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1、大同市物業(yè)管理有限責(zé)任公司值班、交接班管理制度物業(yè)項(xiàng)目：大同市和匯新泉灣小區(qū)客戶服務(wù)中心一、客戶服務(wù)中心值班制度：1、客戶服務(wù)中心實(shí)行全天候值班，24小時(shí)為住戶提供服務(wù)。 2、中午值班時(shí)間為12：0014：30，由當(dāng)班輪值客服人員負(fù)責(zé)；夜間值班時(shí)間18：00次日8:20，由監(jiān)控室當(dāng)值人員輪值。 3、客服人員負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在物業(yè)業(yè)主服務(wù)需求（報(bào)修等）登記表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪，還應(yīng)及時(shí)開具維修工程確認(rèn)單，并通知維修部相關(guān)人員。 4、夜間監(jiān)控室值班人員當(dāng)值期間按客戶服務(wù)中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來(lái)電來(lái)訪，將來(lái)電來(lái)訪內(nèi)容及時(shí)記錄在監(jiān)控室2、夜間值班記錄表上，并通知相關(guān)部門人員處理；對(duì)住戶的報(bào)修來(lái)電來(lái)訪，能維修處理的，應(yīng)及時(shí)維修處理，否則應(yīng)告之住戶次日安排維修。 5、夜班期間不能及時(shí)處理的投訴、委托、報(bào)修等問(wèn)題(非應(yīng)急情況)，應(yīng)在次日與客服管理員交接班時(shí)根據(jù)監(jiān)控室夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服人員及時(shí)填寫相應(yīng)維修工程確認(rèn)單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。 6、任何情況下，客戶服務(wù)中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班監(jiān)控室值班人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請(qǐng)秩序維護(hù)人員代值。 7、當(dāng)班期間能處理的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，不應(yīng)遺留給下一班。 8、值班人員應(yīng)提前5分鐘到崗，以便交接班。二、客戶服務(wù)中心交接班制度：a、接班1、接班人員需提前53、分鐘到管理處進(jìn)行交接工作。 2、接班人員清點(diǎn)崗位上所有物品，如發(fā)現(xiàn)損壞或遺失應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品損壞或去向原因并做好記錄。3、認(rèn)真查閱值班記錄，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作， 應(yīng)記錄以便跟進(jìn)。 4、檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)異常情況要求交班人員作出解釋，并做好記錄。5、交接班雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在客戶服務(wù)中心交接班記錄本上簽名，并開始值班。b、交班1、 交班人員在交班前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌椅干凈無(wú)灰塵、雜物。2、 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)工作證據(jù)，將未完成的工作如實(shí)向接班人交待清楚。3、 互相簽名后，方可離崗。4、 交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢再交班4、，重要的工作未處理完畢不允許交班。維修工程部一、 值班制度1、嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，確保正常值班。2、凡在值班崗位工作的職員，必須堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁擅離職守。3、值班工作中要求集中精力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成班上應(yīng)完成的事。4、值班過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要立刻解決，遇有困難可請(qǐng)求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時(shí)，要立刻報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報(bào)。5、當(dāng)換班時(shí)間已到，但接班人尚未來(lái)時(shí)，不得離崗。6、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)值班紀(jì)律及操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人自負(fù)。7、值班人員要注意接聽電話。8、每天值班情況要逐項(xiàng)認(rèn)真記錄在維修部值班記錄表上，交班要清楚、全面，一般情況下不得把本班未5、解決的問(wèn)題交給下班。二、 交、接制度 1、嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，確保正常交接班。a、值班人員應(yīng)按統(tǒng)一安排的班次值班，不得遲到、早退、無(wú)故缺勤，不得私自調(diào)班、頂班。因故不能值班者，必須征得主管領(lǐng)導(dǎo)同意，按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)，才能請(qǐng)假。b、交接班雙方必須做好交接班的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行交接班。交接班的準(zhǔn)備工作包括：查看運(yùn)行記錄；介紹運(yùn)行狀況和方式，以及設(shè)備檢修、變更等情況；清點(diǎn)儀表、工具等交接材料；檢查設(shè)備狀況。交接班人在維修部值班記錄表上簽字確認(rèn)。