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1、來自資料搜索網() 海量資料下載豐倫酒店管理公司質量管理體系運作流程一、 目的與總體要求隨著酒店業競爭的日趨激烈，服務質量已經成為酒店核心競爭力的一個重要組成部分，也是樹立酒店品牌的基石保障。為了進一步加強酒店的服務質量管理力度，提高總體服務質量水平，成功打造豐倫酒店品牌，塑造核心競爭能力，管理公司成立了質檢專項小組，由酒店管理人員和運營部分別對酒店的硬件、服務質量、及各規范和標準分時段進行全面檢查，以切實提高酒店整體服務質量水平，為創建和可持續發展奠定堅實的基礎。來自資料搜索網() 海量資料下載二、 質量管理（以下簡稱QA）的目標1體現豐倫酒店公司旗下酒店的經營管理水平的現狀；2控制并且保證2、下屬酒店的整體經營管理水平符合既定的標準；3. 工作原則上強調“零缺點”、“零投訴”，保證整體服務水平的提高。三、 建立三級質量管理體系1. 設定明確、具體的質量標準；2. 員工作為酒店第一級質檢員，對自已的工作進行質量把關；3. 領班、主管作為第二級檢查人員，對員工的工作進行標準化的全面檢查，值班經理進行定量抽查，確保員工的工作達到設定標準；4. 店長、店助作為第三級檢查人員，站在酒店與賓客的立場，每周定量抽查，整體把握與控制酒店的質量水平。 每一個級別的管理者都有其明確的質量控制對象，質量控制的過程是通過執行各項標準來實現的，開倫酒店的管理目標就是實現質量控制過程的結果。四、 工作內容1匯3、總各項檢測的量化QA指標數據；2分析各項數據；3. 幫助酒店改進經營管理質量；4執行各項相關措施（使用QA控制手段）。五、 工作流程 多種形式的檢查 檢查問題匯總 QA檢查報告 整改+培訓 六、檢查項目1日常檢測每天由各單點值班經理經理和店助不定時的通過多種形式對各環節進行檢查，如酒店實地測評、客人問卷調查、暗訪、員工意見征詢等對酒店的各項日常工作進行測評，每天問卷調查及員工意見征詢表由值班經理匯總到公司運營中心，最終促進酒店管理的有效進行。2專項檢查主要每周五由運營部根據酒店相應的項目展開逐項檢查，以發現、改進日常工作中所未能及時發現的問題，從而減少個別單項服務的缺陷，運營部每周結合各單點檢4、查的情況匯總成質量周報進行通報。七、 信息反饋渠道 1. 設立員工意見箱，對提出有用建議的員工進行獎勵。2. 各部門定期召開協調會議，發現并解決工作中的問題。3. 通過“顧客問卷調查”采集信息。4. 拜訪簽約客戶，收集反饋意見。5. 由開倫酒店連鎖組織采用“神秘旅客”形式對酒店服務質量進行檢測。6. 從網站上采集顧客對酒店的各種評價，并進行匯總，定期在高層會議上把問題通報出來。八、 問題處理并實施1. 針對酒店服務質量進行分析，找出對酒店服務質量影響最大的主要問題，并分析產生服務質量的原因及原因劃出關鍵所在，同時制定解決質量問題要達到的目標和計劃，提出解決質量問題的具體措施、方法以及責任者。25、. 必須嚴格按照已定的目標和計劃進行標準作業，對實施后產生的效果進行檢查，并和實施前進行對比，以確定所做的是否有效果，發現在實施階段還存在哪些問題。 3. 對已經解決的質量問題指出鞏固措施，把成功的經驗形成標準。對未取得成效的質量問題，也要總結經驗教訓。九、重點服務質量管理要素1、 對客人需求的響應 2、 良好的職業素養3、 禮貌友善的表現4、 對客人需求的預見能力5、 對客人需求的響應6、 良好的職業素養7、 禮貌友善的表現3. 對客人需求的預見能力4. 環境清潔5. 大堂的裝飾、氣氛具有吸引力6. 完備的禮賓服務7. 設施的安全與保安措施8. 迅速確認預訂9. 完全保證預訂10. 快速、高6、速的入住登記11. 規范的行李服務12. 快速、高效的離店結賬13. 準確的賬單14. 親切、有效的電話服務15. 