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1、我們如何提升銷售和利潤？銷量銷量 =來客數量來客數量*平均賣單平均賣單顧客滿意與忠誠的關系顧客滿意與忠誠的關系顧客滿意與忠誠的關系顧客滿意與忠誠的關系滿意度滿意度忠誠度忠誠度一分滿意，一分忠誠一分滿意，一分忠誠激烈競爭的買方市場激烈競爭的買方市場非競爭性領域非競爭性領域專利保護或替專利保護或替代品很少代品很少強大的品牌資強大的品牌資產轉換成本高產轉換成本高強大的顧客忠強大的顧客忠誠計劃誠計劃高度競爭性領域高度競爭性領域大眾化或差異化大眾化或差異化轉低轉低替代品很多替代品很多轉換成本低轉換成本低目 標市 場顧 客需 求整 合營 銷顧顧 客客滿滿 意意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能2、部門 必須互相協作。營運部門還必須 和公司的其他部 門充分協作。市場營銷觀念的四個主要支柱市場營銷觀念的四個主要支柱市場營銷觀念的四個主要支柱市場營銷觀念的四個主要支柱誰是你的顧客？n外部外部顧客n消費者n經銷商n內部內部顧客：在企業內部，依靠你所提供的服務、產品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個詞，顧客的第一層含義是：“購買商品的人購買商品的人”，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人與之打交道的人”，請根據這個定義，告訴我：“誰是你的顧客誰是你的顧客？”顧客到底是誰？n顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面親自出面或是寫信寄來寫信寄來。n顧客不靠不靠我們而活，而3、我們卻少不了少不了他們。n顧客不是來打擾打擾我們工作的討厭鬼討厭鬼，他是我們之所以努力的目努力的目的的。n顧客不是我們爭辯或斗智爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上口頭上占了上風，那也是失去失去他的時刻。n顧客是把需求需求帶到我們面前的人，讓他滿意滿意，使我們得利得利 就是我們的職責。顧客價值等式 為顧客創造的功能效用功能效用+購物過程情感獲得購物過程情感獲得價值價值=價格成本+時間成本時間成本+精力成本精力成本+情感成本情感成本顧客為何不上門？n 3%搬家n 5%和其他同業有交情n 9%價錢過高n 14%產品品質不佳n 68%服務不周Service-服務 什么是服務什么是服務?服務就是使他人服務4、就是使他人滿意滿意服務的特性n服務是無形無形 的。（把無形變有形）n服務是無法儲存無法儲存（合理控制成本和引導需求）n服務之衡量基準差異大衡量基準差異大。（統一標準）n互相不可分割不可分割的。（協調一致）n服務是由一線人員一線人員做的。（培訓與激勵）服務之“7 P”Product 產品產品Price 價格價格Place 便利便利Promotion 促銷促銷People 人員人員Physical evidence 環境環境Process 流程流程服務質量特點特點評價標準范例有形有形的設備和人員外表可靠性工作的一致性一致性和可以依賴性依賴性反應愿意愿意并能夠立即立即提供服務交流用顧客聽得懂聽得懂的5、語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信可信安全感交易安全安全能力顧客接觸人員的知識知識和技能技能禮貌顧客接觸人員態度態度和藹可接觸性易于易于和公司電話聯絡理解顧客努力弄清顧客的具體需求具體需求管理服務質量從公司戰略的高度予以重視高層服務管理委員會熟知你的顧客建立服務標準使顧客和員工都感到滿意和幸福建立優秀的服務團隊科學的控制與評估體系-80%圓滿解決顧客的投訴各部門通力協作為持續改進為努力從公司戰略的高度予以重視優質服務的障礙n首要考慮成本成本限制。n公司的方針只是為了公司的便利公司的便利和管理需要管理需要而存在。n工作專業化專業化。n服務過程缺少協調缺少協調。n決策者遠離遠離顧客。n專斷專斷的服6、務方針。n員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。員工漠不關心，缺少積極性，無能為力。n不聽取不聽取顧客意見。n顧客服務只不過是“投訴部門投訴部門”的新名詞。n第一線人員無能為力無能為力解決大多數顧客的問題。練 習n在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A.B.C.n你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A.B.C.高層服務管理委員會我們的顧客要什么？我們的顧客要什么？理性 解決問題 =顧客期望的層次顧客期望的層次 “每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現每當我們有進步時，競爭者同樣也會進步，而每當我們表現好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必好時，顧客的期望7、也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。須要更好。”柯恩斯柯恩斯n安全、迅速、準確地從A點至B點n車內清潔、有空調n司機親切有禮，車廂內有背景 音樂n主動幫助搬運行李海爾創名牌n售前服務要做到顧客對產品心中有數。n售中服務要做到服務上門：無搬動服務。n售后服務的一、二、三、四模式：1.一個結果：服務圓滿。2.二個理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個控制：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。4.四個不漏：n一個不漏地記錄用戶反映的問題；n一個不漏地處理用戶反映的問題；n一個不漏地復查處理結果；n一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營部門。