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1、前廳部（一） 前廳部管理制度：1、員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執行，過后再提。任務執行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執行后，無任何反饋的現象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協作，禁止任何不利于團結的言論及行為。2、 員工必須嚴格執行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。3、 日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部2、門經理的同意。4、 前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發現則按開除處理。5、 前廳部工作人員必須嚴格執行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執行簽收制度。若違反此項按酒店規定嚴肅處理。6、借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規定嚴肅處理。 （二）商務中心工作程序：1、復印程序：1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規格、復印張數及深淺程度。3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙3、張是否準備好，按動復印鍵。4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，如無問題，即可連續復印。5） 復印完畢，取出復印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。6） 問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7） 根據復印張數和規格，開立帳單。帳單一式三聯，開好后，將二、三聯撕下，第二聯交財務結帳處，第三聯交客人，如客人不要，立即碎掉。8） 如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。9） 如客人要開發票，將發票第二聯交給客人，第三聯需同帳單的二三聯一起交給前廳收銀。10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務中心日復印、打字報表”上。2、打印程序：1）主動、熱情迎接客人，4、介紹收費標準。2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。3） 告知客人大概完成的時間。4） 文件打出后，必須請客人校對。5） 修改后，再校對一遍。6） 將打好的文件交給客人，根據打字張數，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉前臺收銀。7） 填寫“商務中心日復印、打字報表”。8） 每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。9） 客人多或暫時不能給客人打字時，應有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。3、發送傳真程序：1）根據客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區代碼、傳真號。2）5、收費：在進行服務之前告之客人收費標準，及付費方式。3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發送。4）發送：撥打準確，每一頁都準確發送。5）核對發送報告：核對出報報告上的面數及結果。6）結算：按實際價目向客人收費。7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續辦理。4、接收傳真程序：1）取報：進報、報文、報告及時完整。2）整報：報文按頁序排列，核實頁數。3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。（1） 無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。（2） 客人6、已離店，信封上注明CHECKOUT，日期，在本市可免費轉入。5）進報登記本，姓名、房號、日期、頁數，進報時間、遞交時間、收件人簽名。6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。（2）留言通知FAXIN，記錄時間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。7）結算：打出賬單請客人簽字。8）清整：交班后馬上清理積存，未轉交的傳真進一步再核實姓名、房號。5、結帳程序：1）每班次需使用當班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進行賬目處理。2）每班必需分開入賬，而且每班次進行封班（不允許出現當日所有賬目錄入同一班次帳目中）。3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4）上交的賬單，都必需為入賬后7、電腦打印的賬單，不允許出現手工賬單上交財務部的情況發生。5） 交班時，需打印當班次“顯示流水賬單）項（13-5）。6） 打印商務中心當天營業收入報表2份，本班班結有2份（包含現金賬）本班流水賬單表2份。7） 匯總現金，填寫現金投幣袋和本班班結表一起投入總收款保險箱內，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。8） 取出轉賬賬單的第二聯，填寫轉賬登記單后一起交總臺。