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1、飯店質量評價體系飯店質量評價體系第一節第一節 飯店服務質量評價概述飯店服務質量評價概述第二節第二節 飯店質量評價體系飯店質量評價體系第三節第三節 飯店質量評價體系的改進與影響因素飯店質量評價體系的改進與影響因素第一節第一節 飯店服務質量評價概述飯店服務質量評價概述一、飯店服務質量及其構成要素二、飯店服務質量評價的要素三、飯店服務質量評價的范圍一、飯店服務質量及其構成要素1、飯店服務2、飯店服務質量3、飯店服務質量的構成要素1、飯店服務飯店服務是有形的實物產品和無形的服務活動所構成的集合體。廣義的飯店服務還應包括核心服務、支持服務、延伸服務、服務的可及性及賓主關系等核心服務是飯店為客人提供的最基2、本的服務，它能夠滿足客人在飯店中的最基本的需求并向客人提供最基本的利益，如清潔的客房、可口的餐飲等。支持服務是飯店為了使客人能得到核心服務而提供的其它一些必需的促進性服務，如預定服務、行李服務等。延伸服務也可稱之為附加性服務，是在核心服務、支持服務的基礎上提供給客人的額外超值服務。服務的可及性是指客人進入主體服務的難易程度和飯店向客人提供主體服務的方式，它與飯店提供各項服務的時間、布局、設備、設施、飯店的地理位置，交通狀況等密切相關。賓（消費者）主（飯店服務人員）關系是指提供過程中買賣雙方的相互接觸、相互影響、相互作用而產生的互動關系。2、飯店服務質量、飯店服務質量目前存在四種不同的觀點。一是3、認為飯店服務質量只局限于飯店軟體服務的質量，由服務項目、服務效率、服務態度、禮儀禮貌、操作技能、清潔衛生、環境氣氛等構成。二是認為飯店服務質量由產品質量、有形產品質量和無形產品質量三部分構成。三是認為飯店服務質量由飯店技術質量、功能質量、客人的期望質量和經驗質量決定，這種觀點把客人納入了飯店服務質量的構成要素之中，拓寬了飯店服務質量的內涵。四是認為飯店服務質量是指客人在入住飯店活動的過程中享受到服務的使用價值，是客人得到某種物質和精神的感受。飯店服務質量可以定義為“以飯店設備、設施等有形產品為基礎和依托，以飯店員工所提供的活勞動而形成的無形產品所帶來的，讓客人在飯店中獲得物質和精神需要的滿足程4、度”。3、飯店服務質量的構成要素、飯店服務質量的構成要素飯店服務質量硬件設備質量 軟件服務質量 設施質量 服務用品質量 環境質量 實物產品質量 勞務活動質量 二、飯店服務質量評價的要素二、飯店服務質量評價的要素1、可靠性指可靠地、準確地履行服務承諾的能力 2、反應性指幫助飯店客人并迅速提供飯店各種服務的愿望及反應快慢程度。3、保證性是指飯店員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。4、移情性指設身處地為飯店客人著想并對他們給予充分的關注，這是飯店對于客人的關心體貼與尊重程度。5、有形性是指有形的設施、設備、環境、人員的可視性和無形服務的有形化。三、飯店服務質量評價的范圍三、飯店服務質量5、評價的范圍 1、服務質量內容。飯店服務質量的內容是飯店服務質量評價的核心內容，包括硬件組成部分和軟件組成部分。2、服務過程。評價飯店服務的過程是要考查飯店服務運作中的各環節順序是否科學合理，服務活動過程的邏輯順序是否人性，對服務資源的利用是否協調。3、服務結構。主要評價對客服務的服務組織結構以及飯店服務項目結構。4、服務結果。服務結果是飯店服務質量評價的重要內容之一。5、影響。影響是飯店服務結果的后續和延伸，因此也是飯店服務質量評價的范圍。