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酒店客人投訴處理工作標準
酒店客人投訴處理工作標準.doc
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上傳人：地** 編號：1294922 2024-12-17 1頁 21KB

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文件名客人投訴處理工作標準電子文件編碼JDQT034頁碼1-1接受投訴(1)聆聽投訴聚精會神聆聽顧客投訴；所有投訴，無論真假都須表示理解接受和安慰，絕對不允許與客人爭論，站在客人立場表示理解其感受，了解其意向。(2)認真記錄客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他顧客分開，以免影響他人；在工作本上記錄此事，可使投訴者說話速度放慢，并使之感到酒店對此投訴的重視。(3)回答投訴擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能， 提供其選擇機會；切勿輕易做出權力范圍外的許諾。處理投訴(1)接納投訴接納投訴后，應代表酒店當局作禮儀性的致歉，視實際情況而定；如需轉告有關部門，應及時聯絡有關部門處理，并盡量在最短時間內給客人以明確答復。 (2)注意跟辦在處理投訴后要注意跟辦，發覺不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其重視；事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄在日志上并向上級匯報。處理結果(1)通知客人處理完客人投訴各個事項后，及時將結果通知本人，以表示酒店對客人的重視。(2)感謝客人向客人致謝，表示歡迎客人提出意見，使酒店在客人心目中留下美好印象。
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