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1、質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴處理程序起草人： 起草日期： 年 月 日制訂人： 制訂日期： 年 月 日審核人： 審核日期： 年 月 日批準(zhǔn)人： 批準(zhǔn)日期： 年 月 日分發(fā)部門(mén)：公司各部門(mén) 執(zhí)行日期： 年 月 日1目的：規(guī)定藥品質(zhì)量管理查詢和投訴的管理，確保所經(jīng)營(yíng)藥品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2依據(jù)：藥品經(jīng)營(yíng)質(zhì)量管理規(guī)范。3使用范圍：藥品質(zhì)量的查詢和投訴管理。4職責(zé)：企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人、質(zhì)量管理部門(mén)、業(yè)務(wù)部、連鎖門(mén)店相關(guān)人員本制度的實(shí)施負(fù)責(zé)。5內(nèi)容：5.1受理部門(mén)或人員：5.1.1店長(zhǎng)或班長(zhǎng)：凡顧客到門(mén)店中進(jìn)行查詢或投訴，均由店長(zhǎng)或班長(zhǎng)受理，并由門(mén)店質(zhì)管監(jiān)督。5.1.2質(zhì)量管理部：凡顧客致電或致函至公司進(jìn)行查詢或投訴、由2、質(zhì)量管理部人員受理。5.2處理要求：5.2.1首問(wèn)負(fù)責(zé)制：即對(duì)于質(zhì)量查詢及質(zhì)量投訴，由首位受理者負(fù)責(zé)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行追蹤，確保處理落實(shí)到位。5.2.2受理人員必須嚴(yán)肅對(duì)待質(zhì)量查詢質(zhì)量投訴，認(rèn)真做好記錄，及時(shí)、妥善的處理問(wèn)題，不得互相推托或拖拉延誤。5.2.3在處理質(zhì)量查詢、投訴的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，質(zhì)量管理部要杳明原因，分清責(zé)任，及時(shí)處理，并制定防止再發(fā)生的各項(xiàng)措施和做好相關(guān)的記錄。5.3顧客查詢或投訴處理程序：5.3.1受理人員應(yīng)認(rèn)真聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，如實(shí)記錄顧客的姓名、性別、聯(lián)系電話及投訴內(nèi)容。5.3.2門(mén)店受理人員在做好記錄后，對(duì)顧客查詢或投訴作如下處理：5.3.2.1如問(wèn)題在受理人員處理3、權(quán)限之內(nèi)并可即場(chǎng)解決的，在質(zhì)管員的監(jiān)督下作出相應(yīng)處理，并由質(zhì)管員填寫(xiě)質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴處理記錄，即時(shí)上報(bào)質(zhì)管部；5.3.2.2如問(wèn)題在受理人員和門(mén)店質(zhì)管員處理權(quán)限之外或無(wú)法即場(chǎng)解決的，應(yīng)立即致電質(zhì)管部請(qǐng)示，尋求處理。5.3.3質(zhì)管員受理查詢與投訴后，填寫(xiě)質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴記錄并記錄相關(guān)資料，聯(lián)系相關(guān)部門(mén)，作出如下處理：5.3.3.1如問(wèn)題可即時(shí)解決，應(yīng)立即作出適當(dāng)處理指示，并落實(shí)處理。5.3.3.2如問(wèn)題無(wú)法即時(shí)解決，在著手處理的同時(shí)應(yīng)向顧客耐心解釋及約定答復(fù)時(shí)間（兩個(gè)工作日內(nèi)），并追蹤處理結(jié)果，確保問(wèn)題的處理落實(shí)到位。5.3.4質(zhì)管員在處理完查詢或投訴后，填寫(xiě)質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴處理記錄，并連4、同相關(guān)資料存檔保存。5.3.5凡顧客投訴事項(xiàng)涉及藥品質(zhì)量重大問(wèn)題的，應(yīng)立即通知質(zhì)管部，并質(zhì)管部負(fù)責(zé)人的指示下派專(zhuān)人對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)杳、調(diào)解、處理和報(bào)告，并將有關(guān)資料存檔，同時(shí)報(bào)告企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。5.3.6如顧客投訴內(nèi)容涉及藥品內(nèi)在質(zhì)量問(wèn)題，在進(jìn)行相應(yīng)處理后，如情況需要，質(zhì)管部負(fù)責(zé)人在企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)授權(quán)下可提請(qǐng)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行仲裁，以使顧客的投訴得到及時(shí)、妥善的處理。投訴處理后，應(yīng)將有關(guān)資料整理存檔。5.3.7如發(fā)現(xiàn)顧客在宣傳媒體上進(jìn)行質(zhì)量投訴，質(zhì)管部負(fù)責(zé)人應(yīng)立即與有關(guān)媒體和投訴人聯(lián)系，盡快了解問(wèn)題，分清責(zé)任，協(xié)商處理。5.4其它質(zhì)量查詢可投訴：如在購(gòu)進(jìn)驗(yàn)收和在庫(kù)藥品養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知質(zhì)量管理部和業(yè)務(wù)部，盡快向供貨方發(fā)出質(zhì)量查詢，及時(shí)處理。5.5質(zhì)管員應(yīng)定期整理匯總質(zhì)量查詢與質(zhì)量投訴的相關(guān)記錄，并向本部門(mén)負(fù)責(zé)人、相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及企業(yè)質(zhì)量負(fù)責(zé)人報(bào)告。