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1、來自資料搜索網() 海量資料下載本次調查時間為2010/11/8序論 以豪生酒店為例組員：彭貝貝鄭敬敬孫曉燕蔣飛董倩男婁珊珊組長：何平來自資料搜索網() 海量資料下載課題架構一、酒店服務質量和質量概念簡述二、酒店服務質量測評模型簡述三、IPA分析法及Kano二維測量法 簡述四、豪生酒店基本介紹五、餐飲部及客房部服務質量測評六、案例酒店在服務質量上的優劣勢分析七、提高案例酒店服務質量的幾點建議和本次調查的收獲案例分析酒店餐飲部IPA分析法酒店質量測評模型Kano二維測量法最后結論理論學習酒店客房部酒店配套設施卓越符合顧客期望符合技術規范顧客標準企業標準感知質量價值一、質量和酒店服務質量概念簡述12、.質量的含義卓越：質量指產品卓越性符合技術規范：根據符合技術規范定義，質量是客觀的，可用技術性規范衡量的。2.酒店服務質量的含義教材定義酒店服務質量是指在飯店提供的各項服務適合和滿足賓客需要的自然屬性百度百科服務是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動滿足賓客需要無形與有形商品的結合二、酒店服務質量測評模型簡述1.格魯斯服務質量模型期望的服務感知服務質量技術質量功能質量感知的服務形象2.PZB的服務質量差距模型 該模型是在格魯斯研究的基礎上的進一步探索。口碑感知的服務期望的服務感知服務質量過去經歷個人需要3.有形產品與無形產品研究模型服務3、質量 澳大利亞昆士蘭學者對酒店總體服務質量的研究。采用問卷調查，經探索性因子分析與驗證性因子分析得出：三、IPA分析法及Kano二維測量法簡述 IPA 技術是一種通過測量服務對顧客的重要性以及顧客對服務表現的感知來確定特定服務屬性優先順序的技術。IPA技術按照某種標準將各屬性或維度的重要性與表現得分制圖于二維平面的四個象限中，橫軸表示客人對服務屬性或維度表現的滿意程度，縱軸表示客人對服務屬性或維度的重視程度。形成的四個區域分別表示：集中關注區(Concentratehere)、繼續保持區(Keepupwiththegoodwork)、低優先區(Lowpriority)和過度努力區(Possib4、leoverkill)。重視程度顧客滿意程度 最早關于二維質量的理念可以追溯到心理學家赫茨伯格(Herzberg)在1959年提出的激勵-保健雙因素理論。日本學者 NoriakiKano發展了該理論，按照愉悅質量、線性質量、必要質量、無差異質量以及反轉質量要素來區分服務質量。必要質量要素線性質量要素愉悅質量要素無差異質量要反轉質量要素服務質量四、豪生酒店基本介紹 上海豪生酒店位于繁華都市上海，座落在上海繁華的市中心，周圍靠近眾多商務區、商業中心、展覽中心以及旅游景點等。上海豪生酒店擁有裝飾個性的套房、單人房、雙人房等，而且每間客房內的設計風格很具藝術，整個客房給人一種溫馨、舒適的感覺。另外，上5、海豪生酒店內的廚房設備齊全而簡潔跟其他酒店的廚房比起來真的是與眾不同的，對每一個空間進行了提升。同時，還提供了小型會議廳、高速寬帶上網、安全的秘書服務以及電腦出租等，為您的商務旅途提供了有利的條件。另外，上海豪生酒店內還設有請幽雅靜的花園讓您在健身的同時，也可以欣賞到噴泉迷人的一刻。 上海市豪生酒店架構圖：6. 4. 12 客房： a) 至少有40間(套)可供出租的客房； b) 70%客房的面積(不含衛生間)不小于20； c) 裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內滿鋪高級地毯，或優質木地板或其他高檔地面材6、料。采用區域照明且目的物照明度良好； d) 客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明； e) 有衛生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭)，配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調高雅柔和，采用分區照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統，溫濕度與客房適宜。有110V220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24 h供應冷、熱水； f) 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內長途電話，并備有電話7、使用說明和所在地主要電話指南； g) 提供國際互聯網接入服務，并有使用說明； h) 有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質良好。備有頻道指示說明；播放內容應符合中國政府規定； i) 有客人可以調控且音質良好的音響裝置； j) 有防噪音及隔音措施，效果良好； k) 有至少兩種規格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉換器； 1) 有內窗簾及外層遮光窗簾； m) 有單人間； n) 有套房； o) 有至少三個開間的豪華套房； p) 有與本星級相適應的文具用品。有服務指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊； q) 客房、衛生間每天全面整理一次，每日或應客8、人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品； r) 床上用棉織品(床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等)及衛生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質良好、工藝講究、柔軟舒適； s) 提供開夜床服務，放置晚安致意品； t) 24 h提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡； u) 客房內設微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單； v) 提供留言及叫醒服務； w) 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務； x) 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務，可在24 h內交還客人。