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1、國內酒店服務質量管理案例研究 以大學城華工酒以大學城華工酒店為例店為例組員：方組員：方 芳芳 高高 亞亞 李蓬堯李蓬堯 宋為舟宋為舟組長：組長：謝紅軍謝紅軍課題架構課題架構一、酒店服務質量和質量概念簡述二、酒店服務質量測評模型簡述三、IPA分 析 法 及 Kano二 維 測 量 法 簡述四、華工酒店基本介紹五、餐飲部及客房部服務質量測評六、案例酒店在服務質量上的優劣勢分析七、提高案例酒店服務質量的幾點建議案例分析酒店餐飲部IPA分析法酒店質量測評模型Kano二維測量法最后結論理論學習酒店客房部酒店配套設施一、質量和酒店服務質量概念簡述1.質量的含義卓越卓越符合符合顧客顧客期望期望符合符合技術技2、術規范規范顧客標準顧客標準企業標準企業標準感知感知質量質量價值價值感知質量：顧客感知質量是顧客對某種產品質量的主觀評估。符合顧客期望：產品質量指“產品滿足顧客期望和需要的能力”。價值：價值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費用之比。符合技術規范：根據符合技術規范定義，質量是客觀的，可用技術性規范衡量的。卓越：質量指產品卓越卓越：質量指產品卓越性性2.酒店服務質量的含義教材定義教材定義酒店服務質量是指在飯店酒店服務質量是指在飯店提供的各項服務適合和滿足賓客需要提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性的自然屬性百度百科百度百科服務是酒店無形和無價商服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務3、也品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動能和必要的勞動滿足賓客需要滿足賓客需要無形與有形商無形與有形商品的結合品的結合二、酒店服務質量測評模型簡述二、酒店服務質量測評模型簡述1.格魯斯服務質量模型期望的服務感知服務質量技術質量功能質量感知的服務形象2.PZB的服務質量差距模型 該模型是在格魯斯研究的基礎上的進一步探索?？诒兄姆掌谕姆崭兄召|量過去經歷個人需要服服務質量的量的影響因素影響因素1.可靠性可靠性2.反反應性性3.勝任性任性4.接近性接近性5.禮貌性禮貌性6.溝通性溝通性7.信信賴性性8.安全性安全性94、.有形性有形性10理解與熟理解與熟悉悉顧客客物物質產品品物質1物質2服服務體體驗體驗1體驗2食品食品飲料料食品1食品23.有形產品與無形產品研究模型服服務質量量 澳大利亞昆士蘭學者對酒店總體服務質量的研究。采用問卷調查，經探索性因子分析與驗證性因子分析得出：三、IPA分析法及Kano二維測量法簡述IPA技術是一種通過測量服務對顧客的重要性以及顧客對服務表現的感知來確定特定服務屬性優先順序的技術。IPA技術按照某種標準將各屬性或維度的重要性與表現得分制圖于二維平面的四個象限中，橫軸表示客人對服務屬性或維度表現的滿意程度，縱軸表示客人對服務屬性或維度的重視程度。形成的四個區域分別表示：集中關注區(5、Concentratehere)、繼續保持區(Keepupwiththegoodwork)、低優先區(Lowpriority)和過度努力區(Possibleoverkill)。過度努力區集中關注區低優先區繼續保持區重視程度顧客滿意程度最早關于二維質量的理念可以追溯到心理學家赫茨伯格(Herzberg)在1959年提出的激勵-保健雙因素理論。日本學者NoriakiKano發展了該理論，按照愉悅質量、線性質量、必要質量、無差異質量以及反轉質量要素來區分服務質量。必要質量要素線性質量要素愉悅質量要素無差異質量要反轉質量要素服務質量四、華工酒店基本介紹 廣州華工大學城中心酒店是一家按五星級酒店標準建造6、的會議商務酒店，位于美麗清幽的廣州大學城內，是大學城內最高檔的酒店。酒店環境優雅，交通便利，距琶洲會展中心 10 分鐘車程，至廣州天河 CBD、廣州火車東站 20 分鐘車程，距廣州新白云機場也僅 40 分鐘車程。華工大學城酒店架構圖：6.4.12 客房：a)至少有40間(套)可供出租的客房；b)70%客房的面積(不含衛生間)不小于20；c)裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板或其他高檔地面材料。采用區域照明且目的物照明度良好；d)客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位7、置張貼應急疏散圖及相關說明；e)有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統，溫濕度與客房適宜。