銷售的最高境界n不是設法把東西8、“賣賣”給他，而是協助他“買買”到所需要的、所想要的東西。n眼睛只看顧客口袋的“錢錢”，顧客遲早會離開；眼睛只看顧客的“心心”，顧客永遠在你身邊。n“賣”到不象“賣”，在生意上建立感情的帳感情的帳戶戶，且“存存”多“領領”少。“關 心”顧 客n Credible：注重信譽n Attractive：留意形象n Responsive：反應迅速n Empathic：善解人意，具有同理心值得信賴值得信賴說到做到不變卦，立即執行不推拖。執行順利不出錯，準時完成不延誤。建立服務標準 程序面與個人面優質顧客服務的兩個方面n程序面程序面服務的程序面具有系統性系統性。它涉及到服務的傳送傳送系統系統，涵蓋了工作如9、何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機制和途徑。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。n個人面個人面服務中人性的一面，涉及到人與人的接觸人與人的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接觸中所表現的態度態度、行行為為和語言技巧語言技巧。服務的程序面與個人面個人程序A個人程序B個人程序C程序個人D服務的程序面與個人面優質型 程序程序n及時n有效率n統一n適應性強n搶先一步 個人個人n友好n有興趣n關注n得體n有禮貌地解決問題“優質型優質型”服務特服務特點點給顧客的信息：給顧客的信息：“我們關心您我們關心您”程序個人D寫出優質服務標準一般顧客服務標準一般顧客服務標準n及時性：顧客進入服務區域時，很快聽到招10、呼。n預測：服務員工的想法至少要領先顧客一步。n態度：員工對顧客態度友好。n顧客反饋：傾聽顧客的意見。優質顧客服務標準優質顧客服務標準n及時性：顧客進入服務區域，在30秒內聽到招呼。n預測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。n態度：服務員邊領顧客到貨架，邊與顧客交談。n 顧客反饋：當班經理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。找停車的地方存包找貨架請售貨員幫忙逛聯銷區準備結帳進超市等待付款拿包騎車結束開始開始選擇商品查看方位收銀的服務標準n當三位以上的顧客排隊等待時，讓坐在辦公室里的管理人員出來幫忙。反映快捷快捷。n當顧客來到收銀臺時，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“您好！歡迎光臨！”傳達11、友好友好。n對你認識的顧客要稱呼他的姓名。傳達了認識和關注認識和關注。n詢問顧客是否需要其他服務。展示了主動主動。n最后詢問顧客，確信一切都讓顧客滿意。確保顧客服務齊全齊全。賣場PC的服務標準 十步以內注視顧客并微笑的向顧客致以問候：“您好！歡迎光臨！需要我幫忙嗎？”當顧客有特殊需求時n 盡可能滿足顧客特別的要求。n這樣做表示你是真正地關心顧客。n這樣做會帶來更多的生意。n這樣做會克服顧客對你的防范之心。n這樣做能夠淘汰你的競爭對手。n 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。n 對每位顧客及他的需求都尊重。專業精神的標志專業精神的標志當顧客拿不定主意時n對顧客做任何建議之前，應多問、多聽、多想12、。n在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關 切和果斷。n給顧客的建議要說明理由。n不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑用明確地建議來化解你的疑惑當顧客購買之后n給顧客的要超過自己原先所承諾的。IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構成穩所做的超過所說的且做得很好，是構成穩固事業的基礎。固事業的基礎。n在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。n建立完整的記錄以保持密切聯系。n讓顧客成為你的義務宣傳。多做一點點多做一點點,成功離您會更近成功離您會更近當顧客拒絕購買之時n以謙虛有禮的態度相待。n不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。n當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原13、因，再進行合適的推薦。n如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。n抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓。當顧客生氣或指責時n保持冷靜 千萬別因顧客的態度態度而和他爭論爭論。n用體諒體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。n當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解理解顧客的觀點。n竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。n要有禮貌地結束這件不愉快的事。“還有沒有什么其他需要我服務的地方？還有沒有什么其他需要我服務的地方？”n不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠都是對的，顧客并不14、永遠都是對的，但他永遠都是第一位的。但他永遠都是第一位的。”