客房的清潔16. 客房的維修保養17. 衛生間的清潔18. 床和枕頭的舒適19. 安房是否安靜20. 客房的燈光21. 室內工作空間與環境22. 裝飾布置具有吸引力23. 家具、地毯等用具的狀況24. 電視頻道和節目的選擇性與方便性25. 早餐食品質量與服務26. 房間用膳食品質量與速度27. 宴會用餐質量與服務十、相關支持表格 表一：顧客意見征詢表如方便請填寫以下信息：貴賓姓名： 離開酒店日期： 房間號碼： 開倫酒店管理有限公司 尊敬的貴賓：非常感謝您光臨本酒店，希望您能花點時7、間留下您的寶貴意見。由于您對我們設施設備、服務水準和員工素質的評價，可以幫助我們改進和提高服務質量，為您提供更周到的服務。我們保證您的寶貴意見不僅將受到本酒店管理層的意見，而且會傳達至開倫酒店管理有限公司質量管理部門。對于您惠顧我們的酒店，再次向您感謝。希望您有機會再次光臨我們管理的酒店。豐倫酒店管理有限公司何亞平 總經理敬上 請在適當的方框內標上“”1、您對以下各項的滿意程度？(每項請標一個) 很好 很差 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01對酒店總體住宿的感受 酒店的價格是否有物有所值 訂房過程的整體體驗 酒店員工對您需培育的回應 酒店員工的職業素養 很有可能 有點可8、能 不太可能 不可能2a、以后回到此地時光臨本酒店 2b、向計劃來此的朋友或同事推薦本酒店 b 3a、您能夠得到需要的房間嗎？ 是 否 3b、房價是您預期的價格嗎？ 是 否 4a、您對以下各項的滿意程度？(每項請標一個) 很好 很差入住登記 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01訂房的準確性 入住手續辦理速度效率 親切友善的服務 很好 很差客房 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01房間裝飾家具 臥床的舒適程度 房間工作空間與環境 房間衛生間清潔程度 房間衛生間的保養狀況 浴室淋浴的水壓 5a、您對以下各項的滿意程度（每項請標一個） 很好 很差酒店服務（9、若使用） 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01禮賓部人員的幫助 酒店安全保衛 很好 很差食品餐飲和酒吧（若使用） 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01餐廳食品質量 餐廳服務速度效率 餐廳服務員工的服務態度 餐廳價格是否合理 早餐的整體體驗 送餐服務價格是否合理 送餐服務的整體體驗 很好 差結帳手續 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01結帳過程的速度效率 收費的準確性 6a、請評定以下各項（每項請標一個） 很好 差 10 09 08 07 06 05 04 03 02 01您的優先選擇是否得到滿足 特殊服務要求得到回應的快速程度 10、7a、您是否跟酒店的工作人員聯系來解決您遇到的問題？ 是 否7b、您對問題的解決感到滿意嗎？ 是 否8、如方便請具體說明本酒店大大超過您的期望或未達到您期望的事例。 如方便請留下您的電子郵件地址： 感謝惠賜寶貴意見，請將本調查交回酒店前臺。豐倫酒店管理有限公司 表二：服務質量檢查報告表酒店名： 巡查日期： 年 月 日報告人：總體服務質量檢查內容最高得分實際得分1.清潔衛生環境8（1）所有服務場所和賓客活動區域通風良好，溫度適宜，無異味1（2）地面無煙蒂垃圾。大理石地面光亮。低糖潔凈無污漬，無霉斑。1（3）墻壁及天花無污漬，無劃痕，壁角無蛛網積塵。1（4）窗戶干凈明亮。0.5（5）家具及擺飾無積11、灰，無污跡。