有110V220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24 h供應冷、熱水；f)有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；g)提供國際互聯網接入服務，并有使用說明；h)有彩色電視機，播放頻道不少8、于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規定；i)有客人可以調控且音質良好的音響裝置；j)有防噪音及隔音措施，效果良好；k)有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器；1)有內窗簾及外層遮光窗簾；m)有單人間；n)有套房；o)有至少三個開間的豪華套房；p)有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；q)客房、衛生間每天全面整理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；r)床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被9、襯等)及衛生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適；s)提供開夜床服務，放置晚安致意品；t)24 h提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；u)客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；v)提供留言及叫醒服務；w)客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務；x)提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24 h內交還客人。16 h提供加急服務；y)有送餐菜單和飲料單，24h提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的送餐牌；z)提供擦鞋服務。6.4.13 餐廳及吧室：a)有布局合理、裝飾10、豪華的中餐廳；b)有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐；c)有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務；d)有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲晶服務的場所；e)餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛生、光潔；f)菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90。6.4.14 廚房：a)位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉；b)墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；c)冷萊間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施；d)粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；e)有必要的冷藏、冷凍設施，生11、熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；f)洗碗間位置合理；g)有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢；h)廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門；i)采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。五、餐飲部及客房部服務質量測評1.餐飲部基本介紹部部門類別數量數量飲和居、中餐廳套餐26粉面16湯類12薩拉4葷類8時蔬7名士西餐廳中美歐式早餐等名士西餐廳包房University酒吧中餐廳 酒店擁有 172 間寬敞舒適、格調高雅、設施先進的各類客房，所有房間均可免費寬帶上網，配有獨立淋浴間、數字電視、私人保險箱、小冰箱。還12、有殘疾 人士專用房、無煙樓層及位于 8 樓的商務樓層。2.客房介紹服務屬性服務屬性要素要素物質產品物質產品服務體驗服務體驗食品飲料食品飲料必要質量要必要質量要素素指示牌指示牌桌椅、桌椅、桌布桌布餐具、餐具、冷藏冷冷藏冷凍設備凍設備服務及時服務及時用餐環境用餐環境適宜適宜新鮮的材新鮮的材料料分量較足分量較足能滿足能滿足多樣性多樣性的口味的口味線性質量要線性質量要素素各類菜各類菜式、餐式、餐具擺設具擺設餐具干餐具干凈凈服務員熱服務員熱情服務情服務菜類口感菜類口感好好上菜的速上菜的速度快度快菜品的選菜品的選擇樣式擇樣式愉悅質量要愉悅質量要素素桌面鮮桌面鮮花擺設、花擺設、桌面擺桌面擺設精致設精致古典裝13、古典裝飾飾漂亮的漂亮的折花折花悠閑的背悠閑的背景音樂景音樂節日活動節日活動能夠給予能夠給予祝福祝福上菜的順上菜的順序適宜序適宜食品的賣食品的賣相相具有特色的具有特色的食品食品無差異質量無差異質量要素要素甜餅屋甜餅屋服務的頻服務的頻率率反轉質量要反轉質量要素素假花、假花、隔音效隔音效果差果差破損的破損的餐具餐具不干凈不干凈的桌臺的桌臺不熱情的不熱情的問候與招問候與招呼呼打扮不整打扮不整潔的服務潔的服務生生缺乏濃郁缺乏濃郁的服務氛的服務氛圍圍餐飲服務質量研究調查表格一：3.