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1、XX公司市場人員招聘素質模型培訓XX公司市場員工的素質及其判斷內容提要：l 導言l 市場人員素質及表現l 素質判斷練習l 素質的發現：怎樣提問題。一、為什么要建立素質模型？ 使XX的人力資源管理更趨科學化和理性化。 東西方人有巨大差異，不能照搬西方學者發展的市場素質模型。東方人比較注重人際和諧，而西方人則更注重個人的主體性。在社會交往中，東方人表現為以人為中心的導向，西方人顯求以事為中心的導向。東方：集體主義 西方：個體主義東方：互賴自我 西方：獨立自我2、行為訪談技術 Mcclelland 等提出的工作素質評估技術能夠找出有工作有關的知識、能力、技巧及其他素質。 通過分析被訪問人的報告，找出2、個人行為背后的動機、情感、判斷等過程。 這些素質是從工作行為中取得的，故能夠推論到其他的工作環境中。素質：有助于成功地完成工作的個人特征的總和（人格）訪談：請一些人回想其成功的典型事件，并報告前因后果、決策意愿、態度、行為等，錄音后翻譯整理成文字，逐行分析，從中找到素質。素質模型包括兩個方面：素質的模型、素質的水平。通過訪談技術來建立素質模型。此種方法的好處在于，它從被訪人所報告的具體的工作事件中提取一些重要的特征，這些特征能最真實地代表員工所具有的能力；其次，這種方法找出的特征是很具體的且易于觀察的，而以往研究者所提及的特征太抽象，缺乏具體的行為指標。訪談的成功性較高，解決效度低的問題。3、3、素質模型建立的過程 利用行為訪問技術訪問優秀市場員工（訪問、錄音）（一） 調查了XX29名優秀市場員工和16名普通員工，這些員工是XX公司相關部門根據員工平時的工作業績推薦出來的。（二） 資料搜集方法：采用行為事件訪談法對被研究者進行訪問，這種方法主要是讓被訪人講述自己在工作中所發生的關鍵事件。進行訪談開始時，訪談人簡單地介紹本次訪問的目的和要求，并取得被訪人錄音許可，隨后被訪人描述自己最主要的工作和責任，訪問的重點是讓被訪人講術過去一年內發生在被訪人身上的4個關鍵工作事件。要求被訪人盡可能詳細地講述事件發生的情景、事件中所涉及的人、被訪人在該情景中的思想、感受和愿望。訪問人尤其注意被訪人在那4、個情景中究竟作出了什么行為或決策，被訪人對他人和對情景的態度和想法，以及被訪人的情感體驗等。總之，我們要求被訪人盡可能如實地報告他們在工作情境中的行為及與行為有關的意愿和體驗。被訪人講完四件關鍵工作事件之后，訪問人詢問被訪人講述其工作所需要的品質。整個訪問過程持續時間大約一個半小時。（三） 資料整理分析：對應：0級 基本不錄用的1級 工程師2級 轉正的客戶經理的水平3級：高級客戶經理的水平（相當于） 將訪問錄音逐字逐句地轉變成文字。 從文本中找出可供分析的資料。 從可分析的資料碥碼、歸類、命名。 統計各素質在文本中出現的頻率。 將素質分級（分為四級）。4、主要素質出現的平均次數5、市場人員的素5、質表現 前七個素質：影響力、關系建立、人際理解、信息搜集、堅韌性、組織意識、顧客服務導向。與普通人員訪談后的結果進行對比得出。第一部分 素質的定義和表現一、影響力的定義： （使別人接納）個人說服或通過各種手段影響別人使其支持或采納自己觀點的能力。影響的對象可以是個人和整體組織。判斷影響力有兩個條件：a、 個人必須有讓人接受自己想法的愿望。b、 個人沒有權力將自己的愿望強加到他個身上。c、 要建立在一定的人際理解力的基礎上。O級：不能清楚地表達自己要講的內容或不能說明別人聽從自己的觀點。 表現包括：a、只會灌輸觀點，不會提供支持觀點的理由、證據或理由不充分。 b、個人表達問題不清楚，使得他人難于6、理解。 c、個人不能清楚而準確地向別人表達自己的想法等。1級：通過向別人講述理由、證據、事實、數據等方式直接說服別人。或者在他人面前做出某種表現給別人留下好的印象，單純通過借助情感手段影響他人。在這個水平上的影響力可表現為要么訴諸理性要么借助和感性的方式去影響他人。 表現：a、 影響力一方面表現為通過擺事實、講道理來說服客戶。XX的市場員工通常會向客戶講解XX產品的優點，引導客戶采用華的產品，他們往往會借助產品展示會，樣板點等形式對用戶產生影響。b、 影響力也表現為個人刻意給客戶造成某種印象，獲得客戶的好感，從而使客戶接受自己的觀點。XX的員工中不少人還采用“以情動人”的方式，迫使對方要么不得7、不接受自己的請求，要么主動去回報市場人員。