0.5（6）客用品潔凈，無毛發，無手印。流動循環使用的客用品消毒更換及時。1（7）飯店建筑物外墻，庭院，花園，停車場等外環境清潔有序。1（8）花木，盆景無枯枝敗葉，無小昆蟲。0.5(9)所有潔具，垃圾桶無污跡，清潔及時。0.5（10）無蟑螂，無鼠跡。12.保養完好的設施7（1）家具穩固完好，無平破損，無燙痕。1（2）墻壁，天花無裂痕，無脫落，無劃痕，無漏水痕跡。1（3）地毯無燙洞，無卷邊。1（4）服務器械及設施設備完好，能保證對客服務。1（5）客用品無破損，無殘缺。1（6）燈光明亮。無燈泡殘缺。1（7）電梯，扶梯運行平穩。13.親切安全的氛圍8（1）裝潢布置是和酒店市場定位，高雅溫12、馨且獨具創新。0.5（2）背景音樂，電視節目設置與主要客源要求相協調0.5（3）藝術品擺放和環境布置主題鮮明，風格獨特，迎合賓客要求。0.5（4）店標，公共圖形完好，正規，無褪色，無殘缺，指示明了。0.5總體服務質量檢查內容最高得分實際得分（5）告示賓客的各類信息，宣傳材料明了清晰，裝飾考究。1.5（6）管理人員，服務人員對所管轄區域內賓客生活氛圍營造與保護有明確的理解，無因為服務的隨意性及管理環境的疏忽而擾客的現象。1.5（7）各營業場所對賓客財務的看護，管理有序，有提醒，有照應。1.5(8)有條件和可能的情況下，在硬件和服務保障上對殘疾人和患病賓客的生活起居有安排，有照顧。1.54.訓練有13、素的員工。15（1）員工按規定著裝，制服整潔，名牌戴端正。1.5（2）員工發型符合酒店服務要求。職工不涂有色指甲油，不戴戒指，耳環等飾品，并著淡妝。1.5（3）員工工作時間無扎堆聊天，吃零食，看小說雜志的現象，不擅離崗位或私自串崗，不乘坐客梯或用客廁。3（4）員工工作節奏強，精神飽滿，待客熱情，常帶微笑。不應付顧客，不冷淡顧客，不以居高臨下的態度對待顧客。3（5）所有員工遇到客人主動問候，對客服務使用恰當的崗位禮貌用語，對熟悉的客戶用尊稱，接聽電話啟口語禮貌規范。3（6）起立招呼客人，遇客人主動讓路，讓客人現行。35.規范超值服務。7(1)員工熟練掌握崗位服務規范和技能，并嚴格按模式要求操作。14、3（2）服務環節設有小服務，服務期間關注賓客，適當提供殷勤周到的超值服務。3（3）了解掌握熟悉客人，重要客人的生活特點和愛好，有針對性地做好服務工作。16.快捷通暢的需求響應。15（1）酒店設有協力住客的程序迎合網絡。每位員工接受客人服務需求不推諉，不扯皮，不回絕客人，而是憑借酒店的協力達到客人的要求，有助人為樂的精神。5（2）管理人員服務期間管理到位，主動征詢客人需求和意見，督導協調有力。5(3)每項服務內容有明確的時間承諾和質量承諾，并有落實的保證措施，不耽擱賓客生活起居和事物安排。5總體服務質量檢查內容最高得分實際得分1.前廳服務。9（1）門衛服務動作規范，精神飽滿，行李服務態度好，禮貌15、周到，勤快安全，婉拒小費。1（2）接待登記一般控制在3分鐘內，且無差錯。1（3）聞訊服務能說出飯店所有服務項目及服務時間，賓客留言5分鐘內送達客房。查詢住店客人業務熟練，耐心細致。1（4）貴重物品存放手續完備，且不超過5分鐘。1（5）客人結賬等候時間不超過10分鐘。1（6）員工能夠熟練操作商務中心服務功能的所有設備，效率高，準確無差錯。1（7）總臺服務員接聽不超過3聲鈴響，遇分機忙音，半分鐘給一次回復。叫醒服務100%落實。1（8）管理人員常在現場巡查值班。1（9）大堂值班經理有崗，有人，有服務。處理投訴條理清楚，技巧嫻熟，記錄完整。一般投訴半小時內答復客人。12.客房服務。9（1）客房服務中16、心服務態度好，效率高，禮貌周到?？腿艘话阋蠹翱头績仍O備保修，15分鐘內落實。3（2）整理客房簡練，快捷，整潔，用品齊全，一般應控制在30分鐘之內完成，操作達到模式標準要求。3（3）洗衣服務手續清楚，質量好，遵守洗衣送回時間的承諾。33.