9） 第一聯與班結表和流水賬單訂在一起；第三聯與賬單、發票控制表及流水賬單訂在一起。10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當天的報表（除當日營業日報）一起交夜審。11）在收銀電腦中，對轉客賬的金額進行平賬。12）打印傳真記錄、1128電話記錄8、及當日營業收入日報一同交于部門經理辦公室；營業收入日報留一份在本崗位。13）進入SW系統，結束當日營業。6、無主取報程序：1）填寫進報記錄：無姓名、無房號。2）初查：查電腦上、查總臺。3）待查：初查無結果者，進報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4）保存期10天：繼續再查。5）交接班：在交接班本上記錄待查數，以便繼續再查。6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。 7）銷毀：存檔三個月，由領班決定銷毀，徹底防止進報泄密。 8）追查：當天無人來取報，中班下班之前必須根據房號與客人聯系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續查。7、交接班程序：1）文件：核對傳真、打字稿等要遞9、交給客人的文件。2）歸檔：把當班的務種服務表及存根放入指定的位置。3）設備：檢查打字機的電源是否切斷，傳真機內是否有紙，復印機的使用是否正常，設備周圍環境是否整潔等。4） 現金：檢查是否有現金需要移交。5） 電話卡：與交班本上所寫的數量進行核對。6） 單據：核對賬單，交代沒有結算的賬單。7） 交班本：交代登記本上所有遺留的問題。8） 鑰匙：移交鑰匙。9）其它：任何有關與客人聯系的事及向經理匯報的事。8、飛機票預定1）客人在通知訂票時，應及時查詢航空公司，記錄客人所要查詢的航班時刻、折扣、機型、票價。2） 客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心交票款，并重復客人的姓名，航班、日期、時間、地點、折10、扣、票價，并記錄客人聯系方式，房號等。3） 客人交完票款后，給客人開好收據并及時與航空公司聯系，詳細的說明：航班、日期、時間、地點、折扣、姓名，并請對方重復，確認無誤。4） 送票員將票送到商務中心時，請仔細核對機票是否與客人預定的相符。認真登記后，請他在登記本上簽字。5） 客人取票時，應收回收據，并請客人認真的核對機票日期、時間、地點、價格。9、火車票訂票程序：1）客人在通知訂票時，應仔細查對火車時刻表，注意時間和車次的變化。2）當客人通知訂票時，應請客人親自到商務中心來填寫訂票單，或當班人員填寫后，請客人在訂票單上簽字確認，并收取客人手續費和押金后，才可訂票。3） 客人交完押金后，應及時與預11、定處聯系，詳細的說明：車次、時間、日期、車票種類及數量。4） 客人有特殊要求，請客人在預定單上詳細注明。不要輕易答應客人的要求，也不要很有把握的告之客人票可以買到。5） 送票員將票送到商務中心時，請仔細核對車票與訂票單是否相符。客人取票時，應收回押金收據，并請客人認真的核對車票上的日期、時間、車次及車票種類。6） 票務傭金必須立即運用自己的操作碼入電腦中“票務代辦”賬，要求筆筆入賬，嚴格操作。（三）禮賓部規章制度：1、工作紀律：1）上崗之前要認真檢查儀表儀容、帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔、手套要干凈，皮鞋要擦亮。工號牌要佩戴在左胸處。2） 站立服務姿勢要正確，挺胸收腹，雙手放于身后，左12、手掌握住右手背，不得倚墻靠柜，不做小動作，手不得插入袋中。3） 當班時不得在大廳、通道、電梯、休息處、行李房等處大聲談話、喧嘩、打鬧、唱歌、抽煙、吃零食、看報紙等，更不能到處游逛、閑聊。4） 當班時不準打私人電話，接聽私人電話（特殊情況經主管批準外）。5） 上班時須制服干凈、整潔，不得在崗位上整理制服和個人衣物。6）非工作時間一律不準進入行李保管房。存取行李進入行李房時須將門關好，離開時須將門鎖好。7） 行李員未經許可不得走過收銀處的通道。回收客人鑰匙須立即交回接待處職員處理。8） 愛護公物，不隨意亂寫、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。9） 堅持“賓客至上”的服務宗旨，對客人服務應一視同仁，要同樣熱情13、有禮。10）與客人談話時，站立姿勢正確，態度要溫和，請字開頭，謝字結尾，禮貌用語不離口，聲音要清楚，寫字給客人看時，筆跡要清晰。11） 任何時候不準向客人索取小費，或暗示小費，或向客人索取物品，或兌換錢幣，違反此規定者，一經發現立即除名。12）保證客人行李的安全，不準翻動客人的行李和物品，不準翻閱客人寄存或丟棄的書、報、雜志等。13）遵守酒店、部門的報刊、雜志管理規定，并嚴格執行；不得私自派發、帶走供客人閱讀的報紙、雜志等。14） 服從主管、部門經理、大堂副理的工作安排，需加班時要準時回來加班，服從工作安排。15）做完每一項工作立即返回崗位，不得在別處停留，非工作原因離開崗位或休息處的，須經當14、值領班同意。 16）遇到特殊情況要立即報告當值領班、主管或當值大堂經理。 17）在休息處休息時不能打鬧喧嘩，不能打瞌睡，看報刊。 18）遵守本店員工守則之任何一條。2、行李員崗位紀律：1） 搬運行李時須小心，不準亂拋、不準腳踢，行李不拖地，不能坐行李。2） 運送行李推車要輕，進出門口，轉彎角時要慢，不碰墻，不撞門。3）對旅行團的行李，未經領班同意，不得私自上樓層分房，非等候電梯時，行李不得在專用電梯廳停留；在任何時候，未經允許一律不得進入客房。4） 通宵班員工不得睡覺，亂走，要堅守崗位，1：00AM以前和6：30AM以后不得在崗位上使用凳子。5） 行李車運行李后立即放回取出車的地方，并按位置順15、序排放好。6） 離開大堂范圍去做散客行李、團體行李、團體行李分房、轉房、去吃飯、吃早餐、去廁所等都要在行李員服務記錄表上記錄去向，寫去時間、何事，完成返回后要寫上返回時間。7） 做完每一件工作都要做好適當的登記。8） 三人當班在工作不忙時可輪流休息，但必須在規定時間內輪流換休息。9） 代客人換零錢時要交行李員去做。