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1、xx連鎖藥店有限公司質量管理體系文件 編號:大參林門店質管字(管) 2016第011號 題目：連鎖門店藥品質量查詢和質量投訴管理制度 頁碼：第 1 頁 共1 頁 連鎖門店藥品質量查詢和質量投大參林質管字(管) 2016第039號訴管理制度起草人： 起草日期： 年 月 日修訂人： 修訂日期： 年 月 日審批人： 審批日期： 年 月 日簽批人： 簽批日期： 年 月 日分發部門：大參林各連鎖分店 執行日期： 年 月 日1、目的：規范藥品質量查詢和投訴的管理，確保所經營藥品的質量和服務質量。2、依據：藥品經營質量管理規范（國家食品藥品監督管理總局令第28號）3、使用范圍：藥品質量的查詢和投訴管理4、職2、責：質量管理部門、連鎖門店5、內容：5.1質量管理部門應當聽取和受理消費者及其它社會團體對藥品和服務質量問題的質量查詢和質量投訴。5.2企業應向消費者及其它社會團體提供藥品質量咨詢服務（設立投訴電話、意見箱等）。5.3顧客提出質量方面的投訴時，門店應根據顧客投訴內容的性質、要求，及時調解處理，并按顧客質量投訴登記表做好投訴處理記錄。5.4如顧客投訴事項涉及藥品和服務質量重大問題的，門店應立即通知質量管理部門，并填寫顧客質量投訴登記表上交到質量管理部門，由質量管理部門對投訴內容進行調查、調解、處理和報告，并將有關資料存檔。5.5如顧客投訴內容涉及藥品內在質量問題的，質量管理部門應視情況提請有關部門進行仲裁，以使顧客的投訴得到及時、妥善的處理。投訴處理后，應將有關資料整理存檔。5.6如發現顧客在宣傳媒體上進行投訴，質量管理部門應立即與有關媒體和投訴人聯系，盡快了解問題，分清責任，協商處理。5.7如在購進驗收和藥品養護中發現質量問題，應及時通知質量管理組和購進部門，盡快向供貨方發出質量查詢，及時處理。5.8在處理質量查詢、投訴的過程中發現的質量問題，質量管理部門要查明原因，分清責任，及時處理，并制定防止再發生的各項措施和做好相關的記錄。