2、下列情況不得交接班：A、在事故處理未完或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí)；B、交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí)；C、接班人數(shù)未能達(dá)到規(guī)定人數(shù)的最低人數(shù)限度時(shí)；D、接班人員有酒醉現(xiàn)6、象或其它神智不清而未找到頂班人時(shí)。秩序維護(hù)部一、 值班制度：1、 秩序維護(hù)員實(shí)行24小時(shí)值班制度；2、 秩序維護(hù)員當(dāng)班時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行個(gè)人儀容、儀表及上崗各項(xiàng)工作的規(guī)范，負(fù)責(zé)本崗位的安全保衛(wèi)工作和轄區(qū)內(nèi)正常秩序的維護(hù)。 3、秩序維護(hù)員隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班工作安排、檢查督促、異常情況的處理與報(bào)告。 4、秩序維護(hù)部必須按要求填寫24小時(shí)秩序維護(hù)部巡邏記錄及消防安全檢查記錄表。 5、秩序維護(hù)員上崗時(shí)，應(yīng)保持良好的崗位形象，須儀容端正，精神振作，姿態(tài)良好。崗位上應(yīng)抬頭挺胸，呈胯立姿勢(shì)，手背不得低于內(nèi)腰帶下沿，不得彎腰駝背，不得伸懶腰，不袖手或?qū)⑹植迦肟诖坏贸霈F(xiàn)大稍息現(xiàn)象。 6、當(dāng)值人員特別應(yīng)保持良好的精神狀態(tài)，7、不得打瞌睡、睡覺(jué)、精神不振、看報(bào)紙、離崗、串崗等。 7、秩序維護(hù)員應(yīng)樹立自信心，當(dāng)值時(shí)面帶微笑，文明服務(wù)，禮貌待人。使用文明用語(yǔ)主動(dòng)與業(yè)主打招呼并問(wèn)好。 8、具備高度的責(zé)任心和警惕性，仔細(xì)留意崗位周圍的情況，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象和可疑情況及不安全隱患要及時(shí)上報(bào)，并果斷靈活地處理。 9、嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，當(dāng)值期間不得在任何情況下與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或打架斗毆。 10、熟悉掌握崗位工作技能及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉崗位范圍和小區(qū)內(nèi)的消防器材的分布，配備位置和使用方法，了解水、電開關(guān)的位置。 11、愛(ài)護(hù)轄區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施和各種設(shè)備，正確使用、妥善保管正在使用的物品，出現(xiàn)人為損壞、遺失須照價(jià)賠償。 12、堅(jiān)8、守崗位，忠于職守，當(dāng)值期間不擅自脫崗離崗、串崗聊天，不得看書閱報(bào)，不得與人閑談，不吃東西，不得精神不振、打瞌睡，不做其它與工作無(wú)關(guān)的事情。 13、嚴(yán)格按交接班制度執(zhí)行交接班，接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)崗位物品及查看秩序維護(hù)部巡邏記錄，如無(wú)異常后雙方可確認(rèn)交接班，如有異常，則要上一班人員作出解釋，事后作好登記及未完事項(xiàng)的跟進(jìn)工作。二、交接班制度：1、值班人員提前30分鐘叫崗，接班人員提前10分鐘接班，對(duì)服務(wù)區(qū)檢查完畢之后，認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題方可登記，秩序維護(hù)部巡邏記錄和消防安全檢查記錄表上要記錄當(dāng)天確切的交接時(shí)間。 2、接班人員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時(shí)接班，必須提前30分鐘請(qǐng)示，秩序維護(hù)部另派人接班。3、接班人員9、若無(wú)正當(dāng)理由，既不請(qǐng)示又不準(zhǔn)時(shí)接班的，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。4、交班人員要等接班人員對(duì)管區(qū)巡視一遍進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接，但接班人員驗(yàn)收時(shí)間無(wú)特殊情況不能超過(guò)10分鐘。5、交接班時(shí)，交班人員必須把本班情況及各種設(shè)施設(shè)備的狀況、以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過(guò)程中繼續(xù)觀察、特別留意或處理的問(wèn)題、上級(jí)的指示、待辦事項(xiàng)及各類物品如實(shí)登記清楚，向接班人員交待，同時(shí)也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名人員承擔(dān)。6、所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在秩序維護(hù)部巡邏記錄表和消防安全檢查記錄表上記錄清楚真實(shí)的上下班時(shí)間并簽名，然后交班人員方可離開崗位下班休息。7、接班人員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)10、現(xiàn)問(wèn)題，不具備接班簽名條件時(shí)可以拒絕簽名接班，但必須同時(shí)報(bào)告當(dāng)班部門經(jīng)理處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班人員承擔(dān)。如果報(bào)告處理后不接班，以無(wú)故和借故不上班論處。8、接班人員自己驗(yàn)收完畢并已簽名接班，而且交班人員已離開崗位之后，無(wú)論發(fā)生發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，責(zé)任一律由當(dāng)班人員承擔(dān)。9、接班人員因故沒(méi)有及時(shí)接班，交班員不得下班并且擅離崗位。10、若接班員沒(méi)簽名接班，交班員已下班離開崗位，其間發(fā)生的任何問(wèn)題責(zé)任由兩人共同承擔(dān)，沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。11、交班人員若發(fā)現(xiàn)接班人員無(wú)故不簽名接班或拖延接班時(shí)間，交班人員可以提出抗議，并報(bào)告當(dāng)班部門經(jīng)理，經(jīng)理根據(jù)情況上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)接班人員按處罰條款進(jìn)行處罰。