10）上班要有兩對白手套，一對干凈的作備用。11）在無車或無客人時，應自覺站立好、不能搞小動作，不能和保安員或他人閑談。12）有同事休息超時，未出來接班，只能要行李員幫忙去叫，不得擅離崗體位，直到同事出來接班為止。3、行李房的使用和管理：1）行李房鑰匙的使用和管理：(1). 行李房鑰16、匙由當班行李員保管，晚班行李員下班后統一交保安部保管。行李房鑰匙如損壞后需重新配制的，必須以壞鑰匙換新鑰匙，損壞的鑰匙交回部門。行李房鑰匙不得私自復制，申請配行李房鑰匙需打報告。行李房門鎖定期更換。(2). 供當班人員們日常使用的行李房鑰匙，不得隨意放置或帶走，鑰匙使用前到指定位置拿取，使用后放回指定位置；行李員接班后至下班前必須隨身攜帶門匙，不得放在抽屜，桌面等處，更不能隨意轉到他人之手（包括已下班的行李員），做好鑰匙交接保管工作。2） 行李房管理：非工作需要，一律不準進入行李房，進入行李房后須將門關閉，離開時須將門鎖上。行李房內禁止吸煙，不得攜帶火種、易燃、易爆、易泄、有腐蝕性等危險物品進17、入，愛護行李房內一切設施、設備、定期搞衛生，檢查消防器材和門鎖保險性能等，不得利用工作之便在行李房內打鬧、睡覺等。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部、組不得隨便占用或借用。(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。(2). 行李的進出必需按規定做好登記。(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個月）。(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。(6). 每日中班根據前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。(7). 核對已被提取行李的18、行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。(8). 設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。(9). 提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。(10). 提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數等，核對無誤交給客人。4）臨時存放行李的規定：1） 本部的行李保管房，對貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有腐蝕性、放射性的物品、植物等；一律不予保管。2） 對易碎物品，如玻璃器皿、陶瓷、19、瓶裝酒水等寄存物品的損壞，要酒店不承擔任何賠償責任。3） 住店客人的行李，原則上不收存。（四）總機房服務與管理： 1、 總機房員工崗位職責：1）總機主管崗位職責：負責總機房的全面管理工作，保證設施設備運轉正常，并為客人提供優質高效的電話服務。a.制定總機室工作條例和話務員行為規范。b.制定總機班工作計劃。c.做好話務員的考勤工作。d.隨時掌握客房利用情況，并據此安排和調整班次。e.統計每日經手的IDD&DDD,每周將特殊電話單呈交前廳部經理.f.負責酒店電話號碼單的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,對有變化的電話號碼要及時更改.g.每天更換、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。h.確20、保電話房清潔衛生。i.對話務員進行業務培訓，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態。j.周期性檢查并保持電腦終端運轉正常。k.記錄所有的傳呼電話和傳呼系統故障情況，發現故障，立即報告前廳經理。l.保存一份所有行政人員及部門經理的BP機號碼及家庭電話號碼。m.定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。n.完成前廳經理和管理部門監時交辦的事情。o.有重要賓客接待任務時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。p.處理客人有關電話服務的投訴。q.協調總機班與酒店其它部門之間的關系，與各部門保持良好的溝通與聯系。2）總機領班崗位職責：21、a.直接對總機主管負責，保證當班工作能按主管要求進行。b.協助主管制定各時期話務員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結。c.及時向主管匯報工作情況及出現的問題，并提出建議。d.在重要問題上，積極提出建設性意見。e.監督當班話務員的服務態度、服務質量及勞動紀律。f.了解當日天氣情況，并做好記錄。g.合理安排當班員工用餐。h.了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關系。 3)話務員崗位職責：a.迅速、準確地接待每一個通過交換臺的電話。b.禮貌地回答客人提出的問題。c.處理需要人工接轉的長途電話。d.了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。e.為客人提供叫醒服務。f.處理電話收費事宜，如22、有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。g.遇到投訴及其它問題時向領班匯報。h.認真填寫交班日記，向下一班人員交代清楚下列情況：i.“VIP”住房轉接情況及IDD&DDD情況。j.電話留言情況。k.叫醒服務情況。l.保持室內清潔衛生。2、 總機房員工的素質要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著重要角色，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質高效地為客人提供服務。