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1、來自資料搜索網() 海量資料下載服務質量，酒店生存與發展的關鍵隨著飯店業競爭的日趨激烈，賓客對飯店服務質量的要求越來越高。當今飯店之間的競爭，實質上也是服務質量的競爭。優質的服務不僅能吸引客源，還能給酒店帶來可觀的經濟效益。反之，劣質的服務不但不能吸引賓客，還會給酒店造成客源流失，產生不良影響。來自資料搜索網() 海量資料下載 在市場競爭日益激烈的今天，酒店要留住客人贏得賓客，單純靠規范的笑臉是遠遠不夠的，更重要的是能給客人實實在在的幫助，也就是說服務要更有內涵。具體來說就是把客人當成朋友，提供的服務不僅滿足客人的期望，更應“雪中送炭、錦上添花”，給客人一個意外的驚喜。滿意加驚喜，這就是需要酒2、店通過運用各具特色的服務藝術所要達到的和所要追求的境界。從酒店經營的角度看，酒店文化的含量要勝過設施設備的含量、技術的含量。也就是說，酒店競爭的關鍵是特色，特色的核心是品牌，品牌的保障是文化，文化的體現是服務。而酒店的服務藝術，必將成為21世紀酒店服務的發展趨勢。服務是一種無形的產品，是維系品牌與顧客關系的紐帶，隨著產品同質化程度的不斷加劇，締造優質的品牌服務體系，為顧客提供滿意的服務越來越成為企業差異化品牌戰略的重要武器。 在當今的新經濟形勢下，早有專家斷言：未來的企業競爭就是服務競爭，服務體系的完善程度，服務質量的優劣程度以及由此帶來的顧客對品牌的綜合滿意度，將成為未來競爭強弱的最大試金石3、。 我們看到，許多世界級的大公司已經率先打出了“我們就是服務”的金字招牌，在全球市場掀起了“服務的革命”的戰略?？v觀全球知名企業的發展史，我們其實已經能夠清晰的看到那條用顧客服務紐帶筑就成的價值鏈。早在上世紀初，寶潔公司就領全球企業之先河，率先開通顧客服務熱線電話，傾聽顧客反饋，改善產品質量和服務水平。并由此取得了輝煌的業績。聯邦快遞的員工為了信守對顧客的服務承諾，在道路雪崩的天災情況下，毅然自己掏錢雇用直升機，在日落之前準時把郵件送到了顧客的手中。聯邦快遞的成功有目共睹。 海爾電器幾年來所倡導的“星級服務”經過海爾集團的巨大的人財物的投入和營造之后，獲得了許多消費者的親睞。我們經常可以在家電4、商場看到，有時在同樣的幾款空調或者冰箱的時候，很多消費者往往愿意再多花一點錢購買海爾的產品。我們知道，實際上，消費者在為他們的服務買單。海爾集團為建設“星級服務”體系投入了巨大的資金，而且每年還要拿出錢來維護體系的正常運行。然后再拿消費者買單的錢進行反哺。在這樣的循環要經過多次的流轉才可能形成，所以前期的投入是很大的。我們看到已經有一些類似的家電企業在服務體系的投入上已經難以為繼，并且導致了售后服務質量的降低和顧客的抱怨。海爾集團的服務體系形成的壁壘也使許多企業只得卻步?？梢妰炠|高效的服務體系還可以成為阻礙你的競爭對手入侵你的市場根據地的有效手段。 對于享譽世界的希爾頓酒店，大家一定都非常的熟5、悉了。這是因為希爾頓品牌的微笑服務戰略使得酒店的生意獲得空前成功的緣故吧，事實上，在全球凡是光顧過希爾頓酒店的顧客的口碑和各種媒體的傳播已經使得希爾頓酒店名揚寰宇。其秘訣無他，11個字“你今天對客人微笑了沒有？”酒店的創始人希爾頓每天到酒店工作時，停留的時間最長的不是在辦公室，而是在酒店的各個工作環節的崗位上。他會不斷的告誡員工這句話“你今天對客人微笑了沒有？”他的這種告誡不單單只是對普通員工的，而是上至總經理和他自己，下至最基層的員工全部一視同仁。住店客人希望自己是受歡迎的人，希望見到服務人員熱情的笑臉，禮貌的問候。