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1、 連鎖門店藥品質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度起草人： 起草日期： 年 月 日制訂人： 制訂日期： 年 月 日審核人： 審核日期： 年 月 日批準(zhǔn)人： 批準(zhǔn)日期： 年 月 日分發(fā)部門：各連鎖門店 執(zhí)行日期： 年 月 日1目的：規(guī)范藥品質(zhì)量查詢和投訴的管理，確保所經(jīng)營藥品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范、廣東省藥品零售連鎖企業(yè)藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范認(rèn)證現(xiàn)場檢查項(xiàng)目。3使用范圍：藥品質(zhì)量的查詢和投訴管理4職責(zé)：質(zhì)量管理部門、連鎖門店5內(nèi)容：5.1質(zhì)量管理部門應(yīng)當(dāng)聽取和受理消費(fèi)者及其它社會團(tuán)體對藥品和服務(wù)質(zhì)量問題的質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴。5.2企業(yè)應(yīng)向消費(fèi)者及其它社會團(tuán)體提供藥品質(zhì)量咨詢服務(wù)（設(shè)立2、投訴電話、意見箱等）。5.3顧客提出質(zhì)量方面的投訴時(shí)，門店應(yīng)根據(jù)顧客投訴內(nèi)容的性質(zhì)、要求，及時(shí)調(diào)解處理，并按顧客質(zhì)量投訴登記表做好投訴處理記錄。5.4如顧客投訴事項(xiàng)涉及藥品和服務(wù)質(zhì)量重大問題的，門店應(yīng)立即通知質(zhì)量管理部門，并填寫顧客質(zhì)量投訴登記表上交到質(zhì)量管理部門，由質(zhì)量管理部門對投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解、處理和報(bào)告，并將有關(guān)資料存檔。5.5如顧客投訴內(nèi)容涉及藥品內(nèi)在質(zhì)量問題的，質(zhì)量管理部門應(yīng)視情況提請有關(guān)部門進(jìn)行仲裁，以使顧客的投訴得到及時(shí)、妥善的處理。投訴處理后，應(yīng)將有關(guān)資料整理存檔。5.6如發(fā)現(xiàn)顧客在宣傳媒體上進(jìn)行投訴，質(zhì)量管理部門應(yīng)立即與有關(guān)媒體和投訴人聯(lián)系，盡快了解問題，分清責(zé)任，協(xié)商處理。5.7如在購進(jìn)驗(yàn)收和藥品養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理組和購進(jìn)部門，盡快向供貨方發(fā)出質(zhì)量查詢，及時(shí)處理。5.8在處理質(zhì)量查詢、投訴的過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)量管理部門要查明原因，分清責(zé)任，及時(shí)處理，并制定防止再發(fā)生的各項(xiàng)措施和做好相關(guān)的記錄。