2級：有針對性地將所講述的內容與別人的興趣聯想起來或同時采用多各方式影響他人。 表現為：a、 一方面，個人能夠根據對方的需要調整自己講述的內容，以便引起對方的興趣和共鳴，達到較好的說服效果。在市場營銷中，表現為根據情形提前給予適當的承諾，突顯自己產品與競爭對手產品相比的優越性等。b、 個人可以通過別人來說出自己想表達的觀點，以增加說服效果；或者適當操作影響鏈來間接影響用戶，即透過能夠影響客戶的人去最終讓客戶受某種想法。c、 還表現為采取反常性的行為或超常規的運作方式來達到影響的效果。d、 還表現為市場人員通過各種手段，同時訴諸理性和聯想兩個方面對客戶施8、加影響。既向客戶宣傳XX產品的優點及其給用戶帶來的好處，也與客戶建立良好的情感關系，用情理交融的方法影響客戶。3級：運用復雜的策略影響他人或通過微妙的幕后操作使別人接受自己的觀點。首先個人在準確把握說服對象的心理特點的基礎上，使用微妙的計策影響客戶。引誘對手陷入困境，不戰而勝；或者巧妙運用對手之長為自己進行造勢，待大勢造成后將競爭對手排除。二、關系建立的含義 定義：努力與那些對自己的工作有幫助，或者將來對自己有用的人建立友好的、互惠的甚至非常密切的關系。 行為表現： O級：不與客戶建立關系，或不會建立均衡的市場關系。1級：通過非正式的接觸，達成情感上的整合。2級：通過努力或運用比較復雜的方法與9、客戶建立密切的關系。3級：最大程度地隱藏自己的功利性目的，與別人建立基于情感的關系。三種水平的區別在于建立關系的針對性、超前性、寬廣性和穩固性上，最終的區別在于所建立的關系所具有的排他性。關系建立要以一定的人際理解力為基礎，同時關系建立往往意味著中等水平的影響力和主動性。高水平的客戶服務導向往往蘊含著關系建立，反過來客戶服務導向也可能是關系建立的一種途徑。具體事例如下：0級：不與客戶建立關系，或不會建立均衡的市場關系。銷售人員對于社會文化沒有理解，單純向客戶宣傳品牌優勢，忽視對客戶心理的把握。或者只緊緊抓住其中一個人或一組人，過于依賴單個人或單方面的關系，而得罪局方的其他人，人為造成反對勢力。10、還表現為銷售人員不能夠從長遠觀點去建立關系，達到目的后立即中斷與客戶的聯系，客戶感到XX銷售人員過于功利，使得市場關系缺乏持續性。1級：通過非正式的接觸，達成情感上的整合。這是建立關系的第一步，常見的手段包括：拜訪客戶、向客戶匯報項目進展、與客戶談論其所感興趣的話題，節假日問候或登門拜訪。客戶身體不適時關心，向客戶透露其希望獲得的信息，尋找與客戶相同的關系基礎等。這一水平的關系建立已經具備個人化特征。2級：通過努力或運用比較復雜的方法與客戶建立密切的關系。通過努力或運用比較復雜的方法與客戶建立密切的關系。典型的策略之一是：抓住機會打破潛在關系對象的心理防線，取得對方接納并與其建立融洽的關系。另11、外一種方法就是借助第三者或與關系對象親密的人結識關系對象，進而建立關系；加深或鞏固與客戶的私人關系。有的市場人員以自己誠懇的行為感動客戶，“心誠則靈”，贏得客戶信任，使客戶覺得XX人員值得交往，最終將工作關系變為穩固的私人關系。在深刻洞悉別人心理的基礎上，將客戶加入XX的創業平臺，將客戶轉變為穩定的合作伙伴，在自己的崗位上忠誠地幫助XX公司。3級：最大程度地隱藏自己的功利性目的，與別人建立基于情感的關系。a、 看好某人未來的前途，判斷他將來對自己會有幫助，提前與其建立關系。b、 建立均衡的關系，營造有利于XX的“大勢“；從而自然地拿下市場。c、 最高境界是以人為本，隱藏功利性，使得用戶對自己有12、永遠的忠誠。三、人際理解：指個人愿意了解他人，并能夠準確地掌握他人的特點，正確理解他人沒有明確表達出來的想法、情感和顧慮。這種能力也被稱為同理心，人際敏感性等。0級：不能正確地理解別人的思想、情感和行為。1級：準確理解他人的感受和想法，包括他人含糊地表達甚至沒有表達出來的情緒、感受和想法。2、把握他人的特點，包括態度、興趣、需要、觀點和行為方式。3、理解他人思想和行為背后的原因。人際理解也是組織意識、關系建立的基礎。四、信息搜集：指個人對事物具有較強的好奇心、努力獲得有關事物和人更多的信息，從而對其有比較深入的了解。通常所說的市場敏感性就包含有信息收集的成份。0、 不積極獲取有關的信息。1、 13、直接詢問有關人士或查詢相關的資料。2、 積極探究問題的實質和原因。3、 通過比較獨特的途徑獲取有用的信息和資料。在正常渠道阻塞的情況下，采用反常的方法獲得信息。