第二節第二節 飯店質量評價體系飯店質量評價體系一、飯店質量評價體系的構成要素二、飯店服務質量的三方評價三、飯店服務質量評價體系的評價指標四、飯店服務質量評價6、體系的定量評價模型一、飯店質量評價體系的構成要素飯店服務質量評價體系評價主體評價客體評價媒體顧客飯店組織第三方硬件服務質量 軟件服務質量 表揚、抱怨、投訴、控告；顧客意見調查表等獎懲制度、服務承諾、專項質量管理等飯店議論、行業公報、升級、降級等獎懲方式二、飯店服務質量的三方評價二、飯店服務質量的三方評價（一）顧客方評價（二）、飯店方評價（三）第三方評價（四）飯店服務質量評價主體的邏輯關系（一）顧客方評價1、顧客作為評價主體的依據2、顧客評價的影響因素3、顧客評價的形式4、顧客評價的模型表述5、顧客方評價的特點1、顧客作為評價主體的依據顧客是飯店服務的接受者。顧客是飯店服務的購買者。顧客是飯店管7、理決策層的“成員”之一。顧客是飯店發展的推動力。2、顧客評價的影響因素（1）顧客預期的服務質量是指顧客對以往飯店消費的經驗，加上各種渠道的宣傳(服務品牌、廣告、口碑)以及自身的心理偏好所形成的對未來飯店服務的預期。具體而言顧客預期的服務質量受以下四方面的影響：飯店的市場營銷。飯店的品牌形象。其他顧客的口碑宣傳。顧客自身的狀況。（2）顧客經歷的服務質量顧客經歷的服務質量是由其所實際經歷的消費過程決定的，評價自身所經歷的服務質量往往較主觀。一般而言，顧客經歷的服務質量受到飯店服務標準化及個性化程度的影響。服務的標準化程度。服務的個性化程度。（3）感知價值指顧客所感受到的價值相對于自己所付出的貨幣價8、格的服務質量。影響顧客對服務質量衡量的因素還有：吸引力因素。理所當然因素。無關系因素。逆反因素。是求全因素。3、顧客評價的形式（1）顧客意見調查表 顧客意見調查表是被飯店廣泛采用的一種顧客評價的方式。（2）電話訪問 電話訪問可以單獨使用，也可以結合銷售電話同時使用。（3）現場訪問 又稱為突擊訪問，其做法是抓住與顧客會面的短暫機會盡可能多地獲取顧客對本飯店服務的看法與評價。（4）小組座談 小組座談是指飯店邀請一定數量的有代表性的顧客，采用一種聚會的形式就有關飯店服務質量方面的問題進行意見征詢、探討與座談。（5）常客拜訪 飯店管理者也應把常客作為主要目標顧客和服務重點，對常客進行專程拜訪顯示出飯店9、對常客的重視與關心，而對飯店富有忠誠感的常客也往往能對飯店服務提出有益的寶貴意見。4、顧客評價的模型表述顧客評價可以是用描述性的語言，也可以通過對顧客滿意度的測量來反映顧客評價。（1）SERVQUAL模型 SQ(PiEi)(1)SQ：SERVQUAL模型中顧客感知的總的服務質量Pi：顧客體驗的第i個問題的得分 Ei：顧客期望的第i個問題的得分 在公式(1)基礎上可進一步得到加權計算公式：SQWi(PiEi)(2)Wi：每個服務屬性的權重（2）SERVPERF模型 服務質量服務表現 服務質量服務表現權重 5、顧客方評價的特點(1)顧客評價呈多元性由于顧客消費需求各種各樣，顧客的素質也相差懸殊，因10、此顧客對飯店服務質量的評價必然呈多元性。(2)顧客評價的被動性客人一般不主動評價。(3)顧客評價的模糊性顧客對所提供服務的評價通常以主觀評定為主 (4)顧客評價的興奮點差異性顧客有不同的文化背景、心理特質、個人經歷。（二）、飯店方評價1、飯店作為評價主體的依據2、飯店方評價的組織形式3、飯店方評價的形式4、飯店方評價的特點1、飯店作為評價主體的依據(1)飯店是服務的提供者(2)飯店是服務產品的相關受益者飯店靠出售飯店產品，即飯店服務來獲取經濟效益，飯店員工通過自己的工作付出獲得應有的工資報酬，從而實現自身價值。