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1、xx連鎖藥店有限公司質(zhì)量管理體系文件 編號:大參林門店質(zhì)管字(管)2016第007號 題目：連鎖門店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理制度 頁碼：第 1 頁 共 1 頁 連鎖門店藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量管理制度起草人： 起草日期： 年 月 日修訂人： 修訂日期： 年 月 日審批人： 審批日期： 年 月 日簽批人： 簽批日期： 年 月 日分發(fā)部門：大參林各連鎖分店 執(zhí)行日期： 年 月 日1. 目的：為加強門店服務(wù)質(zhì)量的管理，制定本制度。2. 依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范（國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第28號）、藥品流通監(jiān)督管理辦法3. 范圍：適用于本企業(yè)各門店服務(wù)質(zhì)量的管理工作。4. 職責(zé)：門店相關(guān)人員對本制度的實施負責(zé)。5. 2、內(nèi)容：5.1. 服務(wù)設(shè)施設(shè)備：5.1.1. 門店應(yīng)在營業(yè)店堂的顯著位置懸掛藥品經(jīng)營許可證、營業(yè)執(zhí)照以及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明。5.1.2. 門店應(yīng)在門店前懸掛本連鎖企業(yè)的統(tǒng)一商號和標志。5.1.3. 門店應(yīng)有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的營業(yè)場所。5.1.4. 門店應(yīng)環(huán)境整潔、無污染物。5.1.5. 門店、營業(yè)辦公、生活等區(qū)域應(yīng)分開。5.1.6. 門店、營業(yè)用貨架、柜臺齊備，銷售柜組標志醒目。5.1.7. 門店應(yīng)配置便于藥品陳列展示的設(shè)備。5.1.8. 陳列藥品的貨架及櫥窗應(yīng)保持清潔和衛(wèi)生，防止人為污染藥品。5.1.9. 門店應(yīng)根據(jù)需要配置符合藥品特性要求的冷藏存放的設(shè)備。5.1.10. 門店經(jīng)營中3、藥飲片的，應(yīng)配置所需的調(diào)配處方和臨方炮制的設(shè)備。5.1.11. 門店應(yīng)配備完好的衡器以及清潔、衛(wèi)生的藥品調(diào)劑工具、包裝用品等。5.2. 服務(wù)規(guī)范：5.2.1. 營業(yè)員售藥著裝統(tǒng)一的工作服，佩帶有編號的胸章，搞好個人衛(wèi)生，定期對工作服進行清潔。5.2.2. 對待顧客要做到主動、熱情、耐心、細微，使用文明用語。5.2.3. 營業(yè)場所內(nèi)的廣告必須以藥品監(jiān)督、工商行政部門批準的內(nèi)容為準，實事求是、符合國家有關(guān)規(guī)定，不得弄虛作假、夸大藥效，誤導(dǎo)顧客。5.2.4. 耐心聽取顧客意見，及時反饋質(zhì)量信息。5.2.5. 營業(yè)時間內(nèi)，必須有執(zhí)業(yè)藥師或者其他經(jīng)資格認定的藥學(xué)技術(shù)人員在崗，并佩帶標明其姓名和技術(shù)職稱等內(nèi)容的胸卡或其它標示，為顧客提供咨詢服務(wù)，指導(dǎo)顧客合理用藥；如遇特殊情況執(zhí)業(yè)藥師或者其他經(jīng)資格認定的藥學(xué)技術(shù)人員不在崗時，要掛牌告知，并停止銷售處方藥及甲類非處方藥。5.2.6. 在零售場所內(nèi)顯著位置設(shè)置顧客意見簿、明示服務(wù)公約、公布監(jiān)督電話，保證顧客能通過一定渠道對企業(yè)的藥品銷售和服務(wù)工作提出意見或進行投訴。5.2.7. 門店接受顧客質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴，按企業(yè)連鎖門店質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度執(zhí)行，保證顧客的批評或投訴得到及時解決，對顧客反映的藥品質(zhì)量問題，應(yīng)認真對待、詳細記錄，及時處理。