信息收集是主動性、思維能力、人際理解、顧客服務導向、組織意識等素質的基礎。五、組織意識：理解和掌握組織當中權力運作關系和架構的能力。包括判斷組織中真正的決策者，誰是最有影響力的人，預測當前發生或即將發生的事件對于組織當中的個人或群體產生什么樣的影響等。組織意識以信息收集為基礎，組織意識意味者至少中等水平的人際理解。高水平的影響力往往以組織意識為基礎。0、 不了解組織的基本運作系統。1、 了解組織中正式的權力結構及其運轉。2、 掌握組織中14、非正式的結構以及組織氛圍和文化。3、 了解組織中的人際矛盾和政治斗爭，并意識到這些情況對自身做法的影響。六、堅韌性堅韌性是指能夠在艱苦或不利的情況下，克服外部和自身的困難，堅持完成所從事的任務。具有強的堅韌性的人能夠在艱難的工作環境下保持充沛的精力，面對他人的敵意時保持冷靜和穩定的情緒狀態，遇到困難時按照自己的意見和計劃堅持將事情做下去。堅韌性也可以稱作耐受力、壓力感受力、自我控制和意志力等。表現：0、 不能控制自己的情緒或者在困難面前放棄努力。1、 在工作中能夠保持良好的體能和穩定的情緒狀態。2、 通過建設性的方式保證自己情緒的穩定。3、 在困難的環境下堅持工作或比較巨大的壓力下堅持自己的觀15、點。七、客戶服務導向具有幫助和服務客戶、滿足客戶需求的愿望。具有客戶服務導向的人，關注客戶對服務的滿意度，集中精力發現客戶需要并給予滿足。0、 缺乏滿足客戶的需求的愿望和態度。1、 與客戶保持溝通，跟蹤了解客戶的問題、要求和不滿。2、 對客戶的問題作出快速的反應。3、 了解客戶的潛在需求并為客戶的利益發展提供建議。八、成就導向的含義 （成就導向高的人是一個中等的冒險者） 迎接困難的挑戰。 希望自己的表現超過他人，有強烈的表現自己能力的愿望。 力爭達到優異的標準。 不斷追求進步。 關注后果和效率，注重代價和獎賞分析。 爭強好勝成就導向。表現：0、 安于現狀，不追求個人業績的最佳比。1、 努力將工16、作做得更好或達到某個優秀標準。2、 為自已設立富有挑戰性的目標，并為達到目標而成功。3、 關注代價和獎賞。九、靈活性個人有效地適應各種環境的能力。0級：固執己見，給工作造成麻煩。1級：根據2級：3級：為適應新的情況，改變整個計劃甚至原有的目標。十、邏輯思維十一、主動性：1、 個人在工作中不惜更多的精力。2、 提前預計到事件可能發生的可能性。素質模型的使用：校園招聘：門檻問題、較難用于素質模型。社會招聘：通過任職資格和素質模型，找到不同位置上。消除不同人給出差異的方法：1、大家吃透標準。 2、討論定。 3、作平均數。面試問題可以分為幾類：1、 近期經驗a、 最近經歷過的受到別人不滿的事情。（wh17、en、why、how、howtodo）b、 最近幾個月搜集到的對你工作有用的資料。2、 經歷或習慣a、 對單位領導的看法：單純的大致情況、哪些領導、領導的分工。有事你找誰，你找誰能辦成事，怎樣辦成事？b、 你和別人意見不一致，你怎樣讓人接受你的觀點。背景，你當時的想法，你為什么希望別人接受你的觀點，別人接受你的觀點時，你是怎樣讓別人接受的，最終別人接受了嗎？你曾經在工作生活中遇到非常大的困難嗎，舉例說明。（When、how、how to do ,結果是什么？）3、 與他人的交往你的好朋友多不多，談一談你與一些好朋友的友誼。交往多久，為何是朋友，怎么樣對待他，他欣賞你什么？講一件你幫助別人的事件18、（who 、what、 how、對方感受）4、 總體的自我評估回想你自己過去的學習、工作或生活經歷，你認為自己最突出的優點是什么？請講一件實際發生的事例來說明。What、 when、 how 、how you think and do 結果？你印象最深的是什么，怎樣體現你說的素質。影響力：你覺得在人群中的影響力怎樣，講述一件你最成功影響他人的事件。對方who，你想讓對方do what，對方愿做嗎？你怎樣讓對方做的？結果？服務：一件為別人提供服務又讓別人滿意的事件。當時職責是what，你當時做了什么？對方有什么要求？為什么對方滿意。人際理解：講一件你與別人交往中正確理解別的事件。Who、情景你怎樣判斷？關系建立：講一件你與一個你認為有幫助的人交往的事例，如何知道，對方知道你嗎？你為什么想交往？怎樣開始的，關系怎樣，講述一件你站在別人角度理解別人的事情。理論性問題：必然得到理論性的結果。提問的重要原則：1、 引發而非引導。2、 詢問已發生事件而非假設性問題。3、 個人行為而非群體行為。4、 具體的事實性報告而非抽象的理論性問答。