(3)服務質量評價是飯店質量管理的環節之一飯店對自身提供的服務水平進行評價是飯店質量11、管理中的重要環節。2、飯店方評價的組織形式有些飯店成立了專職的部門服務質量檢查部，簡稱質檢部；有些飯店在培訓部或總經理辦公室內設立相應的檢查評價機構；有些飯店采取非常設的服務質量管理委員會來執行服務質量的評價工作。飯店在進行自我服務質量評價的過程中，到底采用哪種組織形式，應根據自身的具體情況來決定。3、飯店方評價的形式（1）飯店統一評價這種評價形式由飯店服務質量管理的最高機構組織，定期或不定期實施。（2）部門自評部門自評是按照飯店服務質量的統一標準，各個部門、各個班組對自己的服務工作進行考核與評價。（3）飯店外請專家進行考評外請專家進行考評，不僅能使質量評價表現出較高的專業性，同時這些專家還會12、帶來其它飯店在服務質量管理方面的經驗，有利飯店質量管理的改進。（4）隨時隨地的“暗評”隨時隨地的“暗評”是由飯店中高層管理者來實現的，即將服務質量考評工作融入飯店管理人員每一次的基層考察中。（5）專項質評專項質評是指飯店針對特定的服務內容、服務規范進行檢查與評估。4、飯店方評價的特點（1）評價的全方位性飯店服務質量的高低取決于各部門每一位員工的工作結果，對服務質量的評價不僅是對被服務者的需求質量進行評價，還要對全飯店的各種工作的質量進行評價。（2）評價的全過程性在多數情況下，服務質量的控制通常是由控制提供服務的過程來達到。（3）評價的片面性飯店自我評價由于考評人員長期處于一個固定的環境之中，難13、免會出現“不識廬山真面目”的情況。（4）評價的“完美”性飯店自我評價中不論是哪層次的考評，一般都是事先通知的，即了解到的是被考評者在較為充分的準備之后的服務質量狀況。（三）第三方評價目前我國飯店服務質量評價的第三方主要有國家及各省、市、縣的旅游行政部門和行業協會組織。1、第三方作為評價主體的依據2、第三方評價的形式3、第三方評價的特點1、第三方作為評價主體的依據（1）獨立于利益相關者第三方即不代表接受服務的顧客利益，也不代表服務提供者的飯店利益，是獨立于飯店服務供應方和需求方的評價主體。（2）實行行業管理我國對飯店的行業管理主要通過相關的行業標準來評價和控制。（3）推行標準化第三方評價的重要作14、用還在于推行標準化。2、第三方評價的形式（1）資格認定在我國，飯店的資格有定點與否和涉外與否兩種資格。（2）等級認定目前，我國飯店業存在兩大等級認定體系：星級飯店體系與等級飯店體系。（3）質量認證質量認證，是指由可以充分信任的第三方證實某一產品或服務的質量符合特定標準或其他技術規范的活動。（4）行業組織、報刊、社團組織的評比這是由第三方的代表，如行業組織、社團組織、民意調查所、市場研究公司、報刊雜志等，通過各種不同的形式與方法對飯店服務質量進行評價。3、第三方評價的特點（1）客觀性與權威性第三方即沒有飯店所要考慮的成本及要求回報的經濟利益，也沒有飯店顧客希望得到的與自己付出相對等的享受利益。（15、2）局限性一般而言，第三方評價只局限于產品或服務的主要功能、基本特征和通用要素，而未能（也無法）規定出顧客對服務質量的全面、特定、隱含的和日益提高、不斷變化的需求。（3）重結果性以星評為例，“星級評定標準”只是一個對結果進行評價的標準，飯店可以按照該標準對硬件進行改造，使之達到標準要求。但是，如何對軟件服務進行控制則會感到力不從心。（4）滯后性第三方評價所遵循的標準是統一的尺度和規范，但標準也不是萬能的，也需要不斷豐富與補充。