爭執還是協助爭執還是協助服務利潤鏈服務利潤鏈內部服務質量員工滿意度留住員工員工的生產效率外部服務價值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業額增 長獲利能力員員 工工顧顧 客客企企 業業內部營銷內部營銷教育訓練團隊學習企業文化 社會營銷社會營銷 社會形象 社會聲望有樂意的員工，有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有滿意的顧客，才有得意的企業才有得意的企業。外部營銷外部營銷服務品質產品品質n你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。n如果你不直接為顧客服務，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務的人提供優質服務。n員工們應該向對待外部顧客那樣，用微笑微笑15、尊敬尊敬 和有益有益 的態度來對待同事。n從你的角度：從你的角度：n你（們）的內部顧客有哪些需求、要求和期望？n哪幾個需求、要求和期望最為重要？n針對內部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？n你如何才能超出內部顧客的期望？n從內部顧客的角度：從內部顧客的角度：n我（們）有哪些需求、要求和期望？n我（們）的哪些需求、要求和期望最為重要？n針對我（們）的這些重要需求、要求和期望，我（們）的內部供應商工作做得如何？n我（們）的內部供應商怎樣才能超出我（們）的期望？建立優秀的服務團隊崗位說明書的模式n崗位名稱 n需要的知識n需要的技能n需要的行為品質n技能/行為標準n期望的結果理想的顧客服16、務工作人員特質n喜歡與人打交道n在陌生人中間能感覺自然n對某個集體或某個地方有歸屬感n能較好地控制自己的感情n與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求n有較強的同理心n總體上信任他人的感覺n強烈的自尊通過在顧客服務方面授權，你能n縮短顧客投訴反映時間。n員工們體會到自身的價值和重要性。n節約主管的時間，讓主管有精力去做規劃等事宜。n顧客體會到自身的價值和特殊性。評估員工工作表現n當你在現場的時候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。n決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。n超過工作標準n不斷地符合標準n顯示進步，不管進步多么微小n碰到難弄的顧客保持冷靜17、n不厭其煩地幫助別人評估員工工作表現n當你糾正員工的缺點時，采取尊重的態度，不要當著別人的面。n 考慮員工的感情n 冷靜下來，分析每一種情況n 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進n 仔細解釋任何違規行為的性質以及期望得到的改正n 一直不在他人面前指責員工n 總結違規行為的具體后果，并追究到底n 公正對待每一個員工n 及時注意違規行為的現象n 明確規定紀律行為目標n 立刻處理違規行為n提高提高收集信息和溝通收集信息和溝通的技能，具體方法是：的技能，具體方法是：v更有效地使用開放式開放式問題、封閉式封閉式問題收集信息。v更頻繁地使用積極傾聽積極傾聽的技巧來領會交談的含義。v為對方提供一個18、氣氛和諧的“安全空間安全空間”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。n提高提高提供信息提供信息的技能，具體方法是：的技能，具體方法是：v提供清晰清晰而富有建設性建設性的信息。v及時及時而有效有效地進行交流。n改進部門改進部門協同工作協同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：技能所涉及的交流方式，具體方法是：v當出現意見不和時，更堅定堅定地、更有說服力說服力地進行交流。v消除相互埋怨相互埋怨和背后非議背后非議的現象。v將精力集中在尋求解決尋求解決問題方案、制定目標和計劃之上，而不是集中在問題的本身。有效的交流程序技能科學的控制與評估體系-顧客滿意度測量方法為什么要衡量顧客滿意度？n了解顧客的想法。n19、明確顧客的需要、需求和期望。n彌補缺口。n檢查你的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度。n因為工作業績的提高帶來利潤的增加。n能夠知道你現在做得如何以及下一步從何著手。n實施持續的改進過程。服務傳遞（包括之前和 之后的接觸）將感知轉化為服務質量規范管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通口 碑個人需要過去經歷服 務 期 望服 務 感 知差距差距1差距差距2差距差距3差距差距5顧顧客客企企業業差距差距4顧客反饋系統能告訴我們n顧客對你的滿意達到什么程度？n顧客到底在想些什么？n顧客欣賞你哪些方面的服務？n顧客不喜歡什么？n什么是顧客普遍抱怨的？n顧客對改進服務提出了什么樣的建議？顧客滿意與忠誠的20、關系（競爭性行業）滿意度滿意度忠誠度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意非常不滿意 不滿意不滿意一一 般般滿滿 意意非常滿意非常滿意給出給出5分的顧客再購買產分的顧客再購買產品的可能性比給出品的可能性比給出4分的分的顧客多顧客多6倍！倍！其實你不懂我的心積 極調整策略蕭規曹隨發揚光大資 源重置策略低 度優先策略顧客滿意度顧客滿意度H顧顧客客重重視視度度LH測量顧客滿意度及忠誠度n顧客調查n問卷調查：持續性持續性和經濟性經濟性比問卷的實際內容更重要。n焦點顧客訪談n顧客反饋n一線服務人員的反饋關于投訴的真與假n如果沒有顧客投訴，這表示我們的服務或產品有良好的水準。n損失一個21、顧客對我們來說不會有太大的影響。n雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們仍然覺得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產品或服務。