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1、1贏商網-運營中心，最專業“商業地產在線商學院”，海量專業資料每日更新量同行第一！下載地址：http:/ 提供功能完備的商業服務服務，最大限最大限度的招攬商業名流度的招攬商業名流，建立核心購物區域；實現客戶便捷購買需求；全面提升客戶消費欲望，吸引擴大客戶對本購物中心產品滿意度和依賴程度。輔以商業促銷咨詢和適度適度的商業行為管理。4運營管理運營管理5現場管理內容商鋪店面裝修改造指示系統咨詢服務綠化擺設保潔消殺公共場地燈光音樂營銷活動現場管理內容6品牌是核心7定位說明定位說明 本公司對商場管理內容，重點實施對經營環節的控制；其核心定位為：運營管理。1、對商場各樓層可營業面積，科學劃分，核心定位商品2、業態進行有效布局、控制銷售結算環節資金行為；能夠最大限度做到對經營者的銷售財務統一控制，并能直接左右銷售行為和結果。2、將場地所有權+租賃經營權的有機統一或日常運營權的集中管理。8經營戰略經營戰略o長期戰略長期戰略 通過積累管理經驗，持續改進，完善管理模式，不斷提升管理運作水平，為公司后期商業項目的開發提供支持和服務；并在商業地產經營領域內努力探索成功的，可復制的模式。o短期目標短期目標 圍繞公司企劃，強化商場招商工作，努力營造密集的人氣氛圍，達到聚集財氣；快速傳導商場科學的營銷理念，客戶至尊的服務意識；營造安全良好的經營環境。9經營范圍經營范圍 o管理內容：管理內容：商業經營管理服務、柜臺、3、場地租賃，商業顧問咨詢、商業項目策劃、經營客戶柜臺運營指導，商品推廣活動、營銷策劃、相關證照代理、各類廣告設計、制作、發布等。；o營運內容營運內容：糖、煙、酒、鐘表、珠寶、金銀飾品、工藝品、化妝品、家電、照相器材、通訊器材、服裝、鞋帽、皮具、箱包、飾品、玩具、床上用品、運動器材、文化用品、辦公用品、電子產品、百貨等。10o策略經營期重點l 精細化服務l 專業化管理11主要職能主要職能 o四大職能 管控 運營 招商 策劃 12市場職能市場職能1、項目商家經營情況審核；項目商家經營情況審核；2 2、區域市場、競爭對手的調查分析；、區域市場、競爭對手的調查分析；3 3、商業應對策略的制訂；、商業應對4、策略的制訂；4 4、項目對外關系的協調和維護；、項目對外關系的協調和維護；5 5、項目營銷推廣和商業活動的策劃組織和執行；、項目營銷推廣和商業活動的策劃組織和執行；13招商職能招商職能1 1、項目場地的柜臺商鋪出租、經營者入駐證、項目場地的柜臺商鋪出租、經營者入駐證照辦理；照辦理；2 2、項目開業后的補位招商；、項目開業后的補位招商；3 3、商家的儲備工作；、商家的儲備工作；4 4、對入駐商家進行評估工作；、對入駐商家進行評估工作；14銷售職能銷售職能1、協助商家尋找、開發、穩定終端客戶，引導和培育項目所 處區域的市場，促進區域商業快速繁榮，提高市場占有率；2、提供專業培訓和知識講座，提高商家5、的市場競爭力，保持 營業收入穩定提升；3、項目區域內市場細分和空白的捕捉，輔助和引導商家調整 經營業態和策略；4、通過加盟項目推介、區域外項目考察等多種形式，為具備 實力的業主或經營者“嫁接”和導入新的商業理念和模式；15管理職能管理職能 兩大方面兩大方面：物業管理物業管理 運營管理運營管理 3、消費行為引導4、經營行為調節1、硬件設施維護2、經營場地管控161.硬件設施維護o主要內容o 商場場地內外基本設施管護；o 水、電、暖維護和保障；o 各類電子視屏系統和計算機智能管 理平臺升級維護；o 內保、環衛、消防安全、疏散通道、交通和通訊設備管理。172.經營場地管控o 維持商場內外秩序；o 加6、強商場防火、防盜，保持整潔有序；o 引導購物人群合理分流，保障客戶愉悅；o 及時處理和調節客戶糾紛，維護商場形象；183、經營行為調節、經營行為調節194、消費行為引導、消費行為引導主要內容：主要內容：宣傳促銷管理；建立和完善項目VI系統；經營秩序和公共安全管理；退換貨、投訴等售后服務管理；助學、文化等公關公益活動；VIP會員的管理和維護；項目電子商務平臺的管理和維護；20組織架構組織架構21組織結構圖組織結構圖總經理策劃室租賃部運營部行政部財務部宣教室結算室收銀組招商組客服組內保組商務組行政總監運營總監財務總監數據庫市場部工程部文秘室維修班消防班環衛組22經營管理經營管理-1o市場部：購物中7、心形象總體策劃與發展工作、品牌打造、傳媒推廣及社會公益活動安排、市場動態、資訊的收集、公關工作。