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1、商品退換貨流程商品退換貨流程課程目標課程目標本課程將幫助連鎖店體系員工熟悉SAP商品退換流程完成本課程后，學員能夠達到以下學習目標：熟悉商品退貨流程熟悉商品換貨流程SAP商品換貨流程商品換貨流程課程目錄課程目錄SAP商品退貨流程商品退貨流程門店退貨門店退貨1.1.門店退貨流程分類門店退貨流程分類2.2.門店退貨流程的相關原則門店退貨流程的相關原則3.3.門店退貨的主流程門店退貨的主流程3.1 自提商品退貨的主流程3.2 配送商品退貨的主流程 3.3 廠送商品退貨的主流程門店退貨門店退貨1 1、門店退貨流程分類、門店退貨流程分類POSPOS即提模式即提模式 自提商品貨未提退貨流程 自提商品貨已提2、退貨流程POSPOS與與SAPSAP直連模式直連模式 配送/廠送商品貨未發退貨流程 配送商品貨已發顧客拒收（未收）退貨流程 配送/廠送商品貨在顧客家退貨流程門店退貨門店退貨2 2、門店退貨流程的相關原則門店退貨流程的相關原則每個門店設立現場服務中心專門辦理退換貨，現場服務專員、現場督導、店長都有退貨審核權限，退貨金額在5000元以下由現場服務專員、現場督導審核，退貨金額在5000元以上由店長審核我司經銷的自提商品（若影響二次銷售）在退貨入庫前需建好殘損機設備。已發貨的配送商品由客服現場服務專員審核滿足退貨條件，創建退貨通知單之后才可以辦理退貨手續。退貨時貨物退回銷售時相應的出貨庫區中。顧客如果3、在購買時進行刷卡積分，在退貨時應把卡中相應積分扣減。顧客如果在購買時獲得贈品，在退貨時應將贈品歸還。顧客如果在購買時有使用券，在退貨時扣除相應券的折扣金額。門店退貨門店退貨3 3、門店退貨流程、門店退貨流程3.1自提商品退貨主流程A、貨未發審核審核（現場客服）（現場客服）沖紅退款沖紅退款（收銀臺）（收銀臺）顧客憑簽字發票、自提顧客憑簽字發票、自提收貨單退款收貨單退款POS檢查校檢查校驗碼驗碼自提銷售退貨新流程變革點自提銷售退貨新流程變革點B、貨已發:驗機驗機/檢測檢測暫存商品，制作自提退貨單暫存商品，制作自提退貨單 沖紅退款沖紅退款創建設備創建設備辦理入庫辦理入庫系統收貨確認系統收貨確認 售后4、售后/現場服務專員現場服務專員現場服務專員現場服務專員收收銀銀員員倉倉管管員員POS檢查檢查校驗碼校驗碼POSSAP顧客憑簽字發票、顧客憑簽字發票、自提退貨單自提退貨單退款退款倉管員倉管員憑沖紅發票、憑沖紅發票、自提退貨自提退貨單單入庫入庫POS系統自動根據退款狀態和入庫系統自動根據退款狀態和入庫狀態，自動進行收貨確認狀態，自動進行收貨確認結束結束 門店退貨門店退貨3.2 配送廠送商品退貨主流程A、貨未發審核審核 沖紅退款沖紅退款創建退貨通知單創建退貨通知單已產生交貨單已產生交貨單 交交貨單、派工單貨單、派工單無無交交貨貨單單POSSAP結束結束 系統自動刪除交貨單、派工系統自動刪除交貨單、派5、工單，將裝運條件改為單，將裝運條件改為“預約預約退貨退貨”系統自動沖銷相關財務憑證，凍結系統自動沖銷相關財務憑證，凍結zorz01zorz01訂單，生成訂單，生成zrezre2zrezre2退貨訂單，并將之凍結，同時將退貨訂單，并將之凍結，同時將pospos產生的退貨產生的退貨h