著名的希爾頓飯店集團董事長康納希爾頓說：“如果缺少服務員的美好、微笑，就好比6、春天的花園失去了陽光和春風?！?1930年，在美國經濟遭受巨大的災難性恐慌期間，全美國的旅館倒閉了80%，希爾頓也虧損不堪，這時希爾頓對他的每一家旅館的員工說道：目前正值旅館虧空，靠借債度日的非常時期。我決定強度難關，一旦美國經濟恐慌過去，我們希爾頓酒店會很快的興旺起來，因此，我希望大家要時刻記住，希爾頓的禮儀在任何時候都不能忘，無論旅館本身遭遇的困難如何，你們的微笑永遠是屬于顧客的。優質服務為希爾頓帶來了超值得回報，顧客們的口碑使得希爾頓酒店名聲遠播，客流不斷。而希爾頓的成功恰恰就是讓每個員工都把“顧客至上”作為工作的最高任務來完成，而并不是象我們的一些酒店、賓館等服務經營單位往往把他當一句7、空洞的口號來念。 一天有幾個顧客到希爾頓酒店住宿，早上醒來就打電話向服務員訂早餐，結果這位顧客所訂的早餐里有些餐品酒店已經告知顧客從不售賣的了，這位顧客沒有看到而已。于是這位性格暴躁的顧客拍桌子大發雷霆。大罵希爾頓酒店的服務是假的，吹出來的。在場的女服務員并沒有與他爭執，而是道歉之后退出門去，不一會兒功夫她端著一份顧客需要的早餐出現在顧客的房間，并向顧客解釋說，這種早餐組合酒店是一直都沒有為顧客提供的，這一份呢，是我從我自己的家里為您帶來的，就算是送給您的小小禮物，歡迎您光臨希爾頓酒店吧。這位冒失的顧客這才如夢初醒，忙不迭的感謝服務員，不絕口的夸贊希爾頓的服務的確是名不虛傳。當天下午，這位顧客8、就把散住在周圍酒店的幾十個同伴都帶了過來入住希爾頓酒店。的確，希爾頓的成功來源于員工對全員服務理念的深入領會和貫徹，并非偶然。 在現實的生活中，顧客的很多需求往往沒有或者很少的體現于外，所以為顧客提供優質服務的另一必修功夫就是，你必須充分研究你的顧客群體的特征和需求組合的潛在元素。因為滿足顧客已經充分外化的需求，你的每一個競爭對手都能夠輕而易舉的做到，而善于發現顧客的潛在需求就不是一件很容易的事情了，他不僅需要類似于顧客數據庫、專門的市場調查等企業軟硬件資源的合力，更需要的是充分的細心和專注。 僅僅維持顧客目前的滿意度是遠遠不夠的，因為服務產品的同質化在我們這個行業已經泛濫成災，任何一種服務形9、式都會以極快的速度傳播并且被對手模仿。只有善于發現顧客潛在的需求，并立即去滿足他們，這樣獲得的滿意度才是可以持續保持的。 由此可見，服務是企業蓄積品牌資產的重要平臺。隨著人們需求層次的不斷提高，對服務的要求也同時水漲船高。在產品同質化現象極為嚴重的今天，服務已經成為了企業尋求差異化競爭優勢的有效手段，一種服務會在極快的時間內被復制，在這種狀況下，顧客在各處感受到的服務千篇一律，導致企業的差異化優勢蕩然無存，顧客的忠誠度會很快的動搖，然后轉向競爭對手。 麥當勞可以說是迄今為止，世界上最成功的快餐連鎖店了，據統計，現在的麥當勞已經在全球的72個國家開設了14000多家分店，平均每天接待3000萬人10、次之多。而且令人驚異的是，在Q S C V經營理念的引領下，這個龐然大物還在繼續以每8小時新開一家分店的咋舌速度急速的擴張著。所謂的Q S C V經營理念就是Quality（質量） service（服務） cleanliness（衛生） value（價值）的首字字母的組合。其實我們一歸納，這四個經營理念加在一起也就是兩個字服務，令顧客滿意。 麥當勞成功的最大因素就是想顧客之所未想這一功的修煉。為了切實的取悅顧客，贏得客流，麥當勞對于餐廳售賣的可樂的口味，麥當勞在全世界做過幾十萬例的口感調查，最后發現，當可樂的溫度保持在4攝氏度時飲用起來最爽口。于是，麥當勞的漢堡包大學立即開發出了使可樂溫度保持11、在4攝氏度的方法，并在其全球的加盟店嚴格執行，使顧客喝到口感最好的可樂。 在每一間麥當勞餐廳我們都會看到一排面對墻壁的就餐臺，為什么會這樣布置呢？