23經營管理經營管理-2o運營部運營部：購物中心日常運營管理、購物中心安全管理、購物中心清潔衛生、內部及周邊環境保養、客戶關系維護、客戶問題處理。24經營管理-3o租賃部租賃部：負責購物中心商鋪、廣告位等與出租有關的招租工作、服務現有租戶、開發新租戶、做好租戶儲備工作。25經營管理經營管理-4o工程部工程部：購物中心機電設備日常運行及維修事項、工程項目施工管理與監督、檢修維護保養購物中心機電設備、設備損壞評估。26經營管理經營管理-5o行政部行政部：行政事務日常管理、企業文化宣揚、人力資源管理、員工8、培訓管理、文檔管理、后勤服務管理、規章制度完善。27經營管理經營管理-6o財務部財務部：會計業務、出納業務、租金、物管費、水電費及停車費等各項費用跟蹤及報表編制工作、合同控制、審計、為購物中心重大決策提供準確的財務依據。28經營模式經營模式 盈利模式盈利模式 管理模式管理模式 風險和應對措施風險和應對措施29盈利模式闡述盈利模式闡述主要盈利渠道分析：主要盈利渠道分析：1、管理費 2、廣告位發布費（外立面和商業街內部廣告位）3、場地使用費（商業街內外公共場地部分）4、租賃和轉讓（有償委托和轉讓中介收費）5、活動贊助費用30盈利模式闡述盈利模式闡述 6、刊物宣傳收費(DM、內刊和會員刊物等)7、培9、訓講座收費（舉行消防、工商、投資等講座）8、自營項目收入（自營商鋪的收入）9、代理廠商公關活動策劃執行收費 （例如：新品推介會/酬賓會等）10、代理設計制作廠商刊物及DM刊設計收費 （商戶自行制作的宣傳物品等）31管理模式闡述管理模式闡述總裁辦總裁辦策劃部策劃部運營部運營部財務部財務部 管理大綱管理大綱行政部行政部一一層營業區層營業區二層營業區二層營業區收銀結算處收銀結算處三層營業區三層營業區32管理模式的五個統一管理模式的五個統一統一物業管理即統一進行項目建筑內外空間、環境管理及設備設施的維護保養，營造舒適的購物休閑環境統一營銷管理統一經營主題統一經營主題統一招商管理統一服務管理即統一策劃全10、年的系列營銷策劃活動，營造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內涵并特聚人氣的活動，使商場成為傳播文化資訊的平臺 即前期通過銷售環節捆綁合同或協議，后期通過政府稅費調控等形式，基本實現項目統一招商管理，包括統一業態控制，統一品牌審核，以及統一租約等管理內容。即為商戶提供專業的服務咨詢；統一設立總服務臺，提供客戶服務提升項目服務水平；代行部分工商行政職能，對商戶經營行為、商品和服務質量進行必要監督，保持良好經營秩序，并以此提升項目認知度。即統一項目的業態規劃和商品布局。33重點工作流程重點工作流程商鋪交驗流程（交房驗收）商戶進場裝修流程（裝修審圖、保證金入場證辦理）商戶開業申報管理流程（開業時間、地點11、活動規模和形式等）商戶促銷活動申請流程（商家促銷活動審核、風險預防）商戶特殊行業審批流程（特殊行業證照審核、安全性評估等）公關活動流程（公關活動策劃、組織、實施、監控）投訴處理流程（消費者投訴問題的受理，處置、反饋等）退換貨流程（消費者貨物退換的受理、處置、反饋等）34重要管理制度重要管理制度商業業主公約與銷售合同捆綁的合同或協議性質文件商戶服務手冊涵蓋從商戶進場裝修到開門營業的各個環節商務會員手冊 會員服務、聯盟商家手冊委托租賃合同為業主或轉租商戶提供代租服務經營管理條例 