h單號寫入單號寫入zrezre2zrezre2退貨訂單退貨訂單收收銀銀員員現現場場服服務務專專員員門店退貨門店退貨操作注意點：1、顧客選購后如現場發生退貨，可由店面督導審核，審核通過后直接在收銀臺沖紅退款2、收銀臺沖紅退款時，如系統提示“已經產生交貨單，請到現場服務中心創建退貨通知單”，銷售人員必須引導顧客先到現場服6、務中心，由現場服務專員創建退貨通知單以后方可退款門店退貨門店退貨B、貨已發，顧客拒收、未收（發票、配送安裝回執）審核審核 創建退貨通知單創建退貨通知單沖紅退款沖紅退款結束結束 貨已發顧貨已發顧客拒收退客拒收退貨流程貨流程POSCRM現場服務專員現場服務專員物流物流顧客憑簽字發票、配送安裝回執單顧客憑簽字發票、配送安裝回執單退款退款系統自動生成退貨訂單系統自動生成退貨訂單收銀員收銀員門店退貨門店退貨操作注意點：操作注意點：1、現場服務專員制作退貨通知單時，選擇退換類型為“售前退貨貨已發”、退貨原因、特殊處理標為“未收退貨”或“拒收退貨”，會自動生成退貨訂單及負交貨單，并將負交貨單自動派工給前一次7、送貨的送貨人2、原銷售單已校驗的，不允許做原因代碼為002無法完成、003未收退貨、004拒收退貨、006拒收換貨、009家中無人、010拒收另約的退換貨門店退貨門店退貨C、配送廠送貨在顧客家退貨主流程審核審核 創建退貨通知單創建退貨通知單沖紅退款沖紅退款結束結束 貨在顧客家貨在顧客家退貨流程退貨流程POSCRM現場服務專員現場服務專員收收銀銀員員物流售后物流售后廠家廠家顧客憑簽字發票、物流顧客憑簽字發票、物流 廠家拖廠家拖機單退款機單退款系統自動生成退貨訂單系統自動生成退貨訂單拖機單拖機單SAP商品換貨流程商品換貨流程課程目錄課程目錄SAP商品退貨流程商品退貨流程門店換貨門店換貨1.1.門店8、換異型相關原則門店換異型相關原則2.2.門店換異型主流程門店換異型主流程 2.1 自提商品換異型主流程 2.2 配送商品換異型主流程 2.3 廠送商品換異型主流程3.3.門店補差相關原則門店補差相關原則4.4.門店補差主流程門店補差主流程門店換貨門店換貨1、門店換異型流程相關原則、門店換異型流程相關原則1.1 所有配送類商品（包括廠送）如果貨未發，系統不建議走換異型流程，顧客可以直接先對原有的商品做退貨操作，然后做新單的銷售。1.2 貨已發商品，根據下發的換異型流程規定，只允許辦理我司配送類商品的換異型操作，對于不同訂單類型之間的換異型操作，顧客必須先提供廠家/我司拖機單 1.3自提銷售的商品9、，不論是貨已發還是貨未發，都需要先退貨后，再做新單的銷售。門店換貨門店換貨2.1自提商品貨在顧客家，換異型流程自提商品貨在顧客家，換異型流程自提商品的換異型流程，由于不涉及到物流的綁定作業，因此，自提商品的換異型流程，由于不涉及到物流的綁定作業，因此，顧客可以先進行原有商品的退貨，然后做新商品的購買顧客可以先進行原有商品的退貨，然后做新商品的購買審核審核 現場服務專員現場服務專員滿足條件滿足條件自提商品貨已發退貨流程自提商品貨已發退貨流程 創建新銷售訂單創建新銷售訂單沖紅退款沖紅退款結束結束 新單收款新單收款顧客憑簽字發票、自顧客憑簽字發票、自提商品退貨單退款提商品退貨單退款收銀員新單收款，無10、須在收銀員新單收款，無須在“換異型換異型”字段錄入原銷字段錄入原銷售訂單的沖紅發票售訂單的沖紅發票門店換貨門店換貨2.2配送商品貨在顧客家，換異型流程配送商品貨在顧客家，換異型流程審核審核 