可以說，電話是對客服務的橋梁，話務員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務員。因此，話務員必須具備較好的素質。1） 齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2） 寫迅速，反應快。3） 工作認真，記憶力強。4） 較強的外語23、聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務服務。5） 有酒店話務或相似工作經歷，熟悉電話業務。6） 熟悉電腦操作及打字。7） 掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8） 有很強的信息溝通能力。3、 話務服務的基本要求：電話服務在酒店對客服務中扮演著很重要的角色，每一位話務員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務員必須以熱情的態度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優質高效地為客人提供服務。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。話務員的基本要求如下：1） 務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。2） 務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶24、微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。3） 接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4） 答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當的尊稱。 4、 總機服務項目、工作程序和規范：1）電話轉接25、及留言服務：a.話務員轉接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務，應對客人說：“請稍等，我幫您接通部門”，話務員接轉電話過程中，必須給予客人適當的說明。b.在等候接轉時，播出悅耳的音樂。c.接轉之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應答時），一律由話務員清楚地記錄下來（重復確認）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉達給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務:查詢電26、話服務的程序和規范如下：a. 對于常用電話號碼，話務員須對答如流，以提供快速查詢服務。b.如遇查詢非常用電話號碼，話務員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，則請客人留下電話號碼，待查清后，再與客人電話聯系，告訴客人。c.如遇查詢某單位地址的電話，話務員首先須先問清客人是否有該單位的電話號碼。d.如遇客人查詢客人房間的電話，在總臺電話均占線的情況下，話務員應通過電腦為客人查詢。但此時應注意為客人保密，不能泄露住客房號，可接通后讓客人直接與其通話。3）“免電話打擾”服務：a.話務員應將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號記錄在交接班本上，同時27、注明接到客人通知的時間。 b.接到通知的話務員，需將電話號碼通過話務臺鎖上，同時將此信息及時、準確地通知所有當班人員。c.客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上標明取消符號及時間；d.在免打擾期間，如果發話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。4)報警電話的處理:a.接到火警電話時，要了解清楚火情及具體地點。b.通知總經理到火災區域。c.通知駐店經理到火災區域。d.通知工程部到火災區域。f.通知保安部到火災區域。g.通知醫務室到火災區域。h.通知火災區域28、部門領導到火災區域。進行以上通知時，話務員必須說明火情及具體地點。5)叫醒服務:程序與規范:a.話務員對每一個來自在酒店內部的叫醒須重復、確認。b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務員工號。c.及時將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。d.夜班話務員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。e.在當日最早叫醒時間之前，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發現問題，應及時通知信息中心。f.叫醒服務要求時間準確，話務員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。g.話務員須注意查看叫醒無人應答的房間號碼，及時29、將這些房號通知客房服務中心，并清楚地記錄在交接本上。（五）商務中心員工素質要求：1、熟悉本部門的工作業務和工作程序，掌握工作技巧和服務技能。2、性格外向，機智靈活，能與客人進行良好的溝通。3、工作認真，細致有耐心。4、具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。5、具有熟練的電腦操作和打字技術。6、掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設施、服務項目。此外，作為商務中心的票務員，還應與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關系，熟知各類型的票價及各種收費標準；熟知國內外郵政須知及收費標準；熟知國內外報紙、雜志的類型及收費標準.