因為麥當勞為了避免當顧客一個人前來用餐時與素不相識的陌生人面對面就餐時的尷尬。 在麥當勞餐廳里，你隨時隨地都會看到服務員們拿著抹布和拖把拖著地板，擦拭桌板和玻璃。其實在顧客看來那已經很干凈了，為什么還要反復的擦拭呢？原因很簡單，麥當勞要讓顧客感到麥當勞永遠都是潔凈衛生、一塵不染的形象。 麥當勞在這些方面運用的策略還有很多，總之，麥當勞不遺余力的滿足著顧客的潛在需求和欲望，顧客獲得的是一次綜合的消費體驗，顧客們可能并不能夠全部都清楚麥當勞設計的這些服務12、的手法，但只是感覺到下次還愿意繼續來，其實，這就足夠了。 世界著名電腦公司戴爾公司的兌現顧客服務承諾的核心能力同樣的成為支撐戴爾成為世界頂級公司之一的有力武器。一個戴爾公司的售后服務工程師受公司的派遣，要他以最快的速度趕到一家客戶處，為客戶提供上門服務。這名工程師接到通知后隨即以最快的速度驅車趕往目的地。由于戴爾公司歷來有當日上門服務的品牌服務承諾，這位工程師必須在日落前趕到客戶所在地，他便再次提高了車速，這時，一個路人突然橫穿馬路，工程師猝不及防來不及采取制動措施，一下子將路人撞到在地。工程師下車察看，發現路人的腿已經被撞斷了，工程師想馬上送他去醫院，但是明顯時間來不及了，那肯定會耽誤為客戶13、服務的時間。那可就會影響戴爾公司的卓越信譽??！工程師略加思考后，隨即將路人暫時移到路旁，然后打電話報了警，并將自己的姓名以及車牌號碼告訴警察，聲稱自己會在最快時間里趕到警局接受處理。然后，工程師繼續向客戶處趕去，當工程師完成客戶服務任務后趕回警局接受了負擔傷者醫療費和罰款處理。這名工程師事后被戴爾公司授予最佳員工稱號，并給予了現金獎勵，據說遠遠超過他支付傷者醫療費和罰款的費用。而事件一經宣傳后，戴爾公司的商業信譽在公眾中立即被拔高到一個新的高度，其銷量也立即呈現上升勢頭。人們無不為戴爾公司有如此優秀的員工而稱贊，為戴爾公司員工為了維護戴爾公司品牌信譽，以為顧客兌現品牌承諾的精神所折服。 的確，14、通過上述的這個故事我們可以看到，戴爾公司為了不遺余力的向顧客兌現品牌承諾，而對員工所作的品牌文化的培養核對員工的鞭策的績效了。戴爾公司的品牌文化培育使得公司上至總裁，下到普通員工擰成一股繩，嚴格和自覺的理解和遵循著同樣的指導原則，不遺余力的兌現著對顧客所作的承諾。 在過去的多年中，我國的海爾集團在顧客服務上率先做出了表率，海爾集團的售后服務人員隨身攜帶的腳套曾經感動了許多購買海爾產品的顧客的心，使得顧客對海爾品牌充滿了好感，許多顧客在購買同類產品時，甚至寧愿多花幾百塊錢也愿意購買海爾的產品。也就是說，顧客們在獲得滿意的消費體驗后，愿意再拿錢來購買優質的顧客服務，用現在中國消費者的話講就是：“買15、個放心、不花冤枉錢！”。 由于傳統企業經營觀念屬于交易過程驅動型，幾乎廠商們總是把注意力集中在如何滿足顧客的需求上面。殊不知，隨著商品短缺時代的過去，僅僅滿足顧客的需求已經不能使顧客獲得真正的滿意了。新的品牌經營觀念將重點放在了關系和顧客服務上，企業要想培育一個在顧客心目中有分量的、具有親和力的、滿意的品牌，那么就應該通過培育品牌文化使企業中的每個人都應當接受“服務等于成功”的經營理念，使得讓顧客滿意成為企業最原始的動機，而將每一次的交易結束視為“一段友好關系的開始”。 顧客服務只有落到實處才能獲得良好的商業聲譽，光說不練的假把式，說多練少的半瓢水把式都是夭壽的品牌，顧客最看重的是實際的行動。培育良好的品牌文化，使每位員工都深諳品牌的信念和行為，并能夠在工作中時刻身體力行的履行品牌承諾，你就能獲得高的顧客滿意度。 綜上所述，只有了解賓客需求，從賓客滿意的角度出發，不斷提高服務質量，企業才能夠生存與發展，才能夠在市場競爭如此激烈的形勢下永遠立于不敗之地。