n我們不應讓顧客容易投訴。一個“好”顧客的自白你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一22、個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。想想這些統計結果（一）n當顧客心中有抱怨時：n 4%會告訴你n 96%默默離去n 其中，90%不再光顧n顧客為何不上門n 3%搬家n 5%和其他同業有交情n 9%價錢過高n 14%產品品質不佳n 68%服務不周想想這些統計結果（二）n惡名昭彰惡名昭彰n一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉告8-12人。n其中有20%還會轉告20人之多。n當你留給他一個負面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補。n化抱怨為玉帛？化抱怨為玉帛？n將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；n當場當場圓滿解決，95%會再光臨；n平均而言，當一個顧23、客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉告5 5人。n你能你能“喜新厭舊喜新厭舊”？n你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；n顧客對企業的忠誠度值1010次購買價值。顧客的價值n貨單平均價值n訂購系列n顧客的生命周期價值n口碑/聲譽顧客生命周期價值n一般顧客每次購買的金額是多少？n一般顧客光顧本店的次數？(按每年結算)n小計：n該顧客是本店固定顧客的年限：n總計：顧客的生命周期價值：你認為顧客為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因為.n他的期望沒有得到滿足。n他此前已經對其他某個人或某件事心存不滿。n他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。n你或者你的同事對他作了某種承諾而沒24、有兌現。n你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。n公司的兩個員工對他一個指東一個指西。n他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。n你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？n得到認真的對待。n“絕對不可能的”n 懂行、自信、認真地答復他關心的問題。n得到尊重。n恩賜或傲慢的態度。n 尊重顧客以及顧客關心的問題。n立即采取行動。n賠償或補償。n讓某人得到懲罰。n消除問題不讓它再次發生。n讓別人聽取自己的意見。讓顧客投訴變得簡單n設立一條熱線電話熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。n授權授權柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。n設立專訪小組專訪小25、組，對顧客進行典型調查，以便了解顧客對工作改進的意見。n設置簡便易行的“意見卡意見卡”，與顧客建立全方位 的聯系。n 樂觀n 溫和、舒服、通情達理n 克制的n 清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。你說話的語氣，往往比說話的內容更重要。LAST 原則nL listen carefullynA apologize to our customernS satisfy our customernT thanks 不錯，顧客不完全是對的，但這也是一個事實：客戶就是客戶客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠比爭解決問題遠比爭論誰對誰錯更重要論誰對誰錯更重要。當有人被激怒26、時，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個人都會覺得好受多了，而你也將節省時間。所以，我們應該：解決問題的重要性n 雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。n 對付一個怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，不要與他的情緒共舞或是責怪任何人。請運用3F技巧n 顧客的感受（Feel）n 別人的感受(Felt)n 發覺(Found)我理解你為什么會有這樣的感受，我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經有過同樣的感受，其他顧客也曾經有過同樣的感受，不過經過說明后，他們發覺，這種規定是保護他們的不過經過說明后，他們發覺，這種規定是保護他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！利益的，所以也請您27、配合一下，謝謝！要想使別人與你合作,請n用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣以減少對方的怒氣。n用“我將要.”以建立信任以建立信任。n用“您能 嗎”以減少摩擦以減少摩擦。n用“您可以.”以婉轉的方式說以婉轉的方式說“不不”。n明確說出你做了什么或將要做什么以表示你的確關以表示你的確關心對方心對方。n你不能決定決定生命的長度長度，但你可以控制控制它的寬度寬度。n你不能左右天氣左右天氣，但你可以改變心情改變心情。n你不能改變容貌改變容貌，但你可以展現笑容展現笑容。n你不能控制他人控制他人，但你可以掌握自己掌握自己。n你不能預知預知明天，但你可以利用利用今天。n你不能樣樣順利樣樣順利，但你可以事事盡力事事盡力。謝謝您的合作！