵、無污跡 10、花木 無枯枝敗葉、修剪效果好；無灰塵、無異味、無污跡 11、藝術品 正規、完整、無褪色；無灰塵、無污跡 12、家具 穩固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡 工作臺 桌 椅 送餐車 餐具車 餐餐 廳廳 13、空調回風口及通風設備 有效、無15、破損、無脫落；無灰塵、無污跡 14、空氣清潔程度 清新、無異味 15、客用品 完好、無破損、無灰塵、無污跡 臺布 餐巾 面巾 餐具 煙具 菜單 酒單 16、宣傳品 正規、完整；無灰塵、無污跡 17、其他（）1、設備 完好、有效；無灰塵、無污跡 2、與餐廳的通道 無破損、無污跡、無異味；無亂堆物品、通道暢通無阻 3、門 無破損、無變形、無劃痕、玻璃明亮、無灰塵 4、窗 無破損、無變形、無劃痕；玻璃明亮、無灰塵、無污跡 5、地面 無破損、無卷邊、無變形、無污跡、無異味、干凈光亮 廚廚 房房 6、墻面 平整、無裂痕、無脫落、無灰塵、無污跡、無蛛網 1、地面 地面清潔干凈，無垃圾、無破損 2、天花、墻16、面 無破損、無裂痕、無脫落、無蛛網、無灰塵、無污跡 3、桌椅 完好穩固、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡 4、藝術品 正規、完整、無褪色；無灰塵、無污跡 棋棋 牌牌 室室 5、空調 清潔干凈、有效，無灰塵、無蛛網 1、太陽傘 無破損、無卷邊、無變形、無污跡、2、桌椅 完好穩固、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡 3、地面 地面清潔干凈，無垃圾、無破損、無污跡 4、池內 池壁池底清潔光亮，無污跡、無青苔、無沉淀 游游 泳泳 池池 5、水質 保持清新、無變質 合計合計 行政辦公區域衛生檢查標準行政辦公區域衛生檢查標準 檢查記錄檢查記錄 地點地點 檢查項目檢查項目 項目標準項目標準 優優 17、良良 差差 獎分獎分 罰分罰分 備注備注 1、儀容儀表 整齊著工裝、黑色工鞋，佩戴工號牌；按標準要求，不戴任何飾物，女員工化淡妝，發不過肩，男員工發不過衣領 2、禮貌禮節 使用禮貌用語，微笑服務、主動打招呼、有歡送語言 員員 工工 3、紀律性 無聊天、擅離崗位現象 1、標識 正規、完整、無變形；無灰塵、無污跡 2、窗戶、窗簾 玻璃明亮，無破損、無變形、無劃痕；無灰塵、無污跡 3、門 無破損、無變形、無劃痕；玻璃明亮、無灰塵 4、地面 清潔干凈、無紙屑、無垃圾 5、墻面 無破損、無脫落；無灰塵、無蛛網 6、天花 無破損、無脫落、無裂痕；無污跡、無蛛網 7、辦公桌 桌面整潔無雜物，無亂放物品 8、椅子 無破損、無灰塵 8、物品柜 無破損、無變形、無劃痕、無灰塵；文件、檔案、書籍分類放整齊，無亂堆雜物及廢棄物品。9、文件夾 各類文件分放，注有標識，擺放整齊 10、電腦設備 電腦表面不放置任何物品、無灰塵，下班要斷電源 11、電話設備 無破損、無人為損壞 辦辦 公公 室室 12、電燈 杜絕無人燈 合計合計