購物中心和百貨商場收銀服務規范（8頁）.doc
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1、收銀服務收銀服務規范規范 1 1. .目的目的 規范銷售服務中向顧客收款過程的收銀服 務，為顧客提供準確快速的標準化服務。 2.2.范圍范圍 適用于收銀員收款服務的管理和控制。 3 3. .職責職責 3.1 百 貨 營 運 部 負 責 本 規 范 的 制 定 和 監 督 檢 查； 3.2 收銀部員工負責本規范的執行； 3.3 收銀部負責對本部門員工執行本規范情況 進行考核，人力資源部負責對部門進行考核； 3.4 全 體 員 工 有 向 顧 客 指 引 收 款 臺 位 置 的 責 任。 4 4 管理規程管理規程 4.1 收銀是一項對熟練度和準確率要求較高的 工作，整個收銀的過程也是體現服務質量的2、過 程，因此對收銀員在與顧客接觸的過程提出嚴 格要求。 4.2 正常收銀情況下的要求 4.2.1 舉止規范 4.2.1.1 站姿 a) 執行xx 百貨員工禮儀規范； b) 杜絕不良站姿：不允許趴、靠、踩、蹬銀 臺等現象。 4.2.1.2 坐姿 a) 坐 下 時 ， 要 挺 胸 ， 上 體 自 然 挺 直 坐 在 凳 子 上，雙膝自然并攏，雙腿正放或側放，雙腿并 攏或交疊； b)離座時，要自然穩當，不可前傾后仰或是歪 歪扭扭； c)兩腿不可過于叉開或翹二郎腿坐著,腿腳不可 不停地抖動。 4.2.2 收銀接待規范 4.2.2.1 當顧客走到離收款如米左右的地方 時，必須起立并向顧客說“您好！”； 3、4.2.2.2 當顧客遞上交款憑證時，應詢問“請 問您有沒有積分卡/打折卡”目光要求注視顧 客，等待顧客明確回答后雙手接過票據，方可 錄入或掃描； 4.2.2.3 錄入完后給顧客報出總合計價格，要 求目光自然的注視著顧客，等待顧客付款； 4.2.2.4 顧客現金或折讓券付款時，收銀員要 求雙手接過顧客遞來的票款,并對顧客講“收您 多少元，請稍等”，需要找零時要講“找您多 少元，請點一下”，列印好后，雙手將顧客及 柜組留存的小票交于顧客手中，同時提醒顧客 收好購物憑證，以免丟失，最后使用送語“請 慢走”； 4.2.2.5 當顧客使用信用卡付款時，先按小票 金額刷卡，并對顧客講“請您輸入密碼”，后 錄 入 （ 或 掃 入 ） POS 機 ， 給 顧 客 報 出 合 計 價 格，并說“請您稍等”，卡單打印出后審核一 下金額，再雙手遞給顧客講“請您簽名”，顧 客簽名的同時，將已核實的金額錄入 PO
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