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1、xx連鎖藥店有限公司文件 編號：大參林質(zhì)管字（程）2016第004號題目：質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴處理程序 頁碼：第 2 頁 共 2 頁質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴處理程序起草人： 起草日期： 年 月 日修訂人： 修訂日期： 年 月 日審批人： 審批日期： 年 月 日簽批人： 簽批日期： 年 月 日分發(fā)部門：公司各部門 執(zhí)行日期： 年 月 日1 目的：規(guī)定藥品質(zhì)量管理查詢和投訴的管理，確保所經(jīng)營藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第28號）。3 使用范圍：藥品質(zhì)量的查詢和投訴管理。4 職責(zé)：企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理部門、業(yè)務(wù)部、連鎖門店相關(guān)人員本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5 內(nèi)2、容：51受理部門或人員：511店長或班長：凡顧客到門店中進(jìn)行查詢或投訴，均由店長或班長受理，并由門店質(zhì)管監(jiān)督。512質(zhì)量管理部：凡顧客致電或致函至公司進(jìn)行查詢或投訴、由質(zhì)量管理部人員受理。52處理要求：521首問負(fù)責(zé)制：即對于質(zhì)量查詢及質(zhì)量投訴，由首位受理者負(fù)責(zé)對處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，確保處理落實(shí)到位。522受理人員必須嚴(yán)肅對待質(zhì)量查詢質(zhì)量投訴，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)、妥善的處理問題，不得互相推托或拖拉延誤。523在處理質(zhì)量查詢、投訴的過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)量管理部要杳明原因，分清責(zé)任，及時(shí)處理，并制定防止再發(fā)生的各項(xiàng)措施和做好相關(guān)的記錄。53顧客查詢或投訴處理程序：531受理人員應(yīng)認(rèn)真聆聽顧客的意3、見，如實(shí)記錄顧客的姓名、性別、聯(lián)系電話及投訴內(nèi)容。532門店受理人員在做好記錄后，對顧客查詢或投訴作如下處理：5321如問題在受理人員處理權(quán)限之內(nèi)并可即場解決的，在質(zhì)管員的監(jiān)督下作出相應(yīng)處理，并由質(zhì)管員填寫質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴處理記錄，即時(shí)上報(bào)質(zhì)管部；5322如問題在受理人員和門店質(zhì)管員處理權(quán)限之外或無法即場解決的，應(yīng)立即致電質(zhì)管部請示，尋求處理。533質(zhì)管員受理查詢與投訴后，填寫質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴記錄并記錄相關(guān)資料，聯(lián)系相關(guān)部門，作出如下處理：5331如問題可即時(shí)解決，應(yīng)立即作出適當(dāng)處理指示，并落實(shí)處理。5332如問題無法即時(shí)解決在著手處理的同時(shí)應(yīng)向顧客耐心解釋及約定答復(fù)時(shí)間（兩個(gè)工作日內(nèi)），4、并追蹤處理結(jié)果，確保韮題皅奆理落實(shí)到位。53t赨管員在處理完查詢或投訴后，填寫質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴處瑆記罕，并連同相關(guān)資枙存檔保存。535凣顧客投詼?zhǔn)马?xiàng)涍叚藥品質(zhì)量重大問題的，應(yīng)立即通知質(zhì)管部，并質(zhì)管部負(fù)責(zé)人的捇示下派專人對投訴容進(jìn)行調(diào)杳、調(diào)解、處理和報(bào)告，并將有關(guān)資料存檔，同時(shí)報(bào)告企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。536如顧客投訴內(nèi)容涉及藥品內(nèi)在質(zhì)量問題，在進(jìn)行相應(yīng)處理后，如情況需要，質(zhì)管部負(fù)責(zé)人在企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)授權(quán)下可提請有關(guān)部門進(jìn)行仲裁，以使顧客的投訴得到及時(shí)、妥善的處理。投訴處理后，應(yīng)將有關(guān)資料整理存檔。537如發(fā)現(xiàn)顧客在宣傳媒體上進(jìn)行質(zhì)量投訴，質(zhì)管部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與有關(guān)媒體和投訴人聯(lián)系，盡快了解問題，分清責(zé)任，協(xié)商處理。54其它質(zhì)量查詢可投訴：如在購進(jìn)驗(yàn)收和在庫藥品養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理部和業(yè)務(wù)部，盡快向供貨方發(fā)出質(zhì)量查詢，及時(shí)處理。55質(zhì)管員應(yīng)定期整理匯總質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴的相關(guān)記錄，并向本部門負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告。