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1、成都軟件有限公司系統集成部管理制度第一章 總則第一條 系統集成部全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定；第二條 系統集成部的主要職責為執行項目的各項設計、工程、設備以及其它與工程相關的合同；第三條 系統集成部應根據各項合同對工程實施現場管理、進度控制、質量控制等； 第四條 系統集成部實行“項目經理負責制”。項目經理為項目的第一責任人；第五條 系統集成部處理各項事宜應遵守“盡早盡快”的原則，把原因及時上報上級負責人；第六條 系統集成部分為兩部分，即運維保障和工程管理。運維保障負責項目和公司的系統集成維護，工程管理負責項目的實施和管理。第二章 組織機構與工作系統集成部主要劃分為運維2、保障和工程管理。如下圖一：圖一：系統集成部組織機構（一） 職能描述從公司對系統集成部的定位，系統集成部主要包含下列職能工作：1. 公司日常服務器、網絡維護；2. 總結組織過程資產文檔；3. 客戶相關工程技術支持；4. 工程需求分析、方案編制、協助市場報價；5. 新工程實施、工程管理；6. 工程完工驗收、驗收資料整理；7. 完工工程后續維護工作；（二） 職能劃分鑒于系統集成部總體人員限制，部門的職能工作沒有絕對的劃分界限，運維保障和工程管理因相互配合協助系統集成部部門經理管理與安排部門的工作。（三） 工作描述1. 公司日常服務器、網絡維護對于公司日常服務器、網絡維護的工作主要由運維保障人員管理和3、安排。主要包含公司服務器與網絡的日常運作、故障檢修與設備添置等。2. 總結組織過程資產文檔對于公司開發、實施等相關工作中產生的經驗總結、文檔等，進行歸類整理形成公司的組織過程資產。3. 客戶相關工程技術支持包含售前、售后以及實施過程中的技術支持。4. 工程需求分析、方案編制、協助市場報價根據客戶需求制定相關需求分析、完成方案的編制并協助市場部門建立快速報價體系，針對實際工程進行工程報價。5. 新工程實施、工程管理包含工程實施過程中人力資源、物資等協調、安排等，以及對項目進行控制管理。6. 工程完工驗收、驗收資料整理項目驗收完成，形成相應的文檔，整理歸檔形成驗收資料。7. 完工工程后續維護工作工4、程完工后，針對客戶使用過程中產生的問題進行技術支持或產品維護工作。第三章 工程管理制度（一） 概述1. 目的明確工程項目管理工作流程，規范各部門職責及相關接口配合，保證公司項目結果滿足合同約定，特制定本文件。2. 適用范圍本辦法適用于系統集成部的項目管理項目立項、項目執行監控、項目驗收、項目結項四個階段的管理控制。3. 縮寫和術語系統集成項目：主要指合同簽約成功，進入實施階段的項目，一般包括系統集成項目、IT服務項目等。技術實施：從事項目設計、開發與實施的活動。 項目經理：為確保合同履行而明確的項目負責人。（二） 過程活動詳細描述1. 角色與指責1.1 項目管理部1) 建立并實施、改進工程類項5、目管理規程；2) 合同生效后，負責牽頭組織工程項目的立項、過程監控、結項工作，對項目預算、立項綜合信息、項目變更申請進行審核；3) 負責依據項目任務計劃，對項目進行動態跟蹤管理，特別是關鍵里程碑階段對實際完成情況進行監控及相關協調工作；4) 負責項目周報的歸口管理，定期檢查、統計分析，與業務/技術部門接口，并依據周報核實項目工作量；5) 負責項目必要的管理文檔、技術資料的收集、存檔工作；6) 負責對工程項目整體情況進行匯總分析，向公司分管領導通報項目信息；7) 與技術部門、市場部、質量管理部門有接口工作，保證項目信息及時有效的溝通。1.2 項目經理1) 負責落實項目組成員，并按照本文規定的管理6、過程工程項目立項、工程項目實施（跟蹤與監控）、工程項目驗收、工程項目結項，組織項目的管理和實施工作；2) 積極處理在項目實施過程中遇到的問題，處理不了及時上報，跟蹤問題直至解決；3) 在合同和已經明確約定范圍內協調項目組與客戶間的項目活動；4) 定期召開項目例會并形成會議紀要（建議：每兩周至少召開一次有客戶經理參加的項目例會），通報直接主管、項目管理部；5) 負責按項目管理規范要求，督促項目組成員及時填寫周報，反饋項目進展；6) 依據工作實際需要，對采購合同中的設備配置或工程、服務需求等內容進行審核和確認；7) 按時完成并提交有關技術、管理文檔資料。