對商戶日常經營行為進行規范化管理商戶經營承諾書-要求商戶針對經營管理規定和業主公約進行承諾確認消費者投訴管理制度-結合12、相關工商規定執行消防安全管理制度結合相關消防規定執行35風險和應對措施風險和應對措施散戶退場散戶退場商鋪大面積閑置商鋪大面積閑置管理費收繳墊付裝修費收回墊付裝修費收回代收代繳費用主力店流失主力店流失增加營銷活動力度，增加商戶儲備，調整經營思路；增加營銷活動力度，增加商戶儲備，調整經營思路；銷售環節明確業態規定和經營權收回的法律責任，增銷售環節明確業態規定和經營權收回的法律責任，增加控制手段，強化招商，加強宣傳推廣；加控制手段，強化招商，加強宣傳推廣；提升管理服務水平，幫助商戶提高銷售，適度控制管提升管理服務水平，幫助商戶提高銷售，適度控制管理費減免優惠，減少工程環節質量問題；理費減免優惠，減少13、工程環節質量問題；協助主力商家成功經營，完善服務，資源整合協助主力商家成功經營，完善服務，資源整合；充分估計代收代繳費用的衍生和損耗，防止偷漏情況；充分估計代收代繳費用的衍生和損耗，防止偷漏情況；提高招商水平，加強主力店客戶評估，專人對接服務提高招商水平，加強主力店客戶評估，專人對接服務；應應對對措措施施財務風險財務風險經營風險經營風險36 經營計劃說明經營計劃說明37經濟指標經濟指標3年內主要經濟指標預測表年內主要經濟指標預測表 年份年份指標指標2013年年2014年年2015年年備注備注日常費用日常費用 67萬 78萬 90萬人員工資和辦公費營銷活動費營銷活動費 15萬 10萬 20萬推廣14、和宣傳費公關費用公關費用 6萬 4萬 8萬政府關系維護固定收入固定收入 78萬 102萬 120萬柜臺、攤位費其它收入其它收入 26萬 38萬 45萬廣告策劃、管理費預計盈、虧預計盈、虧 16萬 48 萬 47萬盈利+、虧損-38 經營指標經營指標3年內主要經營指標預測表年內主要經營指標預測表 年份年份 指標指標2013年年2014年年2015年年 商戶入駐率商戶入駐率70%85%95%商鋪開業率商鋪開業率60%70%90%招商達成率招商達成率65%75%85%服務滿意度服務滿意度75%80%85%費用收取率費用收取率70%80%90%會員數量會員數量200050001000039 工作內容圖15、示說明工作內容圖示說明 前期介入階段前期介入階段 正常管理階段正常管理階段 跟進控制階段跟進控制階段 40前期介入階段前期介入階段 商業經營管理調查（銷售促進和業績提升）（銷售促進和業績提升）商鋪和柜臺交驗與美化亮化 業態規劃和商業布局優化后期商業經營管理定位、商家公約、管理制度 經營管理咨詢和答疑（銷售促進）人員組織控制等各項事宜程序智能數字化 主要工作內容41正常管理階段正常管理階段建立經營區域內市場信息終端數據中心庫 周邊區域市場的分析、評估，目標修訂 經營區域的商家管理、調整，清理補充 經營區域市場的程序化運作可視化管理 主要工作內容42跟進控制階段跟進控制階段 管理工作質量的監控 管16、理品質的評估及創新 主要工作內容主要工作內容43 工作范圍的界定工作范圍的界定1 1、招商方面：、招商方面：公司運營部將根據現有人力配備開展招商工作。并大力配合和輔助前期策劃部的招商方案，重點參與主力店客戶洽談，參加招商推介會等；2 2、銷售方面：、銷售方面：以前期策劃部和行政部為主，運營部輔助和配合。重點參與項目推介會、相關區域市場商業調查、商戶座談等；3 3、前期宣傳推廣工作：、前期宣傳推廣工作：以策劃部為主展開工作，行政部輔助和配合。重點進行商業運營理念推廣，商業運營管理咨詢等；4 4、商業運營方面：、商業運營方面：以運營部為主導，負責相關區域重點商戶拜訪、現場到訪招商散戶接待登記工作。17、策劃部配合，行政部提供指導和支持。44現階段具體工作安排現階段具體工作安排1 1、行政部配合策劃部開展主力店客戶洽談，參加招商推介會等；、行政部配合策劃部開展主力店客戶洽談，參加招商推介會等；2 2、運營部獨立開展招商客戶積累工作、運營部獨立開展招商客戶積累工作3 3、初步工作計劃：、初步工作計劃：1、招商政策；（包含政策層面和運營層面）2、招商業態；（1期1-3層為購物中心，2層為主力品牌店）3、招商渠道；（DM投遞、重點商戶走訪、社會商業資源整合、連接行業協會商會組織等）4、目標任務：（力爭實現主力店招商達到10家左右）45主力店招商政策主力店招商政策-11 1、攤位費的、攤位費的959518、折優惠折優惠2 2、免費安裝客戶商務終端、免費安裝客戶商務終端3、增加商戶裝修期優惠、增加商戶裝修期優惠對主力店商戶，增加2至3個月的免租期用于裝修。