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1、大堂副理試用期考核試題一.填空題1、 “賓客至上，服務第一” 是我們的宗旨。2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生” 是中心每位員工的義務。3、質檢工作要掌握三個平衡，分別是 、 、 。4、服務中的三輕指 說話輕、行走輕、操作輕 。5、獎懲的宗旨有功必獎 、有過必究、小過即改 、既往不咎、 制度面前、 人人平等。6、如發現可疑人員應認真 盤查、詢問、確認身份 。7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。二.中英文翻譯1、You should pay a deposit of ￥1，000 beforehand. 您得預付1000元的押金。2、May I know how2、 many days you plan to stay?請問您打算逗留幾天？3、 Could you fill out this regrstration from.請你填寫這張登記表。4、Im always glad to be of service.我很樂意為你們服務。5、 帶您去前臺。請這邊走。I will show you to the front desk. This way , please.6、 對不起，我們沒有空房了，不過，我可以介紹您去神州賓館，那是四星級酒店。Sorry , we dont have a vacant room . But I can recommend y3、ou to the Shenzhou Hotel . The hotel is four star hotel.7、 您可以在路逛逛，那是的商業街。You can do some shopping in Xixia Road. Thats a commercial street in Xugou.8、 再見，希望下次能再見到您。Goodbye and hope to see you again.三.簡答題1. 怎樣處理客人投訴？（1）接受客人投訴 在確認是住店客人時，記錄客人的姓名、房號、投訴部門和事項；聽取客人投訴時，頭腦要冷靜、面帶微笑、仔細傾聽，對客人遇到的不快表示理解，并致以歉意，對火4、氣大的或正在氣頭上的客人先不要解釋，及時致歉和安慰；（2）處理客人投訴 一些簡單易解決的問題要及時解決，并征求客人解決意見；對不易解決的投訴及時向有關經理匯報，核查事實并作處理，將處理結果通知客人，致歉，消除客人的不快。(3)記錄成文，呈報總經理。2. 怎樣處理向客人索賠事件？(1) 確認損壞物件的品名、價格及損壞程度，并核查事實；(2)了解客人住店情況，是否為VIP客人及其他重要賓客，按情確定索賠對象；（3）在客房服務員或經理的陪同下，親自到客人房間說明索賠事由，征得客人同意，委婉要求賠償。（4）處理完要感謝客人向客人致歉，消除客人不快。 3賓館年度的經營及管理目標 2003年的經營指標為15、500萬元。分配制度上打破大鍋飯。用工制度上繼續堅持末尾淘汰制，實行干部能上能下、收入能高能低、員工能進能出的用工機制。制定行之有效的經營管理措施，確保全年經營指標、管理指標順利完成。五.詳答題1. 大堂副理的崗位職責（1） 代表總經理受理賓客對酒店各部門的一切投訴（2） 代表總經理做好日常的貴賓接待工作，完成總經理臨時委托的各項工作（3） 回答賓客的一切詢問，并向賓客提供一切必要的協助和服務（4） 維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全以及酒店員工和酒店財產的安全（5） 負責檢查大堂區域的清潔衛生，各項設施設備的完好情況，維護酒店的高雅格調（6） 征求賓客意見，溝通酒店與賓客間的情感，維護酒6、店的聲譽（7） 每周向總經理報告客人投訴情況、員工違紀等，并提出相關建議（8） 協助前廳部指導檢查前臺、預定、門童等崗位的工作，做好前廳部日常管理，處理日常接待中出現的各種問題（9） 完整詳細的記錄在崗期間所發生和處理的任何事項，將一些特殊的重要的及具有普遍性的內容整理成文，交總經理批閱2. VIP的接待程序（1） 了解VIP客人的姓名、職務、習慣及到店時間；檢查VIP房的分配情況和房間狀況，確保VIP房的最佳狀況（2） 在VIP到達前一小時，檢查鮮花水果和歡迎卡的派送情況，督促接待人員半小時前到位，提醒總經理十分鐘到位，確保一切接待工作準確無誤（3） VIP進入大堂時，要用準確的客人職務或客7、人姓名來稱呼和迎接客人。迎領客人進入房間，向客人介紹客房及酒店的設施設備（4） 征求客人意見，隨時提供特殊的服務（5） 做好VIP的接待記錄，必要時及時向總經理報告VIP客人到店情況和接待情況和接待情況（6） 建立VIP客人的檔案，作為以后服務的參考資料六.案例分析題2003年2月23日星期日，大堂副理一上班照例查看總臺的當日的預定情況，發現當日有公司領導安排的客人到店。雖然不是VIP接待，但是大堂副理還是從總臺拿了該房間的房卡和客房部經理一起對807預定房進行檢查。在檢查完房卡開門取電沒有故障后，接著對房間衛生進行檢查。進門第一眼就看見了南邊床頭框上有散落的水泥小碎塊，房間其他設施設備及衛生8、良好。此時，電腦的房態顯示的是OK房，客房領班也已檢查完，客人可以隨時進房。經一步一步調查，原來是客房領班在檢查該房間是發現南邊一側的床頭燈歪了，向工程部報修，在維修后沒有再次檢查就向客中提供該房是OK房的信息，客中報總臺是OK房，可以進店。大堂副理決定將次房改為維修房重新清掃，并要總臺重新安排一間較好的房間，以備不時之需。并且，找來了工程部經理和客房部經理，說明事情和處理意見。次日晨會，客房部將加強工作責任心作為本周重點工作，工程部規定修理時產生的垃圾自己處理帶走，并通知請修部門檢查。事情得到圓滿處理。請就此事發表評析。1.“OK”房，即房間內一切東西都處于“OK”狀態，可以放心的出租給客人的房間。及時發現“OK”房中的問題符合酒店的規范化、標準化、程序化的精神。3. 大堂副理的工作包括代表總經理檢查各部門的服務規范。服務程序、服務質量和設施設備的使用維修狀況等。堅持標準和原則的檢查，發現問題及時找人調查原因，處理問題，在以后工作中避免再出現同樣的問題，是大堂副理的工作職責。4. 服務無小事，房間內只要有一點不OK，整個房間便不能OK，只有高標準的管理和精心的服務，才能保證接待的順利和完滿，才能使得酒店在競爭中立于不敗之地。