2. 進入準則項目啟動3. 輸入工程合同；如7、果有涉及外包內容，還應該有公司審核確認的外包合同。4. 活動4.1 項目啟動1） 項目經理任命工程項目立項以項目合同為輸入。項目管理部收到工程合同后，啟動項目經理任命流程，由技術部門在2個工作日內提名項目經理，待項目經理任命審批通過后，項目進入啟動階段。2） 大項目管理原則n 涉及多個立項的大項目管理，一般在立項啟動時予以明確大項目經理，負責統一協調大項目總進度、關鍵問題，以及監控各子項目具體實施過程；n 大項目經理對大項目所屬項下項目的實施計劃有審批權，費用預算、工程進度實行項目經理負責制；n 各項目經理的周報及例會內容要定期互相通報；4.2 項目立項1） 項目編號設定項目經理任命審批通過后8、，項目管理部的項目管理員給該項目設立編號及項目簡稱，以便項目經理準備相關立項資料，立項資料有：n 立項申請表n 項目采購計劃n 項目費用預算n 項目進度計劃2） 項目實施計劃編制和審批n 項目經理負責“項目實施計劃”的編制工作，“項目實施計劃”包括項目背景、范圍、質量目標、進度計劃（工作產品清單及對應的里程碑）、組織計劃（軟件項目）、風險管理計劃、項目跟蹤計劃（軟件項目）等。n 項目管理部、質量管理部、技術部門負責人、按照相關職責分別對“項目實施計劃”各部分進行評審，經審批通過后生效執行。3） 立項：項目經理完成相關立項資料填寫并上傳項目實施計劃后，提交給相關部門領導審批，審批通過后項目進入實9、施階段。4） 管理文檔歸檔：立項階段的管理文檔包括該項目的項目方案建議書、項目實施計劃等。4.3 項目實施1） 項目經理項目經理對工程實施的質量、進度、實施費用預算全面負責，根據合同、技術方案、項目實施計劃，組織項目中人、財、物各種資源，按照項目實施計劃進度完成各階段任務。2） 監控形式n 項目管理部、質量管理部門、技術部門分別按照職責權限，對工程項目進行分級監控，項目必要信息要及時溝通，以便統一協調處理。n 項目管理部對工程項目的管理及監控，主要通過項目周報、項目例會紀要、階段成果驗證、項目溝通會（主要是市場人員、質量管理部門、技術部門的信息交換）等方式進行。n 項目管理部在項目各里程碑階段10、進行檢驗，檢查可以以里程碑評審或項目經理述職形式進行，并形成項目經理述職報告。3） 項目周報和項目進度計劃監控表n 編制責任人：項目經理。n 編制方式：員工周報形成項目周報。項目組成員周五下班前寫員工周報時，選擇相對應的項目號填寫內容，即形成項目周報；在外的項目人員應提交電子版周報給項目助理，項目助理應在每周一中午之前歸檔。由項目管理部每周二下午前向總經理室及各一級部門領導匯報項目周報提交情況。n 內容要求：項目周報應包括“任務名稱”、“任務狀態”“完成任務量”、“預計完成日期”、“還需人日”、“本周工作完成情況”、“下周工作計劃”、“已投入人員及工時”、“存在問題與解決”信息。n 周報審批：11、項目經理負責及時對項目組成員的周報進行審批，部門主管經理負責及時對項目經理周報進行審批。n 各技術部的質量管理部門負責督促項目經理填寫項目周報，項目管理部負責定期檢查并及時反饋信息。n 項目進度計劃監控表：項目經理按周或按天編制項目進度計劃監控表。4） 項目月費用預算管理n 實施項目月費用支出，按公司預算管理制度有關規定執行，一般情況下每月25-27日完成下月的項目費用預算，經逐級審核批準后執行。n 新立項項目的當月費用預算，可以根據實際情況在立項申請時填寫，費用預算即可生效執行。5） 項目信息溝通n 信息匯總：項目管理部通過不同監控方式獲取實施項目動態信息，整理匯總出工程項目的整體情況，包括12、項目狀態、上周進展情況、存在的問題、本周計劃情況、風險狀態等內容；質量管理部門或是相關技術部門對項目監控過程中發現的重大問題應立即上報。