進一步降低商戶經營成本。4 4、共享、共享“運營部運營部”固定客戶資源；固定客戶資源；公司打造“營銷中心”會員組織，招募會員形成固定客戶群體；5 5、打造統一的電子商務平臺、打造統一的電子商務平臺針對主力店商戶，提供網絡平臺，拓寬營銷渠道；46主力店招商政策主力店招商政策-26 6、送外墻外立面廣告位使用權、送外墻外立面廣告位使用權外立面廣告位置贈送給主力店商戶，（超市，百貨，和快餐店）具體贈送標準及辦法，依照招商細則執行。7 7、廣告宣傳同步免19、費送、廣告宣傳同步免費送在本公司商場開業時，對外的整合媒體計劃（電視媒體/主流平面媒體報紙軟硬廣/主流廣播電臺/DM刊夾寄等），宣傳推廣活動中，針對主力店商家，可以獲得公司商務中心同步的免費宣傳的優惠政策。8 8、試營業期間減免管理費、試營業期間減免管理費為了打消主力店商戶的顧慮，建議在試營業階段（實施減免物業管理費的優惠政策，進一步降低商戶的經營風險，以幫助商戶渡過開業初期的難關。47招商工作輔助招商工作輔助1 1、商戶座談活動、商戶座談活動 走訪重點商戶，主要傳遞2方面的信息內容：A、公司策劃部正在某某市內招商，刺激某某區域商戶心理；B、公司運營部對后期商戶進行總體運營管理，提供服務；2 20、2、商業調查活動、商業調查活動 策劃部負責設計商業調查問卷，了解客戶對購物中心提供的服務和商品的需求；同時，針對性了解商戶對未來商業管理訴求；對公司有哪些服務要求和建議。策劃部負責印刷問卷并制作小禮品，安排營銷人員在各城區街道、鄉鎮村社開展商業調查活動。3 3、會員招募活動、會員招募活動 行政部啟動會員組織籌備，將相關市場的主要消費者提前聚集，既能促進招商，又達到營銷效果，促進銷售。并能在未來經營中成為重要的資源。4 4、商務網站籌建、商務網站籌建 運營部著手擬定電子購物網站籌建方案，預備打造項目電子商務平臺，拓展公司銷售和招商渠道。48招商工作安排招商工作安排省外地區（省外地區（3 3月中旬21、開始）月中旬開始）1、招商業態：餐飲、娛樂和主力品牌商家（運動品牌、鞋類）；2、前期主要招商手段：網絡、行業協會、經銷代理、投遞，溝通成熟后，拜訪洽談。3、需要支持：項目樓書、招商手冊、視頻資料等省內地區（省內地區（4 4月底開始）月底開始）1、招商業態：餐飲、娛樂和主力品牌商家（運動品牌、鞋類）；2、前期主要招商手段：行業協會、商場走訪、直投、拜訪洽談。3、需要支持：項目樓書、招商手冊、視頻資料等49會員組織籌建會員組織籌建成立會員組織的意義：成立會員組織的意義：為運營項目募集目標消費群體，提升項目知名度和影響力！增加招商成功率。并以此吸引商戶進駐。同時，利用會員資源，可以做為商務中心開展會22、員活動，發行會員刊物奠定基礎。會員活動和刊物可以成為盈利途徑之一。會員種類：會員種類：初定兩類：普通VIP卡（個人會員）和尊享VIP卡（針對商戶會員或高端人群）首期會員招募時間：首期會員招募時間：從2013年4月31日至2013年6月30止；首期會員發展目標：首期會員發展目標：會員數量至少達2000名（詳見商務中心會員招募執行方案）“商務中心商務中心”會員發展方案會員發展方案50商務網站籌建商務網站籌建網站名稱：溫馨歡樂購歡樂購（暫定）u商品展示u電子貿易u網絡購物u會員發展u項目宣傳網站運作具體方案另發。網站運作具體方案另發。網站主要功能：51管理文本的編撰管理文本的編撰銷售環節捆綁文本銷售環節捆綁文本1、商業業主公約2、委托管理合同（經營權收回，投資返租）3、商戶經營承諾書業態規定、閑置時間等強制性規定4、商戶借款合同和借款合同擔保書（裝修費墊付環節使用）運營管理文本運營管理文本4、商鋪租賃合同5、商戶服務手冊6、商務中心會員手冊7、委托租賃合同8、消費者投訴管理制度9、消防安全管理制度 10、商戶評估制度52謝謝各位領導謝謝各位領導53贏商網-運營中心，最專業“商業地產在線商學院”，海量專業資料每日更新量同行第一！下載地址：http:/