餐飲測評分析一：必要質量要素符合四星級酒店標準，但是一些細節性的東西存在紕漏。致使質量要素轉變成為反轉質量要素，即成為客人心目14、中的厭煩對象。線性質量要素能夠滿足一般客人的需求，但做的不夠到位。而愉悅因素較少，致使酒店的特色不夠明顯。很明顯的一點，餐桌的擺設布置缺乏突出風格。多余的東西較多，明顯影響客人的視線和心情。反轉質量要素的存在太多。不干凈的假花，不干凈的桌臺，破損的餐具等均明顯破壞酒店的形象。服務屬性服務屬性要素要素物質產品物質產品服務體驗服務體驗食品飲料食品飲料P1P2P3S1S2S3F1F2F3必要質量要素必要質量要素床墊、床墊、寫字臺、寫字臺、衣櫥衣衣櫥衣架架茶幾、茶幾、座椅、座椅、沙發沙發室內鋪室內鋪滿地毯滿地毯每天更換每天更換床墊床套床墊床套晚安致意晚安致意茶水、酒飲、茶水、酒飲、咖啡、紅酒、咖啡、紅15、酒、王老吉王老吉早中玩餐早中玩餐微型小酒吧微型小酒吧線性質量要素線性質量要素浴巾、浴巾、高級梳高級梳妝臺妝臺墻面飾墻面飾品、色品、色調適宜調適宜供客人欣供客人欣賞的周邊賞的周邊景觀景觀配套娛樂配套娛樂設施，如：設施，如：棋牌、網棋牌、網球等球等提供留言提供留言及叫醒服及叫醒服務務愉悅質量要素愉悅質量要素房內針房內針線包線包活的植活的植物裝飾物裝飾創意的創意的供水設供水設備備設置精巧設置精巧的戶外休的戶外休息場所息場所客人的服客人的服務講究、務講究、禮貌禮貌開酒服務開酒服務無差異質量要無差異質量要素素雷同的客雷同的客房布置房布置相同風格相同風格的墻面掛的墻面掛飾飾 反轉質量要素反轉質量要素隔音措16、隔音措施施多余的多余的裝飾裝飾客房周客房周邊的異邊的異味味客人的冷客人的冷淡態度淡態度房內外缺房內外缺少酒店應少酒店應有的文化有的文化氛圍氛圍缺乏生氣缺乏生氣的酒店各的酒店各項服務項服務客房服務質量研究調查表格二：4.客房部服務質量測評分析二：客房的設施設備基本能夠達到四星級的標準。但是有關殘疾人的配套設施比較缺乏，并且沒有得到足夠的重視。與酒店星級相匹配的必要質量要素不夠齊全。不論是在物質產品還是在服務體驗上，存在較多的反轉質量因素，這直接降低了酒店的服務質量。特別是酒店常用設備的清潔度，及糟糕的隔音效果，讓客人感到失望。R）門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，有殘疾人專用衛生間，能為殘疾人17、提供必要的服務 茶藝舍、咖啡廳、酒吧、大堂吧均可供餐飲小憩，適合私人聚會與商務洽談。酒店 3 樓的多功能會議廳氣勢恢弘，可容納 300 人，配有同聲傳譯及一流視聽設備，會議室功能各異，可滿足會務、培訓所需。另外還有500人至1000人的大型會議室，配套先進齊全，有大型舞臺及舞臺燈光，是舉行各種晚會、表演的好去處。商務中心提供各種商務服務并設有獨立會議室與私人辦公室。酒店的康體中心，包括健身房、桌球室、乒乓球室、棋牌室、泳池、羽毛球場、網球場。5.酒店的配套設施小組成員參觀后的感受：“我們還發現每間會議室的名字都很有特色，都是南字輩的，如“南嶺、南海、南湖、南粵”之類的?！薄安贿^當我們在大堂詢問18、的時候感覺不是很好，工作人員很多而且很雜，分不清哪個是管事的。在咨詢臺的籍貫女員工工作很散漫，好像在聊天，而且當聽到我們是學生來做調查的時候，表情和語氣都是很不滿的樣子?！薄懊總€樓層的工作人員不是很多，也許是在客房里工作吧，很空，不過偶爾會碰到一兩個。我們簡單的工作人員都很有禮貌，見到我們都會打招呼，比如“回來啦？”“你好”之類的?！薄懊總€樓層都有播放音樂，音量適當的輕音樂讓人心情很好?！薄暗靥阂埠芩珊苘?，踩上去很舒服。不過我們在某一層發現了一塊壞掉的地毯，沒有及時修補或更換，并拍了下來?！睗M意程度滿意程度0不不重重視視不不滿滿意意很很重重視視重重視視程程度度 很很滿滿意意0無差異質量要素無差19、異質量要素愉悅質量要素愉悅質量要素反轉質量要素反轉質量要素必要質量要素必要質量要素線性質量要素線性質量要素1.1.服務質量矩陣分析服務質量矩陣分析三三六、案例酒店在服務質量上的優劣勢分析2.酒店服務的綜合測評分析PZB量表維度度有形性有形性可靠性可靠性響響應性性保保證性性移情性移情性總分2432.67625.39.3平均分66.51.56.31.8服務質量分析三：我們集中分析服務的有形性和移情性。服務的有形性平均得分為6分，處于中等偏上的水平。該項包括四個項目，分別是有現代化的服務設施；公司設施與他們所提供的服務相匹配；員工有整潔的服務和外表；服務設施具有吸引力。其中第2，3項沒有得到客人的好20、評。服務的移情性平均得分1.8。處于中等或中等偏上水平。該項包括五個評分項：公司不會針對不同的顧客提供個別的服務；員工不會給予顧客個別的關懷；不能期望員工了解顧客的需求；公司提供的服務時間不能符合所有顧客的需求；公司沒有優先考慮顧客的利益。七、提高案例酒店服務質量的幾點建議1、加強酒店的質量管理，完善和落實酒店的質量管理職責。注重塑造酒店員工文化，培養服務人員的服務意識，提高其服務修養；注重內部溝通協調。2、設立主題性包房，以符合客人的個性需求；改善西餐廳風格，使其特色更明顯化。3、提供各站點車輛接送服務。也可提供代客租車、導游等附加性服務。4、改善酒店文化，中、西餐廳以客房、包房擁有其獨特的文化，突出酒店特色文化，以創立更好的口碑。5、完善附近配套設施，讓旅客有更廣泛的選擇空間。