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1、XX連鎖藥店有限公司文件 編號(hào)：大參林質(zhì)管字（管）2016第014號(hào)題目：質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度 頁(yè)碼：第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度起草人： 起草日期： 年 月 日 修訂人： 修訂日期： 年 月 日審批人： 審批日期： 年 月 日簽批人： 簽批日期： 年 月 日分發(fā)部門：公司各部門 執(zhí)行日期： 年 月 日1、目的：為規(guī)范藥品質(zhì)量查詢和投訴的管理，確保所經(jīng)營(yíng)藥品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，特制訂本制度。2、依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范（國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令第28號(hào)）3、范圍：藥品質(zhì)量的查詢和投訴管理。4、職責(zé)：質(zhì)量管理部、業(yè)務(wù)部對(duì)本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5、內(nèi)容：5.1、質(zhì)量管理部2、門必須聽(tīng)取和受理消費(fèi)者及其它社會(huì)團(tuán)體對(duì)藥品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴。5.2、公司向消費(fèi)者及其它社會(huì)團(tuán)體提供藥品質(zhì)量咨詢服務(wù)（設(shè)立投訴電話4008763030）5.3、顧客提出質(zhì)量方面的投訴時(shí)，根據(jù)顧客投訴內(nèi)容的性質(zhì)、要求，及時(shí)調(diào)解處理，并做好投訴處理記錄。5.4、如顧客投訴事項(xiàng)涉及藥品和服務(wù)質(zhì)量重大問(wèn)題的，應(yīng)立即通知質(zhì)量管理部，由質(zhì)量管理部對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解、處理和報(bào)告，并將有關(guān)資料存檔。5.5、如顧客投訴內(nèi)容涉及藥品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題的，質(zhì)量管理部應(yīng)視情況提請(qǐng)有關(guān)部門進(jìn)行仲裁，以使顧客的投訴得到及時(shí)、妥善的處理。投訴處理后，應(yīng)將有關(guān)資料整理存檔。5.6、如發(fā)現(xiàn)顧客在宣傳媒體上進(jìn)行投訴，質(zhì)管部要立即與有關(guān)媒體和投訴人聯(lián)系，盡快了解問(wèn)題，分清責(zé)任，協(xié)商處理。5.7、如在購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收和在庫(kù)藥品養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)管部和業(yè)務(wù)部，盡快致電供貨方溝通或發(fā)出質(zhì)量查詢函，及時(shí)處理。5.8、在處理質(zhì)量查詢、投訴的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)管部要查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)處理，并制定防止再發(fā)生的各項(xiàng)措施和做好相關(guān)的記錄。