餐廳服務。12（1）領位服務熱情，禮貌，用敬語，并按規定招呼客人入住，介紹服務員。1.5（2）為客人點菜及推薦采點酒水規范周到，業務熟練，菜單，酒單上95%以上品種能保證提供。1.5（3）點菜完畢或宴會開席后至第一道熱菜上菜不超過15分鐘（酒吧服務低峰時，客人所點酒水2分鐘內備好，高峰時5分鐘內備好）1（4）上菜一律用托盤，報菜名。1（5）菜肴質量色，香，味，17、形俱佳。2總體服務質量檢查內容最高得分實際得分（6）及時為客人提供小服務，煙缸，骨盆撤換時機妥當。1（7）上菜，上湯，上飯操作，節奏掌握適度，步臺均勻美觀。1（8）收款用銀夾，請客人核對賬單或找零，并向客人道謝，結賬過程不超過10分鐘。1（9）用餐結束管理人員或服務人員主動征詢客人意見，并送行道別。1（10）管理人員現場管理到位。14.加分因素。30（1）本次檢查服務質量特別優異的表現為：a.b.c.(2)上次檢查被列為重點整改時間的問題其改進情況為：a.b.c.*本次檢查被列為重點整改的服務質量為題為：a.b.c.#本次服務質量檢查評定分值小計表三：單店日查表開倫酒店規范達標考核細則達標標準18、考核要求分值考核方法電話總機用敬語1、鈴響三聲比應答41、電話抽查2、“您好”開頭報店名32、查看投訴記錄3、轉接準確效率高33、查閱“客人意見征詢表”總臺接待講規范1、衣著整潔佩銘牌21、抽查2、站立服務帶微笑42、查看投訴記錄3、查詢服務有耐心43、查閱“客人意見征詢表”4、操作準確又迅速4迎賓迎接不索費1、衣著整潔佩銘牌21、抽查2、迎賓開門用敬語42、查看投訴記錄3、扶老攜幼提行李43、查閱“客人意見征詢表”4、熱情服務不索費4大堂整潔且有序1、窗明幾凈燈光亮31、抽查2、地面墻壁無污跡32、查看投訴記錄3、物品放置有條理33、查閱“客人意見征詢表”4、設備完好標志齊34、查看報修記錄19、公共衛生無異味1、衛生潔具無污跡31、抽查2、環境清潔管道通32、查看投訴記錄3、空氣流暢無異味43、查閱“客人意見征詢表”4、公共區域衛生狀況4、查看報修記錄客房干凈用品齊1、每日清理客房凈51、抽查2、設備完好無故障52、查看投訴記錄3、用品齊全合標準53、查閱“客人意見征詢表”4、成本控制費用合理4、查看報修記錄餐飲服務明標價1、餐飲服務價目明51、抽查2、食品衛生餐具凈52、查看投訴記錄3、熱情主動服務勤53、查閱“客人意見征詢表”客人投訴必反饋1、耐心受理仔細聽31、抽查2、認真記錄緣由清32、查看投訴記錄3、當日處理有回音43、查閱“客人意見征詢表”表四：質量周報主辦：運營部 2020、11年第期 （月日至月日）一、不符合項整改情況通報上周共查需整改項： 項，其中已整改 項，有 項未整改。1、2、二、顧客意見匯總涉及部門反饋方面顧客反饋內容跟蹤建議三、亮點表揚：1、2、四、典型投訴案例分析五、服務質量問題分類控制：1、日常巡檢服務質量問題匯總檢查項目涉及部門發現問題工作形象控制措施服務規范及工作流程控制措施服務質量產品質量控制措施內部管理員工紀律安全隱患2、本周安全專項檢查 檢查時間 月 日 檢查人： 檢查內容責任部門/人處理3、本周設施設備專項檢查 檢查時間 月 日 檢查人： 4、本周衛生綜合檢查 檢查時間： 檢查人： 檢查部門發現問題處理衛生問題六、深入部門跟蹤檢查情況月日跟蹤 部情況部門檢 查項 目檢查內容部門處理意見作業指導書執行情況違紀問題六常問題培訓方面七、下周質檢重點及需協調事宜1、日常檢查重點：涉及部門檢查重點2、每日巡檢時，需跟蹤對已開具的不符合項按整改期限進行驗收，對于仍未整改的，將進行處罰。3、每日要抽查各部門自查及顧客反饋整改記錄情況，要求記錄內容詳細、真實。4、切記要及時溝通，注意溝通的方式方法，溝通對象確定。 表五：門店質量情況聯系單 ：如下情況與您門店聯系：運營部意見：經手人： 日期：簽收： 日期：