創建退貨通知單創建退貨通知單沖紅退款沖紅退款結束結束 SAP現場服務專員現場服務專員顧客憑簽字發票顧客憑簽字發票退款退款系統自動生成退貨訂單系統自動生成退貨訂單收銀員收銀員創建新銷售訂單創建新銷售訂單新單收款新單收款滿足條件滿足條件POSPOSPOS收收銀銀員員收收銀銀員員銷銷售售人人員員 收銀員新單收款時，必須在新單收銀員新單收款時，必須在新單收款界面收款界面“換異型換異型”字段錄入原字段錄入原銷售訂單退11、款產生的沖紅退貨單銷售訂單退款產生的沖紅退貨單號，觸發對應的后臺操作號，觸發對應的后臺操作門店換貨門店換貨配送商品換異型操作注意點：配送商品換異型操作注意點：1、銷售人員在制作換異型新銷售訂單時，必須確定新單中的送貨時間等于或者晚于sap退貨訂單中的作業時間。對于關聯的退貨訂單中的作業時間，由現場服務中心人員提供。2、收銀員新單收款時，如果是換異型，必須在新單收款界面“換異型”字段中錄入原銷售的pos沖紅退貨單號，觸發后臺將對應的退貨訂單和新銷售訂單綁定，方便物流派工作業門店換貨門店換貨2.3廠送商品貨在顧客家，換異型流程廠送商品貨在顧客家，換異型流程廠送商品的換異型流程，需要廠家先將商品拖回12、，留給顧客拖機廠送商品的換異型流程，需要廠家先將商品拖回，留給顧客拖機單，顧客進行原有商品的退貨，然后做新商品的購買單，顧客進行原有商品的退貨，然后做新商品的購買審核審核 現場服務專員現場服務專員滿足條件滿足條件廠送商品貨已發退貨流程廠送商品貨已發退貨流程 創建新銷售訂單創建新銷售訂單沖紅退款沖紅退款結束結束 新單收款新單收款顧客憑簽字發票、廠顧客憑簽字發票、廠家拖機單退款家拖機單退款收銀員新單收款，無須在收銀員新單收款，無須在“換異型換異型”字段錄入原銷字段錄入原銷售訂單的沖紅發票售訂單的沖紅發票門店換貨門店換貨3、門店補差價流程相關原則、門店補差價流程相關原則3.1 除了聯營不管庫的商品，13、其他的商品均可以進行補差價操作；3.2 空調、黑電、冰洗、生活電器，可補差價的正常日期為銷售結束后的15天；通訊、電腦、數碼，可補差價的正常日期為銷售結束后的7天；3.3 3.3 在正常日期范圍內的補差訂單，在退款之前只需通過三級審批：A、店長；B、對應事業部負責人；C、分公司結算負責人；超出正常日期范圍內的補差訂單，則需要增加分公司總經理審批；3.4 3.4 制作補差價訂單之前，必須先確定好補差費用的來源，目前可以作為費用來源的有：A、工廠資源，包括藍A券、有函優惠單、內部分配優惠單；B、我司資源，包括經理卡、非標2優惠單。使用時，工廠資源優先級高于我司資源門店換貨門店換貨4.補差價流程補差價流程顧客到我顧客到我司補差司補差營業員與營銷確定補營業員與營銷確定補差金額及費用來源差金額及費用來源營業員制作營業員制作補差訂單補差訂單店長審核店長審核事業部負事業部負責人審核責人審核結算負責結算負責人審核人審核收銀員收銀員退差價退差價原銷售訂單在正常原銷售訂單在正常補差時間范圍內補差時間范圍內結束結束分公司經分公司經理審核理審核原銷售訂單在原銷售訂單在正常補差時間正常補差時間范圍之外范圍之外收銀員收銀員退差價退差價結束結束