n 信息上報：項目管理部將匯總信息形成實施項目綜合信息簡報，以郵件方式定期上報給總經理室及各部門相關人員；質量管理部門或是相關技術部門的專題報告，要在第一時間通報總經理室相關領導，同時抄送項目管理部。n 信息處理：總經理成員根據所上報的信息，對有問題的項目提出處理意見，反饋給項目管理部、質量管理部、相關技術部門。n 問題跟蹤：項目管理部根據總經理室的意見，按各部門職責權限組織、協調、執行問題處理過程，并跟蹤處理結果，直到問題處理完畢。6） 項目變更變更總要求n13、 當項目的實際進展狀況與立項計劃出現偏差時，應做變更并提交變更申請。經過相關方審核通過后，變更有效。項目變更具體要求n 項目采購計劃變更：當設備或材料的采購與立項時設備清單不一致時，項目經理應進行變更。在變更申請中填寫項目變更信息及變更明細，形成變更申請和項目采購計劃變更細目表，提交給相關主管人員審批。n 項目費用預算變更：當實際或預計發生的費用超出立項時的預算時，項目經理應申請進行變更（否則財務不予報銷）。在變更申請中填寫項目變更信息及變更明細，形成變更申請和項目費用預算變更細目表，提交給相關主管人員審批。n 項目進度計劃變更表：在項目實施過程中，當項目里程碑出現偏差時，項目經理應進行變更。14、在變更申請中寫明邊更信息及變更明細，形成變更申請和項目進度計劃變更表，提交給相關主管人員審批。7） 產品度量和客戶滿意度調查參見顧客滿意度調查表。4.4 項目結項1） 結項原則：集成項目原則上初驗后啟動結項。初驗后項目經理要估算出初驗到終驗期間的工作量，以確定此期間的費用在成本范圍之內。2） 結項準備：項目經理憑經客戶確認的驗收報告，可到項目管理部門辦理啟動結項。自啟動之日起，項目經理必須在10個工作日內完成結項全部工作，同時完成項目費用的報銷。3） 結項過程n 結項申請：項目經理完成結項準備工作后，申請項目結項，填寫項目結項申請表，并提交由相關領導審批。n 維護啟動：項目經理在實施轉維護接口15、表填寫有關結項信息和維護立項所需資料。n 項目總結：項目結項總結報告經相關部門審批通。n 技術文檔資料要求：工程項目結項時，實施轉維護接口表等項目文檔資料統一歸檔。存檔的集成及軟件項目的技術文檔資料內容，一般情況下詳見技術文檔資料目錄。因項目需要時，公司配置管理員應保證及時向項目管理部提供最新版本的技術文檔資料。n 工作成果一致性審核：質量管理部門核查項目提交的工作成果是否與“項目合同”和項目實施計劃中所列的“工作產品”一致。n 結項通知：項目結項審批通過后，項目狀態自動轉成結項狀態。項目結項項目經理將不能報銷費用入此項目。項目實施階段結束。4） 項目終驗：項目的終驗工作由項目經理負責組織，客16、戶經理協助完成。項目結項后，由項目管理員統一匯總合同約定的終驗時間，提前1個月通知項目經理、客戶經理準備相關終驗工作，按時組織終驗并取得經客戶確認的終驗報告，提交項目管理部歸檔。5. 輸出項目管理文檔：初驗報告、產品度量表統計表、項目總結報告、實施轉維護接口表、終驗報告。項目技術文檔：詳見技術文檔目錄。退出準則：項目結項評審通過。（三） 技術文檔目錄技術文檔詳細目錄：1） 項目實施手冊2） 現場勘察報告3） 設備簽收單4） 已安裝設備明細表5） 網絡設備拓撲圖6） IP地址分配圖7） 測試文檔8） 用戶使用手冊第四章 項目維護制度（一） 準備工作1. 按照服務器信息變更登記表的格式要求，對所有17、的服務器信息、操作系統、軟件的用戶名和密碼進行登記備案；2. 繪制項目的詳細網絡拓撲圖，該拓撲圖應該包括所有的服務器和網絡設備以及對外的接口。（二） 日常工作1. 定期對軟、硬件設備的運行狀態進行檢查。如果有錯誤，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶。2. 定期對存儲設備的日志進行檢查。如果有錯誤，需要及時處理并且將故障類型、處理過程、處理結果等等信息匯總，形成報告，分別上報到公司部門主管和客戶。3. 定期對網絡健康狀況進行一次檢查，對日常工作進行登記。如有涉及配置修改事宜，一定要進行登記，并于當天反饋回公司。