（四）飯店服務質量評價主體的邏輯關系飯店組織評價自我發展層最終目標層基本驅動層三、飯店服務質量評價體系的評價指標飯店服務或服務提供的特性可以是定量的（可測量的）或者是定性16、的（可比較的），這取決于如何評價以及是由飯店組織、第三方還是由顧客進行評價。飯店服務質量的評價指標應包括以下內容：顧客滿意指標。服務硬件質量指標。服務軟件質量指標。飯店經濟指標。四、飯店服務質量評價體系的定量評價模型若設飯店服務質量為Q，顧客方評價結果為C，飯店方評價結果為H，第三方評價結果為G，則飯店服務質量評價體系的模型可以用下式表示：飯店服務質量QaCbHcG其中a、b、c為系數，且abc1顧客評價C各評價因子因子的權重（因子權重為1）飯店評價H各評價因子因子的權重（因子權重為1）第三方評價G各評價因子因子的權重（因子權重為1）第三節第三節 飯店質量評價體系的改進與影響因素飯店質量評價體17、系的改進與影響因素一、飯店服務質量評價體系的改良二、飯店服務質量評價體系的影響因素一、飯店服務質量評價體系的改良飯店服務質量的三方評價是動態的，需要根據不同的影響因素、不同的時代要求、顧客的需求變化而不斷的改良與改進，才能確保其實踐性與準確性。1、飯店服務質量顧客方評價體系的改良2、飯店服務質量自我組織評價體系的改良3、飯店服務質量第三方評價體系的改良 1、飯店服務質量顧客方評價體系的改良（1）建立定期的顧客評價制度。（2）正確認識顧客評價的信息。（3）顧客評價樣本的選取、信息對比分析、信息整理與利用的合理性改良。（4）建立定期的、持續的評價制度。2、飯店服務質量自我組織評價體系的改良（1）健18、全飯店自我評價組織和管理組織。（2）制定并完善各項服務標準與規范。（3）制定并完善自我評價的相關制度。（4）評價過程的檢驗與改進。3、飯店服務質量第三方評價體系的改良（1）等級與規模認定體系的改進。等級與規模認定體系的改進主要體現在飯店星評標準體系的改進。（2）質量認證體系改進。（3）行業組織、報刊、社團組織評比的優化。優化的重點在于評比范圍的廣泛性、評比方法的科學性、評比過程的透明性和評比結果的代表性的方面。二、飯店服務質量評價體系的影響因素1、飯店類型的影響 不同檔次、規模的飯店應根據各自不同的特點、結合各自實際情況，對飯店服務質量評價體系中各方評價情況進行有選擇、有側重的運用。2、飯店生19、命周期的影響3、外部環境及趨勢變化影響2、飯店生命周期的影響飯店處于不同的發展時期（生命周期），相應于各評價主體的評價值側重點就不同。（1）初生期。新飯店 服務產品質量評價應以第三方評價為主，以自我組織評價為輔，以保證服務供給過程的穩定和有序，保證服務產品的質量。（2）成長期。這一時期的質量評價應三方評價并重。重視顧客方評價，以了解顧客需求，讓顧客滿意并培養忠誠顧客；重視自我組織評價，以尋找維護和穩定服務產品質量的措施于策略；重視第三方評價，以提高飯店產品在市場的影響力和競爭力。（3）成熟期。飯店在這一時期的飯店服務產品質量評價應以顧客評價為重，自我組織評價為輔。（4）衰退期。飯店在這一時期的飯店服務產品質量評價應特別重視顧客評價和第三方評價。3、外部環境及趨勢變化影響（1）旅游者消費模式的變化影響。旅游者消費模式的變化主要表現在旅游者消費過程中追求個性化與生態化的取向。（2）信息技術（IT）的影響。信息技術的出現使飯店服務質量的評價可以建立在以IT為基礎的顧客方的直接化評價和第三方的網上評價。（3）飯店集團的發展態勢影響飯店集團的發展態勢將會影響飯店質量評價向第三方評價和自我組織評價傾斜。