16 h提供加急服務； y) 有送餐菜單和飲料單9、，24h提供中西餐送餐服務。送餐菜式品種不少于八種，飲料品種不少于四種，甜食品種不少于四種，有可掛置門外的送餐牌； z) 提供擦鞋服務。6. 4. 13 餐廳及吧室： a) 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳； b) 有獨具特色、格調高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)，能提供自助早餐、西式正餐； c) 有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務； d) 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲晶服務的場所； e) 餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛生、光潔； f) 菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90。6. 4. 14 廚房： a) 位置合理，布局科學，傳菜路線不與其他公共區域交叉10、； b) 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂； c) 冷萊間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內有空氣消毒設施； d) 粗加工間與其他操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足； e) 有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品； f) 洗碗間位置合理； g) 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施(地槽、抽油煙機和排風口等)保持清潔通暢； h) 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開的彈簧門； i) 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。五、餐飲部及客房部服務質量測評1.餐飲部基本介紹部門類別數量飲和居、中餐廳套11、餐26粉面16湯類12薩拉4葷類8時蔬7名士西餐廳中美歐式早餐等名士西餐廳包房中餐廳 酒店擁有 172 間寬敞舒適、 格調高雅 、設施先進的各類客房，所有房間均可免費寬帶上網，配有獨立淋浴間、數字電視、私人保險箱、小冰箱。還有殘疾 人士專用房、無煙樓層及位于 8 樓的商務樓層 。 2.客房介紹3.餐飲測評分析一：必要質量要素符合五星級酒店標準，但是一些細節性的東西存在紕漏。致使質量要素轉變成為反轉質量要素，即成為客人心目中的厭煩對象。線性質量要素能夠滿足一般客人的需求，但做的不夠到位。而愉悅因素較少，致使酒店的特色不夠明顯。很明顯的一點，餐桌的擺設布置缺乏突出風格。多余的東西較多，明顯影響客人12、的視線和心情。反轉質量要素的存在太多。不干凈的假花，不干凈的桌臺，破損的餐具等均明顯破壞酒店的形象。4.客房部服務質量測評分析二：客房的設施設備基本能夠達到四星級的標準。但是有關殘疾人的配套設施比較缺乏，并且沒有得到足夠的重視。與酒店星級相匹配的必要質量要素不夠齊全。不論是在物質產品還是在服務體驗上，存在較多的反轉質量因素，這直接降低了酒店的服務質量。特別是酒店常用設備的清潔度，及糟糕的隔音效果，讓客人感到失望。R）門廳及主要公共區域有殘疾人出入坡道，有殘疾人專用衛生間，能為殘疾人提供必要的服務 茶藝舍、咖啡廳、 酒吧、大堂吧均可供餐飲小憩，適合私人聚會與商務洽談。 酒店3樓的多功能會議廳氣勢13、恢弘，可容納 300 人，配有同聲傳譯及一流視聽設備，會議室功能各異， 可滿足會務、培訓所需。另外還有500人至1000人的大型會議室，配套先進齊全，有大型舞臺及舞臺燈光，是舉行各種晚會、表演的好去處。商務中心提供各種商務服務并設有獨立會議室與私人辦公室。 酒店的康體中心，包括健身房、桌球室、乒乓球室、棋牌室、泳池、羽毛球場、網球場。5.酒店的配套設施2.酒店服務的綜合測評分析PZB量表維度有形性可靠性響應性保證性移情性總分2432.67625.39.3平均分66.51.56.31.8服務質量分析三：我們集中分析服務的有形性和移情性。服務的有形性平均得分為6分，處于中等偏上的水平。該項包括四個14、項目，分別是有現代化的服務設施；公司設施與他們所提供的服務相匹配；員工有整潔的服務和外表；服務設施具有吸引力。其中第2，3項沒有得到客人的好評。服務的移情性平均得分1.8。處于中等或中等偏上水平。該項包括五個評分項：公司不會針對不同的顧客提供個別的服務；員工不會給予顧客個別的關懷；不能期望員工了解顧客的需求；公司提供的服務時間不能符合所有顧客的需求；公司沒有優先考慮顧客的利益。七、提高案例酒店服務質量的幾點建議1、加強酒店的質量管理，完善和落實酒店的質量管理職責。注重塑造酒店員工文化，培養服務人員的服務意識，提高其服務修養；注重內部溝通協調。2、設立主題性包房，以符合客人的個性需求；改善西餐廳15、風格，使其特色更明顯化。3、提供各站點車輛接送服務。也可提供代客租車、導游等附加性服務。4、改善酒店文化，中、西餐廳以客房、包房擁有其獨特的文化，突出酒店特色文化，以創立更好的口碑。5、完善附近配套設施，讓旅客有更廣泛的選擇空間。小組成員參觀后的感受： “我們還發現每間會議室的名字都很有特色，都是南字輩的，如“南嶺、南海、南湖、南粵”之類的。” “不過當我們在大堂詢問的時候感覺不是很好，工作人員很多而且很雜，分不清哪個是管事的。在咨詢臺的籍貫女員工工作很散漫，好像在聊天，而且當聽到我們是學生來做調查的時候，表情和語氣都是很不滿的樣子。” “每個樓層的工作人員不是很多，也許是在客房里工作吧，很空16、，不過偶爾會碰到一兩個。我們簡單的工作人員都很有禮貌，見到我們都會打招呼，比如“回來啦？”“你好”之類的。” “ 每個樓層都有播放音樂，音量適當的輕音樂讓人心情很好。” “地毯也很松很軟，踩上去很舒服。不過我們在某一層發現了一塊壞掉的地毯，沒有及時修補或更換，并拍了下來。”參考文獻如下：1廖佳麗:以人為本是酒店可持續發展的根本途徑J.科技情報開發與經濟，2006，16（3）：179180 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