（三） 維保工作 我公18、司針對新階段客戶發展的需要，提出和建設了一個更規范化的客戶服務體系，細化了客戶服務內容，以期更緊密地為客戶服務，在客戶的IT信息系統的規劃、建設和運營的過程中，提供全程高水平服務，幫助客戶取得發展和競爭優勢。我公司可提供以下形式的售后服務內容：電話支持服務（7天*24小時）為了方便用戶要求技術支持，我公司提供電子郵件、傳真、電話等方式，用戶將遇到的問題報告給服務中心。所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄備案，并跟隨問題的全過程。服務時間和次數：每周7天，每天24小時，電話支持服務不限制次數；服務內容：系統軟件、系統硬件、網絡設備等多等級故障問題，或系統軟、營建設備運行過程的技術疑問；緊急情況下的19、現場支持服務（7天*24小時）服務時間：每周7天，每天24小時，服務限于合同規定的期限內；我公司將充分發揮用戶與廠商之間渠道的作用，為用戶系統的穩定運行提供最大限度的保障，同時，我公司根據自己的經驗，制定了備品備件計劃，以最大限度地保證產品保修的時效性。我公司擁有 724小時相應的技術服務平臺，為可以提供全天候的服務。我公司接獲您的緊急情況通知后，在510分鐘內即會作出電話響應，并迅速判斷故障等級和產生的原因，指導客戶的技術人員盡可能先排除故障，如有需要，將立即派技術工程師趕赴客戶現場。到達現場后，技術工程師診斷及解決問題。對于外地用戶，也將以最快交通工具方式到達。具體的響應時間請參閱下述的“20、故障等級與響應速度”；故障的申報和處理流程當用戶發現問題后，根據設備驗收報告我公司提供的技術支持熱線電話，向其申報設備故障排除申請。我公司技術支持中心根據用戶提供的信息，按照故障分級標準對故障進行分級，并在規定的時間內對用戶的故障進行處理。如果通過遠程方式可以對故障進行定位的，則可以對故障進行具體的處理直到故障排除。如果無法通過遠程方式對故障進行定位，則我公司的技術工程師在規定的時間內前往故障現場收集信息、定位和解決問題。我公司工程師在現場仍然無法定位問題時，需要及時將該故障進行上報到原廠商技術支持部TSC中心，同時提供用戶的信息和已經執行的操作和結果。原廠商TSC中心對問題進行分析，如果可以21、通過遠程方式進行處理的，則指導設備進行必要的操作，收集進一步的信息，并提供最終的解決方案。如果TSC中心無法通過遠程方式排除故障，則將安排就近的辦事處技術支持工程師前往現場進行進一步的處理。如果在現場仍然無法排除故障，則會立即將該故障通過原廠商“網上問題處理”流程反饋到原廠商客戶服務部，直到故障的最終定位。當問題定位后，如果是軟件問題，則通過修改設備的配置或者是更換設備的IOS操作系統進行處理；如果是硬件問題，則通過備件維修和更換服務對故障設備進行維修和更換。保修和備件庫（備件更換）服務在合同規定的服務期限內，所有合同內的設備故障部件都可以得到免費維修（如果確實需要更換，可以協調產品廠家予以更22、換），維修的費用已經包含在總體的服務費用之中，不再另行收取費用。當然，合同外的，涉及業務系統的運行安全的設備，我們也可以提供部分有償的備件服務。在需要現場備件更換服務時，我公司服務工程師將攜帶相應的完好替換備件趕赴故障現場進行備件更換服務，在緊急情況下，還可以從分銷商備件庫提出替代設備頂替故障設備，在故障設備維修時仍確保客戶系統的繼續運行。對于核心業務系統，對備件更換的響應時間也有非常高的要求，我們的原則是：重大故障時，以最快的速度更換備件或提供替代設備。定期回訪和維護定期回訪和維護的目的是最大程度地避免故障發生的可能性，我們將根據項目情況，或單獨按照客戶的要求，做出定期回訪和維護計劃，在定回訪和維護的過程中，聽取客戶對系統運行情況的反映，并診斷和處理客戶系統可能存在的故障隱患，保障客戶系統的穩定和高效率運轉。我們對定期回訪和維護工作的要求是：1多傾聽客戶對系統運行情況的反映，細小問題不放過； 2能及早發現潛在的問題并及時處理，盡可能延長系統的無故障周期；3做好維護和系統優化，保證客戶系統高效穩定運行。4客戶系統不能滿足業務擴展要求，系統工程師要提出系統配置改進或擴展方案，供用戶參考。